Porque ligam por causa das devoluções?

Sem notícias, os clientes ligam

Pense numa dessas clientes. Devolveu um par de sapatos há dez dias e, desde o e-mail de confirmação, não voltou a ter notícias. Está um pouco preocupada e pergunta, com toda a delicadeza, onde está o dinheiro dela. É a terceira cliente desta manhã a perguntar exatamente isso.

Poucos clientes ligam para discutir a política de devoluções da loja. Ligam porque, depois de pedirem para devolver algo, a loja deixou de dar notícias. Boa parte do trabalho de uma devolução acontece longe da vista do cliente, no armazém, na bancada de verificação, no sistema de pagamentos. Visto de fora, uma devolução em andamento e uma devolução perdida parecem a mesma coisa, e telefonar é a única forma que o cliente tem de descobrir qual das duas é.

A boa notícia é que estas chamadas são previsíveis. Uma devolução tem quatro períodos sem notícias, e cada um leva à mesma pergunta, cliente após cliente. Responda a cada pergunta com uma mensagem curta, antes de o cliente ter motivo para se perguntar o que se passa, e a maior parte dessas chamadas nem chega a ser feita.

De onde vêm as chamadas sobre devoluções?

Do lado do cliente, uma devolução tem cinco momentos: Devolução pedida, Devolução no armazém (o pacote devolvido já chegou ao seu armazém), Verificação feita, Reembolso enviado e Dinheiro na conta. As chamadas surgem nos intervalos entre eles, e os clientes descrevem cada intervalo quase com as mesmas palavras.

Logo a seguir a Devolução pedida, a pergunta é «Como é que envio isto?». O cliente quer saber onde está a etiqueta, quando passa o estafeta e se precisa da embalagem original. Depois de o pacote sair, a pergunta passa a ser «Já receberam a devolução?» e assim fica até Devolução no armazém. Segue-se a espera pela verificação, em que a sua equipa examina o artigo antes de qualquer reembolso, e os clientes perguntam «Foi aceite?». A última espera vai de Reembolso enviado até Dinheiro na conta. O dinheiro já saiu da loja mas ainda não chegou à conta do cliente, e é aí que se ouve «Onde está o meu dinheiro?».

Para ver qual destas esperas enche a sua linha, pegue num mês de chamadas sobre devoluções, de clientes que já tinham pedido para devolver algo, e classifique cada chamada pelo que o cliente aguardava. Ouça as chamadas ou, se as gravar, leia as transcrições. Os códigos de motivo que a equipa escolhe no fim de uma chamada, com a fila cheia, ajudam pouco, porque «dúvida sobre devolução» cobre as quatro esperas ao mesmo tempo. A maioria das chamadas encaixa sem dificuldade numa espera. Algumas não, como uma pergunta sobre a própria política, um artigo em falta no pacote ou a devolução de um presente, e essas ficam num grupo à parte.

Imagine uma loja online de sapatos e roupa que fez este exercício em setembro. Os números deste exemplo não são dados reais. Nesse mês, a loja tratou 1 000 devoluções e recebeu 620 chamadas sobre devoluções, e a equipa ouviu todas. «Onde está o meu dinheiro?» foi o maior grupo, com 230 chamadas, cerca de 37 % do total. Seguiram-se «Como é que envio isto?» com 140, «Já receberam a devolução?» com 120 e «Foi aceite?» com 90. As restantes 40 ficaram no grupo à parte. No total, são 62 chamadas por 100 devoluções. Nessa altura, a loja enviava um único e-mail em Devolução pedida, com o link para a etiqueta, e mais nada.

Antes de escrever uma única mensagem, olhe para o formulário de devolução. Muitas das chamadas «Como é que envio isto?» começam aí, quando o formulário acaba com «entraremos em contacto» e o cliente fica sem outra coisa a fazer senão esperar. Permita que os clientes iniciem a devolução a partir da encomenda em poucos toques, escolham o motivo numa lista curta e recebam logo a etiqueta ou uma janela de recolha.

O que deve dizer cada mensagem?

Cada uma das quatro mensagens diz ao cliente três coisas: o que acabou de acontecer, o que acontece a seguir e quando. Envie-as pelo canal que o cliente usou para encomendar (e-mail, SMS ou WhatsApp), com o mesmo texto em qualquer deles. Ponha uma hora em cada recolha e em cada prazo que definir, porque «quarta-feira» sozinho ainda deixa o cliente a pensar se tem de ficar em casa o dia todo.

Numa devolução de sapatos, as quatro mensagens podiam ficar assim.

• A primeira sai em Devolução pedida e responde a «Como é que envio isto?» antes de alguém ter de perguntar. «Olá, [nome]. Recebemos o seu pedido de devolução de [produto]. Um estafeta recolhe o pacote na quarta-feira, entre as 10h00 e as 13h00, por isso deixe tudo embalado. Não precisa de imprimir nada. Voltamos a escrever-lhe quando o pacote chegar ao nosso armazém.»
• Em Devolução no armazém, diga que o pacote chegou e quando fica concluída a verificação. «A sua devolução de [produto] chegou hoje ao nosso armazém. Verificamos todas as devoluções no prazo de dois dias úteis, por isso terá notícias nossas até sexta-feira, às 18h00.»
• Em Verificação feita, o cliente quer saber o resultado e o dia em que o reembolso sai. «A devolução de [produto] passou na nossa verificação. O reembolso de 79,90 € segue amanhã para o cartão terminado em [1234].» Se o artigo não passar na verificação, explique porquê na mesma mensagem, junte a fotografia e diga ao cliente o que pode fazer a seguir.
• Em Reembolso enviado, indique a data até à qual o dinheiro deve estar na conta. «Reembolsámos hoje 79,90 € no cartão terminado em [1234]. O valor deve aparecer na sua conta em 3 a 5 dias úteis, ou seja, até [data]. Se até lá não estiver, responda a esta mensagem e vamos ver o que se passou.»

Exceto quando a verificação falha e o cliente tem de decidir, nenhuma destas mensagens fica à espera de resposta. Servem para informar, e uma mensagem que só informa cumpre a sua função quando é lida. Para o WhatsApp, o nosso artigo sobre as mensagens de WhatsApp a que os clientes respondem explica quando uma mensagem deve pedir resposta.

Das quatro, a data na mensagem de reembolso é a que mais pesa. Os números de outubro da loja de sapatos mostram porquê.

Porque continuam a ligar pelo reembolso?

A partir de 1 de outubro, a loja de sapatos passou a enviar quatro mensagens, uma em cada momento, de Devolução pedida a Reembolso enviado. Em outubro tratou 960 devoluções e recebeu 250 chamadas sobre devoluções. O número de devoluções muda todos os meses, por isso compare as chamadas por 100 devoluções em vez do total de chamadas.

As chamadas por 100 devoluções desceram de 62 para 26, e todas as esperas diminuíram. «Onde está o meu dinheiro?» foi a que menos desceu em proporção, de 230 para 105, e por isso ficou com uma fatia ainda maior do que sobrou, 105 das 250 chamadas de outubro, cerca de 42 %. As outras perguntas ficaram nas 40, como seria de esperar, porque uma mensagem sobre o andamento da devolução não responde a uma dúvida sobre a política. Essas dúvidas resolvem-se na página de devoluções e com a sua equipa.

Continuaram a chegar chamadas sobre o reembolso, e a razão é simples. A mensagem de reembolso de outubro dizia «Reembolsámos hoje 79,90 € no cartão terminado em [1234].» e mais nada sobre quando o dinheiro apareceria. O prestador de pagamentos da loja diz que os reembolsos aparecem na conta do cliente em 3 a 5 dias úteis, mas ninguém avisou o cliente. Quando a equipa reviu as 105 chamadas «Onde está o meu dinheiro?» de outubro, 88 tinham chegado nos primeiros cinco dias úteis, antes de ser possível dizer que o dinheiro estava atrasado. As outras 17 chegaram no dia 6 ou 7. Para esses clientes, o dinheiro estava mesmo atrasado, ou tinha ido para um cartão que já tinham cancelado.

Pense nesses 88 clientes. A loja disse-lhes que o dinheiro está a caminho, a conta continua sem nada, e uma chamada é a forma mais rápida de saber quem tem razão. O reembolso sai da loja dias antes de o banco o mostrar. É por isso que a mensagem de reembolso termina com uma data e com o que fazer se o dinheiro não estiver lá até então. Os clientes que ainda ligam depois dessa data são os que quer ter ao telefone, porque para eles correu mesmo mal alguma coisa.

Uma devolução pode acabar em troca?

Pode, se a propuser no momento certo. Quando o motivo é o tamanho ou o ajuste, a troca deve surgir dentro do próprio pedido de devolução, antes de o cliente receber a etiqueta. O cliente acabou de dizer que os sapatos lhe ficam pequenos, por isso faça a pergunta óbvia. «Prefere o tamanho 42? Enviamos o novo par hoje. O estafeta entrega-o na quinta-feira, entre as 10h00 e as 13h00, e leva este par de volta na mesma visita.»

Mantenha o reembolso a um toque, ao lado da oferta. Um cliente que quer o dinheiro de volta e tem de andar à procura do botão também vai ligar por causa disso, e não será uma chamada simpática.

O que acompanhar todos os meses?

Comece pelas chamadas por 100 devoluções, divididas pelas quatro esperas. Mostram em que período sem notícias ainda há chamadas e continuam comparáveis num mês em que uma campanha duplica as devoluções.

Separe ainda as chamadas «Onde está o meu dinheiro?» pela data que a mensagem de reembolso indicava. As chamadas feitas antes dessa data indicam que a mensagem não foi lida ou não convenceu. As feitas depois apontam para algo atrasado no seu processo, e cada uma merece ser vista com atenção.

Vale a pena contar também os clientes que ligam duas vezes pela mesma devolução. Muitas vezes é porque a primeira resposta não dizia o que acontece a seguir. Nas chamadas que continuarem a chegar, quem atende deve ver num só ecrã o momento atual da devolução e as respetivas datas. Com isso à frente, a maioria destas chamadas demora um minuto.

Onde entra a DRING?

Numa loja online, a DRING ajuda em dois pontos. O Notif envia uma mensagem por WhatsApp, SMS ou e-mail no momento em que o seu sistema dispara um evento, neste caso Devolução pedida, Devolução no armazém, Verificação feita e Reembolso enviado. Se a mensagem ficar por ler, ou for lida mas ficar sem resposta quando se esperava uma, um agente de IA liga depois do tempo de espera que definir para esse tipo de evento. A chamada já sabe o que a mensagem dizia.

Para as chamadas que continuam a chegar, o agente de apoio da DRING atende a linha, encontra a encomenda e trata da pergunta sobre a devolução durante a chamada. Dentro da política que a sua equipa configurar, pode emitir um reembolso, gerar uma etiqueta de devolução ou atualizar uma morada, e tudo o que fique fora dessa política passa para uma pessoa com um resumo escrito, para que o cliente não tenha de começar do zero. O mesmo agente trabalha por telefone, WhatsApp, SMS, e-mail e chat do site. Há 62 idiomas disponíveis e 10 em produção hoje; o seu é validado antes do arranque.

Em qualquer dos casos, começamos pelos motivos mais frequentes das chamadas dos seus clientes, mapeados antes de se escrever qualquer agente.