客户满意度调查，怎样才有人愿意回答？
调查节点一过就尽快询问，只问两个问题，选客户愿意回应的渠道，每个低分都有人跟进。看评分之前，先看有多少客户给了评分，以及是哪些客户。
问得及时、问得简短、每个低分都有人跟进
客户满意度调查想得到回答，需要做到：发得及时，一分钟答得完，用客户愿意回应的渠道，评分低时有后续。
本文中，调查节点指调查所询问的那件事：送达、客服工单关闭、续约或到访。四个条件分别是：
- 及时：调查节点过后不久就发出，趁客户还记得当时的情形。而且要等这件事结束再问：订单已经送到，工单已经关闭。
- 简短：一个评分问题，即带量表的 CSAT 或 NPS 问题，再加一个原因追问，即紧跟其后的开放式问题：“您给这个分数，主要是什么原因？”客户对原因追问的回答就是原因，保留客户自己的原话。
- 客户愿意回应的渠道：邮件里的链接很容易被忽略。一通简短的电话，或者客户平时就在用的渠道里的一条消息，就不容易错过。无论用哪种渠道，都要有第二次尝试。
- 有后续：每个低分（NPS 0 至 6 分，或 CSAT 1 分、2 分）都有一次团队跟进，由团队里的专人带着客户给出的原因，联系这位客户。
接着，按正确的顺序看结果。只有少数客户回答的调查，得到的只是这少数愿意回答的客户的评分。所以第一个要看的数字不是评分，而是问卷回收率：给出评分的客户数，除以被询问的客户数。第二看是哪些客户回答了，评分排在第三。
本文的示例月说明了这一点。它是为演示方法而虚构的，不是 DRING 的数据，也不是行业数据。
为什么很少有客户回答满意度调查？
因为调查链接很容易被忽略，而且回答之后，看不到任何反应。客户得先停下手头的事，打开链接，填一份表单，却看不出会不会有人看这份回答。
本文中，邮件链接指通过邮件里的链接发出的调查。调查电话指一通简短的电话，依次问评分问题和原因追问。
愿意回答邮件链接的客户，并不是全体客户的随机样本。他们往往是特别满意或特别不满的人：一种想道声谢，另一种想投诉。居中的客户，满意但谈不上惊喜，点开链接的理由最少，所以保持沉默。
以往的调查也有影响。上次给了低分，却一直没人回应的客户，没什么理由再回答下一次调查。
问卷回收率是 10% 时，评分反映的是被询问客户中每 100 位里的 10 位。另外 90 位怎么想，评分无从得知。
怎么知道评分漏掉了哪些客户？
拿自己的客户做一次 A/B 测试。把一个月的客户随机分成两组。一组用现在的渠道询问，另一组用新渠道询问，问题完全相同。然后比较问卷回收率，以及推荐者、被动者和贬损者的构成。
示例用的是 NPS（净推荐值）：“您有多大可能把[公司名称]推荐给朋友或同事？”量表为 0 至 10 分。回答 9 或 10 分的是推荐者，7 或 8 分的是被动者，0 至 6 分的是贬损者。NPS 等于推荐者占比减去贬损者占比。
示例，并非真实数据。一家线上家具和家居用品零售商，一个月内送达了 1,000 笔订单。团队把这些客户随机分成两组，每组 500 位。两组收到的 NPS 问题和原因追问完全相同，都在送达后的第二天询问。
- A 组，邮件链接：送达后第二天发出，两天后再发一封提醒邮件。
- B 组，调查电话：送达后第二天拨打，最多两次，都在外呼时段内。第一次接通 200 位客户，第二次又接通 90 位，共 290 位。这 290 位中，250 位给出了评分，40 位表示没时间而拒答。其余 210 位始终未接通。
下表分别统计两组中给出评分的客户数，以及同时给出原因的客户数。
| 渠道 | 被询问客户数 | 给出评分 | 问卷回收率 | 给出原因 |
|---|---|---|---|---|
| 邮件链接 | 500 | 50 | 10% | 22 |
| 调查电话 | 500 | 250 | 50% | 236 |
回收数据说明了几点：
- 问卷回收率：邮件链接收到 500 位客户中 50 位的评分（10%），调查电话收到 500 位中 250 位的评分（50%）。邮件一侧，450 位客户没有回应。电话一侧，210 位未接通，40 位拒答。
- 第二次尝试：290 位接通的客户中，有 90 位（约 31%）是第二次拨打才接通的。第二次放在什么时候、在哪些时段拨打，我们另有一篇指南专门讲：何时再打，何时停止。
- 原因：邮件里，原因追问是一个选填的评论框，给出评分的 50 位客户中，22 位填写了。电话里，250 位中有 236 位给出了原因。
两组都有第二次尝试（邮件链接是一封提醒邮件，调查电话是第二次拨打），您自己的测试也应该这样做。
谁回答了，和回答了多少同样重要。评分构成表把 50 份邮件回答和 250 份电话回答分成推荐者、被动者和贬损者。
| 渠道 | 给出评分 | 推荐者 | 被动者 | 贬损者 | NPS |
|---|---|---|---|---|---|
| 邮件链接 | 50 | 24 (48%) | 6 (12%) | 20 (40%) | +8 |
| 调查电话 | 250 | 110 (44%) | 85 (34%) | 55 (22%) | +22 |
评分构成表说明了几点：
- 居中的客户：被动者在 50 份邮件回答中占 6 份（12%），在 250 份电话回答中占 85 份（34%）。在这个示例里，居中的客户很少点开链接。
- 贬损者：50 份邮件回答中有 20 份（40%），250 份电话回答中有 55 份（22%）。按客户人数算，电话找出的仍然更多：55 位，邮件只有 20 位。多出的 35 位不满意的客户，都可以得到团队跟进。
- 推荐者：50 份中有 24 份（48%），250 份中有 110 份（44%），占比接近。
- NPS：50 份回答得出 +8，250 份回答得出 +22。两个数字都不是全体客户的真实评分。邮件的 NPS 只代表被询问的 500 位客户中的 50 位（10%），电话的 NPS 代表其中 250 位（50%）。不要把 14 个点的差距读成“打电话让客户更满意”：其中一部分可能来自渠道本身，下一节会说明。
您自己的数字会有所不同。A/B 测试告诉您的，是现有渠道漏掉了多少客户、漏掉的是哪些客户，它不会告诉您哪个评分才是对的。此后，评分旁边都要同时报告问卷回收率，分渠道、分调查节点各报一份。
电话里，客户给的评分会更高吗？
有些会。对着电话说出一个低分，比在屏幕上点一下更难开口。
这种影响无法消除，但可以让每通电话保持一致：
- 每次用相同的措辞，量表也用同样的方式念出来。
- 无论客户说几分，都不加评论地接受。
- 不要让客户重新考虑评分。
然后只拿电话评分和以往的电话评分比较，不要和其他渠道的评分比较。如果更换渠道，就让两个渠道并行跑一个月，再另起一条趋势线。
什么时候发起客户满意度调查最合适？
调查节点结束后不久就问，而且要等这件事真正结束。趁客户还记得的时候问，工单还开着时不要问。
下面是可以按需调整的示例时间，不是硬性规定。示例月用的是“送达”这一行。
| 调查节点 | 何时询问 | 评分针对什么 |
|---|---|---|
| 送达 | 送达后第二天 | 这次送达，以及商品送到时的状态 |
| 客服工单关闭 | 工单关闭后一天内 | 问题是否已经解决 |
| 续约 | 续约后的第一周内 | 整体关系 |
| 到访 | 到访当天，离开之后 | 这次到访 |
两条规则适用于每个调查节点：
- 事情结束之后才问。送达调查要等订单送到之后。客服调查要等工单关闭之后。
- 同一位客户，30 天内最多问一次。第二次尝试属于同一次调查，不算新的一次。30 天只是示例，您可以定自己的天数，但要一直沿用。
NPS（净推荐值）是什么？和 CSAT 有什么区别？
NPS（净推荐值）问的是客户有多大可能推荐您的公司，量表为 0 至 10 分。CSAT（客户满意度评分）问的是客户对某一件事有多满意，量表为 1 至 5 分。
| 对比项 | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| 问题 | “您对[这次送达]的满意程度如何？” | “您有多大可能把[公司名称]推荐给朋友或同事？” |
| 量表 | 1 至 5 分 | 0 至 10 分 |
| 评分的计算方式 | 给出 4 分或 5 分的回答所占的比例 | 推荐者（9 或 10 分）占比，减去贬损者（0 至 6 分）占比 |
| 取值范围 | 0 至 100% | -100 至 +100 |
| 最适合 | 单个调查节点 | 整体关系，长期跟踪 |
许多团队也会在调查节点之后立刻问 NPS，示例月里的零售商就是这样做的。这没有问题，前提是每个调查节点只选一种评分并一直沿用，这样每条趋势线才有可比性。
无论用哪种评分，都只问一个评分问题和一个原因追问。只有答案会有人跟进时，才加第三个问题。
调查电话具体是怎么问的？
简短、平实：智能体点明调查节点，请客户抽出一分钟，问评分问题和原因追问，然后结束。下面是送达后第二天，一位客户给出低分的一通电话。
- 智能体：“[称呼]您好，我是[公司名称]的 AI 助理。您的订单昨天已经送达，想占用您一分钟，问两个关于这次送货的小问题，可以吗？”
- 客户：“可以，您说。”
- 智能体：“好的。从 0 到 10 分，您有多大可能把[公司名称]推荐给朋友或同事？0 分表示完全不可能，10 分表示非常可能。”
- 客户：“嗯，5 分吧。”
- 智能体：“谢谢。您给这个分数，主要是什么原因呢？”
- 客户：“有一把椅子送来的时候有划痕，我发了邮件，也一直没人回复。”
- 智能体：“实在抱歉。要不要请我们客服团队的同事给您打个电话，处理一下这把椅子的事？”
- 客户：“好啊，明天上午 10 点最方便。”
- 智能体：“好的，已经记下了：明天上午 10 点，我们客服团队的同事会给您打电话，处理那把有划痕的椅子。谢谢您抽出时间，再见。”
- 客户：“好，再见。”
5 分属于低分（贬损者），所以智能体提出由团队跟进，并且对分数不作任何评论。
客户给了低分，接下来该怎么做？
尽快安排一次团队跟进，联系客户时手里要有客户给出的原因。示例规则，可按需调整：每个低分在一个工作日内得到一次团队跟进，打电话的同事拨号前先读一遍客户给出的原因。
把得到团队跟进的低分数量，和评分、问卷回收率放在一起记录。客户看到调查真的有下文，才有理由回答下一次调查。
DRING 能在哪个环节帮上忙？
DRING 在下单、客服工单或续约之后，拨打调查电话。触发事件会把联系人加入拨打名单，电话在事件发生后、您设定的时间窗口内拨出。
智能体先问您的满意度或 NPS 问题，再问原因，并把原因按客户自己的原话保留下来。每项调查都有自己的问题清单，用您自己的措辞来写，智能体每次都用同样的方式提问。
评分和原因连同转写文本，写入客户的 CRM 记录，同时进入 Score，在那里持续追踪 CSAT 和 NPS 的变化。出现低分时，可以立即把电话转给您的团队，或者为团队创建一项跟进任务。
调查电话始终在各国允许的时段内拨打，并按结果重拨，由 Reach 执行。通话结束后，可以发送一条短信，内容是致谢、优惠券或客服链接。
客户更习惯发消息的话，Score 也可以通过 WhatsApp 询问。每个渠道各保留一条趋势线。
在打出第一通真实电话之前，每个 DRING 智能体都要跑完 1,000 至 10,000 次专为您的公司生成的模拟对话。
想知道调查电话会给您的客户带来什么变化，可以拿一个调查节点，做本文的 A/B 测试。想站在客户的角度听一通 DRING 的电话，可以申请 AI 回电。DRING 两分钟内给您回电，先说明自己是谁，再问您想从哪个调查节点开始。