Warum rufen Kunden wegen Retouren an?

Wenn es still wird, rufen Kunden an

Greifen wir uns eine Kundin heraus. Sie hat vor zehn Tagen ein Paar Schuhe zurückgeschickt und seit der Bestätigungsmail nichts mehr gehört. Sie ist höflich, ein wenig besorgt und möchte wissen, wo ihr Geld bleibt. Heute Morgen ist sie schon die Dritte, die genau das fragt.

Die wenigsten Kunden rufen an, um mit Ihnen über Ihre Retourenregeln zu streiten. Sie rufen an, weil es still geworden ist, nachdem sie die Retoure angemeldet haben. Ein großer Teil des Retourenmanagements läuft dort ab, wo der Kunde nichts davon sieht: im Lager, am Prüftisch, im Zahlungssystem. Von außen sieht eine Retoure, die gut läuft, genauso aus wie eine verlorene, und ein Anruf ist die einzige Möglichkeit herauszufinden, welche von beiden es ist.

Die gute Nachricht ist, dass diese Anrufe vorhersehbar sind. Eine Retoure hat vier stille Phasen, und in jeder stellt ein Kunde nach dem anderen dieselbe Frage. Wer jede Frage mit einer kurzen Nachricht beantwortet, noch bevor der Kunde Grund zum Grübeln hat, bekommt die meisten dieser Anrufe gar nicht erst.

Woher kommen die Anrufe zu Retouren?

Aus Kundensicht hat eine Retoure fünf Stationen: Retoure angemeldet, Retoure im Lager (das zurückgeschickte Paket ist bei Ihnen eingetroffen), Prüfung abgeschlossen, Erstattung veranlasst und Geld auf dem Konto. Die Anrufe entstehen in den Lücken dazwischen, und Kunden beschreiben jede Lücke fast mit denselben Worten.

Direkt nach „Retoure angemeldet“ lautet die Frage „Wie schicke ich das zurück?“ Der Kunde will wissen, wo er das Retourenlabel findet, wann der Paketdienst kommt und ob er den Originalkarton braucht. Ist das Paket unterwegs, wird daraus „Ist es bei Ihnen angekommen?“, und diese Frage bleibt, bis die Retoure im Lager ist. Dann wartet die Ware auf die Prüfung. Ihr Team sieht sie sich vor jeder Erstattung an, und die Kunden fragen „Ist meine Retoure akzeptiert?“ Die letzte Wartephase läuft von „Erstattung veranlasst“ bis „Geld auf dem Konto“. Das Geld ist bei Ihnen schon raus, beim Kunden aber noch nicht angekommen, und genau dann hören Sie „Wo bleibt mein Geld?“

Welche dieser Wartephasen bei Ihnen die meisten Anrufe auslöst, sehen Sie an den Anrufen eines Monats. Nehmen Sie die Anrufe zu Retouren von Kunden, die ihre Retoure schon angemeldet hatten, und sortieren Sie jeden Anruf danach, worauf der Kunde gerade wartete. Dafür hören Sie sich die Gespräche an oder lesen die Transkripte, falls Sie aufzeichnen. Die Anrufgründe, die Ihr Team nach einem hektischen Gespräch auswählt, helfen dabei kaum, denn „Anfrage zur Retoure“ deckt alle vier Wartephasen auf einmal ab. Die meisten Anrufe lassen sich leicht einer Phase zuordnen. Einige passen nirgends hin, etwa eine Frage zu den Retourenregeln selbst, ein fehlender Artikel im Paket oder die Rückgabe eines Geschenks, und die legen Sie auf einen eigenen Stapel.

Stellen Sie sich einen Onlineshop für Schuhe und Kleidung vor, der seine Anrufe vom September so sortiert hat. Die Zahlen hier sind ein Beispiel, keine echten Daten. In diesem Monat bearbeitete der Shop 1.000 Retouren und nahm 620 Anrufe zu Retouren entgegen, und das Team hörte sich jeden Anruf an. Die größte Gruppe war „Wo bleibt mein Geld?“ mit 230 Anrufen, das sind rund 37 % der Gesamtzahl. Danach kamen „Wie schicke ich das zurück?“ mit 140, „Ist es bei Ihnen angekommen?“ mit 120 und „Ist meine Retoure akzeptiert?“ mit 90. Die übrigen 40 kamen auf den eigenen Stapel. Zusammen sind das 62 Anrufe pro 100 Retouren. Damals gab es bei „Retoure angemeldet“ nur eine E-Mail mit dem Link zum Retourenlabel und danach nichts mehr.

Bevor Sie die erste Nachricht schreiben, schauen Sie sich Ihr Retourenformular an. Viele der Anrufe mit der Frage „Wie schicke ich das zurück?“ beginnen dort, wenn das Formular mit „Wir melden uns bei Ihnen“ endet und dem Kunden nichts übrig bleibt, als zu warten. Lassen Sie Kunden die Retoure direkt aus der Bestellung heraus mit wenigen Fingertipps anmelden, den Grund aus einer kurzen Liste wählen und das Retourenlabel oder einen Abholtermin sofort erhalten.

Was gehört in jede Nachricht?

Jede der vier Nachrichten sagt dem Kunden, was gerade passiert ist, wie es weitergeht und wann. Schicken Sie sie auf dem Kanal, über den der Kunde bestellt hat (E-Mail, SMS oder WhatsApp), und verwenden Sie auf jedem Kanal denselben Wortlaut. Nennen Sie bei jeder Abholung und jeder Frist eine Uhrzeit, denn „Mittwoch“ allein lässt offen, ob man dafür den ganzen Tag zu Hause bleiben muss.

Bei einer Schuhretoure könnten die vier Nachrichten so lauten.

• Die erste geht bei „Retoure angemeldet“ raus und beantwortet „Wie schicke ich das zurück?“, bevor jemand danach fragen muss. „Guten Tag [Name], wir haben Ihre Retourenanmeldung für [Produkt] erhalten. Der Paketdienst holt das Paket am Mittwoch zwischen 10:00 und 13:00 Uhr bei Ihnen ab, bitte halten Sie es verpackt bereit. Sie müssen nichts ausdrucken. Sobald es bei uns eingetroffen ist, schreiben wir Ihnen wieder.“
• Sobald die Retoure im Lager ist, sagen Sie Bescheid und nennen Sie, bis wann die Prüfung abgeschlossen ist. „Ihre Retoure zu [Produkt] ist heute in unserem Lager eingetroffen. Wir prüfen jede Retoure innerhalb von zwei Werktagen, Sie hören also bis Freitag um 18:00 Uhr von uns.“
• Bei „Prüfung abgeschlossen“ will der Kunde das Ergebnis wissen und den Tag, an dem die Erstattung rausgeht. „Ihre Retoure zu [Produkt] wurde geprüft und akzeptiert. Morgen veranlassen wir die Erstattung von 79,90 € auf Ihre Karte mit der Endung [1234].“ Besteht die Ware die Prüfung nicht, nennen Sie den Grund in derselben Nachricht, hängen Sie das Foto an und sagen Sie dem Kunden, was er als Nächstes tun kann.
• Bei „Erstattung veranlasst“ nennen Sie das Datum, bis zu dem das Geld da sein sollte. „Wir haben heute die Erstattung von 79,90 € auf Ihre Karte mit der Endung [1234] veranlasst. Auf Ihrem Konto sollte der Betrag innerhalb von 3 bis 5 Werktagen erscheinen, also bis zum [Datum]. Ist er bis dahin nicht da, antworten Sie auf diese Nachricht, dann gehen wir der Sache nach.“

Nur bei einer nicht bestandenen Prüfung muss der Kunde etwas entscheiden, alle anderen Nachrichten warten auf keine Antwort. Sie informieren, und eine Nachricht, die nur informiert, hat ihre Aufgabe erfüllt, sobald sie gelesen ist. Für WhatsApp zeigt unser Beitrag über WhatsApp-Nachrichten, auf die Kunden antworten, wann eine Nachricht um eine Antwort bitten sollte.

Von den vier Nachrichten ist die Datumszeile in der Erstattungsnachricht die wichtigste. Warum, zeigen die Oktoberzahlen des Schuhshops.

Warum fragen Kunden weiter nach dem Geld?

Ab dem 1. Oktober verschickte der Schuhshop vier Nachrichten, eine an jeder Station von „Retoure angemeldet“ bis „Erstattung veranlasst“. Im Oktober bearbeitete er 960 Retouren und nahm 250 Anrufe zu Retouren entgegen. Weil die Zahl der Retouren jeden Monat anders ist, vergleichen Sie die Anrufe pro 100 Retouren statt der reinen Anrufzahlen.

Die Anrufe pro 100 Retouren sanken von 62 auf 26, und jede Wartephase wurde kleiner. „Wo bleibt mein Geld?“ ging prozentual am wenigsten zurück, von 230 auf 105. Sein Anteil an den verbliebenen Anrufen wuchs damit auf 105 von 250 im Oktober, also rund 42 %. Die sonstigen Fragen blieben bei 40, was nicht überrascht, denn eine Nachricht zum Stand der Retoure beantwortet keine Frage zu den Retourenregeln. Dafür sind Ihre Retourenseite und Ihr Team zuständig.

Dass die Anrufe zum Geld nicht aufhörten, hatte einen schlichten Grund. Die Erstattungsnachricht des Shops im Oktober lautete „Wir haben heute die Erstattung von 79,90 € auf Ihre Karte mit der Endung [1234] veranlasst.“ und sagte nichts dazu, wann das Geld erscheint. Der Zahlungsdienstleister des Shops nennt 3 bis 5 Werktage, bis eine Erstattung auf dem Konto des Kunden zu sehen ist, doch gesagt hat ihm das niemand. Als das Team die 105 Anrufe mit „Wo bleibt mein Geld?“ aus dem Oktober durchging, waren 88 in den ersten fünf Werktagen eingegangen, also bevor das Geld überhaupt als verspätet gelten konnte. Die anderen 17 kamen an Tag 6 oder 7. Bei diesen Kunden war das Geld wirklich verspätet, oder es war auf eine Karte gegangen, die sie inzwischen gekündigt hatten.

Versetzen Sie sich in diese 88 Kunden. Der Shop hat ihnen gesagt, dass das Geld unterwegs ist. Auf dem Konto steht noch nichts, und ein Anruf ist der schnellste Weg zu klären, was davon stimmt. Die Erstattung verlässt Ihr Haus Tage, bevor die Bank des Kunden sie anzeigt. Deshalb endet die Erstattungsnachricht mit einem Datum und dem Hinweis, was zu tun ist, wenn das Geld bis dahin nicht da ist. Kunden, die nach diesem Datum noch anrufen, wollen Sie am Telefon haben, denn bei ihnen ist wirklich etwas schiefgelaufen.

Kann eine Retoure zum Umtausch werden?

Ja, wenn Sie den Umtausch im richtigen Moment anbieten. Ist der Grund die Größe oder die Passform, gehört der Umtausch in die Retourenanmeldung, noch bevor der Kunde ein Retourenlabel bekommt. Der Kunde hat Ihnen gerade gesagt, dass die Schuhe zu klein sind, also liegt die Frage auf der Hand. „Möchten Sie die Schuhe lieber in Größe 42? Das neue Paar können wir noch heute losschicken. Der Paketdienst bringt es am Donnerstag zwischen 10:00 und 13:00 Uhr und nimmt das jetzige Paar gleich mit.“

Halten Sie die Erstattung direkt neben dem Angebot bereit, nur einen Fingertipp entfernt. Wer sein Geld zurückhaben will und den Button erst suchen muss, ruft auch deswegen bei Ihnen an, und das wird kein freundliches Gespräch.

Was sollten Sie jeden Monat messen?

Beginnen Sie mit den Anrufen pro 100 Retouren, aufgeteilt nach den vier Wartephasen. So sehen Sie, welche stille Phase noch Anrufe erzeugt, und die Zahl bleibt vergleichbar, auch wenn ein Sale Ihre Retouren in einem Monat verdoppelt.

Teilen Sie „Wo bleibt mein Geld?“ noch einmal auf, und zwar nach dem Datum, das Ihre Erstattungsnachricht genannt hat. Anrufe vor diesem Datum zeigen, dass die Nachricht nicht gelesen oder ihr nicht geglaubt wurde. Anrufe danach zeigen, dass in Ihrem Ablauf etwas spät dran ist, und jeder davon verdient einen genaueren Blick.

Zählen Sie auch die zweiten Anrufe zur selben Retoure. Ruft ein Kunde zweimal an, hat ihm die erste Antwort oft nicht gesagt, wie es weitergeht. Wer die Anrufe annimmt, die trotzdem noch kommen, sollte die aktuelle Station der Retoure und ihre Termine auf einem Bildschirm sehen. Dann sind die meisten dieser Gespräche in einer Minute erledigt.

Wo kommt DRING ins Spiel?

Für einen Onlineshop hilft DRING an zwei Stellen. Notif sendet per WhatsApp, SMS oder E-Mail eine Nachricht, sobald Ihr System ein Ereignis auslöst, hier „Retoure angemeldet“, „Retoure im Lager“, „Prüfung abgeschlossen“ und „Erstattung veranlasst“. Bleibt eine Nachricht ungelesen oder eine erwartete Antwort aus, ruft nach der Wartezeit, die Sie je Ereignistyp festlegen, ein KI-Agent an. Der Anruf weiß bereits, was in der Nachricht stand.

Für die Anrufe, die trotzdem kommen, ist der Service-Agent von DRING da. Er nimmt den Anruf an, findet die Bestellung und klärt die Frage zur Retoure im Gespräch. Im Rahmen der Richtlinie, die Ihr Team festlegt, kann er eine Erstattung auslösen, ein Retourenlabel erstellen oder eine Adresse ändern. Alles außerhalb dieser Richtlinie übergibt er mit einer schriftlichen Zusammenfassung an einen Menschen, damit der Kunde nicht von vorn anfangen muss. Derselbe Agent arbeitet am Telefon, auf WhatsApp, per SMS, per E-Mail und im Webchat. Verfügbar sind 62 Sprachen, 10 davon heute live, und Ihre Sprache wird vor dem Start geprüft.

So oder so beginnen wir mit den Gründen, aus denen Ihre Kunden am häufigsten anrufen, und erfassen sie, bevor ein Agent entsteht.