O que é um bom atendimento telefónico?
O seu colega cumpriu tudo o que a ficha de avaliação pede, com educação e pela ordem certa. Na manhã seguinte, o mesmo cliente está outra vez na linha, com a mesma pergunta.
O cliente lembra-se de cinco momentos
Também já fez uma chamada destas. O sofá novo não apareceu, por isso ligou à loja, e a pessoa que atendeu foi educada desde a primeira palavra. Agradeceram-lhe a espera, explicaram-lhe as condições de entrega e perguntaram se podiam ajudar em mais alguma coisa. Respondeu que não, desligou, e só então reparou que continuava sem saber quando o sofá chegava.
O bom atendimento telefónico resume-se a cinco momentos que o cliente nota. Antes de lhe pedirem um número, o cliente quer poder dizer porque ligou, e contar cada coisa uma só vez. Se a linha fica em silêncio, quer saber porquê. Veio com uma pergunta e espera resposta. E, no fim da chamada, quer saber o próximo passo, com dia e hora.
Quando um supervisor ouve uma chamada gravada, a ficha de avaliação que tem à frente costuma verificar outras coisas, como a saudação, as perguntas de segurança, a autorização antes da espera e as frases de despedida. Nada disso está errado. O seu colega pode cumprir tudo e tirar a pontuação máxima numa chamada em que o cliente fica sem resposta e volta a ligar no dia seguinte.
O que escapa à pontuação máxima?
As duas chamadas deste artigo são um exemplo, não uma gravação real. É quarta-feira de manhã, numa loja de móveis online. O sofá de um cliente devia ter chegado ontem, terça-feira, e ninguém apareceu. Atende a Emma, uma das colegas da loja, e esta é a chamada antiga.
Emma: «Obrigada por ligar para a [loja], o meu nome é Emma. Pode indicar-me o número da encomenda, por favor?»
Cliente: «447128.»
Emma: «Obrigada. Pode confirmar-me o nome completo e o código postal, por motivos de segurança?»
Cliente: «[Nome], [código postal]. O meu sofá era para ter chegado ontem. Não apareceu ninguém, e eu tirei o dia de folga por causa disto.»
Emma: «Obrigada. Posso pôr a chamada em espera um momento?»
Cliente: «Está bem.»
(70 segundos de música de espera, sem uma palavra da Emma)
Emma: «Obrigada por aguardar. Verifico que a sua encomenda saiu do nosso armazém na segunda-feira. Os prazos de entrega podem variar até cinco dias úteis, conforme indicado nas nossas condições gerais.»
Cliente: «Então, e quando é que chega?»
Emma: «Lamento, mas não disponho dessa informação. Pode acompanhar a encomenda no nosso site.»
Cliente: «Pois.»
Emma: «Há mais alguma coisa em que possa ajudar?»
Cliente: «Não.»
Emma: «Obrigada por ter ligado para a [loja]. Vai receber um breve inquérito por SMS. Tenha um bom dia.»
A ficha de avaliação da loja tem seis itens: a saudação com o nome da empresa e o de quem atende, a identidade verificada, a autorização pedida antes da espera, a política da empresa explicada, a pergunta «mais alguma coisa?» e o inquérito proposto. A Emma cumpriu os seis, por isso a chamada antiga teve a pontuação máxima, 6 de 6.
Na manhã seguinte, quinta-feira, o cliente voltou a ligar e contou a história toda, desde o princípio, a outro colega.
A chamada nova tem a mesma colega, o mesmo cliente e o mesmo problema, e na mesma ficha teve 4 de 6.
Como deve começar a chamada?
Assim começa a chamada nova.
Emma: «Bom dia, [loja], fala a Emma. Em que posso ajudar?»
Cliente: «O meu sofá era para ter chegado ontem. Não apareceu ninguém, e eu tirei o dia de folga por causa disto.»
Emma: «Um dia de folga para nada. Lamento muito. Deixe-me ver o que se passou. Qual é o número da encomenda?»
Cliente: «447128.»
Emma: «447128, o sofá cinzento de três lugares, para entregar na [rua]. Está certo?»
Cliente: «É isso mesmo.»
A Emma continua a dizer o nome da loja e o seu. Depois faz uma pergunta aberta, só uma, e deixa o cliente falar, por isso o motivo da chamada vem antes de qualquer número. Quem liga por causa de uma entrega que falhou já traz a história pronta antes de alguém atender, e cada pergunta que lhe fazem primeiro obriga-o a esperar para a contar.
A seguir, reconhece o dia perdido numa frase curta, pede só uma coisa, o número da encomenda, e confirma-o em voz alta com o produto e a rua. A ficha de avaliação conta essa confirmação como verificação de identidade, e o cliente nunca tem de dizer nada duas vezes.
Na chamada antiga, o cliente teve de responder a duas perguntas, o número da encomenda e depois o nome completo e o código postal «por motivos de segurança», antes de poder dizer porque ligou. Também aqui ninguém lhe pediu que repetisse nada.
Quem acabou de passar por um menu telefónico já esperou, por isso deixá-lo falar primeiro conta ainda mais.
O que deve ouvir o cliente em espera?
Na chamada antiga, o cliente ouviu «Posso pôr a chamada em espera um momento?» e depois 70 segundos de música, sem fazer ideia do que se passava.
Veja o mesmo momento na chamada nova.
Emma: «Vou ligar agora à transportadora. Demora cerca de um minuto. Posso pôr a chamada em espera enquanto isso?»
Cliente: «Pode ser.»
(30 segundos depois)
Emma: «Ainda estou a falar com eles. Já falta pouco.»
Antes de a linha ficar em silêncio, o cliente já sabia o que a Emma ia fazer e mais ou menos quanto tempo demoraria. Aos 1:15 de chamada, a meio da espera, voltou a ouvi-la, e 30 segundos depois ela estava de volta com a resposta.
Nas duas chamadas a espera foi de cerca de um minuto, 70 segundos na antiga e 60 na nova, e as duas duraram cerca de três minutos, 3:00 e 2:45. A diferença esteve no que o cliente ouviu.
Antes de cada espera, oriente os seus colegas para dizerem o que vão fazer e mais ou menos quanto vai demorar. A meio, devem voltar à linha, mesmo sem novidades, e fazê-lo outra vez se a espera passar do tempo que anunciaram.
O cliente teve resposta?
Na chamada nova, a Emma responde à única pergunta do cliente, a de quando chega o sofá, logo que tem a resposta.
Emma: «Obrigada por esperar. A transportadora não cumpriu o horário de ontem e não nos avisou. Peço desculpa. Conseguem entregar amanhã, quinta-feira, das 9h às 13h, ou no sábado, das 8h às 12h. Qual lhe dá mais jeito?»
Cliente: «Quinta-feira.»
A Emma diz numa frase simples o que correu mal, pede desculpa, propõe dois dias com horário e deixa o cliente escolher. A política nem chega a ser mencionada.
Na chamada antiga, depois da espera, a Emma começou pela saída do armazém na segunda-feira e pelos cinco dias úteis das condições gerais. Tudo isso é verdade, e nada diz quando chega o sofá. Quando o cliente perguntou, a Emma não tinha essa informação, e a chamada acabou sem data.
Por vezes, o seu colega ainda não tem resposta, porque a transportadora não atende ou o armazém tem de confirmar. Nesse caso, o cliente deve ouvir quando vai ter a resposta, por exemplo «Vou tratar de saber e ligo-lhe eu até às 15h.» Isso conta como resposta, desde que alguém ligue mesmo ao cliente até às 15h.
Quando acaba a chamada?
Quando o cliente escolhe quinta-feira, a Emma explica o que acontece a seguir.
Emma: «Quinta-feira, das 9h às 13h. Hoje, até às 20h, recebe um SMS com uma janela de duas horas. Deixei escrito na encomenda o que aconteceu, por isso quem atender a sua chamada aqui vai ver tudo. Mais alguma coisa sobre esta encomenda?»
Cliente: «Não, é só isso. Está combinado, até logo.»
Emma: «Até logo, e mais uma vez desculpe por ontem.»
A Emma confirma em voz alta o próximo passo, com o dia e a hora, e acrescenta quando chega o SMS. Só depois pergunta «mais alguma coisa?», e espera que seja o cliente a despedir-se primeiro.
A nota na encomenda serve a sua equipa. Se o cliente voltar a ligar, quem atender vê logo o que aconteceu e não lhe pede a história outra vez.
Na chamada antiga, o «mais alguma coisa?» veio quando nada tinha ficado combinado, logo depois de o cliente ter sido mandado para o site e de ter dito só «Pois.» Depois do «Não.», a Emma leu as frases finais, e a chamada acabou nas palavras dela, sem que o cliente se despedisse. Na quinta-feira de manhã, o cliente estava de novo ao telefone.
Como verificar as suas chamadas?
Continue a usar a sua ficha de avaliação e, quando ouvir as suas gravações, tenha esta folha de audição ao lado.
| Momento | Sim, quando ouve |
|---|---|
| Disse o motivo primeiro | O cliente explica porque ligou antes de lhe pedirem qualquer número ou dado. |
| Não teve de repetir | O cliente nunca tem de repetir um dado nem a história. |
| Soube o motivo do silêncio | Antes de cada silêncio, o colega diz o que vai fazer e mais ou menos quanto vai demorar; a meio, diz uma palavra, e outra vez se demorar mais. |
| Teve resposta | A pergunta do cliente respondida em palavras simples antes de qualquer política, ou a hora a que vai receber a resposta. |
| Soube o próximo passo | O próximo passo confirmado em voz alta, com dia e hora, e o cliente despede-se primeiro. |
Na ficha de avaliação, a chamada antiga tem 6 de 6 e a nova 4 de 6, porque a nova deixa de fora a política e o inquérito. Nos cinco momentos, a antiga cumpre 1 de 5, porque o cliente nunca teve de repetir nada, e a nova cumpre 5 de 5. Quando uma chamada tem a pontuação máxima na ficha mas cumpre só um ou dois dos momentos, passe-a na próxima reunião de equipa e pergunte o que o cliente sabia ao desligar.
Em cada semana, peça a um supervisor que ouça cinco chamadas de cada colega, escolhidas ao acaso. Além de ouvir, acompanhe um número, o dos clientes que voltam a ligar por causa da mesma encomenda ou do mesmo caso nos sete dias seguintes. O sistema telefónico ou o CRM conseguem fazer essa contagem, e a chamada antiga já teria entrado nela na quinta-feira de manhã.
Ao orientar um colega, dê-lhe a frase exata para experimentar, por exemplo «Vou ligar agora à transportadora. Demora cerca de um minuto.» Uma pontuação, só por si, não lhe dá nada de diferente para dizer na chamada seguinte.
Um inquérito diz-lhe como o cliente viveu a chamada, e ouvir diz-lhe porquê. Do lado do inquérito, veja o nosso artigo sobre como levar os clientes a responder a inquéritos.
Onde entra a DRING?
Nas chamadas de rotina, como o estado da encomenda, a elegibilidade para devolução e as alterações na conta, a DRING atende a linha, associa quem liga à ficha do CRM e fecha o pedido na mesma chamada. Uma confirmação ou um link seguem por SMS ou WhatsApp enquanto o cliente ainda está em linha, por isso o próximo passo fica por escrito antes de desligar. Cada agente da DRING passa por 1 000 a 10 000 conversas simuladas, criadas para a sua empresa, antes da primeira chamada real.
Quando um caso exige uma decisão, a chamada passa para a sua equipa com um resumo escrito, para que o cliente não tenha de recomeçar. Como o cliente foi associado à ficha do CRM antes da primeira pergunta, também ninguém pede o número da encomenda duas vezes. A nossa página para gestores de call center mostra o que o seu colega lê antes de dizer bom dia. Diga-nos sobre que dúvidas os seus clientes ligam duas vezes, e a DRING liga-lhe em dois minutos.
Comece pelas chamadas que voltam
Deixe o seu número e a DRING liga-lhe em dois minutos. Pergunta-lhe sobre que dúvidas os seus clientes ligam duas vezes, e a nossa equipa dá seguimento.