Arayan neden sıfıra basar?

Arayan zaman kazanmak için sıfıra basar

Bankayı ya da elektrik şirketini arıyorsunuz, santral anonsu “Menü seçeneklerimiz değişmiştir, lütfen dikkatle dinleyiniz” diyor. Sonrasını biliyorsunuz: önce web sitesini hatırlatan bir cümle, ardından bütün departmanlar sırayla. İkinci ya da üçüncü seçenek civarında sıfıra basıp bir insanın telefonu açmasını umuyorsunuz.

Sizin arayanlarınız da aynısını yapıyor. Müşteri hizmetleri hattınızı aklında tek bir konuyla arıyorlar ve onları karşılayan IVR'ınızın, yani sesli yanıt sisteminin, o konunun geleceğini haber vermek için birkaç saniyesi var. Telefon menüsü onları konunun gelmesi için bekletiyorsa ya da konuyu hiç kullanmayacakları kelimelerle adlandırıyorsa, ya sıfıra basıyorlar ya da konularına en yakın gelen seçeneği tuşluyorlar. Arayana göre sıfır, derdini dinleyecek birine giden en kısa yol.

Bu çağrılar genel ekibinize ya da yanlış ekibe düşüyor. Ekip arkadaşınız menünün zaten yanıtlamış olması gereken soruları soruyor, çağrıyı aktarıyor, arayan da her şeyi yeni birine yeniden anlatıyor. Menüde kazandıkları birkaç saniye, bir aktarıma ve ikinci bir beklemeye dönüşüyor.

Bunun çoğunu elinizdeki telefon sistemiyle değiştirebilirsiniz. Arayan, ilk birkaç saniyede kendi konusunu kendi kelimeleriyle duymalı. Bunun için karşılamayı tek cümleye indirir, seçenekleri insanların en çok ne için aradığına göre sıralar, konuyu her rakamdan önce söyler, seçenek sayısını en fazla dörtte tutar ve sıfırı en sonda açıkça sunarsınız. Menünün işe yarayıp yaramadığına da çağrıların nerede bittiğine bakarak karar verirsiniz.

Arayan önce ne duyar?

Ev aletleri satan bir online mağaza düşünün. Müşteri hizmetleri hattına haftada yaklaşık 600 çağrı geliyor ve ekip her çağrının sonunda bir çağrı nedeni not ediyor. Buradaki rakamlar örnektir, gerçek veri değildir. Değişiklikten önce arayanlar şunu duyardı.

“[Mağaza] telefon hattına hoş geldiniz. Menü seçeneklerimiz değişmiştir, lütfen dikkatle dinleyiniz. Siparişinizi web sitemizden dilediğiniz zaman takip edebileceğinizi biliyor muydunuz? 1'e basarak satış ve ürün bilgisi birimine bağlanabilirsiniz. 2'ye basarak muhasebe ve faturalama birimine bağlanabilirsiniz. 3'e basarak kurumsal müşteri hizmetleri birimine bağlanabilirsiniz. 4'e basarak iade ve değişim birimine bağlanabilirsiniz. 5'e basarak kargo ve lojistik birimine bağlanabilirsiniz. 6'ya basarak teknik servis ve onarım birimine bağlanabilirsiniz.”

Karşılama, ilk seçeneğe kadar yaklaşık 12 saniye sürüyor ve içindekilerin hiçbiri arayanın seçim yapmasına yardımcı olmuyor. Seçeneklerin değiştiğini söylemek, eskilerini hiç dinlememiş biri için bir anlam taşımıyor, web sitesini hatırlatan cümle de başka bir konuyla arayan herkesi oyalıyor. Karşılamadan sonra her seçenek yaklaşık 4 saniye sürüyor, yani 6. seçenek 36. saniyede bitiyor ve menü 1. seçenekten yeniden başlıyor. Sıfırdan hiç söz edilmiyor, arayanlar yine de onu buluyor ve sıfıra basanlar genel ekibe ulaşıyor.

Bu menüyle geçen bir haftada 138 arayan sıfıra bastı ve telefon sisteminin raporu, her birinin hangi saniyede bastığını gösteriyor.

Karşılama sürerken 41 arayan, tek bir seçenek bile duymadan sıfıra bastı. İlk üç seçenek okunurken 56 kişi daha bastı, yani 138 arayanın 97'si, menü 24. saniyede iadeye gelmeden menüden ayrılmıştı. Geri kalanlar daha uzun dayandı. 29 kişi son üç seçenek sırasında bastı, 12 kişi de listenin tamamını dinleyip menünün baştan başladığını duydu ve menü tekrar ederken sıfıra bastı.

Karşılamayı arayana doğru şirketi aradığını söyleyen tek bir cümleye indirin, seçenekleri de hemen arkasından başlatın, araya anons koymayın. Web sitesini hatırlatan cümleyi tutmak istiyorsanız, arayan yoldaki sipariş seçeneğine bastıktan sonra çalın. Orada, yazıldığı kişilere ulaşır.

Hangi seçenek başa gelmeli?

Cevabı ekibiniz zaten yazıp tutuyor. Ekip arkadaşınız her çağrının sonunda çağrı nedenini not ediyor, normal geçen birkaç haftanın notları da insanların ne için ve ne sıklıkla aradığını gösteriyor. Seçenekleri bu sıraya göre dizin, en sık gelen en başa.

Mağazanın menü denetimi aşağıda, değişiklikten önceki dört haftanın kayıtlarından hazırlandı. Tabloyu kopyalayıp kendi hattınızın çağrı nedenleriyle doldurabilirsiniz.

Yoldaki sipariş ile iade ya da geri ödeme her 100 çağrının 65'ini getiriyor. Oysa eski menüde bunlar 5. ve 4. seçenekti ve arayanlar onları 28. ve 24. saniyeden itibaren duyuyordu. 12'sini getiren satış ise 1. seçenekteydi, çünkü menü şirketin departman sırasına göre dizilmişti ve kimse onu arayanların neler sorduğuyla karşılaştırmamıştı.

Yeni menüde yoldaki sipariş 1. seçenek, iade ya da geri ödeme 2. seçenek. Bu arayanlar seçeneklerini 3. ve 7. saniyeden itibaren duyuyor, hepsi 11. saniyeye kadar kendi seçeneğini duymuş oluyor. Eski menüde aynı 11. saniyede hâlâ karşılamayı dinliyorlardı.

Seçenek nasıl söylenmeli?

Önce konuyu, sonra rakamı söyleyin. “4'e basarak iade ve değişim birimine bağlanabilirsiniz” diyen menü, arayandan bir rakamı kendisine ait olup olmadığını bilmeden aklında tutmasını istiyor. “İade ya da geri ödeme için 2'ye basın” denince ise arayan önce kendi konusunu tanıyor, ardından gelen rakamın basacağı rakam olduğunu biliyor.

Arayanlarınızın kelimelerini kullanın. Çamaşır makinesi hâlâ gelmemiş bir arayan siparişiyle ilgili bir şey duymayı bekler, “kargo ve lojistik” ise depoda konuşulan dildir. Arayanların ekibinizle konuşmaya nasıl başladığına kulak verin. “Siparişim için arıyorum, hâlâ gelmedi” diyorlarsa seçeneği de aynı kelimelerle adlandırın.

En fazla dört seçenek koyun, bir de sıfır. Eklediğiniz her seçenek, konusu ondan sonra gelen herkesin beklemesini yaklaşık 4 saniye uzatır, bu yüzden daha seyrek gelen konuları “başka bir konu” diyen tek bir seçenekte toplayın. Mağazanın yeni menüsünde 4. seçenek ödemeyi, garantiyi, kurumsal müşterileri ve başka her konuyu kapsıyor. Bunlar her 100 çağrının 23'ünü oluşturuyor, yani yoldaki siparişin tek başına getirdiğinden az.

Yeni menünün tam metni şöyle.

“Merhaba, [Mağaza] müşteri hizmetlerine hoş geldiniz. Yoldaki siparişiniz için arıyorsanız 1'e basın. İade ya da geri ödeme için 2'ye basın. Ürün sorusu ya da yeni sipariş için 3'e basın. Ödeme, garanti ya da başka bir konu için 4'e basın. Ekibimizden biriyle konuşmak için 0'a basın.”

Karşılama artık yaklaşık 3 saniye sürüyor. Sıfır 19. saniyede geliyor, menünün tamamı 23. saniyede bitiyor, yani eski menünün iadeye gelmesinden bir saniye önce.

Sıfırı saklamalı mısınız?

Sıfırı saklamak cazip gelebilir, çünkü sıfıra basan herkes genel ekibinize düşer. Yine de menüde bırakın. İnsanla konuşmak isteyip sıfırı bulamayan arayan, birine ulaşmak için herhangi bir seçeneğe basar. Çağrıyı sonradan bir ekip arkadaşınız aktarmak zorunda kalır, bu da size sıfıra basılmasından daha pahalıya mal olur.

Bir kez söyleyin, en sonda ve sade kelimelerle, yeni menünün “Ekibimizden biriyle konuşmak için 0'a basın” cümlesinde yaptığı gibi. Kendi telefon sisteminizde sıfıra basan arayan, diğer çağrılar gibi genel ekibin kuyruğuna girsin. Bu çağrılar öne geçerse sıfıra basmak en hızlı yol olur ve arayanlara seçenekleri atlamayı öğretir.

Birkaç arayan, menü ne derse desin sıfıra basar. Değişiklikten sonra da çok sayıda arayan hâlâ basıyorsa menüde bir şey eksik demektir, o çağrılar neyin eksik olduğunu size söyler.

Menünün işe yaradığını nasıl anlarsınız?

Çağrıların nerede bittiğine bakın. Mağaza, her menüden birer normal haftayı karşılaştırdı, ikisinde de kampanya ya da tatil yoktu. Aynı ekip aynı saatlerde çalıştı ve çağrı nedenleri aşağı yukarı aynıydı, yani değişen tek şey menüydü.

Yeni menüyle 600 çağrının 480'i ilk seferde doğru ekibe ulaştı, eskiden bu sayı 330'du. Sıfıra basanlar 138'den 54'e düştü, bir seçeneğe bastıktan sonra aktarılan çağrılar da 90'dan 48'e indi.

Menüde telefonu kapatanlar 42'den 18'e indi, ama bu rakama dikkatli bakmak gerekir. Eski karşılama arayanları web sitesine yönlendiriyordu ve 42 kişinin bir kısmı oraya bakmak için kapatmış olabilir. Menü raporu bunların hangileri olduğunu söyleyemez, bu yüzden telefonu kapatan herkesi kaybettiğiniz bir müşteri saymayın.

Kendi hattınızda menüye ulaşan her çağrı için telefon sisteminin raporundan dört bilgi alın: arayanın hangi seçeneğe bastığı, çağrıyı bir ekip arkadaşınızın aktarıp aktarmadığı, sıfıra basıp basmadığı (bastıysa hangi saniyede) ve menüde telefonu kapatıp kapatmadığı. Her hafta iki orana, ilk seferde doğru ekibe ulaşanlara ve sıfıra basanlara bakın. Yalnızca birbirine benzeyen haftaları, yani kampanya ya da tatil olmayanları karşılaştırın.

Ardından sıfıra basılan çağrılardan yaklaşık 20'sini seçin, dinleyin ve her arayanın ne istediğini not edin. Çoğunun nedeni aynıysa o seçenek çok geç geliyor ya da yanlış kelimelerle adlandırılıyor demektir.

Ayda bir çağrı nedenlerini menü sırasıyla yeniden karşılaştırın. Bir teslimat sorunu ya da bir indirim dönemi insanların en çok ne için aradığını değiştirebilir, menünün de ona ayak uydurması gerekir.

DRING nerede devreye girer?

Menü düzene girdikten sonra DRING için iyi bir başlangıç noktası, yoldaki sipariş gibi rutin bir çağrı nedeni. DRING, SIP üzerinden bir kuyruk ya da menü seçeneği gibi ek bir hedef olarak santralinize ya da çağrı merkezinize bağlanır. Böylece yeni düzenlediğiniz menüyü olduğu gibi korurken DRING ilgili seçeneğin arkasında durabilir. DRING arayanı CRM kaydıyla eşleştirir ve sipariş durumu ya da iade uygunluğu gibi talepleri aynı görüşmede kapatır. Karar gerektiren bir durumda DRING çağrıyı yazılı özetiyle ekibinize devreder, böylece arayan baştan anlatmaz.

DRING'in hangi çağrı nedenlerini tek başına çözeceği, hangilerinin bir insana gideceği ve her devrin hangi ekibe ulaşacağı canlıya çıkmadan önce kararlaştırılır. Ardından agent, ilk gerçek çağrıdan önce firmanıza özel üretilmiş 1.000 ile 10.000 arası simüle görüşme çalıştırır. Çağrı sonrası analiz her görüşmede çalışır ve sonucu, nedeni, duygu durumunu ve sizin belirlediğiniz kontrolleri kaydeder. Böylece DRING'in aldığı çağrılar da çağrı nedenlerini menü sırasıyla karşılaştırırken hesaba katılır. Çağrı merkezi yöneticileri için hazırladığımız sayfada ekip arkadaşınızın telefonu açmadan önce ne okuduğunu görebilirsiniz. Ekibinize en çok çağrıyı hangi seçeneğin getirdiğini bize söyleyin, DRING sizi iki dakikada arar.