Wat is goede service aan de telefoon?

Bellers onthouden vijf momenten

Zo'n telefoontje heeft u vast zelf weleens gepleegd. Uw nieuwe bank werd niet bezorgd, dus u belde de winkel, en de medewerker was vanaf het eerste woord beleefd. Na een bedankje voor het wachten kreeg u de levervoorwaarden te horen en de vraag of u nog iets nodig had. U zei nee, hing op en merkte pas toen dat u nog steeds niet wist wanneer de bank kwam.

Goede telefonische klantenservice komt neer op vijf momenten die bellers opmerken. Ze willen eerst kunnen vertellen waarom ze bellen, voordat iemand om een nummer vraagt, en alles maar één keer hoeven zeggen. Wordt het stil op de lijn, dan willen ze weten waarom. Ze bellen met één vraag en verwachten daar een antwoord op. En als het gesprek eindigt, willen ze weten wat de vervolgstap is, met een dag en een tijd.

Beluistert een teamleider een opgenomen gesprek, dan staan er op het beoordelingsformulier vaak andere punten: de begroeting, de beveiligingsvragen, de toestemming voor het in de wacht zetten, de slotzinnen. Daar is niets mis mee. Uw medewerker kan al die punten goed doen en daarmee een volle score halen op een gesprek waarin de beller zonder antwoord blijft en de volgende dag weer belt.

Wat zegt een volle score niet?

De twee gesprekken in dit artikel zijn een voorbeeld, geen echte opname. Het is woensdagochtend bij een online meubelwinkel. De bank van een beller had gisteren, dinsdag, moeten komen, maar er kwam niemand. Emma, een van de medewerkers van de winkel, neemt op. Dit is het oude gesprek.

Emma: “Dank u voor het bellen met [winkel], u spreekt met Emma. Mag ik uw bestelnummer?”

Beller: “447128.”

Emma: “Dank u. Kunt u uit veiligheidsoverwegingen uw volledige naam en postcode bevestigen?”

Beller: “[Naam], [postcode]. Mijn bank zou gisteren komen, maar er kwam niemand. Ik had er speciaal een dag vrij voor genomen.”

Emma: “Dank u. Mag ik u even in de wacht zetten?”

Beller: “Ja hoor.”

(70 seconden wachtmuziek, geen woord van Emma)

Emma: “Dank u voor het wachten. Ik zie dat uw bestelling maandag ons magazijn heeft verlaten. De levertijd kan tot vijf werkdagen afwijken, zoals vermeld in onze algemene voorwaarden.”

Beller: “Maar wanneer komt hij dan?”

Emma: “Helaas beschik ik niet over die informatie. U kunt uw bestelling volgen op onze website.”

Beller: “Ah, oké.”

Emma: “Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?”

Beller: “Nee.”

Emma: “Dank u voor het bellen met [winkel]. U ontvangt per sms een korte enquête. Een prettige dag verder.”

Het beoordelingsformulier van de winkel heeft zes punten: een begroeting met de bedrijfsnaam en de naam van de medewerker, een identiteitscontrole van de beller, toestemming voor het in de wacht zetten, uitleg van het beleid, de vraag “nog iets anders?” en het aanbieden van de enquête. Emma deed ze alle zes, dus het oude gesprek kreeg een volle score, 6 van 6.

De volgende ochtend, donderdag, belde de beller opnieuw en vertelde een tweede medewerker het hele verhaal van het begin af aan.

In het nieuwe gesprek zijn de medewerker, de beller en het probleem dezelfde, en op hetzelfde formulier scoorde het 4 van 6.

Hoe moet een gesprek beginnen?

Zo begint het nieuwe gesprek.

Emma: “Goedemorgen, [winkel], met Emma. Waarmee kan ik u helpen?”

Beller: “Mijn bank zou gisteren komen, maar er kwam niemand. Ik had er speciaal een dag vrij voor genomen.”

Emma: “Een hele dag vrij voor niks. Dat spijt me. Ik zoek uit wat er is gebeurd. Wat is uw bestelnummer?”

Beller: “447128.”

Emma: “447128, de grijze driezitsbank, bezorgadres [straat]. Klopt dat?”

Beller: “Ja, klopt.”

Emma noemt ook hier de winkel en haar naam, stelt dan één open vraag en laat de beller vertellen. Zo komt de reden van het telefoontje vóór elk nummer. Wie belt over een gemiste bezorging heeft het verhaal al klaar voordat u opneemt. Elke vraag die u eerst stelt, houdt dat verhaal nog even tegen.

Op de verloren dag reageert ze met één korte zin. Daarna vraagt ze om het enige wat ze nodig heeft, het bestelnummer, en leest het terug met het product en de straat erbij. Het beoordelingsformulier telt dat teruglezen als identiteitscontrole, en de beller hoeft niets twee keer te zeggen.

In het oude gesprek moest de beller eerst twee vragen beantwoorden, het bestelnummer en daarna volledige naam en postcode “uit veiligheidsoverwegingen”, voordat de reden van het telefoontje aan bod kwam. Ook daar hoefde de beller niets te herhalen.

Wie net door een keuzemenu is gegaan, heeft al gewacht. Eerst laten praten telt dan nog zwaarder.

Wat hoort een beller in de wacht?

In het oude gesprek hoorde de beller “Mag ik u even in de wacht zetten?” en daarna 70 seconden muziek, zonder te weten wat er gebeurde.

Zo klinkt hetzelfde moment in het nieuwe gesprek.

Emma: “Ik ga nu de bezorger bellen. Dat duurt ongeveer een minuut. Mag ik u zolang in de wacht zetten?”

Beller: “Prima.”

(30 seconden later)

Emma: “Ik heb ze nog aan de lijn. Nog heel even.”

Voordat het stil werd op de lijn, wist de beller wat Emma ging doen en ongeveer hoe lang dat zou duren. Op 1:15, halverwege het wachten, liet ze zich weer horen, en 30 seconden later kwam ze terug met het antwoord.

In beide gesprekken stond de beller ongeveer een minuut in de wacht, 70 seconden in het oude en 60 in het nieuwe, en beide duurden ongeveer drie minuten, 3:00 en 2:45. Het verschil zat in wat de beller hoorde.

Leer uw medewerkers om, voordat ze iemand in de wacht zetten, te zeggen wat ze gaan doen en ongeveer hoe lang het duurt. Halverwege laten ze zich weer horen, ook als er nog niets nieuws te melden is, en nog een keer als het langer duurt dan ze hadden gezegd.

Kreeg de beller antwoord?

In het nieuwe gesprek beantwoordt Emma de vraag waarmee de beller belt, wanneer de bank komt, zodra ze het weet.

Emma: “Bedankt voor het wachten. De bezorger is gisteren niet binnen uw tijdvak gekomen en heeft ons dat niet laten weten. Dat spijt me. Ze kunnen de bank morgen brengen, donderdag, tussen 9.00 en 13.00 uur, of zaterdag tussen 8.00 en 12.00 uur. Wat komt u beter uit?”

Beller: “Donderdag.”

Ze zegt in één gewone zin wat er misging, biedt haar excuses aan, noemt twee dagen met tijden en laat de beller kiezen. Over beleid begint ze niet.

In het oude gesprek begon Emma na het wachten met het magazijn op maandag en de vijf werkdagen uit de algemene voorwaarden. Dat klopt allemaal, maar het zegt niet wanneer de bank komt. Toen de beller ernaar vroeg, had Emma die informatie niet, en het gesprek eindigde zonder datum.

Soms heeft uw medewerker nog geen antwoord, omdat de bezorger niet opneemt of het magazijn eerst moet kijken. Dan moet de beller horen wanneer het antwoord komt, bijvoorbeeld “Ik zoek het uit en bel u uiterlijk 15.00 uur terug.” Ook dat telt als antwoord, zolang er uiterlijk om 15.00 uur ook echt iemand terugbelt.

Wanneer is het gesprek klaar?

Zodra de beller donderdag kiest, zegt Emma wat er daarna gebeurt.

Emma: “Donderdag, tussen 9.00 en 13.00 uur. Vanavond krijgt u uiterlijk om 20.00 uur een sms met een tijdvak van twee uur. Ik heb op uw bestelling genoteerd wat er is gebeurd, dus wie u hier ook spreekt, ziet het. Is er verder nog iets met deze bestelling?”

Beller: “Nee, dat was het. Bedankt. Dag.”

Emma: “Dag, en nogmaals sorry voor gisteren.”

Emma leest de vervolgstap terug met dag en tijd en zegt erbij wanneer de sms komt. Pas daarna vraagt ze of er nog iets is, en ze wacht tot de beller als eerste gedag zegt.

De notitie bij de bestelling is voor uw team. Belt de beller opnieuw, dan ziet degene die opneemt meteen wat er is gebeurd, zonder naar het verhaal te hoeven vragen.

In het oude gesprek kwam “nog iets anders?” op een moment dat er niets was afgesproken, vlak nadat de beller naar de website was gestuurd en alleen “Ah, oké.” had gezegd. Na het “Nee” las Emma de slotzinnen voor, en het gesprek eindigde op haar woorden, zonder dat de beller gedag zei. Donderdagochtend belde de beller opnieuw.

Hoe controleert u uw eigen gesprekken?

Blijf uw beoordelingsformulier gebruiken en leg deze luisterlijst ernaast wanneer u uw eigen opnames beluistert.

Op het beoordelingsformulier scoort het oude gesprek 6 van 6 en het nieuwe 4 van 6, omdat het nieuwe gesprek het beleid en de enquête overslaat. Op de vijf momenten haalt het oude gesprek 1 van 5, omdat de beller niets hoefde te herhalen, en het nieuwe 5 van 5. Krijgt een gesprek op het formulier de volle score, maar zijn er slechts één of twee van de vijf momenten te horen, speel het dan af in uw volgende teamoverleg en vraag uw team wat de beller wist toen het gesprek afgelopen was.

Laat een teamleider elke week vijf gesprekken per medewerker beluisteren, willekeurig gekozen. Houd naast het luisteren één getal in de gaten: hoeveel bellers binnen zeven dagen opnieuw bellen over dezelfde bestelling of zaak. Uw telefoonsysteem of het CRM kan ze tellen, en de beller uit het oude gesprek zat donderdagochtend al in die telling.

Geef uw medewerkers bij het coachen de exacte zin die ze kunnen uitproberen, zoals “Ik ga nu de bezorger bellen. Dat duurt ongeveer een minuut.” Met alleen een score weten ze niet wat ze in het volgende gesprek anders moeten zeggen.

Een enquête vertelt u hoe een gesprek aankwam, luisteren vertelt u waarom. Meer over enquêtes leest u in ons artikel over hoe u reacties krijgt op uw enquête.

Waar komt DRING in beeld?

Bij routinegesprekken, zoals de bestelstatus, recht op retour en wijzigingen in het account, neemt DRING de lijn op, koppelt de beller aan het CRM-record en rondt het verzoek in hetzelfde gesprek af. Een bevestiging of link gaat per sms of WhatsApp naar de beller terwijl het gesprek nog loopt, zodat de vervolgstap al zwart op wit staat voordat er wordt opgehangen. Elke DRING-agent doorloopt vóór het eerste echte gesprek 1.000 tot 10.000 gesimuleerde gesprekken die voor uw bedrijf zijn opgezet.

Vraagt een zaak om een beslissing, dan gaat het gesprek met een schriftelijke samenvatting naar uw team, zodat de beller niet opnieuw hoeft te beginnen. Omdat de beller vóór de eerste vraag al aan het CRM-record is gekoppeld, vraagt ook niemand twee keer om het bestelnummer. Op onze pagina voor callcentermanagers ziet u wat uw medewerker leest vóór het eerste hallo. Vertel ons waarover uw bellers twee keer bellen, en DRING belt u binnen twee minuten.