Pourquoi un retour déclenche un appel ?

Sans nouvelles, le client appelle

Prenons l’une de ces clientes. Elle a renvoyé une paire de chaussures il y a dix jours et n’a rien reçu depuis l’e-mail de confirmation. Polie, un peu inquiète, elle voudrait savoir où en est son remboursement, et elle est la troisième de la matinée à poser la question.

Très peu de clients appellent pour contester votre politique de retour. Ils appellent parce que, une fois le retour demandé, ils n’ont plus aucune nouvelle de la boutique. Une bonne partie de la gestion des retours se joue là où le client ne voit rien : à l’entrepôt, au poste de contrôle, dans le système de paiement. De l’extérieur, un retour qui avance et un retour égaré se ressemblent, et un coup de fil est le seul moyen de savoir de quel cas il s’agit.

Bonne nouvelle, ces appels sont prévisibles. Un retour traverse quatre périodes de silence, et chacune soulève la même question, client après client. Répondez à chacune par un court message, avant que le client ait une raison de s’inquiéter, et la plupart de ces appels n’auront jamais lieu.

D’où viennent ces appels ?

Du côté du client, un retour passe par cinq moments : Retour demandé, Retour reçu à l’entrepôt (le colis renvoyé est arrivé chez vous), Contrôle effectué, Remboursement envoyé et Argent sur le compte. Les appels naissent entre ces moments, et les clients décrivent chaque attente presque dans les mêmes mots.

Juste après Retour demandé, la question est « Comment je le renvoie ? » Le client cherche l’étiquette, veut savoir quand le transporteur passe et s’il lui faut le carton d’origine. Une fois le colis parti, la question devient « Vous l’avez reçu ? » et le reste jusqu’à Retour reçu à l’entrepôt. L’article attend ensuite son contrôle, l’examen que fait votre équipe avant tout remboursement, et les clients demandent « Mon retour est accepté ? » La dernière attente va de Remboursement envoyé à Argent sur le compte. L’argent est parti de chez vous mais n’est pas encore sur le compte du client, et c’est là que vous entendez « Où en est mon remboursement ? »

Pour voir laquelle de ces attentes remplit votre ligne, prenez un mois d’appels sur les retours, ceux de clients qui avaient déjà demandé à renvoyer un article, et classez chaque appel selon ce que le client attendait. Écoutez les appels, ou lisez les transcriptions si vous les enregistrez. Les motifs que votre équipe sélectionne à la fin d’un appel chargé ne serviront pas à grand-chose, car « demande de retour » recouvre les quatre attentes à la fois. La plupart des appels se rangent sans peine. Quelques-uns résistent, comme une question sur la politique de retour elle-même, un article absent du colis ou un retour cadeau, et ceux-là vont dans un groupe à part.

Imaginons une boutique en ligne de chaussures et de vêtements qui a fait cet exercice pour septembre. Les chiffres qui suivent sont un exemple, pas des données réelles. Ce mois-là, la boutique a traité 1 000 retours et reçu 620 appels sur les retours, que l’équipe a tous écoutés. « Où en est mon remboursement ? » était le plus gros groupe, avec 230 appels, soit environ 37 % du total. Venaient ensuite « Comment je le renvoie ? » avec 140, « Vous l’avez reçu ? » avec 120 et « Mon retour est accepté ? » avec 90. Les 40 autres sont allés dans le groupe à part. Au total, cela fait 62 appels pour 100 retours. À l’époque, la boutique envoyait un seul e-mail, à Retour demandé, avec un lien vers l’étiquette, et rien ensuite.

Avant d’écrire le moindre message, regardez votre formulaire de retour. Beaucoup d’appels « Comment je le renvoie ? » commencent là, quand le formulaire se termine par « nous vous contacterons » et que le client n’a plus qu’à attendre. Permettez-lui de lancer son retour depuis la commande en quelques clics, de choisir le motif dans une courte liste et de recevoir tout de suite l’étiquette ou un créneau d’enlèvement.

Que dire dans chaque message ?

Chacun des quatre messages dit trois choses au client : ce qui vient de se passer, ce qui va suivre et quand. Envoyez-les par le canal que le client a utilisé pour commander (e-mail, SMS ou WhatsApp), avec les mêmes mots partout. Mettez une heure sur chaque enlèvement et chaque échéance que vous fixez, car « mercredi » tout court laisse encore quelqu’un se demander s’il doit rester chez lui toute la journée.

Pour un retour de chaussures, les quatre messages pourraient ressembler à ceci.

• Le premier part dès Retour demandé et répond à « Comment je le renvoie ? » avant que le client ait à le demander. « Bonjour [prénom], nous avons bien reçu votre demande de retour pour [produit]. Le transporteur passera mercredi entre 10 h et 13 h pour récupérer votre colis. Merci de l’emballer d’ici là. Inutile d’imprimer quoi que ce soit. Nous vous écrirons dès son arrivée chez nous. »
• Quand le retour est reçu à l’entrepôt, annoncez-le et précisez quand le contrôle sera terminé. « Votre retour de [produit] est bien arrivé aujourd’hui à notre entrepôt. Nous contrôlons chaque retour sous deux jours ouvrés, vous aurez donc de nos nouvelles au plus tard vendredi à 18 h. »
• Une fois le contrôle effectué, le client attend le résultat et le jour du remboursement. « Bonne nouvelle, votre [produit] a passé notre contrôle. Votre remboursement de 79,90 € sera versé demain sur votre carte se terminant par [1234]. » Si l’article ne passe pas le contrôle, expliquez pourquoi dans le même message, joignez la photo et dites au client ce qu’il peut faire ensuite.
• Quand le remboursement est envoyé, donnez la date à laquelle l’argent doit être arrivé. « Nous vous avons remboursé 79,90 € aujourd’hui sur votre carte se terminant par [1234]. Le montant devrait apparaître sur votre compte sous 3 à 5 jours ouvrés, soit au plus tard le [date]. S’il n’y est pas à cette date, répondez à ce message et nous chercherons ce qui s’est passé. »

Hormis un contrôle non concluant, où le client a une décision à prendre, aucun de ces messages n’attend de réponse. Ils informent, et un message qui ne fait qu’informer a fait son travail dès qu’il est lu. Pour WhatsApp, notre article sur les messages WhatsApp qui font répondre les clients explique quand un message doit demander une réponse.

De ces quatre messages, c’est la date dans celui du remboursement qui compte le plus. Les chiffres d’octobre de la boutique de chaussures l’expliquent.

Pourquoi ces appels sur le remboursement ?

À partir du 1er octobre, la boutique de chaussures a envoyé quatre messages, un à chaque moment, de Retour demandé à Remboursement envoyé. En octobre, elle a traité 960 retours et reçu 250 appels sur les retours. Le nombre de retours varie d’un mois à l’autre, donc comparez les appels pour 100 retours plutôt que le nombre brut d’appels.

Les appels pour 100 retours sont passés de 62 à 26, et chacune des attentes a reculé. C’est « Où en est mon remboursement ? » qui a le moins baissé en proportion, de 230 à 105. Il pèse donc plus lourd dans ce qui reste, 105 des 250 appels d’octobre, soit environ 42 %. Les autres questions sont restées à 40, ce qui est logique, car un message sur l’avancement d’un retour ne répond pas à une question sur la politique de retour. Celles-là relèvent de votre page retours et de votre équipe.

Les appels sur le remboursement continuaient pour une raison toute simple. Le message de remboursement envoyé en octobre par la boutique disait « Nous vous avons remboursé 79,90 € aujourd’hui sur votre carte se terminant par [1234]. » et rien sur le moment où l’argent arriverait. Le prestataire de paiement de la boutique indique que les remboursements apparaissent sur le compte du client sous 3 à 5 jours ouvrés, mais personne ne l’avait dit au client. Quand l’équipe a passé en revue les 105 appels « Où en est mon remboursement ? » d’octobre, 88 avaient eu lieu dans les cinq premiers jours ouvrés après l’envoi du remboursement, donc avant que quiconque puisse parler de retard. Les 17 autres sont arrivés le 6e ou le 7e jour. Pour ces clients, l’argent était vraiment en retard, ou était parti sur une carte qu’ils avaient fermée.

Pensez à ces 88 clients. La boutique leur a dit que l’argent était en route, leur compte n’affiche toujours rien, et un appel est le moyen le plus rapide de savoir lequel des deux a raison. Le remboursement part de chez vous plusieurs jours avant que la banque l’affiche. C’est pourquoi le message de remboursement se termine par une date et par ce qu’il faut faire si l’argent n’est pas là. Les clients qui appellent encore après cette date, ce sont ceux que vous voulez avoir au téléphone, parce que pour eux quelque chose a vraiment mal tourné.

Et si le retour devenait un échange ?

Oui, si vous le proposez au bon moment. Quand le motif est la taille ou la coupe, l’échange a sa place dans la demande de retour, avant que le client reçoive l’étiquette. Il vient de vous dire que les chaussures sont trop petites, alors posez la question qui s’impose. « Souhaitez-vous plutôt les recevoir en 42 ? Nous pouvons vous envoyer la nouvelle paire aujourd’hui. Le transporteur vous la remet jeudi entre 10 h et 13 h et repart avec l’ancienne. »

Gardez le remboursement à un clic, à côté de l’offre. Un client qui veut être remboursé et doit chercher le bouton vous appellera aussi pour cela, et pas de bonne humeur.

Que suivre chaque mois ?

Commencez par les appels pour 100 retours, répartis selon les quatre attentes. Vous voyez ainsi quelle période de silence provoque encore des appels, et le chiffre reste comparable un mois où une promotion double vos retours.

Séparez encore « Où en est mon remboursement ? » en deux, selon la date annoncée dans votre message de remboursement. Les appels avant cette date montrent que le message n’a pas été lu, ou pas cru. Ceux d’après montrent qu’un maillon de votre processus est en retard, et chacun mérite d’être examiné de près.

Comptez aussi les deuxièmes appels pour un même retour. C’est souvent le signe que la première réponse n’a pas dit ce qui se passe ensuite. Pour les appels qui arrivent malgré tout, la personne qui décroche devrait voir sur un seul écran le moment du retour et ses dates. Avec ces informations sous les yeux, la plupart de ces appels durent une minute.

Où DRING intervient-il ?

Pour une boutique en ligne, DRING aide de deux façons. Notif envoie un message sur WhatsApp, par SMS ou par e-mail dès que votre système déclenche un événement, en l’occurrence Retour demandé, Retour reçu à l’entrepôt, Contrôle effectué et Remboursement envoyé. Si un message reste non lu, ou lu sans réponse alors qu’une réponse était attendue, un agent IA appelle à l’issue du délai d’attente que vous avez fixé pour ce type d’événement. L’appel sait déjà ce que disait le message.

Pour les appels qui arrivent malgré tout, l’agent de support de DRING décroche, retrouve la commande et traite la question de retour pendant l’appel. Dans le cadre des règles définies par votre équipe, il peut effectuer un remboursement, générer une étiquette de retour ou modifier une adresse. Tout ce qui sort de ce cadre passe à une personne, avec une synthèse écrite pour que le client n’ait pas à tout reprendre. Le même agent travaille par téléphone, WhatsApp, SMS, e-mail et chat web. 62 langues sont disponibles, 10 sont en production aujourd’hui, et la vôtre est validée avant le lancement.

Dans les deux cas, nous partons des raisons pour lesquelles vos clients vous appellent le plus, relevées avant d’écrire le moindre agent.