Quando il servizio al telefono è buono?
Il vostro operatore ha fatto tutto quello che prevede la scheda di valutazione, con gentilezza e nell'ordine giusto. La mattina dopo lo stesso cliente è di nuovo in linea con la stessa domanda.
I clienti ricordano cinque momenti
Una chiamata così l'avete fatta anche voi. Il divano nuovo non era arrivato, avete telefonato al negozio e l'operatore è stato gentile fin dalla prima parola. Vi ha ringraziato per l'attesa, vi ha spiegato le condizioni di consegna e vi ha chiesto se serviva altro. Avete detto di no, avete riattaccato, e solo allora vi siete accorti di non sapere ancora quando sarebbe arrivato il divano.
Un buon servizio clienti telefonico si gioca su cinque momenti che il cliente nota. Vuole spiegare perché ha chiamato prima che qualcuno gli chieda un numero, e dire ogni cosa una volta sola. Se sulla linea cala il silenzio, vuole sapere perché. Ha chiamato con una domanda e si aspetta una risposta, e a fine chiamata vuole avere chiaro il passo successivo, con un giorno e un orario.
Quando un team leader ascolta una chiamata registrata, la scheda di valutazione che ha davanti di solito controlla altre cose, come il saluto, le domande di sicurezza, il permesso prima dell'attesa e le formule di chiusura. Nessuna di queste cose è sbagliata. Il vostro operatore può fare bene ogni voce e ottenere il punteggio pieno anche in una chiamata che lascia il cliente senza risposta e lo rimanda al telefono il giorno dopo.
Cosa sfugge al punteggio pieno?
Le due chiamate di questo articolo sono un esempio, non una registrazione vera. È mercoledì mattina in un negozio online di arredamento. Il divano di un cliente doveva arrivare ieri, martedì, e non si è visto nessuno. Risponde Emma, una delle operatrici del negozio, e questa è la vecchia chiamata.
Emma: «Buongiorno, grazie per aver chiamato [negozio], sono Emma. Mi può indicare il numero d'ordine, per favore?»
Cliente: «447128.»
Emma: «Grazie. Per motivi di sicurezza, mi può confermare nome, cognome e CAP?»
Cliente: «[Nome], [CAP]. Il mio divano doveva arrivare ieri. Non si è visto nessuno, e ho preso un giorno di ferie apposta.»
Emma: «Grazie. Posso metterla in attesa un momento?»
Cliente: «Va bene.»
(70 secondi di musica d'attesa, senza una parola di Emma)
Emma: «Grazie per l'attesa. Vedo che il suo ordine è partito dal nostro magazzino lunedì. I tempi di consegna possono variare fino a cinque giorni lavorativi, come indicato nelle nostre condizioni generali di vendita.»
Cliente: «Quindi quando arriva?»
Emma: «Purtroppo non dispongo di questa informazione. Può seguire la spedizione sul nostro sito.»
Cliente: «Ah, ok.»
Emma: «C'è altro che posso fare per lei?»
Cliente: «No.»
Emma: «Grazie per aver chiamato [negozio]. Riceverà un breve sondaggio via SMS. Buona giornata.»
La scheda di valutazione del negozio ha sei voci: il saluto con il nome dell'azienda e dell'operatore, l'identità del cliente verificata, il permesso chiesto prima dell'attesa, le condizioni spiegate, la domanda «serve altro?» e il sondaggio proposto. Emma le ha fatte tutte e sei, quindi la vecchia chiamata ha preso il punteggio pieno, 6 su 6.
La mattina dopo, giovedì, il cliente ha chiamato di nuovo e ha raccontato tutta la storia da capo a un altro operatore.
La nuova chiamata ha la stessa operatrice, lo stesso cliente e lo stesso problema, e sulla stessa scheda ha preso 4 su 6.
Come si apre una chiamata?
Così si apre la nuova chiamata.
Emma: «Buongiorno, [negozio], sono Emma. Come posso aiutarla?»
Cliente: «Il mio divano doveva arrivare ieri. Non si è visto nessuno, e ho preso un giorno di ferie apposta.»
Emma: «Un giorno intero di ferie per niente. Mi dispiace. Vediamo cosa è successo. Mi dice il numero d'ordine?»
Cliente: «447128.»
Emma: «447128, il divano grigio a tre posti da consegnare in [via]. È giusto?»
Cliente: «Esatto.»
Emma dice comunque il nome del negozio e il suo, poi fa una sola domanda aperta e lascia parlare il cliente. Così il motivo della chiamata arriva prima di qualsiasi numero. Chi telefona per una consegna saltata ha la storia pronta prima ancora che rispondiate, e ogni domanda messa davanti lo costringe ad aspettare per raccontarla.
Riconosce la giornata persa con una frase breve, poi chiede l'unica cosa che le serve, il numero d'ordine, e lo ripete aggiungendo il prodotto e la via. Per la scheda di valutazione quella ripetizione vale come verifica dell'identità, e il cliente non deve mai dire niente due volte.
Nella vecchia chiamata il cliente ha dovuto rispondere a due domande, il numero d'ordine e poi nome, cognome e CAP «per motivi di sicurezza», e solo dopo ha potuto dire perché chiamava. Anche lì nessuno gli ha fatto ripetere niente.
Chi arriva dopo un menu vocale ha già aspettato, quindi lasciarlo parlare per primo conta ancora di più.
Cosa deve sentire il cliente in attesa?
Nella vecchia chiamata il cliente ha sentito «Posso metterla in attesa un momento?» e poi 70 secondi di musica, senza sapere cosa stesse succedendo.
Ecco lo stesso momento nella nuova chiamata.
Emma: «Adesso chiamo il corriere. Ci vuole circa un minuto. Posso metterla in attesa intanto?»
Cliente: «Certo.»
(30 secondi dopo)
Emma: «Sono ancora in linea con loro. Ci siamo quasi.»
Prima che la linea restasse in silenzio, il cliente sapeva cosa stava facendo Emma e più o meno quanto ci avrebbe messo. Al minuto 1:15, a metà dell'attesa, l'ha sentita di nuovo, e 30 secondi dopo Emma era di ritorno con la risposta.
In entrambe le chiamate l'attesa è stata di circa un minuto, 70 secondi nella vecchia e 60 nella nuova. Anche la durata complessiva è simile, circa tre minuti, 3:00 e 2:45. A fare la differenza è stato quello che il cliente ha sentito.
Prima di ogni attesa, abituate i vostri operatori a dire cosa stanno per fare e più o meno quanto ci vorrà. A metà strada devono tornare in linea, anche senza novità, e di nuovo se l'attesa supera il tempo annunciato.
Il cliente ha avuto una risposta?
Nella nuova chiamata Emma risponde all'unica domanda del cliente, cioè quando arriva il divano, appena ha l'informazione.
Emma: «Grazie per aver aspettato. Il corriere ieri non è passato nella fascia prevista e non ci ha avvisati. Mi dispiace. Possono consegnarlo domani, giovedì, dalle 9 alle 13, oppure sabato dalle 8 alle 12. Quale le va meglio?»
Cliente: «Giovedì.»
Emma dice in una frase semplice cos'è andato storto, si scusa, propone due giorni con gli orari e lascia scegliere al cliente. Delle condizioni non si parla mai.
Nella vecchia chiamata, dopo l'attesa, Emma ha cominciato dal magazzino di lunedì e dai cinque giorni lavorativi delle condizioni generali. Tutto vero, ma niente di questo dice quando arriva il divano. Quando il cliente l'ha chiesto, Emma quell'informazione non l'aveva, e la chiamata è finita senza una data.
A volte il vostro operatore la risposta non ce l'ha ancora, perché il corriere non risponde o il magazzino deve controllare. Allora il cliente deve sentire quando la riceverà, per esempio «Mi informo e la richiamo entro le 15». Anche questa è una risposta, a patto che qualcuno richiami davvero entro quell'ora.
Quando è finita la chiamata?
Quando il cliente sceglie giovedì, Emma spiega cosa succede dopo.
Emma: «Giovedì, dalle 9 alle 13. Stasera entro le 20 le arriva un SMS con una fascia di due ore. Ho annotato sul suo ordine cos'è successo, così chiunque le risponda da noi lo vedrà. Per questo ordine le serve altro?»
Cliente: «No, è tutto. Grazie, arrivederci.»
Emma: «Arrivederci, e mi scusi ancora per ieri.»
Emma ripete il passo successivo con il giorno e l'orario e aggiunge quando arriverà l'SMS. Solo dopo chiede «serve altro?» e aspetta che sia il cliente a salutare per primo.
La nota sull'ordine è per il vostro team: se il cliente chiama di nuovo, chi risponde vede cos'è successo senza farsi raccontare tutto da capo.
Nella vecchia chiamata la domanda «serve altro?» è arrivata quando non si era concordato niente, subito dopo che il cliente era stato mandato sul sito e aveva detto solo «Ah, ok». Dopo il «No», Emma ha letto le formule di chiusura e la chiamata è finita con le sue parole, senza un saluto del cliente. Giovedì mattina il cliente era di nuovo al telefono.
Come controllare le vostre chiamate?
Tenete la vostra scheda di valutazione e affiancatele questa griglia d'ascolto quando riascoltate le vostre registrazioni.
| Momento | Sì, se sentite |
|---|---|
| Ha detto prima il motivo | Il cliente spiega perché ha chiamato prima che gli venga chiesto un numero o un dato. |
| Ha detto tutto una volta sola | Il cliente non deve mai ripetere un dato o la storia. |
| Sapeva perché c'era silenzio | Prima di ogni silenzio l'operatore dice cosa sta facendo e più o meno quanto ci vuole, poi torna a farsi sentire a metà e di nuovo se si allunga. |
| Ha avuto una risposta | Il cliente riceve una risposta in parole semplici prima di qualsiasi condizione, oppure sente a che ora arriverà. |
| Sapeva il passo successivo | L'operatore ripete il passo successivo con un giorno e un orario, e il cliente saluta per primo. |
Sulla scheda di valutazione la vecchia chiamata prende 6 su 6 e la nuova 4 su 6, perché la nuova salta le condizioni e il sondaggio. Sui cinque momenti la vecchia ne rispetta 1 su 5, perché il cliente non ha mai dovuto ripetere niente, e la nuova ne rispetta 5 su 5. Quando una chiamata ha il punteggio pieno sulla scheda ma rispetta solo uno o due momenti, fatela ascoltare alla prossima riunione di team e chiedete cosa sapeva il cliente quando ha riattaccato.
Ogni settimana fate ascoltare a un team leader cinque chiamate per operatore, scelte a caso. Accanto all'ascolto tenete d'occhio un solo numero: quanti clienti chiamano di nuovo per lo stesso ordine o la stessa pratica entro sette giorni. Lo conta il vostro sistema telefonico o il CRM, e la vecchia chiamata ci sarebbe finita già giovedì mattina.
Quando fate coaching, date all'operatore la frase precisa da provare, per esempio «Adesso chiamo il corriere. Ci vuole circa un minuto.» Un punteggio da solo non gli dà niente da dire in modo diverso nella prossima chiamata.
Un sondaggio racconta com'è stata vissuta la chiamata, l'ascolto spiega perché. Per la parte sul sondaggio, leggete il nostro articolo su come far rispondere i clienti a un sondaggio.
Dove entra DRING?
Per le chiamate di routine, come stato dell'ordine, possibilità di reso e modifiche all'account, DRING risponde alla linea, abbina il cliente alla sua scheda nel CRM e chiude la richiesta nella stessa chiamata. Una conferma o un link arrivano via SMS o WhatsApp mentre il cliente è ancora in linea, così il passo successivo ce l'ha anche per iscritto prima di riattaccare. Ogni agente AI di DRING esegue da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda, prima della prima chiamata reale.
Quando un caso richiede una decisione, la chiamata passa al vostro team con un riepilogo scritto, così il cliente non deve ricominciare da capo. E visto che il cliente è già abbinato alla sua scheda nel CRM prima della prima domanda, nessuno gli chiede due volte il numero d'ordine. La nostra pagina per i responsabili contact center mostra cosa legge chi risponde da voi prima di dire pronto. Diteci per quali domande i vostri clienti chiamano due volte, e DRING vi chiama in due minuti.
Partite dalle chiamate che si ripetono
Lasciate il vostro numero e DRING vi chiama in due minuti. Vi chiede per quali domande i vostri clienti chiamano due volte, e il nostro team vi ricontatta.