Telefonda iyi hizmet nasıl olur?

Arayanın aklında beş an kalır

Siz de böyle bir çağrı yapmışsınızdır. Yeni koltuğunuz gelmedi, mağazayı aradınız. Karşınızdaki temsilci ilk sözden itibaren kibardı. Beklediğiniz için teşekkür etti, teslimat koşullarını anlattı, başka bir isteğiniz olup olmadığını sordu. Hayır dediniz, telefonu kapattınız ve ancak o zaman koltuğun ne zaman geleceğini hâlâ bilmediğinizi fark ettiniz.

Telefonda iyi müşteri hizmetini, arayanın fark ettiği beş an belirler. Arayan, kimse ondan bir numara istemeden önce neden aradığını söylemek ve her şeyi yalnızca bir kez anlatmak ister. Hat sessizleşirse nedenini bilmek ister. Tek bir soruyla aramıştır, cevabını bekler. Çağrı biterken ise sonraki adımı gün ve saatiyle duymak ister.

Ekip lideri kayıtlı bir çağrıyı dinlerken önündeki kalite formunda çoğu zaman başka maddeler vardır: karşılama, güvenlik soruları, beklemeye almadan önce izin, kapanış cümleleri. Bunların hiçbiri yanlış değil. Temsilciniz hepsini doğru yapıp tam puan alabilir, arayan yine de cevapsız kalır ve ertesi gün yeniden telefona sarılır.

Tam puan neyi kaçırır?

Bu yazıdaki iki çağrı örnektir, gerçek bir kayıt değildir. Çarşamba sabahı, internetten mobilya satan bir mağazadayız. Arayanın koltuğu dün, yani salı günü gelecekti ama kimse gelmedi. Mağazanın temsilcilerinden Emma telefonu açıyor ve eski çağrı başlıyor.

Emma: “[mağaza] müşteri hizmetlerini aradığınız için teşekkür ederiz, ben Emma. Sipariş numaranızı rica edebilir miyim?”

Arayan: “447128.”

Emma: “Teşekkür ederim. Güvenlik gereği ad soyadınızı ve posta kodunuzu teyit edebilir misiniz?”

Arayan: “[Ad Soyad], [posta kodu]. Koltuğum dün gelecekti, kimse gelmedi. Bir de bunun için işten izin almıştım.”

Emma: “Teşekkür ederim. Sizi kısa süreliğine beklemeye alabilir miyim?”

Arayan: “Tamam.”

(70 saniye bekleme müziği, Emma'dan tek kelime yok)

Emma: “Beklediğiniz için teşekkür ederim. Siparişinizin pazartesi günü depomuzdan çıktığını görüyorum. Teslimat süreleri, satış koşullarımızda belirtildiği üzere beş iş gününe kadar değişebilmektedir.”

Arayan: “Yani ne zaman gelecek?”

Emma: “Maalesef bu bilgi bende bulunmuyor. Siparişinizi web sitemizden takip edebilirsiniz.”

Arayan: “Peki.”

Emma: “Başka bir konuda yardımcı olabilir miyim?”

Arayan: “Hayır.”

Emma: “[mağaza] müşteri hizmetlerini aradığınız için teşekkür ederiz. Kısa bir anket SMS ile size iletilecektir. İyi günler dilerim.”

Mağazanın kalite formunda altı madde var: temsilci şirketin adını ve kendi adını söylüyor, arayanın kimliğini doğruluyor, beklemeye almadan önce izin istiyor, politikayı anlatıyor, “başka bir şey var mı?” diye soruyor ve ankete davet ediyor. Emma altısını da yaptı, eski çağrı bu yüzden tam puan aldı, 6/6.

Ertesi sabah, yani perşembe günü, arayan mağazayı yine aradı ve bütün hikayeyi ikinci bir temsilciye baştan anlattı.

Yeni çağrıda temsilci, arayan ve sorun aynı kaldı. Aynı formda bu çağrı 4/6 aldı.

Çağrı nasıl başlamalı?

Yeni çağrı şöyle başlıyor.

Emma: “Günaydın, [mağaza], ben Emma. Nasıl yardımcı olabilirim?”

Arayan: “Koltuğum dün gelecekti, kimse gelmedi. Bir de bunun için işten izin almıştım.”

Emma: “Bir günlük izniniz boşa gitmiş, çok özür dilerim. Ne olduğuna bakayım. Sipariş numaranızı söyler misiniz?”

Arayan: “447128.”

Emma: “447128, [sokak] adresine gidecek gri üçlü koltuk. Doğru mu?”

Arayan: “Evet, aynen.”

Emma yine mağazanın adını ve kendi adını söylüyor, sonra tek bir açık soru soruyor ve arayanı dinliyor. Aramanın nedeni, daha hiçbir numara istenmeden ortaya çıkıyor. Teslimat aksadığı için arayan biri, siz telefonu açmadan önce anlatacağı hikayeyi hazırlamıştır. Ona önce sorduğunuz her soru, anlatmasını geciktirir.

Boşa giden güne tek kısa cümleyle değiniyor, sonra yalnızca ihtiyacı olanı, sipariş numarasını soruyor ve numarayı ürün ve sokak adıyla birlikte tekrar edip teyit ediyor. Kalite formu bu teyidi kimlik doğrulaması sayıyor. Arayan da hiçbir şeyi iki kez söylemek zorunda kalmıyor.

Eski çağrıda arayan, neden aradığını söyleyebilmek için önce iki soruyu yanıtlamak zorunda kaldı: sipariş numarasını, sonra da “güvenlik gereği” ad soyadını ve posta kodunu. Orada da kimse ona bir şeyi iki kez söyletmedi.

Bir telefon menüsünden yeni çıkmış arayan zaten beklemiştir. Önce konuşmasına izin vermek bu yüzden daha da önemlidir.

Beklemede arayan ne duymalı?

Eski çağrıda arayan “Sizi kısa süreliğine beklemeye alabilir miyim?” sorusunu duydu, ardından 70 saniye müzik dinledi, ne olduğunu da bilmeden.

Aynı an yeni çağrıda böyle geçiyor.

Emma: “Şimdi kuryeyi arayacağım, bir dakika kadar sürer. Ben ararken sizi beklemeye alabilir miyim?”

Arayan: “Tabii.”

(30 saniye sonra)

Emma: “Hâlâ kuryeyle konuşuyorum, az kaldı.”

Hat sessizleşmeden önce arayan, Emma'nın ne yaptığını ve bunun yaklaşık ne kadar süreceğini biliyordu. Çağrının 1:15'inde, bekleme tam yarıdayken, Emma bir kez daha konuştu. 30 saniye sonra da cevapla döndü.

İki çağrıda da bekleme bir dakika civarındaydı, eskisinde 70, yenisinde 60 saniye. İkisi de yaklaşık üç dakika sürdü, 3:00 ve 2:45. Aradaki fark, arayanın ne duyduğuydu.

Temsilcilerinizi her beklemeden önce ne yapacaklarını ve bunun yaklaşık ne kadar süreceğini söylemeye alıştırın. Beklemenin ortasında, söyleyecek yeni bir şey olmasa bile hatta dönsünler. Verdikleri süre aşılırsa da bir kez daha dönsünler.

Arayan cevabını aldı mı?

Yeni çağrıda Emma, arayanın tek sorusunu, yani koltuğun ne zaman geleceğini, cevabı eline geçer geçmez yanıtlıyor.

Emma: “Beklediğiniz için teşekkürler. Kurye dünkü teslimat aralığınızı kaçırmış ve bize haber vermemiş, özür dilerim. Yarın, perşembe günü 09:00 ile 13:00 arasında getirebilirler ya da cumartesi 08:00 ile 12:00 arasında. Hangisi size uyar?”

Arayan: “Perşembe.”

Ne ters gittiğini tek sade cümleyle söylüyor, özür diliyor, saatleriyle birlikte iki gün öneriyor ve seçimi arayana bırakıyor. Politikadan hiç söz etmiyor.

Eski çağrıda Emma, beklemeden döndüğünde önce siparişin pazartesi günü depodan çıktığını, sonra satış koşullarındaki beş iş gününü söyledi. Hepsi doğru, ama hiçbiri koltuğun ne zaman geleceğini söylemiyor. Arayan sorunca Emma'nın elinde bu bilgi yoktu ve çağrı bir tarih verilmeden bitti.

Bazen temsilcinizin henüz cevabı yoktur, çünkü kurye telefonu açmaz ya da deponun bakması gerekir. O zaman arayan, cevabın ne zaman geleceğini duymalıdır, örneğin “Öğrenip sizi saat 15:00'e kadar geri arayacağım.” Biri gerçekten o saate kadar geri aradığı sürece bu da bir cevaptır.

Çağrı ne zaman biter?

Arayan perşembeyi seçtikten sonra Emma, bundan sonra neler olacağını anlatıyor.

Emma: “Perşembe, 09:00 ile 13:00 arasında. Bu akşam saat 20:00'ye kadar size iki saatlik bir teslimat aralığıyla SMS gelecek. Olanları siparişinize not ettim, bizden kiminle konuşursanız konuşun görecek. Bu sipariş için başka bir şey var mı?”

Arayan: “Yok, hepsi bu. Sağ olun, hoşça kalın.”

Emma: “Güle güle, dün olanlar için bir kez daha özür dilerim.”

Emma sonraki adımı gün ve saatiyle birlikte tekrar edip teyit ediyor, SMS'in ne zaman geleceğini de ekliyor. “Başka bir şey var mı?” diye ancak ondan sonra soruyor ve ilk vedayı arayanın etmesini bekliyor.

Siparişe düşülen not ekibiniz içindir. Arayan yeniden ararsa telefonu kim açarsa açsın, hikayeyi sormadan olanları görür.

Eski çağrıda “başka bir şey var mı?” sorusu geldiğinde hiçbir şey kararlaştırılmamıştı, arayan web sitesine yönlendirilmiş, yalnızca “Peki.” demişti. Arayan “Hayır” deyince Emma kapanış cümlelerini okudu, çağrı onun sözleriyle bitti, arayandan veda gelmedi. Perşembe sabahı arayan yine hattaydı.

Kendi çağrılarınızı nasıl kontrol edersiniz?

Kalite formunuz yerinde kalsın, kendi çağrı kayıtlarınızı dinlerken yanına bu dinleme çizelgesini koyun.

Kalite formunda eski çağrı 6/6, yeni çağrı 4/6 alıyor, çünkü yeni çağrıda politika anlatılmıyor ve ankete davet edilmiyor. Beş anda ise eski çağrı 1/5 alıyor, çünkü karşıladığı tek an, arayanın hiçbir şeyi iki kez söylemek zorunda kalmaması. Yeni çağrı 5/5 alıyor. Formda tam puan alıp anlardan yalnızca birini ya da ikisini karşılayan bir çağrı görürseniz, onu bir sonraki ekip toplantınızda dinletin ve ekibe arayanın telefonu kapatırken neyi bildiğini sorun.

Her hafta bir ekip lideri, temsilci başına rastgele seçtiği beş çağrıyı dinlesin. Dinlemenin yanında tek bir sayıya da bakın: yedi gün içinde aynı sipariş ya da vaka için yeniden arayanların sayısı. Bu sayıyı telefon sisteminiz ya da CRM'iniz çıkarabilir, eski çağrı da perşembe sabahı bu sayıya girmiş olurdu.

Temsilciye koçluk yaparken deneyeceği cümleyi aynen verin, örneğin “Şimdi kuryeyi arayacağım, bir dakika kadar sürer.” Tek başına bir puan, ona bir sonraki çağrıda neyi farklı söyleyeceğini göstermez.

Anket çağrının nasıl hissettirdiğini söyler, dinlemek ise nedenini. Ankete daha çok cevap almak için müşterilerin ankete yanıt vermesini anlattığımız yazıya bakabilirsiniz.

DRING nerede devreye giriyor?

Sipariş durumu, iade uygunluğu ve hesap değişikliği gibi rutin çağrılarda DRING hattı açar, arayanı CRM kaydıyla eşleştirir ve talebi aynı çağrıda kapatır. Arayan hâlâ hattayken SMS ya da WhatsApp ile bir onay ya da link gider, böylece sonraki adım telefon kapanmadan yazıya dökülmüş olur. Her DRING agent'ı, ilk gerçek çağrıdan önce firmanıza özel üretilmiş 1.000 ile 10.000 arası simüle görüşme çalıştırır.

Karar gerektiren bir talepte çağrı, yazılı bir özetle ekibinize geçer ve arayan baştan başlamaz. Arayan ilk sorudan önce CRM kaydıyla eşleştirildiği için kimse sipariş numarasını ikinci kez de sormaz. Çağrı merkezi yöneticileri için hazırladığımız sayfa, temsilcinizin merhaba demeden önce ne okuduğunu gösteriyor. Arayanlarınızın hangi sorularla iki kez aradığını bize söyleyin, DRING sizi iki dakikada arar.