Skąd tyle telefonów w sprawie zwrotów?

Gdy sklep milczy, klienci dzwonią

Weźmy klientkę, która dziesięć dni temu odesłała buty i od maila z potwierdzeniem nie dostała żadnej wiadomości. Dzwoni, uprzejma i trochę zaniepokojona, żeby zapytać, gdzie są jej pieniądze. Dziś rano to już trzecia osoba z tym samym pytaniem.

Niewielu klientów dzwoni w sprawie zwrotu, żeby spierać się z Państwa zasadami. Dzwonią dlatego, że sklep po zgłoszeniu zamilkł. Duża część logistyki zwrotów dzieje się poza wzrokiem klienta: w magazynie, przy kontroli towaru, w systemie płatności. Z zewnątrz zwrot, który jest w drodze, i zwrot, który się zgubił, wyglądają tak samo, a telefon to jedyny sposób, żeby sprawdzić, który z nich to jest.

Na szczęście te telefony da się przewidzieć. Zwrot ma cztery okresy ciszy i w każdym z nich klienci, jeden po drugim, zadają to samo pytanie. Na każde z tych pytań wystarczy odpowiedzieć krótką wiadomością, zanim klient zacznie się zastanawiać, a większość klientów w ogóle nie sięgnie po telefon.

Kiedy klienci sięgają po telefon?

Oczami klienta zwrot ma pięć momentów: Zwrot zgłoszony, Zwrot w magazynie (odesłana paczka wróciła do Państwa magazynu), Kontrola zakończona, Zwrot pieniędzy wysłany i Pieniądze na koncie. Telefony biorą się z przerw między nimi, a klienci opisują każdą przerwę niemal tymi samymi słowami.

Zaraz po zgłoszeniu zwrotu pada pytanie „Jak mam to odesłać?” Klient chce wiedzieć, gdzie jest etykieta, kiedy przyjedzie kurier i czy trzeba mieć oryginalny karton. Gdy paczka wyjedzie, pytanie zmienia się w „Czy paczka już dotarła?” i trwa do momentu Zwrot w magazynie. Potem towar czeka na kontrolę, bo zespół sprawdza go przed zwrotem pieniędzy, a klienci pytają „Czy zwrot został przyjęty?” Ostatni okres czekania zaczyna się w momencie Zwrot pieniędzy wysłany i kończy w momencie Pieniądze na koncie. Pieniądze opuściły już sklep, ale nie ma ich jeszcze na koncie klienta, i właśnie wtedy słychać „Gdzie są moje pieniądze?”

Żeby zobaczyć, które z tych pytań zapełnia Państwa infolinię, wystarczy wziąć telefony w sprawie zwrotów z jednego miesiąca, od klientów, którzy zgłosili już zwrot, i przypisać każdy do tego, na co klient czekał. Najlepiej odsłuchać nagrania albo przeczytać transkrypcje, jeśli rozmowy są nagrywane. Kategorie, które konsultanci wybierają z listy po rozmowie w pośpiechu, niewiele tu pomogą, bo „pytanie o zwrot” obejmuje wszystkie cztery okresy czekania naraz. Większość telefonów łatwo dopasować do jednego z nich. Kilka nie pasuje do żadnego, na przykład pytanie o same zasady, brak towaru w paczce albo zwrot prezentu, i te trafiają do osobnej grupy.

Wyobraźmy sobie sklep internetowy z butami i odzieżą, który w ten sposób przejrzał wrzesień. Liczby są przykładowe i nie pochodzą z prawdziwych danych. We wrześniu sklep obsłużył 1 000 zwrotów i odebrał 620 telefonów w sprawie zwrotów, a zespół odsłuchał je wszystkie. Największa grupa to „Gdzie są moje pieniądze?”, 230 telefonów, czyli około 37% całości. Potem „Jak mam to odesłać?” ze 140 telefonami, „Czy paczka już dotarła?” ze 120 i „Czy zwrot został przyjęty?” z 90. Pozostałe 40 trafiło do osobnej grupy. Razem daje to 62 telefony na 100 zwrotów. Sklep wysyłał wtedy jednego e-maila w momencie Zwrot zgłoszony, z linkiem do etykiety, i nic więcej.

Zanim napiszą Państwo pierwszą wiadomość, warto spojrzeć na formularz zwrotu. Wiele telefonów „Jak mam to odesłać?” bierze się stąd, że formularz kończy się słowami „skontaktujemy się z Państwem”, a klientowi zostaje tylko czekać. Niech klient zgłasza zwrot z poziomu zamówienia, w kilku kliknięciach, powód wybiera z krótkiej listy i od razu dostaje etykietę albo termin odbioru.

Co napisać w każdej wiadomości?

Każda z czterech wiadomości mówi klientowi trzy rzeczy: co się właśnie stało, co będzie dalej i kiedy. Najlepiej wysłać je kanałem, którym klient złożył zamówienie (e-mail, SMS albo WhatsApp), i trzymać się w nich tych samych słów. Przy każdym odbiorze i każdym terminie warto podać godzinę, bo samo „w środę” wciąż zostawia pytanie, czy trzeba siedzieć w domu cały dzień.

Przy zwrocie butów cztery wiadomości mogłyby brzmieć tak.

• Pierwsza wychodzi w momencie Zwrot zgłoszony i odpowiada na „Jak mam to odesłać?”, zanim ktokolwiek zapyta. „Dzień dobry [imię], otrzymaliśmy zgłoszenie zwrotu produktu [produkt]. Kurier odbierze paczkę w środę między 10:00 a 13:00, więc prosimy, żeby była już zapakowana. Niczego nie trzeba drukować. Napiszemy ponownie, gdy paczka dotrze do naszego magazynu.”
• W momencie Zwrot w magazynie warto napisać, że paczka wróciła, i podać, kiedy skończy się kontrola. „Zwrot produktu [produkt] dotarł dziś do naszego magazynu. Każdy zwrot sprawdzamy w ciągu dwóch dni roboczych, więc odezwiemy się najpóźniej w piątek o 18:00.”
• W momencie Kontrola zakończona klient chce znać wynik i dzień wysłania zwrotu pieniędzy. „Kontrola produktu [produkt] zakończyła się pomyślnie. Zwrot pieniędzy w kwocie 79,90 € wyślemy jutro na kartę z końcówką [1234].” Jeśli kontrola wypadnie negatywnie, w tej samej wiadomości trzeba wyjaśnić powód, dołączyć zdjęcie i napisać, co klient może zrobić dalej.
• W momencie Zwrot pieniędzy wysłany trzeba podać datę, do której pieniądze powinny być na koncie. „Zwrot pieniędzy w kwocie 79,90 € wysłaliśmy dziś na kartę z końcówką [1234]. Pieniądze powinny pojawić się na koncie w ciągu od 3 do 5 dni roboczych, czyli do [data]. Jeśli do tego dnia ich nie będzie, wystarczy odpisać na tę wiadomość, a sprawdzimy, co się stało.”

Poza negatywnym wynikiem kontroli, gdy klient musi podjąć decyzję, żadna z tych wiadomości nie czeka na odpowiedź. Wiadomość, która tylko informuje, spełnia swoje zadanie w chwili, gdy ktoś ją przeczyta. Kiedy wiadomość na WhatsAppie powinna prosić o odpowiedź, piszemy w tekście na jakie wiadomości WhatsApp odpisują klienci.

Z tych czterech najważniejsza jest data w wiadomości o zwrocie pieniędzy. Powód widać w październikowych liczbach sklepu z butami.

Dlaczego wciąż pytają o pieniądze?

Od 1 października sklep z butami wysyłał cztery wiadomości, po jednej w każdym momencie, od zgłoszenia zwrotu do wysłania zwrotu pieniędzy. W październiku obsłużył 960 zwrotów i odebrał 250 telefonów w sprawie zwrotów. Liczba zwrotów zmienia się z miesiąca na miesiąc, dlatego warto porównywać telefony na 100 zwrotów, a nie samą liczbę telefonów.

Liczba telefonów na 100 zwrotów spadła z 62 do 26, a w każdym z czterech okresów czekania telefonów jest mniej. Proporcjonalnie najmniej spadło „Gdzie są moje pieniądze?”, z 230 do 105, więc w tym, co zostało, ma jeszcze większy udział: 105 z 250 telefonów w październiku, czyli około 42%. Inne pytania zostały na poziomie 40, co nie dziwi, bo wiadomość o tym, na jakim etapie jest zwrot, nie odpowiada na pytanie o zasady. Takie pytania należą do strony o zwrotach i do Państwa zespołu.

Pytania o pieniądze wracały z prostego powodu. Październikowa wiadomość sklepu o zwrocie pieniędzy kończyła się na zdaniu „Zwrot pieniędzy w kwocie 79,90 € wysłaliśmy dziś na kartę z końcówką [1234]”, bez słowa o tym, kiedy pieniądze będą widoczne. Operator płatności sklepu podaje, że zwrot pojawia się na koncie klienta w ciągu od 3 do 5 dni roboczych, ale nikt tego klientowi nie przekazał. Gdy zespół przejrzał 105 październikowych telefonów „Gdzie są moje pieniądze?”, okazało się, że 88 z nich przyszło w pierwszych pięciu dniach roboczych po wysłaniu zwrotu pieniędzy, czyli zanim ktokolwiek mógł powiedzieć, że pieniądze się spóźniają. Pozostałe 17 przyszło w szóstym albo siódmym dniu. Tym klientom pieniądze rzeczywiście się spóźniły albo trafiły na kartę, którą zamknęli.

Pomyślmy o tych 88 klientach. Sklep napisał im, że pieniądze są już w drodze, a na koncie nadal nic nie widać, więc telefon to najszybszy sposób, żeby sprawdzić, kto ma rację. Zwrot pieniędzy wychodzi ze sklepu kilka dni wcześniej, niż pojawi się na koncie klienta. Dlatego wiadomość o zwrocie pieniędzy powinna kończyć się datą i informacją, co zrobić, jeśli pieniędzy do tego czasu nie będzie. Klienci, którzy zadzwonią dopiero po tej dacie, to właśnie ci, z którymi chcą Państwo porozmawiać, bo u nich naprawdę coś poszło nie tak.

Czy zwrot może zamienić się w wymianę?

Może, jeśli zaproponują ją Państwo we właściwym momencie. Gdy powodem jest rozmiar albo dopasowanie, wymiana powinna pojawić się już w zgłoszeniu zwrotu, zanim klient dostanie etykietę. Klient właśnie dał znać, że buty są za małe, więc warto zadać oczywiste pytanie. „Czy zamienić je na rozmiar 42? Nową parę wyślemy jeszcze dziś, a kurier przywiezie ją w czwartek między 10:00 a 13:00 i od razu zabierze obecną.”

Zwrot pieniędzy niech będzie dostępny jednym kliknięciem, obok propozycji wymiany. Klient, który chce odzyskać pieniądze i musi szukać przycisku, zadzwoni także w tej sprawie, i to wcale nie będzie miła rozmowa.

Co warto mierzyć co miesiąc?

Zacznijmy od telefonów na 100 zwrotów, z podziałem na cztery okresy czekania. Pokazują, w którym okresie ciszy klienci nadal dzwonią, i dają się porównywać nawet w miesiącu, w którym wyprzedaż podwaja liczbę zwrotów.

Pytanie „Gdzie są moje pieniądze?” warto podzielić jeszcze raz, według daty podanej w wiadomości o zwrocie pieniędzy. Telefony przed tą datą oznaczają, że klient nie przeczytał wiadomości albo jej nie uwierzył. Telefony po niej oznaczają, że coś w procesie się spóźnia, i każdy taki telefon zasługuje na bliższe spojrzenie.

Warto liczyć też drugie telefony w sprawie tego samego zwrotu. Gdy klient dzwoni dwa razy, często znaczy to, że w pierwszej odpowiedzi zabrakło informacji, co będzie dalej. Przy telefonach, które mimo to przychodzą, osoba odbierająca powinna widzieć na jednym ekranie bieżący moment zwrotu i jego daty. Z takim widokiem większość tych rozmów trwa minutę.

Jak w tym pomaga DRING?

Dla sklepu internetowego DRING pomaga w dwóch miejscach. Notif wysyła wiadomość na WhatsAppie, SMS-em lub e-mailem w chwili, gdy Państwa system zgłosi zdarzenie, a przy zwrotach są to Zwrot zgłoszony, Zwrot w magazynie, Kontrola zakończona i Zwrot pieniędzy wysłany. Jeśli wiadomość zostanie nieprzeczytana albo zostanie przeczytana, ale bez odpowiedzi tam, gdzie jej oczekiwano, agent AI dzwoni po upływie czasu oczekiwania ustawionego dla danego typu zdarzenia. Agent zaczyna rozmowę, wiedząc już, co było w wiadomości.

Na telefony, które mimo to przychodzą, odpowiada agent obsługi klienta DRING: odbiera linię, znajduje zamówienie i załatwia pytanie o zwrot w trakcie rozmowy. W ramach zasad skonfigurowanych przez Państwa zespół może zlecić zwrot pieniędzy, wygenerować etykietę zwrotną albo zaktualizować adres, a wszystko poza tymi zasadami przekazuje człowiekowi razem z pisemnym podsumowaniem, żeby klient nie zaczynał od nowa. Ten sam agent działa w telefonie, na WhatsAppie, w SMS-ach, e-mailu i czacie na stronie. Dostępne są 62 języki, 10 działa już produkcyjnie, a Państwa język sprawdzamy przed uruchomieniem.

Tak czy inaczej zaczynamy od powodów, dla których Państwa klienci dzwonią najczęściej. Mapujemy je, zanim powstanie jakikolwiek agent.