Czemu umówione spotkania przepadają?

Spotkanie ustala się w trakcie rozmowy

W zeszłym tygodniu jeden z Państwa telemarketerów umówił spotkanie na dziś rano. O 10:00 handlowiec otwiera link do spotkania i czeka. Nikt nie przychodzi. Tydzień później kupujący pisze „Przepraszam, coś mi wypadło”, a w wynikach miesiąca spotkanie nadal liczy się jako umówione.

Często kupujący mówi „tak”, żeby zakończyć rozmowę, a takie spotkanie jest raczej sukcesem telemarketera niż planem kupującego. Dobry telemarketer domyka spotkanie jeszcze w trakcie rozmowy, zaczynając od powodu kupującego. Pyta, co kupujący chciałby zobaczyć, i umawia spotkanie tylko wtedy, gdy kupujący potrafi na to odpowiedzieć własnymi słowami. Jeśli nie, zamiast spotkania umawia telefon z datą.

Zanim ktokolwiek odłoży słuchawkę, kupujący mówi też, kto jeszcze powinien być na spotkaniu, wybiera jeden z dwóch terminów i widzi, jak przychodzi zaproszenie z jego powodem w treści. Dzień wcześniej handlowiec, który poprowadzi spotkanie, dzwoni do kupującego, przedstawia się i mówi, co pokaże. Telemarketerów warto więc oceniać po spotkaniach odbytych z właściwymi osobami i po kolejnych krokach, a nie po liczbie umówionych spotkań.

Czego brakuje w rozmowie umawiającej?

Weźmy [firma], która sprzedaje monitoring floty dla busów serwisowych. Firma, osoby, rozmowy i dwa miesiące opisane w tym wpisie to przykład, nie prawdziwe dane. Paweł, jeden z jej telemarketerów, umawia spotkania, a Agnieszka, specjalistka od flot, prowadzi je jako handlowiec. W poniedziałek Paweł dzwoni do Marcina, kierownika operacyjnego w [firma instalacyjna], która montuje instalacje grzewcze i ma 30 busów. Oto stara wersja rozmowy. W telemarketingu B2B wciąż wiele rozmów tak brzmi.

Paweł: „Dzień dobry, Panie Marcinie, mówi Paweł z firmy [firma]. Pomagamy firmom z busami oszczędzać paliwo dzięki monitoringowi floty. Czy znajdzie Pan w przyszłym tygodniu 30 minut na krótką prezentację z jednym z naszych specjalistów?”

Marcin: „Hm. A o co dokładnie chodzi?”

Paweł: „Chodzi o krótki przegląd tego, co robimy, bez żadnych zobowiązań. Czy w czwartek o 10:00 Panu pasuje?”

Marcin: „Dobrze. Proszę mi coś przesłać.”

Paweł: „Świetnie, wyślę Panu zaproszenie. Miłego dnia!”

Zaproszenie z tytułem „Prezentacja [firma]” wyszło po południu z kalendarza Pawła i trafiło tylko do Marcina. W czwartek rano Agnieszka znała Marcina tylko z imienia i nazwiska. O 10:00 otworzyła link do spotkania, a Marcin nie dołączył. Tydzień później napisał: „Przepraszam, coś mi wypadło.”

Paweł był miły i dostał swoje „tak”. Tyle że w pierwszej kwestii podał jednym tchem imię, firmę, ofertę i prośbę o 30 minut. Marcin zapytał, o co chodzi, usłyszał „krótki przegląd” i ani razu nie powiedział, czego sam chciałby od spotkania. Paweł wybrał czwartek na 10:00, uznał „Dobrze. Proszę mi coś przesłać” za zgodę i sam zakończył rozmowę. Nikt nie zapytał, kto jeszcze z [firma instalacyjna] powinien być na spotkaniu, a po rozmowie nikt z [firma] nie odezwał się już do Marcina przed czwartkiem.

Co ma najpierw powiedzieć kupujący?

Teraz nowa wersja rozmowy, z tym samym Pawłem i tym samym Marcinem.

Paweł: „Dzień dobry, czy rozmawiam z Panem Marcinem?”

Marcin: „Przy telefonie.”

Paweł: „Panie Marcinie, mówi Paweł z firmy [firma]. Pomagamy firmom serwisowym widzieć, gdzie są ich busy, bez dzwonienia do kierowców. Jak dziś Państwa zespół ustala, gdzie który bus jest?”

Marcin: „Głównie telefonicznie. Nasza dyspozytorka dzwoni do kierowców przez cały ranek.”

Paweł: „Czyli dyspozytorka spędza ranek na telefonie tylko po to, żeby wiedzieć, gdzie są busy. Agnieszka, nasza specjalistka od flot, mogłaby pokazać Panu, jak to wygląda na jednym ekranie. Gdyby miał Pan z nią 30 minut, co chciałby Pan zobaczyć?”

Marcin: „Czy Ewa, nasza dyspozytorka, mogłaby widzieć wszystkie 30 busów naraz. I ile to wychodzi na jeden bus.”

Paweł: „Wszystkie 30 busów na jednym ekranie dla pani Ewy i koszt na jeden bus.”

Paweł zaczyna od samego „Dzień dobry, czy rozmawiam z Panem Marcinem?”, po czym w jednym zdaniu mówi o korzyści i zadaje pytanie o busy, na które Marcin odpowie bez namysłu. Odpowiedź Marcina okazuje się samym problemem. O tych pierwszych sekundach piszemy więcej we wpisie o tym, jak zacząć zimny telefon.

Potem Paweł pyta o to, o co nie zapytał w starej wersji: co Marcin chciałby zobaczyć. Marcin odpowiada własnymi słowami, wymieniając dwie rzeczy: czy Ewa zobaczy wszystkie 30 busów naraz i ile to wychodzi na jeden bus. To właśnie jego powód, żeby się spotkać. Paweł powtarza oba punkty, więc Marcin wie, że został wysłuchany.

Dla telemarketerów obowiązuje zasada „nie ma powodu, nie ma spotkania”. Kupujący, który zgadza się „rzucić okiem”, ale nie umie powiedzieć, co chce zobaczyć, zamiast spotkania dostaje umówiony telefon z datą, na przykład „W takim razie czy mogę zadzwonić do Pana w pierwszy poniedziałek marca o 10:00, po Państwa sezonie?” Liczy się to jako umówiony telefon, nie jako umówione spotkanie.

„Proszę mi coś przesłać”, jak powiedział Marcin w starej wersji, to zwykle grzeczny sposób na zakończenie rozmowy. Gdy kupujący tak mówi, telemarketer zadaje jeszcze jedno pytanie, „Czego ma dotyczyć spotkanie, żeby było warte Pana czasu?”, i umawia je tylko wtedy, gdy padnie odpowiedź.

Kto powinien być na spotkaniu?

Potem Paweł pyta o Ewę.

Paweł: „Czy pani Ewa też powinna dołączyć do spotkania?”

Marcin: „Tak, powinna. Jej adres e-mail jest taki sam jak mój, tylko z jej imieniem i nazwiskiem.”

Ewa ma ten problem na co dzień, bo przez cały ranek dzwoni do kierowców, i na spotkaniu w kilka minut oceni, czy jeden ekran by to zmienił. To Marcin może zgodzić się na kolejny krok, a jego pierwsze pytanie dotyczyło właśnie Ewy. Skoro Ewa jest na spotkaniu, Marcin od razu słyszy, co o tym myśli, a nie dopiero po spotkaniu.

Czasem osoba przy telefonie nie może zdecydować sama. Wtedy telemarketer pyta, kto jeszcze decyduje, zaprasza także tę osobę i pozwala kupującemu wybrać termin odpowiedni dla obojga, nawet jeśli wypada później, niż telemarketer by chciał.

Kiedy wysłać zaproszenie?

Teraz termin spotkania.

Paweł: „W takim razie we wtorek o 10:00 albo w środę o 14:00. Co lepiej pasuje Państwu obojgu?”

Marcin: „W środę o 14:00. Ewy we wtorki nie ma.”

Paweł: „W środę o 14:00, z Agnieszką. Wysyłam teraz zaproszenie do Pana i do pani Ewy, a w treści są Pana dwa pytania. Czy już dotarło?”

Marcin: „Tak, jest.”

Paweł: „Agnieszka zadzwoni do Pana we wtorek o 16:00, żeby sprawdzić, czy termin nadal pasuje. Dziękuję, Panie Marcinie.”

Marcin: „Dziękuję. Do widzenia.”

Paweł: „Do widzenia.”

Paweł proponuje dwa terminy, więc Marcin musi spojrzeć na swój tydzień i pomyśleć o tygodniu Ewy. Wybiera środę o 14:00 i mówi, dlaczego. Gdyby Paweł sam wybrał dzień, nigdy by się tego nie dowiedział.

Skoro zaproszenie wychodzi w trakcie rozmowy, Paweł może zapytać, czy dotarło. Błędny adres wychodzi na jaw od razu, a nie w środę o 14:00. Stare zaproszenie miało tytuł „Prezentacja [firma]”, a to ma w treści dwa pytania Marcina. Dzięki nim Ewa wie, po co ją zaproszono, a Agnieszka ma coś do przygotowania.

Na koniec Paweł mówi, kto zadzwoni następny, w który dzień i o której godzinie, i pozwala Marcinowi pożegnać się pierwszemu.

Kto potwierdza dzień wcześniej?

We wtorek o 16:00 Agnieszka prowadzi rozmowę potwierdzającą.

Agnieszka: „Dzień dobry, Panie Marcinie, mówi Agnieszka z firmy [firma]. Jutro o 14:00 pokażę Panu i pani Ewie wszystkie 30 busów na jednym ekranie i koszt na jeden bus. Czy termin nadal pasuje Państwu obojgu?”

Marcin: „Tak, będziemy oboje.”

Agnieszka: „Dobrze. Widzimy się jutro o 14:00.”

Marcin: „Do jutra. Do widzenia.”

Agnieszka podaje swoje imię, więc w środę Marcin spotka kogoś, z kim już rozmawiał. Wymienia dwie rzeczy, które chciał zobaczyć, więc Marcin wie, że przeczytała jego pytania. Pyta też, czy termin nadal pasuje obojgu. Gdyby coś wypadło, Marcin mógłby powiedzieć o tym we wtorek człowiekowi, a nie napisać w mailu tydzień później.

Automatyczne przypomnienie powiedziałoby Marcinowi tylko, że spotkanie jest umówione, a telefon Agnieszki, osoby, z którą się spotka, mówi mu, co z tego spotkania wyniesie. Kupujący, który woli pisać, może zamiast telefonu dostać od handlowca krótką, osobistą wiadomość, o ile z jej treści wynika, co handlowiec pokaże. O przypomnieniach przy innych rodzajach wizyt piszemy we wpisie o tym, kiedy wysłać przypomnienie o wizycie.

W środę o 14:00 są oboje, Marcin i Ewa, a spotkanie się odbywa.

Co warto liczyć?

We wrześniu Paweł umawiał spotkania starą wersją rozmowy, a w październiku nową. Agnieszka prowadziła je w obu miesiącach i liczyła kolejny krok tylko wtedy, gdy kupujący po spotkaniu uzgodnił coś z datą, na przykład drugie spotkanie, test albo ofertę, o którą sam poprosił.

We wrześniu Paweł umówił 30 spotkań i odbyło się 18. Reszta to 3 spotkania odwołane, 2 przesunięte bez nowego terminu i 7 no-show jak u Marcina, czyli kupujący ani się nie pojawił, ani nie odwołał.

Z 18 odbytych spotkań 13 miało właściwe osoby, czyli kogoś, kto miał ten problem i mógł zgodzić się na kolejny krok. W pozostałych 5 przyszła niewłaściwa osoba, na przykład młodszy pracownik wysłany zamiast kupującego, i nikt z obecnych nie mógł zgodzić się na kolejny krok. Wszystkie 7 kolejnych kroków pochodziło z tych 13.

W październiku Paweł umówił 24 spotkania i odbyło się 20. Reszta to 2 no-show, 1 spotkanie odwołane i 1 przesunięte bez nowego terminu. Z 20 odbytych 18 miało właściwe osoby, a wszystkie 11 kolejnych kroków pochodziło z tych 18.

W październiku było więc o 6 umówionych spotkań mniej niż we wrześniu, a odbyło się o 2 więcej. Liczba spotkań z właściwymi osobami wzrosła z 13 do 18, a kolejnych kroków z 7 do 11. Licząc tylko umówione spotkania, Paweł miał w październiku słabszy miesiąc.

W październiku Paweł umówił też 9 telefonów z kupującymi, którzy zgodzili się rozmawiać, ale nie umieli powiedzieć, co chcieliby zobaczyć. Nie ma ich w tych 24.

Co miesiąc warto liczyć spotkania umówione, odbyte, odbyte z właściwymi osobami i kolejne kroki, a telemarketerów oceniać po dwóch ostatnich liczbach. Telemarketer oceniany po umówionych spotkaniach ma wszelkie powody, żeby uznać „proszę mi coś przesłać” za zgodę. Umówione telefony warto zapisywać w osobnym wierszu. Jeśli spotkania umawia dla Państwa agencja, warto rozliczać ją z tych samych dwóch liczb. O cennikach agencji piszemy we wpisie o tym, ile naprawdę kosztuje outsourcing telemarketingu.

Gdzie pomaga DRING?

DRING może przeprowadzić rozmowę umawiającą. Prowadzi zaplanowane przez Państwa kampanie wychodzące i zapisuje każdy wynik w CRM. Pytania, które zadaje, oraz to, kiedy kupujący jest zakwalifikowany, ustalamy razem z Państwa zespołem. Zanim zadzwoni do pierwszego kupującego, agent przechodzi od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów przygotowanych dla Państwa firmy. Gdy kupujący się kwalifikuje, agent rezerwuje termin w Kalendarzu Google handlowca albo przekazuje rozmowę na żywo z podsumowaniem, a jeszcze w trakcie rozmowy może wysłać na telefon kupującego potwierdzenie spotkania.

Zakwalifikowany kupujący trafia do handlowca razem z rozmową, czyli z tym, co kupujący powiedział o swojej potrzebie, jaki podał termin i jakie zgłosił zastrzeżenie, jak pokazuje nasza strona dla kierowników sprzedaży. Handlowiec zaczyna od tego, a nie od samego nazwiska i numeru. Rozmowa potwierdzająca i samo spotkanie zostają po stronie handlowca. Wystarczy powiedzieć nam o jednej liście, z której chcą Państwo mieć spotkania, a DRING oddzwoni w dwie minuty.