Perché i clienti chiamano per i resi?

Senza notizie sul reso, il cliente chiama

Pensate a una di queste clienti. Dieci giorni fa ha rispedito un paio di scarpe e dopo l'email di conferma non ha più saputo niente. Cortese e un po' in pensiero, vorrebbe sapere dove sono i suoi soldi, ed è la terza cliente di stamattina a chiedere proprio questo.

Raramente un cliente chiama per contestare le vostre condizioni di reso. Chiama perché, dopo aver chiesto di rendere un articolo, il negozio non si fa più sentire. Buona parte della gestione resi avviene dove il cliente non può vedere: in magazzino, al banco dei controlli, nel sistema dei pagamenti. Da fuori, un reso in viaggio e un reso perso sembrano uguali, e per sapere quale dei due si ha davanti non resta che telefonare.

La buona notizia è che queste chiamate sono prevedibili. Un reso ha quattro attese in cui il negozio non dice niente e in ognuna, da un cliente all'altro, torna la stessa domanda. Rispondete a ciascuna con un breve messaggio, prima che il cliente cominci a farsi domande, e la maggior parte di quelle chiamate non si farà mai.

Da dove arrivano le chiamate sui resi?

Dal punto di vista del cliente un reso ha cinque momenti: Reso richiesto, Reso in magazzino (il pacco restituito è arrivato da voi), Controllo completato, Rimborso inviato e Soldi sul conto. Le chiamate nascono negli intervalli tra un momento e l'altro, e per ogni intervallo i clienti usano quasi le stesse parole.

Subito dopo Reso richiesto la domanda è «Come lo rispedisco?». Il cliente vuole sapere dov'è l'etichetta, quando passa il corriere e se gli serve la scatola originale. Una volta partito il pacco, la domanda diventa «L'avete ricevuto?» e resta quella finché il reso non arriva in magazzino. Poi l'articolo aspetta il controllo, in cui il vostro team lo esamina prima di qualsiasi rimborso, e i clienti chiedono «Il reso è stato accettato?». L'ultima attesa va da Rimborso inviato a Soldi sul conto. I soldi sono usciti da voi ma sul conto del cliente non sono ancora arrivati, ed è lì che sentite «Dove sono i miei soldi?»

Per capire quale attesa riempie la vostra linea, prendete un mese di chiamate sui resi, solo quelle di clienti che avevano già chiesto di rendere qualcosa. Smistate ogni chiamata in base a ciò che il cliente stava aspettando. Ascoltatele, oppure leggete le trascrizioni se le registrate. Le causali che il vostro team sceglie a fine chiamata, quando c'è fretta, servono a poco, perché «informazioni sul reso» le comprende tutte e quattro. La maggior parte delle chiamate rientra senza fatica in un'attesa. Alcune no, per esempio una domanda sulle condizioni di reso, un articolo mancante nel pacco o il reso di un regalo, e finiscono in un gruppo a parte.

Immaginate un negozio online di scarpe e abbigliamento che ha smistato così le chiamate di settembre. I numeri sono un esempio, non dati reali. In quel mese il negozio ha gestito 1.000 resi e ricevuto 620 chiamate sui resi, e il team le ha ascoltate tutte. Il gruppo più grande era «Dove sono i miei soldi?», con 230 chiamate, circa il 37% del totale. Seguivano «Come lo rispedisco?» con 140, «L'avete ricevuto?» con 120 e «Il reso è stato accettato?» con 90. Le altre 40 sono finite nel gruppo a parte. In tutto sono 62 chiamate ogni 100 resi. All'epoca il negozio mandava una sola email, a Reso richiesto, con il link all'etichetta, e poi più nulla.

Prima di scrivere un solo messaggio, guardate il modulo di reso. Molte chiamate «Come lo rispedisco?» nascono lì, quando il modulo si chiude con «la contatteremo» e al cliente non resta che aspettare. Lasciate che il cliente avvii il reso dall'ordine in pochi tocchi, scelga il motivo da un breve elenco e riceva subito l'etichetta o una fascia di ritiro.

Cosa deve dire ogni messaggio?

Ognuno dei quattro messaggi dice al cliente tre cose: cosa è appena successo, cosa succede dopo e quando. Mandateli sul canale con cui il cliente ha ordinato (email, SMS o WhatsApp), con le stesse parole su ogni canale. Indicate sempre l'ora di ogni ritiro e di ogni scadenza che fissate, perché «mercoledì» da solo lascia il dubbio di dover restare a casa tutto il giorno.

Per il reso di un paio di scarpe, i quattro messaggi potrebbero suonare così.

• Il primo parte a Reso richiesto e risponde a «Come lo rispedisco?» prima ancora che il cliente lo chieda. «Buongiorno [nome], abbiamo ricevuto la sua richiesta di reso per [prodotto]. Il corriere passerà a ritirare il pacco mercoledì tra le 10:00 e le 13:00, quindi le chiediamo di tenerlo pronto e imballato. Non serve stampare nulla. Le scriveremo di nuovo appena arriva da noi.»
• Quando il reso arriva in magazzino, scrivetelo e indicate entro quando sarà pronto il controllo. «Il suo reso di [prodotto] è arrivato oggi nel nostro magazzino. Controlliamo ogni reso entro due giorni lavorativi, quindi le faremo sapere entro venerdì alle 18:00.»
• A Controllo completato il cliente vuole sapere com'è andata e quando parte il rimborso. «Il suo [prodotto] ha superato il controllo. Il rimborso di 79,90 € sulla carta che termina con [1234] parte domani.» Se invece l'articolo non supera il controllo, spiegate il motivo nello stesso messaggio, allegate la foto e indicate al cliente cosa può fare adesso.
• A Rimborso inviato scrivete la data entro cui i soldi dovrebbero arrivare. «Oggi abbiamo rimborsato 79,90 € sulla carta che termina con [1234]. L'accredito richiede da 3 a 5 giorni lavorativi, quindi dovrebbe vedere i soldi sul conto entro il [data]. Se per quella data non li trova, risponda a questo messaggio e ce ne occuperemo noi.»

A parte il controllo non superato, in cui il cliente ha una decisione da prendere, nessuno di questi messaggi aspetta una risposta. Servono a informare, e un messaggio che informa ha già fatto il suo lavoro quando viene letto. Per WhatsApp, il nostro articolo su quali messaggi WhatsApp ricevono risposta dai clienti spiega quando un messaggio deve chiederne una.

Dei quattro messaggi, la riga che pesa di più è quella con la data nel messaggio di rimborso. Lo mostrano i numeri di ottobre del negozio di scarpe.

Perché per il rimborso chiamano ancora?

Dal 1° ottobre il negozio di scarpe ha mandato quattro messaggi, uno per ciascun momento da Reso richiesto a Rimborso inviato. A ottobre ha gestito 960 resi e ricevuto 250 chiamate sui resi. Il numero di resi cambia ogni mese, quindi si confrontano le chiamate ogni 100 resi, non quelle in valore assoluto.

Le chiamate ogni 100 resi sono scese da 62 a 26 e ogni attesa si è ridotta. Le chiamate «Dove sono i miei soldi?» sono scese meno delle altre in percentuale, da 230 a 105. Su ciò che resta pesano ancora di più: 105 delle 250 chiamate di ottobre, circa il 42%. Le altre domande sono rimaste a 40, com'era prevedibile, perché un messaggio su dove si trova il reso non risponde a una domanda sulle condizioni di reso. Quelle domande spettano alla vostra pagina dei resi e al vostro team.

Le chiamate sul rimborso sono continuate per un motivo semplice. Il messaggio di rimborso di ottobre diceva «Oggi abbiamo rimborsato 79,90 € sulla carta che termina con [1234].» e nient'altro su quando i soldi sarebbero arrivati. Secondo il provider di pagamento del negozio, perché un rimborso compaia sul conto servono da 3 a 5 giorni lavorativi, ma nessuno l'aveva detto al cliente. Il team ha riascoltato le 105 chiamate «Dove sono i miei soldi?» di ottobre. Di queste, 88 erano arrivate nei primi cinque giorni lavorativi dopo il rimborso, quando nessuno poteva ancora dire che i soldi fossero in ritardo. Le altre 17 sono arrivate al sesto o al settimo giorno. Per quei clienti i soldi erano davvero in ritardo, oppure erano finiti su una carta che avevano chiuso.

Pensate a quegli 88 clienti. Il negozio ha detto loro che i soldi sono in arrivo, sul conto non si vede ancora niente, e telefonare è il modo più rapido per scoprire quale dei due ha ragione. Il rimborso parte da voi giorni prima che la banca lo mostri. Per questo il messaggio di rimborso si chiude con una data e con l'indicazione su cosa fare se per quel giorno i soldi non ci sono. I clienti che chiamano anche dopo quella data sono quelli che volete al telefono, perché per loro qualcosa è andato davvero storto.

Un reso può diventare un cambio?

Sì, se lo proponete al momento giusto. Quando il motivo è la taglia o la vestibilità, il cambio va offerto dentro la richiesta di reso, prima che il cliente riceva l'etichetta. Vi ha appena detto che le scarpe sono troppo piccole, quindi la domanda viene da sé. «Preferisce il 42? Possiamo spedirle il nuovo paio oggi stesso. Il corriere lo consegna giovedì tra le 10:00 e le 13:00 e nello stesso passaggio ritira questo paio.»

Tenete il rimborso a un tocco di distanza, accanto alla proposta. Un cliente che vuole i soldi indietro e deve cercare il pulsante vi chiamerà anche per questo, e non sarà una chiamata cordiale.

Cosa conviene misurare ogni mese?

Partite dalle chiamate ogni 100 resi, divise per le quattro attese. Vi mostrano quale attesa genera ancora chiamate e restano confrontabili anche in un mese in cui i saldi raddoppiano i resi.

Suddividete ancora «Dove sono i miei soldi?» in base alla data indicata nel messaggio di rimborso. Le chiamate arrivate prima di quella data dicono che il messaggio non è stato letto, oppure non è stato creduto. Quelle arrivate dopo segnalano un ritardo nel vostro processo, e ognuna merita un'occhiata da vicino.

Contate anche le seconde chiamate sullo stesso reso. Se un cliente chiama due volte, spesso la prima risposta non diceva cosa sarebbe successo dopo. Per le chiamate che arrivano comunque, chi risponde dovrebbe vedere su una sola schermata il momento in cui si trova il reso e le sue date. Con tutto davanti, la maggior parte di queste chiamate dura un minuto.

Dove entra in gioco DRING?

Per un negozio online, DRING aiuta in due punti. Notif invia un messaggio su WhatsApp, SMS o email nel momento in cui il vostro sistema genera un evento, in questo caso Reso richiesto, Reso in magazzino, Controllo completato e Rimborso inviato. Se il messaggio non viene letto, oppure viene letto ma senza la risposta attesa, un agente AI chiama allo scadere della finestra di attesa che avete impostato per quel tipo di evento. La chiamata sa già cosa diceva il messaggio.

Per le chiamate che arrivano comunque, l'agente di assistenza di DRING risponde alla linea, trova l'ordine e gestisce la domanda sul reso durante la chiamata. Entro le regole che imposta il vostro team può emettere un rimborso, generare un'etichetta di reso o aggiornare un indirizzo. Tutto ciò che esce da quelle regole passa a una persona con un riepilogo scritto, così il cliente non deve ricominciare da capo. Lo stesso agente lavora su telefono, WhatsApp, SMS, email e chat web. 62 lingue disponibili, 10 già in produzione; la vostra viene validata prima del lancio.

In entrambi i casi si parte dai motivi per cui i clienti vi chiamano più spesso, mappati prima di scrivere qualsiasi agente.