À quoi tient un bon appel client ?
Votre conseiller a fait tout ce que demande la grille qualité, poliment et dans l’ordre. Le lendemain matin, le même appelant est de nouveau au bout du fil, avec la même question.
L’appelant retient cinq moments
Cet appel-là, vous l’avez déjà passé vous-même. Votre canapé neuf n’est pas arrivé, vous appelez la boutique, et le conseiller est aimable dès le premier mot. Il vous remercie de votre patience, vous explique les conditions de livraison, vous demande si vous avez besoin d’autre chose. Vous répondez non, vous raccrochez, et c’est seulement là que vous vous rendez compte que vous ne savez toujours pas quand le canapé arrivera.
Un bon accueil téléphonique tient à cinq moments que l’appelant remarque. Il veut dire pourquoi il appelle avant que le conseiller lui demande un numéro, et ne rien raconter deux fois. Quand la ligne se tait, il veut savoir pourquoi. Il arrive avec une seule question et attend une réponse. Et quand l’appel se termine, il veut connaître la suite, avec un jour et une heure.
Quand un responsable d’équipe écoute un appel enregistré, la grille qualité qu’il a sous les yeux porte souvent sur autre chose : la formule d’accueil, les questions de sécurité, l’accord avant la mise en attente, les formules de fin d’appel. Rien de tout cela n’est faux. Votre conseiller peut réussir chacun de ces points et obtenir un sans-faute sur un appel qui laisse l’appelant sans réponse et le renvoie au téléphone dès le lendemain.
Que laisse passer un sans-faute ?
Les deux appels de cet article sont un exemple, pas un enregistrement réel. Nous sommes mercredi matin dans une boutique de meubles en ligne. Le canapé d’un appelant devait être livré hier, mardi, et personne n’est venu. Emma, l’une des conseillères de la boutique, décroche, et voici l’ancien appel.
Emma : « Merci d’avoir appelé [boutique], Emma à votre écoute. Puis-je avoir votre numéro de commande, s’il vous plaît ? »
Appelant : « 447128. »
Emma : « Je vous remercie. Pourriez-vous me confirmer votre nom complet et votre code postal, par mesure de sécurité ? »
Appelant : « [Nom], [code postal]. Mon canapé devait arriver hier. Personne n’est venu, et j’avais pris ma journée pour ça. »
Emma : « Je vous remercie. Puis-je vous mettre en attente un instant ? »
Appelant : « D’accord. »
(70 secondes de musique d’attente, sans un mot d’Emma)
Emma : « Merci de votre patience. Je vois que votre commande a quitté notre entrepôt lundi. Les délais de livraison peuvent varier de cinq jours ouvrés au maximum, comme indiqué dans nos conditions générales de vente. »
Appelant : « Donc ça arrive quand ? »
Emma : « Malheureusement, je ne dispose pas de cette information. Vous pouvez suivre votre commande sur notre site. »
Appelant : « Ah. D’accord. »
Emma : « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd’hui ? »
Appelant : « Non. »
Emma : « Merci d’avoir appelé [boutique]. Vous allez recevoir une courte enquête de satisfaction par SMS. Je vous souhaite une très bonne journée. »
La grille qualité de la boutique compte six points : la formule d’accueil avec le nom de la boutique et celui du conseiller, l’identité de l’appelant vérifiée, l’accord demandé avant la mise en attente, les conditions de livraison expliquées, « autre chose ? » demandé et l’enquête proposée. Emma les a tous cochés, donc l’ancien appel a obtenu un sans-faute, 6 sur 6.
Le lendemain matin, jeudi, l’appelant a de nouveau téléphoné et a raconté toute l’histoire, depuis le début, à un autre conseiller.
Le nouvel appel reprend la même conseillère, le même appelant et le même problème, et sur la même grille il a obtenu 4 sur 6.
Comment démarrer l’appel ?
Voici comment s’ouvre le nouvel appel.
Emma : « Bonjour, [boutique], Emma à l’appareil. Comment puis-je vous aider ? »
Appelant : « Mon canapé devait arriver hier. Personne n’est venu, et j’avais pris ma journée pour ça. »
Emma : « Une journée entière pour rien. Je suis désolée. Je vais voir ce qui s’est passé. Quel est votre numéro de commande ? »
Appelant : « 447128. »
Emma : « 447128, le canapé trois places gris à livrer [rue]. C’est bien ça ? »
Appelant : « Oui, c’est ça. »
Emma donne bien le nom de la boutique et le sien, puis pose une seule question ouverte et laisse l’appelant parler. Le motif de l’appel vient donc avant tout numéro. Quelqu’un qui appelle pour une livraison manquée a son histoire toute prête avant même que votre conseiller décroche, et chaque question posée en premier le fait attendre pour la raconter.
Elle reconnaît la journée perdue en une phrase, puis demande la seule chose dont elle a besoin, le numéro de commande, et le redit avec le produit et la rue. La grille qualité y voit la vérification d’identité, et l’appelant n’a rien à dire deux fois.
Dans l’ancien appel, l’appelant devait répondre à deux questions, le numéro de commande puis son nom complet et son code postal « par mesure de sécurité », avant de pouvoir dire pourquoi il appelait. Là non plus, personne ne lui a demandé de répéter quoi que ce soit.
Un appelant qui sort d’un serveur vocal a déjà attendu, et le laisser parler en premier compte d’autant plus.
Que doit entendre l’appelant en attente ?
Dans l’ancien appel, l’appelant a eu droit à « Puis-je vous mettre en attente un instant ? », puis à 70 secondes de musique, sans rien savoir de ce qui se passait.
Voici le même moment dans le nouvel appel.
Emma : « Je vais appeler le transporteur tout de suite. Ça prend environ une minute. Je peux vous mettre en attente le temps de l’appeler ? »
Appelant : « Oui, allez-y. »
(30 secondes plus tard)
Emma : « Je suis toujours en ligne avec eux. J’y suis presque. »
Avant que la ligne se taise, l’appelant savait ce qu’Emma faisait et combien de temps cela prendrait environ. À 1 min 15, au milieu de la mise en attente, il a de nouveau entendu sa voix, et 30 secondes plus tard elle était de retour avec la réponse.
Les deux appels comportent une mise en attente d’environ une minute, 70 secondes dans l’ancien et 60 dans le nouveau, et durent environ trois minutes, respectivement 3 min et 2 min 45 s. La différence tient à ce que l’appelant entend.
Avant chaque mise en attente, coachez vos conseillers pour qu’ils disent ce qu’ils vont faire et combien de temps cela prendra environ. À mi-parcours, ils doivent revenir en ligne, même sans rien de neuf à dire, et le refaire si l’attente dépasse le temps annoncé.
L’appelant a-t-il eu sa réponse ?
Dans le nouvel appel, Emma répond à l’unique question de l’appelant, quand le canapé arrivera, dès qu’elle a l’information.
Emma : « Merci d’avoir patienté. Le transporteur a raté votre créneau hier et ne nous a pas prévenus. Je suis désolée. Il peut livrer demain, jeudi, entre 9 h et 13 h, ou samedi entre 8 h et 12 h. Quel jour vous arrange le mieux ? »
Appelant : « Jeudi. »
Elle dit en une phrase simple ce qui s’est passé, s’excuse, propose deux jours avec des horaires et laisse l’appelant choisir. Il n’est jamais question des conditions de livraison.
Dans l’ancien appel, après la mise en attente, Emma a commencé par le départ de l’entrepôt lundi et par les cinq jours ouvrés des conditions générales de vente. Tout cela est vrai, et rien n’y dit quand le canapé arrivera. Quand l’appelant a posé la question, Emma n’avait pas l’information, et l’appel s’est terminé sans date.
Parfois, votre conseiller n’a pas encore de réponse, parce que le transporteur ne décroche pas ou que l’entrepôt doit vérifier. L’appelant doit alors entendre quand la réponse viendra, par exemple « Je me renseigne et je vous rappelle d’ici 15 h. » Cela compte quand même comme une réponse, à condition que quelqu’un rappelle effectivement d’ici 15 h.
Quand l’appel est-il terminé ?
Une fois que l’appelant a choisi jeudi, Emma annonce la suite.
Emma : « Jeudi, entre 9 h et 13 h. Vous recevrez un SMS d’ici 20 h ce soir, avec un créneau de deux heures. J’ai noté ce qui s’est passé sur votre commande, donc la personne qui vous répondra ici le verra. Autre chose sur cette commande ? »
Appelant : « Non, c’est tout. Merci. Au revoir. »
Emma : « Au revoir, et encore désolée pour hier. »
Emma redit la suite avec le jour et l’heure, et précise quand le SMS arrivera. C’est seulement après qu’elle demande « autre chose ? », et elle laisse l’appelant dire au revoir en premier.
La note sur la commande s’adresse à votre équipe. Si l’appelant téléphone de nouveau, la personne qui décroche voit ce qui s’est passé sans lui redemander toute l’histoire.
Dans l’ancien appel, « autre chose ? » est tombé alors que rien n’était convenu, juste après qu’Emma avait renvoyé l’appelant vers le site et qu’il avait seulement répondu « Ah. D’accord. » Après le « Non », Emma a déroulé les formules de fin, et l’appel s’est terminé sur ses mots, sans au revoir de l’appelant. Le jeudi matin, l’appelant était de nouveau au téléphone.
Comment vérifier vos propres appels ?
Gardez votre grille qualité et posez cette fiche d’écoute à côté quand vous réécoutez vos propres enregistrements.
| Moment | Oui si vous entendez |
|---|---|
| A d’abord dit pourquoi | L’appelant explique pourquoi il appelle avant que le conseiller lui demande un numéro ou un détail. |
| N’a rien répété | L’appelant n’a jamais à répéter un détail ni son histoire. |
| Savait pourquoi la ligne se taisait | Avant chaque silence, le conseiller dit ce qu’il fait et combien de temps cela prendra environ. Il revient avec un mot à mi-parcours, et une nouvelle fois si l’attente se prolonge. |
| A eu sa réponse | L’appelant a une réponse à sa question, en mots simples et avant tout rappel des conditions, ou il apprend à quelle heure la réponse viendra. |
| Savait la suite | Le conseiller redit la suite avec un jour et une heure, et l’appelant dit au revoir en premier. |
Sur la grille qualité, l’ancien appel obtient 6 sur 6 et le nouveau 4 sur 6, puisqu’il laisse de côté les conditions de livraison et l’enquête. Sur les cinq moments, l’ancien appel obtient 1 sur 5, parce que l’appelant n’a rien eu à répéter, et le nouveau 5 sur 5. Quand un appel obtient un sans-faute sur la grille mais ne remplit qu’un ou deux moments, faites-le écouter à votre prochaine réunion d’équipe et demandez ce que l’appelant savait en raccrochant.
Chaque semaine, demandez à un responsable d’équipe d’écouter cinq appels par conseiller, tirés au hasard. En plus de l’écoute, suivez un seul chiffre : combien d’appelants rappellent pour la même commande ou le même dossier dans les sept jours. Votre système téléphonique ou votre CRM peut les compter, et l’ancien appel y aurait figuré dès le jeudi matin.
Quand vous coachez, donnez à votre conseiller la phrase exacte à essayer, par exemple « Je vais appeler le transporteur tout de suite. Ça prend environ une minute. » Une note, à elle seule, ne lui donne rien à dire autrement à l’appel suivant.
Une enquête vous dit comment l’appel a été vécu, l’écoute vous dit pourquoi. Côté enquête, notre article explique comment faire répondre vos clients.
Où intervient DRING ?
Pour les appels courants, comme le statut d’une commande, l’éligibilité à un retour ou une modification de compte, DRING répond sur la ligne, rapproche l’appelant de sa fiche CRM et clôt la demande dans le même appel. Une confirmation ou un lien part par SMS ou WhatsApp pendant que l’appelant est encore en ligne, si bien que la suite est écrite avant qu’il raccroche. Chaque agent DRING passe par 1 000 à 10 000 conversations simulées, construites pour votre entreprise, avant le premier appel réel.
Quand un dossier demande une décision, l’appel passe à votre équipe avec une synthèse écrite, et l’appelant ne recommence pas depuis le début. Comme il a été rapproché de sa fiche CRM avant la première question, personne ne lui demande non plus deux fois son numéro de commande. Notre page pour les responsables de centre de contacts montre ce que votre conseiller lit avant de dire bonjour. Dites-nous pour quelles questions vos appelants téléphonent deux fois, et DRING vous rappelle en deux minutes.
Commencez par les appels qui reviennent
Laissez votre numéro et DRING vous rappelle en deux minutes. Il vous demande pour quelles questions vos appelants téléphonent deux fois, et notre équipe prend le relais.