İadeler neden telefona döner?

İade sessiz kalınca müşteri arar

Bu müşterilerden birini düşünün. On gün önce bir çift ayakkabı geri göndermiş, onay e-postasından beri mağazadan haber gelmemiş. Kibar, biraz da endişeli bir sesle parasının nerede olduğunu soruyor. Bu sabah aynı soruyu soran üçüncü kişi.

İade politikanızla tartışmak için arayan müşteri çok azdır. Çoğu, ürünü geri göndermek istediğini söyledikten sonra mağazadan ses seda çıkmadığı için arar. E-ticarette iade sürecinin büyük kısmı müşterinin göremediği yerlerde yürür: depoda, kontrol masasında, ödeme sisteminde. Dışarıdan bakınca yolda olan bir iadeyle kaybolmuş bir iade aynı görünür, hangisi olduğunu öğrenmenin tek yolu da telefondur.

Neyse ki bu aramalar tahmin edilebilir. Bir iadede dört sessiz aralık vardır ve her aralıkta müşteriler birbiri ardına aynı soruyu sorar. Her birini, müşteri merak etmeye başlamadan kısa bir mesajla yanıtlarsanız aramaların çoğu hiç gelmez.

İade aramaları nereden geliyor?

Müşterinin gözünden bakınca bir iadenin beş anı vardır: İade talebi alındı, Depoya ulaştı (geri gönderilen paket deponuza varmıştır), Kontrol tamamlandı, Para iadesi yapıldı ve Para hesaba geçti. Aramalar bu anlar arasındaki boşluklardan çıkar ve müşteriler her boşluğu neredeyse aynı sözlerle anlatır.

İade talebi alındığı anda ilk soru “Ürünü nasıl göndereceğim?” olur. Müşteri iade etiketinin nerede olduğunu, kuryenin ne zaman geleceğini, ürünü orijinal kutusuyla mı yollayacağını öğrenmek ister. Paket elinden çıkınca “Paketim size ulaştı mı?” diye sormaya başlar ve paket depoya varana kadar bunu sürdürür. Sonra ürün kontrol sırasına girer. Ekibiniz para iadesinden önce ürünü inceler, müşteri de “İadem kabul edildi mi?” diye sorar. Son bekleyiş, para iadesinin yapıldığı andan paranın hesapta göründüğü ana kadar sürer. Para sizden çıkmıştır ama müşterinin hesabına henüz düşmemiştir. “Param nerede?” sorusunu tam o sırada duyarsınız.

Hangi bekleyişin hattınızı en çok meşgul ettiğini görmek için bir aylık iade aramalarını alın, yani ürünü geri göndermek istediğini zaten söylemiş müşterilerden gelenleri. Her aramayı müşterinin neyi beklediğine göre ayırın. Aramaları dinleyin, kayıt alıyorsanız dökümlerini okuyun. Yoğun bir görüşmenin sonunda ekibin seçtiği neden kodları pek işe yaramaz, çünkü “iade sorgusu” dört bekleyişi birden kapsar. Aramaların çoğu bir bekleyişe kolayca oturur. Birkaçı hiçbirine oturmaz, örneğin iade politikasının kendisiyle ilgili bir soru, paketten eksik çıkan bir ürün ya da hediye iadesi. Bunlar ayrı bir yığına girer.

Ayakkabı ve giyim satan bir online mağazanın eylülde bu işi yaptığını düşünün. Buradaki rakamlar örnektir, gerçek veri değildir. Mağaza o ay 1.000 iade aldı, iadelerle ilgili 620 arama geldi ve ekip hepsini dinledi. En büyük grup 230 aramayla “Param nerede?” oldu, yani toplamın yaklaşık %37'si. Ardından 140 aramayla “Ürünü nasıl göndereceğim?”, 120 aramayla “Paketim size ulaştı mı?” ve 90 aramayla “İadem kabul edildi mi?” geldi. Kalan 40 arama ayrı bir yığına girdi. Hepsi birlikte 100 iade başına 62 arama eder. O dönemde mağaza, iade talebi alındığında etiket linkini içeren tek bir e-posta gönderiyor, sonrasında hiçbir şey göndermiyordu.

Tek bir mesaj yazmadan önce iade formunuza bakın. Birçok “Ürünü nasıl göndereceğim?” araması orada başlıyor: form “sizinle iletişime geçeceğiz” diye bitiyor ve müşteriye beklemekten başka yapacak bir şey bırakmıyor. Müşteri iadeyi siparişinin içinden birkaç dokunuşla başlatsın, nedeni kısa bir listeden seçsin, iade etiketini ya da kurye için saat aralığını hemen alsın.

Her mesaj ne söylemeli?

Dört mesajın her biri müşteriye az önce ne olduğunu, sırada ne olduğunu ve bunun ne zaman olacağını söyler. Mesajları müşterinin sipariş verdiği kanaldan gönderin (e-posta, SMS ya da WhatsApp) ve her kanalda aynı metni kullanın. Kurye gelişi ve son tarih gibi her randevuya saat yazın, çünkü yalnızca “çarşamba” demek müşteriyi bütün gün evde beklemek zorunda mı diye düşündürür.

Bir ayakkabı iadesinde dört mesaj şöyle olabilir.

• İlk mesaj iade talebi alındığında gider ve “Ürünü nasıl göndereceğim?” sorusunu kimse sormadan yanıtlar. “Merhaba [ad], [ürün] için iade talebinizi aldık. Kurye çarşamba günü 10:00 ile 13:00 arasında gelip paketi alacak, lütfen ürünü paketleyip hazır bulundurun. Bir şey yazdırmanız gerekmiyor. Paket bize ulaşınca tekrar yazacağız.”
• Paket depoya ulaştığında bunu yazın ve kontrolün ne zaman biteceğini ekleyin. “[ürün] iadeniz bugün depomuza ulaştı. Her iadeyi iki iş günü içinde kontrol ediyoruz, cuma günü saat 18:00'e kadar size haber vereceğiz.”
• Kontrol tamamlandığında müşteri sonucu ve para iadesinin hangi gün yapılacağını bilmek ister. “[ürün] kontrolümüzden geçti. 79,90 € tutarındaki para iadeniz [1234] ile biten kartınıza yarın gönderilecek.” Ürün kontrolden geçmezse nedenini aynı mesajda anlatın, fotoğrafı ekleyin ve müşterinin bundan sonra neler yapabileceğini yazın.
• Para iadesi yapıldığında paranın hesapta olması gereken tarihi yazın. “79,90 € tutarındaki para iadesini [1234] ile biten kartınıza bugün gönderdik. Tutarın 3 ila 5 iş günü içinde hesabınıza yansıması gerekir, yani [tarih] tarihine kadar. O tarihe kadar yansımazsa bu mesaja yanıt yazın, konuyu inceleyelim.”

Kontrolden geçmeyen üründe müşterinin vereceği bir karar vardır. Bunun dışında bu mesajların hiçbiri cevap beklemez, yalnızca bilgi verir ve okunduğu anda işini yapmış olur. WhatsApp'ta bir mesajın ne zaman cevap istemesi gerektiğini müşteri hangi WhatsApp mesajına cevap verir yazımızda anlattık.

Dört mesajın en önemlisi, para iadesi mesajındaki tarih satırı. Nedenini ayakkabı mağazasının ekim ayı rakamları gösteriyor.

Para iadesi aramaları neden bitmiyor?

Ayakkabı mağazası 1 Ekim'den itibaren iade talebinden para iadesine kadar her anda birer mesaj, toplam dört mesaj göndermeye başladı. Ekim'de 960 iade aldı, iadeyle ilgili 250 arama geldi. İade sayısı her ay değiştiği için ham aramaları değil, 100 iade başına aramayı karşılaştırın.

100 iade başına arama 62'den 26'ya düştü ve dört bekleyişin her birinde aramalar azaldı. En az düşen “Param nerede?” oldu. 230'dan 105'e indi, böylece geriye kalanlar içindeki payı daha da büyüdü ve ekimdeki 250 aramanın 105'ini, yani yaklaşık %42'sini oluşturdu. Diğer sorular 40'ta kaldı. Beklenen de buydu, çünkü iadenin hangi aşamada olduğunu anlatan bir mesaj iade politikasıyla ilgili bir soruyu yanıtlamaz. O sorular iade sayfanızın ve ekibinizin işidir.

Para iadesi aramalarının dinmemesinin sebebi basitti. Mağazanın ekimdeki para iadesi mesajı “79,90 € tutarındaki para iadesini [1234] ile biten kartınıza bugün gönderdik.” diyordu, paranın ne zaman görüneceğinden ise hiç söz etmiyordu. Mağazanın ödeme sağlayıcısına göre iadeler müşterinin hesabında 3 ila 5 iş günü içinde görünüyor, ama bunu müşteriye kimse iletmemişti. Ekip ekimdeki 105 “Param nerede?” aramasını gözden geçirdiğinde, 88'inin para iadesinden sonraki ilk beş iş gününde, henüz kimse paranın geciktiğini söyleyemezken geldiğini gördü. Kalan 17 arama altıncı ya da yedinci iş gününde geldi. Bu müşterilerin parası gerçekten gecikmişti ya da kapattıkları bir karta gitmişti.

O 88 müşteriyi düşünün. Mağaza onlara paranın yolda olduğunu söyledi, hesaplarında ise hâlâ bir şey görünmüyor. Hangisinin doğru olduğunu öğrenmenin en hızlı yolu da telefon açmak. Para sizden çıkar, müşterinin bankasında günler sonra görünür. Para iadesi mesajı bu yüzden bir tarihle ve o tarihe kadar gelmezse ne yapılacağıyla biter. O tarihten sonra yine de arayan müşteriler, telefonda konuşmak istediğiniz kişilerdir, çünkü onların işinde gerçekten bir aksilik vardır.

İade değişime dönebilir mi?

Dönebilir, yeter ki doğru anda önerin. İade nedeni beden ya da kalıpsa değişim teklifini iade talebinin içine, müşteri etiketi almadan önce koyun. Müşteri az önce ayakkabının küçük geldiğini söyledi, akla gelen soruyu siz sorun. “Aynı ayakkabıyı 42 numara olarak gönderelim mi? Yeni çifti bugün yola çıkarabiliriz. Kurye perşembe günü 10:00 ile 13:00 arasında yenisini getirir, bu çifti de aynı anda teslim alır.”

Para iadesi de teklifin hemen yanında, tek dokunuş uzaklıkta dursun. Parasını geri isteyip düğmeyi bulamayan müşteri bunun için de sizi arar, o arama da pek dostane geçmez.

Her ay neyi takip etmelisiniz?

Önce 100 iade başına aramaya bakın ve bunu dört bekleyişe göre ayırın. Bu rakam hangi sessiz aralığın hâlâ arama getirdiğini gösterir, bir kampanya iadelerinizi ikiye katladığı ayda da karşılaştırılabilir kalır.

“Param nerede?” aramalarını bir kez daha, para iadesi mesajınızdaki tarihe göre ayırın. O tarihten önce gelenler mesajın okunmadığını ya da güvenilmediğini gösterir. Tarihten sonra gelenler ise sürecinizde bir şeyin geciktiği anlamına gelir, her birini tek tek incelemeye değer.

Aynı iade için gelen ikinci aramaları da saymaya değer. Müşteri iki kez arıyorsa çoğu zaman ilk cevap, sırada ne olduğunu söylememiştir. Yine de gelen aramalarda telefona kim bakarsa baksın, iadenin o anki aşamasını ve tarihlerini tek ekranda görebilmeli. Bunlar önündeyken bu aramaların çoğu bir dakikada biter.

DRING nerede devreye girer?

Online bir mağaza için DRING iki yerde işe yarar. Notif, sisteminiz bir olayı tetiklediği anda WhatsApp, SMS veya e-postayla mesaj gönderir. Bu örnekte olaylar İade talebi alındı, Depoya ulaştı, Kontrol tamamlandı ve Para iadesi yapıldı. Mesaj okunmazsa ya da cevap beklenirken okunup cevaplanmazsa, o olay türü için belirlediğiniz bekleme süresinin ardından bir AI agent arar. Arayan agent, mesajda ne yazdığını zaten bilir.

Mesajlara rağmen gelen aramaları DRING'in destek agent'ı karşılar, siparişi bulur ve iade sorusunu görüşme sırasında yanıtlar. Ekibinizin belirlediği kurallar içinde para iadesi yapabilir, iade etiketi oluşturabilir ya da adresi güncelleyebilir. Kuralların dışındaki her şey yazılı bir özetle bir insana devredilir, müşteri de derdini baştan anlatmaz. Aynı agent telefonda, WhatsApp'ta, SMS'te, e-postada ve web sohbetinde çalışır. 62 dil destekleniyor, bugün 10 dil canlı; diliniz canlıya çıkmadan doğrulanır.

Hangisinden başlarsanız başlayın, ilk iş müşterilerinizin sizi en çok hangi nedenle aradığını çıkarmak. Bunu daha tek bir agent yazılmadan yaparız.