Waarom bellen klanten over retouren?

Klanten bellen als het stil blijft

Neem een van die klanten. Ze stuurde tien dagen geleden een paar schoenen terug en heeft sinds de bevestigingsmail niets meer gehoord. Beleefd en een beetje ongerust belt ze om te vragen waar haar geld blijft, en ze is al de derde klant van vanochtend die precies dat vraagt.

Heel weinig klanten bellen over een retour om uw beleid ter discussie te stellen. Ze bellen omdat het stil werd bij de winkel zodra ze hun retour hadden aangemeld. Een groot deel van de retourlogistiek gebeurt buiten het zicht van de klant, in het magazijn, aan de controletafel en in het betaalsysteem. Van buitenaf ziet een retour die onderweg is er net zo uit als een pakket dat zoek is, en bellen is de enige manier waarop de klant kan uitzoeken welke van de twee het is.

Het goede nieuws is dat die telefoontjes voorspelbaar zijn. Een retour kent vier stille periodes, en elke periode levert bij de ene klant na de andere dezelfde vraag op. Beantwoord elke vraag met een kort bericht, voordat de klant reden krijgt om zich af te vragen hoe het zit, en de meeste van die telefoontjes komen er nooit.

Waar komen die gesprekken vandaan?

Voor de klant bestaat een retour uit vijf momenten: Retour aangemeld, Retour in magazijn (het teruggestuurde pakket is bij u aangekomen), Controle afgerond, Terugbetaling verstuurd en Geld bijgeschreven. De gesprekken komen uit de stille periodes tussen die momenten, en klanten omschrijven elke periode in bijna dezelfde woorden.

Direct na Retour aangemeld hoort u “Hoe stuur ik het terug?” De klant zoekt het label, wil weten wanneer de bezorger komt en of de originele doos nodig is. Is het pakket eenmaal onderweg, dan wordt de vraag “Is mijn retour al binnen?”, en die blijft komen tot Retour in magazijn. Daarna wacht het artikel op de controle, waar uw team het bekijkt voordat er iets wordt terugbetaald, en klanten vragen “Is mijn retour goedgekeurd?” De laatste periode loopt van Terugbetaling verstuurd tot Geld bijgeschreven. Het geld is van uw kant onderweg, maar staat nog niet op de rekening van de klant, en dan hoort u “Waar blijft mijn geld?”

Wilt u weten welke van deze vragen bij u de lijn vult? Neem dan één maand gesprekken over retouren, van klanten die hun retour al hadden aangemeld, en sorteer elk gesprek op waar de klant op wachtte. Luister de gesprekken terug, of lees de transcripten als u opneemt. De gespreksredenen die uw team na een druk gesprek kiest, helpen weinig, want “vraag over retour” dekt alle vier de vragen tegelijk. De meeste gesprekken passen makkelijk bij één vraag. Een paar passen nergens, zoals een vraag over het beleid zelf, een artikel dat ontbreekt in het pakket of een cadeau dat wordt teruggestuurd, en die gaan op een aparte stapel.

Stel dat een webshop in schoenen en kleding dit voor september deed. De cijfers hier zijn een voorbeeld, geen echte gegevens. In die maand verwerkte de winkel 1.000 retouren en nam het team 620 gesprekken over retouren aan, die het allemaal terugluisterde. “Waar blijft mijn geld?” was de grootste groep, met 230 gesprekken, ongeveer 37% van het totaal. Daarna kwamen “Hoe stuur ik het terug?” met 140, “Is mijn retour al binnen?” met 120 en “Is mijn retour goedgekeurd?” met 90. De overige 40 gingen op een aparte stapel. Samen komt dat neer op 62 gesprekken per 100 retouren. De winkel stuurde toen één e-mail bij Retour aangemeld, met een link naar het label, en daarna niets meer.

Kijk eerst naar uw retourformulier, voordat u ook maar één bericht schrijft. Veel gesprekken met de vraag “Hoe stuur ik het terug?” beginnen bij een formulier dat eindigt met “we nemen contact met u op”, waarna de klant niets kan doen behalve wachten. Laat klanten een retour vanuit de bestelling starten met een paar tikken, de reden kiezen uit een korte lijst en meteen het label of een ophaalmoment krijgen.

Wat moet elk bericht zeggen?

Elk van de vier berichten vertelt de klant drie dingen: wat er net is gebeurd, wat er daarna komt en wanneer. Stuur ze via het kanaal waarmee de klant heeft besteld (e-mail, sms of WhatsApp), op elk kanaal met dezelfde woorden. Zet bij elke ophaalafspraak en elke deadline die u noemt ook het uur erbij, want met alleen “woensdag” vraagt iemand zich nog altijd af of hij de hele dag thuis moet blijven.

Voor een retour van schoenen kunnen de vier berichten er zo uitzien.

• Het eerste bericht gaat uit bij Retour aangemeld en beantwoordt “Hoe stuur ik het terug?” nog voor de klant het vraagt. “Hallo [naam], we hebben uw retouraanvraag voor [product] ontvangen. Een bezorger komt woensdag tussen 10.00 en 13.00 uur uw retour ophalen, dus zorg dat alles ingepakt klaarligt. U hoeft niets uit te printen. We sturen u weer een bericht zodra uw retour bij ons binnen is.”
• Bij Retour in magazijn meldt u dat het pakket binnen is en zegt u erbij wanneer de controle klaar is. “Uw retour van [product] is vandaag in ons magazijn aangekomen. We controleren elke retour binnen twee werkdagen, dus u hoort uiterlijk vrijdag om 18.00 uur van ons.”
• Bij Controle afgerond wil de klant het resultaat weten en op welke dag de terugbetaling vertrekt. “Uw retour van [product] is goedgekeurd. Uw terugbetaling van € 79,90 gaat morgen naar de kaart die eindigt op [1234].” Wordt het artikel afgekeurd, leg dan in hetzelfde bericht uit waarom, voeg de foto bij en vertel wat de klant daarna kan doen.
• Bij Terugbetaling verstuurd noemt u de datum waarop het geld er moet zijn. “We hebben vandaag € 79,90 teruggestort op uw kaart die eindigt op [1234]. Het hoort binnen 3 tot 5 werkdagen op uw rekening te staan, dus uiterlijk [datum]. Staat het er dan nog niet, reageer dan op dit bericht. We zoeken het voor u uit.”

Alleen bij een afgekeurd artikel moet de klant iets beslissen. Verder wacht geen van deze berichten op een antwoord. Ze zijn er om te informeren, en zo'n bericht heeft zijn werk gedaan zodra het is gelezen. Wanneer een bericht wél om een reactie mag vragen, leest u in ons artikel over de WhatsApp-berichten waar klanten op reageren.

Van de vier is de regel met de datum in het terugbetalingsbericht de belangrijkste. De cijfers van de webshop in oktober laten zien waarom.

Waarom bellen klanten nog over hun geld?

Vanaf 1 oktober stuurde de webshop vier berichten, één bij elk moment van Retour aangemeld tot Terugbetaling verstuurd. In oktober verwerkte de winkel 960 retouren en nam het team 250 gesprekken over retouren aan. Het aantal retouren is elke maand anders, dus vergelijk gesprekken per 100 retouren, niet de ruwe aantallen.

Het aantal gesprekken per 100 retouren daalde van 62 naar 26, en alle vier de vragen kwamen minder vaak voor. “Waar blijft mijn geld?” daalde naar verhouding het minst, van 230 naar 105, en werd daardoor een nog groter deel van wat overbleef, namelijk 105 van de 250 gesprekken in oktober, ongeveer 42%. De overige vragen bleven op 40, en dat is logisch, want een bericht over de stand van een retour beantwoordt geen vraag over het beleid. Daarvoor zijn uw retourpagina en uw team er.

De gesprekken over de terugbetaling bleven om een simpele reden binnenkomen. Het terugbetalingsbericht van de webshop zei in oktober alleen “We hebben vandaag € 79,90 teruggestort op uw kaart die eindigt op [1234].” Wanneer het geld te zien zou zijn, stond er niet in. Volgens de betaalprovider staat een terugbetaling binnen 3 tot 5 werkdagen op de rekening van de klant, maar niemand vertelde de klant dat. Toen het team de 105 gesprekken van oktober over “Waar blijft mijn geld?” doorliep, bleken er 88 binnengekomen in de eerste vijf werkdagen na Terugbetaling verstuurd, voordat iemand kon zeggen dat het geld te laat was. De andere 17 kwamen op dag 6 of 7. Bij die klanten was het geld echt te laat, of het was naar een kaart gegaan die ze hadden opgezegd.

Denk aan die 88 klanten. De winkel heeft gezegd dat het geld onderweg is, op hun rekening staat nog niets, en bellen is de snelste manier om uit te zoeken wie er gelijk heeft. Het geld gaat dagen eerder bij u weg dan de bank van de klant het laat zien. Daarom eindigt het terugbetalingsbericht met een datum en met wat de klant kan doen als het geld er dan niet is. De klanten die ook na die datum nog bellen, wilt u juist spreken, want bij hen is echt iets misgegaan.

Kan een retour een omruiling worden?

Dat kan, als u het op het juiste moment aanbiedt. Is de maat of de pasvorm de reden, dan hoort de omruiling in de retouraanvraag zelf, vóór de klant een label krijgt. De klant heeft u net verteld dat de schoenen te klein zijn, dus stel de vraag die voor de hand ligt. “Wilt u ze liever in maat 42? We kunnen het nieuwe paar vandaag nog opsturen. De bezorger brengt het donderdag tussen 10.00 en 13.00 uur en neemt dit paar tegelijk mee terug.”

Zet de knop voor terugbetaling vlak naast het aanbod, op één tik afstand. Een klant die het geld terug wil en de knop moet zoeken, belt u daar ook over, en dat wordt geen vriendelijk gesprek.

Wat meet u elke maand?

Begin met het aantal gesprekken per 100 retouren, uitgesplitst naar de vier vragen. Zo ziet u welke stille periode nog gesprekken oplevert, en de cijfers blijven vergelijkbaar in een maand waarin een sale uw retouren verdubbelt.

Deel “Waar blijft mijn geld?” nog eens op naar de datum in uw terugbetalingsbericht. Belt een klant vóór die datum, dan is het bericht niet gelezen of niet geloofd. Belt een klant erna, dan loopt er in uw proces iets achter, en elk van die gesprekken wilt u nalopen.

Tel ook de klanten die voor hun retour een tweede keer bellen. Dat betekent vaak dat het eerste antwoord niet zei wat er daarna gebeurt. Komt er toch nog een gesprek binnen, dan moet wie opneemt op één scherm kunnen zien welk moment de retour heeft bereikt, met alle datums erbij. Met alles in beeld duren de meeste van die gesprekken een minuut.

Wat doet DRING hierbij?

Voor een webshop helpt DRING op twee plekken. Notif verstuurt een bericht via WhatsApp, sms of e-mail zodra uw systeem een gebeurtenis doorgeeft, in dit geval Retour aangemeld, Retour in magazijn, Controle afgerond en Terugbetaling verstuurd. Blijft een bericht ongelezen, of wordt het gelezen maar niet beantwoord terwijl er een antwoord werd verwacht, dan belt een AI-agent zodra de wachttijd verstreken is die u voor dat type gebeurtenis hebt ingesteld. Het gesprek weet al wat er in het bericht stond.

Voor de gesprekken die dan nog binnenkomen neemt de supportagent van DRING de lijn op, zoekt de bestelling erbij en handelt retourvragen in het gesprek af. Binnen het beleid dat uw team instelt kan de agent een terugbetaling doen, een retourlabel aanmaken of een adres wijzigen, en alles buiten dat beleid draagt de agent over aan een medewerker, met een schriftelijke samenvatting, zodat de klant niet opnieuw hoeft te beginnen. Dezelfde agent werkt via telefoon, WhatsApp, sms, e-mail en webchat. Er zijn 62 talen beschikbaar, 10 daarvan vandaag live, en uw taal wordt gevalideerd voordat u live gaat.

In beide gevallen beginnen we bij de redenen waarom klanten u het vaakst bellen, in kaart gebracht voordat er ook maar één agent is geschreven.