退货为什么会引来电话？

退货没了消息，客户就会打电话

就拿其中一位来说。她十天前寄回一双鞋，除了那封确认邮件，之后再没收到过任何消息。她很客气，也有点担心，只想问问自己的钱到哪了。今天早上，她已经是第三位来问同一件事的客户。

很少有客户打电话，是想跟您争退货政策。他们打电话，是因为申请退货之后，店里就没了动静。退货管理有不少环节发生在客户看不到的地方，比如仓库、验货台和支付系统。从外面看，一件正在处理的退货和一件丢了的退货没有区别，客户想弄清是哪一种，只能打电话来问。

好在这些电话是有规律的。一次退货有四段没消息的时间，每一段里，一位又一位客户问的几乎是同一个问题。用一条短消息回答每一段的问题，赶在客户开始担心之前，大部分电话就不会打进来了。

退货来电从何而来？

站在客户这一边看，一次退货有五个节点：申请退货、退货到仓（寄回的包裹已经送到您的仓库）、验货完成、退款已发出和退款到账。电话都打在两个节点之间的空档里，而且每个空档，客户问的话几乎一模一样。

申请退货之后，客户最先问的是“这个要怎么寄回去？”他们想知道退货面单在哪、快递员什么时候来、要不要用原来的包装盒。包裹一寄出，问题就变成“你们收到了吗？”，一直问到退货到仓为止。接下来商品要等验货，您的团队会在退款之前检查退回的东西，这时客户问的是“我的退货通过了吗？”最后一段等待，从退款已发出开始，到退款到账结束。钱已经从您这边出去了，却还没到客户的账户，这时您会听到“我的钱到哪了？”

想知道哪一段等待占满了您自己的电话线，就取一个月的退货来电，也就是客户已经申请退货之后打来的电话。每通电话按客户当时在等什么来分类，有录音的话，听录音或看文字记录都行。团队在每通电话结束时选的原因代码，参考价值不大，因为一句“退货咨询”把四段等待全装了进去。大多数电话很容易归进某一段。少数归不进去，比如问退货政策本身、包裹里少了东西、礼物退货，这些单独放一堆。

设想一家卖鞋和服装的网店，在9月做了这样一次分类。下面的数字是示例，不是真实数据。那个月，这家店处理了 1,000 单退货，接到 620 通退货来电，团队把每一通都听了一遍。最大的一组是“我的钱到哪了？”，共 230 通，约占总数的 37%。其次是“这个要怎么寄回去？”（140 通）、“你们收到了吗？”（120 通）和“我的退货通过了吗？”（90 通）。剩下的 40 通单独放一堆。合计下来，每 100 单退货的来电数是 62。当时这家店只在申请退货时发一封带面单链接的邮件，之后什么都没发。

在写任何一条消息之前，先看看您的退货申请页面。不少“这个要怎么寄回去？”的电话，源头就在那里。页面最后写着“我们会联系您”，客户除了等，什么也做不了。让客户在订单里点几下就能发起退货，从几个现成的选项里选好原因，马上拿到退货面单或上门取件的时段。

每条消息该写什么？

四条消息里，每一条都要讲清三件事：刚发生了什么，接下来会发生什么，什么时候。客户通过哪个渠道下的单（邮件、短信或 WhatsApp），就用哪个渠道发，几个渠道的文字保持一致。凡是您定的取件时间和截止时间，都写上几点，因为光写“周三”，客户还是会纳闷，是不是得在家等一整天。

以一次鞋子退货为例，四条消息可以这样写。

• 第一条在申请退货时发出，客户还没开口问“这个要怎么寄回去？”，答案就已经在消息里了。“[姓名]您好，我们已收到您为[商品]提交的退货申请。快递员会在周三 10:00 至 13:00 上门取件，请先把商品包装好，不用打印任何东西。商品寄到我们仓库后，我们会再通知您。”
• 退货到仓时，把这件事告诉客户，并说明验货什么时候完成。“您退回的[商品]今天已到我们仓库。每件退货我们都会在两个工作日内完成验货，所以周五 18:00 前您会收到我们的消息。”
• 验货完成时，客户想知道结果，以及退款哪天发出。“您退回的[商品]已通过验货。我们会在明天把 €79.90 退回您尾号 [1234] 的银行卡。”如果商品没有通过验货，就在同一条消息里说明原因，附上照片，并告诉客户接下来可以怎么做。
• 退款已发出时，要写明款项最迟哪天到账。“我们今天已把 €79.90 退回您尾号 [1234] 的银行卡。预计 3 至 5 个工作日内到账，也就是[日期]前。如果到时还没收到，请直接回复这条消息，我们会帮您查。”

除了验货没通过、需要客户做决定的那一条，这几条消息都不用等客户回复。它们只负责告知，客户读到，任务就完成了。用 WhatsApp 发送的话，我们有一篇文章讲客户会回复哪些 WhatsApp 消息，说明了消息什么时候该请客户回复。

四条里，退款消息中的那行日期最要紧。这家鞋店10月的数字，正好说明为什么。

退款的电话为什么还不断？

从10月1日起，这家鞋店在四个节点各发一条消息，从申请退货到退款已发出。10月共处理 960 单退货，接到 250 通退货来电。每个月的退货量都在变，所以对比时看每 100 单退货的来电数，比看来电总数更准。

每 100 单退货的来电数从 62 降到了 26，四段等待的来电都少了。降幅最小的是“我的钱到哪了？”，从 230 通降到 105 通。它在剩下的来电里占的份额反而更大，10月的 250 通里占了 105 通，约 42%。其他问题一直是 40 通，这也在意料之中，因为一条说明退货进展的消息，回答不了有关退货政策的问题。这类问题要靠您的退货页面和团队来回答。

退款来电不断，原因很简单。这家店10月的退款消息只说了“我们今天已把 €79.90 退回您尾号 [1234] 的银行卡”，没有一个字提到款项什么时候到账。它的支付服务商说，退款会在 3 至 5 个工作日内出现在客户的账户里，但没人把这一点告诉客户。团队逐一回看10月的 105 通“我的钱到哪了？”，发现其中 88 通在退款发出后的前 5 个工作日内就打来了，那时还谈不上钱晚到。另外 17 通在第 6 或第 7 个工作日才打来，这些客户的钱确实晚了，或者退到了他们已经注销的卡上。

想想那 88 位客户。店里说钱已经退了，账户里却什么都没有，到底谁对谁错，打个电话最快。退款从您这边出去，到客户的银行账户里显示出来，中间要隔好几天。所以退款消息的结尾要有一个日期，再写明到那天还没收到该怎么办。过了那个日期还来电话的客户，才是您真正想接的，因为他们那边确实出了问题。

退货能变成换货吗？

可以，关键是在对的时候提。如果退货原因是尺码或版型不合适，就把换货放进退货申请里，在客户拿到面单之前提出来。客户刚告诉您鞋子小了，您顺势问一句就行。“需要为您换成 42 码的吗？今天就可以寄出新的一双，快递员周四 10:00 至 13:00 送到，同时取走这一双。”

退款的入口要留在换货提议旁边，点一下就能到。客户只想拿回钱，却要到处找按钮，这件事他们也会打电话来问，而且语气好不到哪去。

每个月该看哪些数字？

先看每 100 单退货的来电数，再按四段等待拆开。这样能看出哪一段还在招来电话，就算某个月促销让退货量翻了一倍，数字依然可以对比。

“我的钱到哪了？”还可以再拆一次，以退款消息里写的那个日期为界。日期之前打来的，说明消息没人看，或者没人信。日期之后打来的，说明流程里有哪个环节晚了，每一通都值得仔细查一查。

同一单退货的第二通来电也值得数一数。客户打了两次，往往是因为第一次的回答没有说清接下来会怎样。仍然会打进来的电话，也要让接听的人在同一个屏幕上看到这单退货现在走到哪个节点、各个日期是什么。有这些摆在眼前，大多数电话一分钟就能处理完。

DRING 用在哪些环节？

网店这边，DRING 能帮上两处。Notif 在您的系统触发事件的那一刻，通过 WhatsApp、短信或邮件发出消息，这里的事件就是申请退货、退货到仓、验货完成和退款已发出。如果消息一直没读，或者需要回复却已读不回，等您为该事件类型设定的等待时间一过，AI 智能体就会打电话。这通电话一开始就知道消息说了什么。

仍然会打进来的电话，交给 DRING 的客服智能体。它接听线路，找到订单，在通话中处理退货问题。在您的团队配置的政策范围内，它可以退款、生成退货面单或更新地址，超出政策范围的，转给人工并附上书面摘要，客户不用从头再说一遍。同一个智能体覆盖电话、WhatsApp、短信、邮件和网页聊天。支持 62 种语言，目前 10 种已上线，您的语言会在上线前完成验证。

无论从哪一处入手，我们都先把客户最常打电话来问的原因梳理清楚，再搭建智能体。