Was macht guten Telefonservice aus?

Anrufer merken sich fünf Momente

So einen Anruf haben Sie selbst schon erlebt. Das neue Sofa ist nicht angekommen, Sie rufen im Shop an, und am anderen Ende ist man vom ersten Wort an höflich. Man bedankt sich für Ihre Geduld, nennt Ihnen die Lieferbedingungen und fragt, ob Sie sonst noch etwas brauchen. Sie sagen nein, legen auf und merken erst dann, dass Sie immer noch nicht wissen, wann das Sofa kommt.

Guter Service am Telefon entscheidet sich an fünf Momenten, die Anrufer bemerken. Sie wollen sagen können, warum sie anrufen, bevor jemand nach einer Nummer fragt, und nichts zweimal sagen müssen. Wird es still in der Leitung, wollen sie wissen, warum. Sie rufen mit einer Frage an und erwarten eine Antwort, und am Ende des Gesprächs wollen sie den nächsten Schritt kennen, mit Tag und Uhrzeit.

Beim Anhören einer Aufzeichnung prüft eine Teamleitung mit dem QA-Bogen oft andere Dinge: die Begrüßung, die Sicherheitsfragen, die Erlaubnis vor der Wartezeit, die Schlussformel. Nichts davon ist falsch. Ihre Mitarbeiter können jeden dieser Punkte richtig machen und die volle Punktzahl erreichen, obwohl der Anrufer ohne Antwort auflegt und am nächsten Tag wieder anruft.

Was zeigt die volle Punktzahl nicht?

Die beiden Anrufe in diesem Beitrag sind ein Beispiel, keine echte Aufzeichnung. Es ist Mittwochmorgen bei einem Möbel-Onlineshop. Einem Anrufer sollte gestern, am Dienstag, ein Sofa geliefert werden, aber niemand kam. Emma, eine Mitarbeiterin des Shops, nimmt ab, und so läuft der alte Anruf ab.

Emma: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Shop], mein Name ist Emma. Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer nennen?“

Anrufer: „447128.“

Emma: „Vielen Dank. Aus Sicherheitsgründen bräuchte ich noch Ihren vollständigen Namen und Ihre Postleitzahl.“

Anrufer: „[Name], [PLZ]. Mein Sofa sollte gestern geliefert werden. Es kam aber niemand, und dafür hatte ich mir extra den Tag freigenommen.“

Emma: „Vielen Dank. Dürfte ich Sie bitten, einen Moment in der Leitung zu bleiben?“

Anrufer: „Okay.“

(70 Sekunden Wartemusik, kein Wort von Emma)

Emma: „Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich sehe, dass Ihre Bestellung am Montag unser Lager verlassen hat. Laut unseren AGB kann die Lieferzeit um bis zu fünf Werktage abweichen.“

Anrufer: „Und wann kommt es jetzt?“

Emma: „Dazu liegen mir leider keine Informationen vor. Den Status Ihrer Bestellung können Sie auf unserer Website verfolgen.“

Anrufer: „Aha.“

Emma: „Kann ich Ihnen sonst noch behilflich sein?“

Anrufer: „Nein.“

Emma: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Shop]. Sie erhalten gleich eine kurze Umfrage per SMS. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.“

Der QA-Bogen des Shops hat sechs Punkte: Begrüßung mit Firma und Namen, Identität geprüft, vor der Wartezeit um Erlaubnis gefragt, Richtlinie erklärt, „Sonst noch etwas?“ gefragt und Umfrage angeboten. Emma hat alle sechs abgehakt, also bekam der alte Anruf die volle Punktzahl, 6 von 6.

Am nächsten Morgen, einem Donnerstag, rief der Anrufer noch einmal an und erzählte einem zweiten Mitarbeiter die ganze Geschichte von vorn.

Der neue Anruf hat dieselbe Mitarbeiterin, denselben Anrufer und dasselbe Problem, und auf demselben QA-Bogen kam er auf 4 von 6.

Wie sollte ein Anruf beginnen?

So beginnt der neue Anruf.

Emma: „Guten Morgen, [Shop], hier ist Emma. Wie kann ich Ihnen helfen?“

Anrufer: „Mein Sofa sollte gestern geliefert werden. Es kam aber niemand, und dafür hatte ich mir extra den Tag freigenommen.“

Emma: „Einen ganzen Tag freigenommen, für nichts. Das tut mir leid. Ich schaue gleich nach, was da passiert ist. Wie lautet Ihre Bestellnummer?“

Anrufer: „447128.“

Emma: „447128, das graue Dreisitzer-Sofa für die [Straße]. Stimmt das so?“

Anrufer: „Ja, genau.“

Emma nennt auch hier den Shop und ihren Namen, stellt dann aber nur eine offene Frage und lässt den Anrufer erzählen. So kommt der Grund des Anrufs vor jeder Nummer. Wer wegen einer ausgebliebenen Lieferung anruft, hat die Geschichte schon fertig, bevor jemand abnimmt. Jede Frage davor lässt ihn nur länger warten, bis er endlich erzählen kann.

Auf den verlorenen Tag geht Emma mit einem kurzen Satz ein. Dann fragt sie nur nach dem, was sie braucht, der Bestellnummer, und wiederholt sie mit Produkt und Straße. Der QA-Bogen zählt diese Wiederholung als Identitätsprüfung, und der Anrufer muss nichts zweimal sagen.

Im alten Anruf musste der Anrufer zuerst zwei Fragen beantworten, nach der Bestellnummer und dann „aus Sicherheitsgründen“ nach vollem Namen und Postleitzahl, bevor er sagen konnte, warum er anrief. Zweimal sagen musste er aber auch dort nichts.

Wer eben noch durch ein Sprachmenü musste, hat schon gewartet. Ihn zuerst reden zu lassen, ist dann umso wichtiger.

Was sollten Anrufer beim Warten hören?

Im alten Anruf hörte der Anrufer „Dürfte ich Sie bitten, einen Moment in der Leitung zu bleiben?“ und danach 70 Sekunden Wartemusik, ohne zu wissen, was gerade passiert.

So klingt dieselbe Stelle im neuen Anruf.

Emma: „Ich rufe jetzt die Spedition an. Das dauert etwa eine Minute. Können Sie so lange in der Leitung bleiben?“

Anrufer: „Klar.“

(30 Sekunden später)

Emma: „Ich bin noch mit der Spedition am Telefon. Es dauert nicht mehr lange.“

Bevor es in der Leitung still wurde, wusste der Anrufer, was Emma tat und wie lange es etwa dauern würde. Bei 1:15, mitten in der Wartezeit, meldete sie sich noch einmal, und 30 Sekunden später war sie mit der Antwort zurück.

Beide Anrufe hatten rund eine Minute Wartezeit, 70 Sekunden im alten und 60 im neuen, und beide dauerten etwa drei Minuten, 3:00 und 2:45. Unterschiedlich war nur, was der Anrufer in dieser Zeit zu hören bekam.

Üben Sie mit Ihren Mitarbeitern, vor jeder Wartezeit zu sagen, was sie gleich tun und wie lange das etwa dauert. Mitten in der Wartezeit melden sie sich kurz wieder, auch wenn es nichts Neues gibt, und noch einmal, wenn es länger dauert als angekündigt.

Hat der Anrufer eine Antwort bekommen?

Im neuen Anruf beantwortet Emma die eine Frage des Anrufers, wann das Sofa kommt, sobald sie die Antwort hat.

Emma: „Danke fürs Warten. Die Spedition hat Ihr Zeitfenster gestern verpasst und uns nicht Bescheid gesagt. Das tut mir leid. Geliefert werden kann es morgen, am Donnerstag zwischen 9 und 13 Uhr, oder am Samstag zwischen 8 und 12 Uhr. Was passt Ihnen besser?“

Anrufer: „Donnerstag.“

In einem schlichten Satz sagt sie, was schiefgelaufen ist, entschuldigt sich, nennt zwei Tage mit Uhrzeiten und lässt den Anrufer wählen. Von Richtlinien ist keine Rede.

Nach der Wartezeit im alten Anruf begann Emma mit dem Lager am Montag und den fünf Werktagen aus den AGB. Das stimmt alles, aber nichts davon sagt, wann das Sofa kommt. Auf die Nachfrage hatte Emma keine Informationen, und der Anruf endete ohne Datum.

Manchmal haben Ihre Mitarbeiter noch keine Antwort, weil die Spedition nicht abnimmt oder das Lager erst nachsehen muss. Dann soll der Anrufer hören, wann die Antwort kommt, zum Beispiel „Ich kläre das und rufe Sie bis 15 Uhr zurück.“ Das zählt trotzdem als Antwort, solange tatsächlich bis 15 Uhr jemand zurückruft.

Wann ist ein Anruf zu Ende?

Sobald sich der Anrufer für Donnerstag entschieden hat, sagt Emma ihm, wie es weitergeht.

Emma: „Donnerstag, zwischen 9 und 13 Uhr. Bis 20 Uhr heute Abend bekommen Sie eine SMS mit einem Zeitfenster von zwei Stunden. Ich habe an Ihrer Bestellung notiert, was passiert ist. Wer bei uns mit Ihnen spricht, sieht das. Gibt es sonst noch etwas zu dieser Bestellung?“

Anrufer: „Nein, das war's. Danke. Tschüss.“

Emma: „Tschüss, und nochmal Entschuldigung für gestern.“

Emma wiederholt den nächsten Schritt mit Tag und Uhrzeit und sagt dazu, wann die SMS kommt. Erst danach fragt sie „Sonst noch etwas?“, und sie wartet, bis sich der Anrufer zuerst verabschiedet.

Der Vermerk an der Bestellung ist für Ihr Team gedacht. Ruft der Anrufer noch einmal an, sieht jeder, der abnimmt, was passiert ist, und muss nicht nach der Geschichte fragen.

Im alten Anruf kam das „Sonst noch etwas?“, als noch nichts vereinbart war, gleich nachdem der Anrufer auf die Website verwiesen worden war und nur „Aha“ gesagt hatte. Nach dem „Nein“ las Emma die Schlussformel vor, und der Anruf endete mit ihren Worten, ohne dass sich der Anrufer verabschiedet hat. Am Donnerstagmorgen rief er wieder an.

Wie prüfen Sie Ihre eigenen Anrufe?

Behalten Sie Ihren QA-Bogen und legen Sie diese Hör-Checkliste daneben, wenn Sie sich Ihre eigenen Aufzeichnungen anhören.

Auf dem QA-Bogen erreicht der alte Anruf 6 von 6 und der neue 4 von 6, weil der neue die Richtlinie und die Umfrage auslässt. Bei den fünf Momenten erfüllt der alte Anruf 1 von 5, weil der Anrufer nichts zweimal sagen musste, und der neue 5 von 5. Bekommt ein Anruf auf dem QA-Bogen die volle Punktzahl, erfüllt aber nur einen oder zwei der Momente, spielen Sie ihn in Ihrer nächsten Teambesprechung ab und fragen Sie das Team, was der Anrufer beim Auflegen wusste.

Lassen Sie jede Woche eine Teamleitung fünf Anrufe pro Mitarbeiter anhören, zufällig ausgewählt. Behalten Sie daneben eine einzige Zahl im Blick: wie viele Anrufer innerhalb von sieben Tagen wegen derselben Bestellung oder desselben Vorgangs noch einmal anrufen. Ihre Telefonanlage oder Ihr CRM kann das zählen, und der alte Anruf stünde am Donnerstagmorgen schon in dieser Zählung.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern beim Coaching genau den Satz mit, den sie beim nächsten Anruf ausprobieren sollen, etwa „Ich rufe jetzt die Spedition an. Das dauert etwa eine Minute.“ Eine Punktzahl allein gibt ihnen nichts an die Hand, was sie am Telefon anders sagen könnten.

Eine Umfrage zeigt, wie sich ein Anruf angefühlt hat, das Zuhören zeigt, warum. Zur Umfrage gibt es einen eigenen Beitrag darüber, wie Sie Kunden zum Antworten bringen.

Wo kommt DRING ins Spiel?

Bei Routineanrufen wie Bestellstatus, Retourenberechtigung und Kontoänderungen nimmt DRING den Anruf an, ordnet den Anrufer seinem Datensatz im CRM zu und erledigt das Anliegen im selben Gespräch. Eine Bestätigung oder ein Link geht per SMS oder WhatsApp an den Anrufer, solange er noch in der Leitung ist. So steht der nächste Schritt schriftlich da, bevor er auflegt. Jeder DRING-Agent durchläuft vor dem ersten echten Anruf 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche, die für Ihr Unternehmen erstellt werden.

Braucht ein Fall eine Entscheidung, geht der Anruf mit schriftlicher Zusammenfassung an Ihr Team, und der Anrufer muss nicht von vorn anfangen. Weil der Anrufer schon vor der ersten Frage dem CRM-Datensatz zugeordnet wurde, fragt auch niemand zweimal nach der Bestellnummer. Auf unserer Seite für die Callcenter-Leitung sehen Sie, was Ihre Mitarbeiter lesen, bevor sie sich melden. Sagen Sie uns, bei welchen Fragen Ihre Anrufer zweimal anrufen, und DRING ruft Sie in zwei Minuten an.