怎样才算好的电话客服？

来电客户记住的是五个时刻

这样的电话，您自己也打过。新买的沙发没送到，您打给店里，客服从第一句话起就很有礼貌，谢过您的耐心等待，把配送条款念了一遍，又问您还有没有别的事。您说没有，挂了电话，这才发现，沙发哪天到，您还是不知道。

电话客服做得好不好，来电客户看的是五个时刻。他们想在被问订单号之前，先把为什么打来说清楚，每件事也只讲一遍。电话里一旦安静下来，他们想知道为什么。带着一个问题打来的人，指望这个问题有答复。挂电话之前，还要弄清下一步怎么走，哪天，几点。

主管听通话录音的时候，手边的质检表往往查的是别的东西：开场问候、身份核验的问题、转入等待前有没有征得同意、结束语。这些项目本身都没有错。可是您的客服可以样样做对，拿到满分，来电客户却没得到答复，第二天又打进电话来。

拿了满分，还漏了什么？

本文里的两通电话是示例，不是真实录音。周三上午，一家网上家具店接到一通电话。来电客户订的沙发本该昨天，也就是周二送到，结果没人上门。接电话的是店里的客服 Emma，这是旧版通话。

Emma：“您好，感谢致电 [店名]，我是 Emma，很高兴为您服务。请问您的订单号是多少？”

来电客户：“447128。”

Emma：“好的，谢谢您。出于安全考虑，请您核对一下全名和邮编。”

来电客户：“[姓名]，[邮编]。我的沙发昨天就该到了，结果连个人影都没有，我还专门请了一天假。”

Emma：“好的，谢谢您。麻烦您稍等片刻，可以吗？”

来电客户：“嗯，行。”

（等待音乐响了 70 秒，Emma 一句话也没说）

Emma：“感谢您的耐心等待。系统显示，您的订单周一已经从我们的仓库发出。根据我们的服务条款，配送时间最多可能相差五个工作日。”

来电客户：“那到底哪天能到？”

Emma：“非常抱歉，我这边没有这方面的信息。您可以登录我们的网站，查询订单状态。”

来电客户：“哦，好吧。”

Emma：“请问还有其他需要我协助的吗？”

来电客户：“没有了。”

Emma：“感谢您致电 [店名]，稍后您会收到一条短信调查。祝您生活愉快。”

这家店的质检表一共六项：开场报出公司名和自己的名字、核对来电客户的身份、转入等待前征得同意、说明政策、问一句“还有其他需要吗”、邀请对方参与调查。Emma 六项全做到了，所以旧版通话拿了满分，6/6。

第二天，周四早上，这位来电客户又打了进来，把前因后果从头讲给另一位客服听。

新版通话还是同一位客服、同一个来电客户、同一个问题，在同一张质检表上得了 4/6。

电话该怎么开头？

新版通话是这样开头的。

Emma：“早上好，[店名]，我是 Emma。请问有什么可以帮您？”

来电客户：“我的沙发昨天就该到了，结果连个人影都没有，我还专门请了一天假。”

Emma：“请了一整天假，结果白等了，真对不起。我来查查是怎么回事。您的订单号是多少？”

来电客户：“447128。”

Emma：“447128，送到 [街道] 的那张灰色三人沙发，对吗？”

来电客户：“对，就是这单。”

Emma 照样先报店名和自己的名字，接着只问一个开放式的问题，让来电客户把话说完，所以来电原因排在了所有号码前面。为一单没送到的货打电话的人，在您接起电话之前，就已经把来龙去脉想好了。您抢在前面问的每个问题，都让对方多等一会儿才能讲出来。

她先用一句短话回应了白白搭进去的那一天，接着只问一样她需要的东西，也就是订单号，再连同商品和送货街道一起复述确认。质检表把这次复述确认算作核对身份，对方也不用把任何一件事说第二遍。

旧版通话里，来电客户先得回答两个问题，一个是订单号，一个是“出于安全考虑”要核对的全名和邮编，然后才轮到说为什么打来。不过那通电话里，也没人让对方重复过什么。

刚在 IVR 语音导航里按了一轮键的来电客户，已经等过一回，让对方先开口就更要紧了。

等待时，来电客户该听到什么？

旧版通话里，来电客户只听到一句“麻烦您稍等片刻，可以吗？”，随后是 70 秒的音乐，完全不知道那边在做什么。

新版通话里的同一个时刻是这样的。

Emma：“我现在就给快递公司打电话，大约要一分钟。我打的时候，您在线上稍等一下，可以吗？”

来电客户：“好，您打吧。”

（30 秒后）

Emma：“还在跟快递公司通话，马上就好。”

线路安静下来之前，来电客户已经知道 Emma 在做什么、大约要多久。等待过了一半，到 1:15，Emma 又出声了，30 秒后她带着答案回来了。

两通电话的等待都在一分钟上下，旧版 70 秒，新版 60 秒。整通电话也都在三分钟左右，旧版 3:00，新版 2:45。差别在于来电客户听到了什么。

辅导您的客服，每次转入等待之前先说清自己要做什么、大约要多久。等到一半，哪怕没有新消息，也要回到线上出个声。要是超过了自己说的时间，就再出一次声。

来电客户得到答复了吗？

新版通话里，来电客户只想问一件事，沙发哪天到。Emma 一拿到答案，就告诉了对方。

Emma：“让您久等了。快递公司昨天错过了您的送货时段，也没跟我们说一声，对不起。明天周四，上午 9 点到下午 1 点他们能送。周六上午 8 点到 12 点也行。您看哪天方便？”

来电客户：“周四吧。”

她用一句大白话说清了哪里出了错，道了歉，给出两天和各自的时段，让来电客户挑。政策一个字也没提。

旧版通话里，等待结束后，Emma 先讲的是周一从仓库发出，还有条款里的五个工作日。这些都是真的，可没有一句回答得了沙发哪天到。对方一问，Emma 说她这边没有这方面的信息，通话结束时，还是没有一个日期。

有时您的客服确实还没有答案，比如快递公司没接电话，或者要等仓库去查。这时来电客户该听到的是什么时候能有答案，比如“我去问清楚，3 点前给您回电话。”只要 3 点前真有人打过去，这同样算得到了答复。

电话什么时候才算结束？

来电客户选了周四，Emma 接着把后面会发生什么说清楚。

Emma：“好的，周四，上午 9 点到下午 1 点。今晚 8 点前，您会收到一条短信，里面是一个两小时的送货时段。我已经把这次的情况记在订单上了，以后不管哪位同事接电话，都看得到。这个订单还有其他需要吗？”

来电客户：“没有了，就这样。谢谢，再见。”

Emma：“再见，昨天的事再跟您说声抱歉。”

Emma 把下一步连同哪天、几点复述确认了一遍，还交代了短信几点前到。直到这时她才问“还有其他需要吗”，并且等来电客户先说再见。

订单上的备注是写给您团队看的。来电客户要是再打进电话，不管谁接，都看得到发生过什么，不用再问一遍经过。

旧版通话里，“还有其他需要吗”是在什么都没谈定的时候问的，来电客户刚被指去看网站，只回了一句“哦，好吧”。听到那声“没有了”，Emma 就念起了结束语，通话在她的话音里结束，来电客户没有说再见。周四早上，对方又打进电话来了。

怎么检查自己团队的通话？

质检表照常用，回放自己团队的录音时，把这张听录音核对表摆在旁边。

质检表上，旧版通话得 6/6，新版通话得 4/6，因为新版没讲政策，也没邀请对方参与调查。换成五个时刻来听，旧版通话只做到 1/5，唯一做到的是来电客户没有重复过任何事，新版通话得 5/5。哪通电话在质检表上拿了满分，却只做到一两个时刻，就拿到下次团队会议上放给大家听，再问一句，来电客户挂电话时知道了什么。

每周请主管给每位客服随机抽五通电话来听。听的同时盯住一个数字：七天之内，有多少来电客户为了同一个订单或工单又打进电话。电话系统或 CRM 就能数出来，旧版通话里的那位来电客户，到周四早上就已经算在里面了。

辅导的时候，直接给客服一句可以去试的话，比如“我现在就给快递公司打电话，大约要一分钟。”光给一个分数，客服下一通电话还是不知道该换哪句话说。

调查告诉您一通电话给人什么感觉，听录音才能知道原因。说到调查，我们有一篇文章讲怎样让客户愿意回答满意度调查。

DRING 用在哪一步？

订单状态、退货资格、账户变更这类常规来电，DRING 接听电话，把来电客户和 CRM 里的记录对上，并在同一通电话里办结请求。来电客户还在线上时，确认信息或链接就通过短信或 WhatsApp 发了出去，挂电话之前，下一步已经以文字形式到了对方手机上。每个 DRING 智能体在接第一通真实电话之前，都会先跑 1,000 至 10,000 次专为您的企业生成的模拟对话。

需要做决定的情况，电话连同书面摘要转给您的团队，来电客户不用从头再讲。第一个问题问出口之前，来电客户就已经和 CRM 记录对上了，所以也不会有人把订单号问两遍。我们面向呼叫中心经理的页面，讲了客服在开口之前会先看到什么。告诉我们，您的来电客户为哪些问题打了两次电话，DRING 两分钟内给您回电。