¿Por qué se caen las citas concertadas?
Sus concertadores de citas han tenido un buen mes, y la agenda de la semana que viene lo demuestra. También sabe que unas cuantas de esas reuniones acabarán con su comercial esperando solo en el enlace de la videollamada.
Cierre la reunión en la propia llamada
La semana pasada uno de sus concertadores cerró una cita para esta mañana. A las 10:00 su comercial abre el enlace de la videollamada y espera. No aparece nadie. Una semana después el comprador escribe «Lo siento, me ha surgido un imprevisto», y la cita sigue contando entre las concertadas del mes.
Con frecuencia el comprador dijo que sí solo para acabar la llamada, y esa cita fue más un tanto del concertador que un plan del comprador. Una buena concertación de citas deja la reunión cerrada en la propia llamada, empezando por el motivo del comprador. El concertador le pregunta qué querría ver en la reunión y fija la cita solo si el comprador sabe contestar con sus propias palabras. Si no sabe, se queda en una rellamada con fecha.
Antes de colgar, el comprador ha dicho además quién más debería estar en la reunión, ha elegido entre dos opciones de hora y ha visto llegar la invitación de calendario con su motivo dentro. El día anterior, el comercial que va a llevar la reunión llama al comprador para decirle quién es y qué le va a enseñar. Y a sus concertadores, mídalos por las reuniones celebradas con las personas adecuadas y por los siguientes pasos que salen de ellas, no por las citas concertadas.
¿Qué suele faltar en la llamada?
Pongamos por caso [empresa], que vende localización de flotas para furgonetas de servicio. La empresa, las personas, las llamadas y los dos meses de este artículo son un ejemplo, no datos reales. Sergio, uno de sus concertadores, se encarga de fijar las reuniones, y Lucía, especialista en flotas, es la comercial que las lleva. Un lunes, Sergio llama a Daniel, responsable de operaciones de [instaladora], una empresa de instalación de calefacción con 30 furgonetas. Esta es la llamada de antes, y buena parte de la concertación de citas B2B todavía suena así.
Sergio: «Hola, Daniel, soy Sergio, de [empresa]. Ayudamos a las empresas con furgonetas a ahorrar combustible con la localización de flotas. ¿Tendría 30 minutos la semana que viene para una demo breve con uno de nuestros especialistas?»
Daniel: «Mm. ¿De qué se trata exactamente?»
Sergio: «Es un repaso rápido de lo que hacemos, sin compromiso. ¿Le viene bien el jueves a las 10:00?»
Daniel: «Bueno. Mándeme algo.»
Sergio: «Perfecto, le envío una invitación. ¡Que tenga un buen día!»
La invitación salió esa tarde desde el calendario de Sergio, con el título «Demo [empresa]» y solo para Daniel. El jueves por la mañana, Lucía sabía el nombre de Daniel y nada más. A las 10:00 abrió el enlace de la videollamada y Daniel no se conectó. Una semana después él escribió «Lo siento, me ha surgido un imprevisto».
Sergio fue amable y consiguió su sí. Pero en su primera intervención soltó de una tacada su nombre, la empresa, la propuesta y los 30 minutos que pedía. Daniel preguntó de qué se trataba, oyó «un repaso rápido» y nunca llegó a decir qué esperaba de la reunión. Sergio eligió el jueves a las 10:00, dio el «Bueno, mándeme algo» por un sí y colgó él mismo. Nadie preguntó quién más de [instaladora] debería asistir, y después de la llamada nadie de [empresa] habló con Daniel antes del jueves.
¿Qué debe decir primero el comprador?
Ahora, la llamada nueva, con el mismo Sergio y el mismo Daniel.
Sergio: «Hola, ¿hablo con Daniel?»
Daniel: «Sí, dígame.»
Sergio: «Daniel, soy Sergio, de [empresa]. Ayudamos a las empresas de servicio técnico a ver dónde están sus furgonetas sin tener que llamar a los conductores. ¿Cómo llevan hoy el control de las furgonetas?»
Daniel: «Sobre todo por teléfono. Nuestra coordinadora de rutas llama a los conductores toda la mañana.»
Sergio: «O sea, que su coordinadora se pasa la mañana al teléfono solo para saber dónde están las furgonetas. Lucía, nuestra especialista en flotas, podría enseñarle cómo se ve eso en una sola pantalla. Si tuviera 30 minutos con ella, ¿qué le gustaría ver?»
Daniel: «Que Nuria, nuestra coordinadora, pueda ver las 30 furgonetas a la vez. Y cuánto cuesta por furgoneta.»
Sergio: «Las 30 furgonetas en una sola pantalla para Nuria, y el coste por furgoneta.»
Sergio abre solo con «Hola, ¿hablo con Daniel?», sigue con una frase sobre el beneficio y termina con una pregunta sobre las furgonetas que Daniel puede contestar sin pararse a pensar. Su respuesta resulta ser el problema mismo. Nuestro artículo sobre cómo empezar una llamada en frío repasa esos primeros segundos.
Entonces Sergio hace la pregunta que la llamada de antes nunca hizo: qué querría ver Daniel. Daniel responde con sus propias palabras y nombra dos cosas, que Nuria vea las 30 furgonetas a la vez y el coste por furgoneta. Ese es su motivo para la reunión. Sergio repite las dos, para que Daniel sepa que le han escuchado.
La regla para sus concertadores es «sin motivo, no hay reunión». Si el comprador acepta «echar un vistazo» pero no sabe decir qué quiere ver, el concertador le ofrece una rellamada con fecha en vez de la reunión, por ejemplo «Entonces, ¿puedo llamarle el primer lunes de marzo, a las 10:00, después de su temporada alta?». Cuenta como rellamada, no como cita concertada.
«Mándeme algo», como dijo Daniel en la llamada de antes, suele ser una forma educada de acabar la llamada. Cuando un comprador lo dice, su concertador pregunta una cosa más, «¿qué debería tratar la reunión para que le merezca la pena?», y fija la cita solo si recibe una respuesta.
¿Quién debe estar en la reunión?
Luego Sergio pregunta por Nuria.
Sergio: «¿Debería estar Nuria en la reunión?»
Daniel: «Sí, debería. Su correo es como el mío, pero con su nombre.»
Nuria se enfrenta al problema todos los días, llamando a los conductores toda la mañana, y en la reunión puede decir en pocos minutos si una sola pantalla lo cambiaría. Daniel es quien puede acordar un siguiente paso, y su primera petición fue por ella. Con Nuria presente, Daniel se entera de lo que ella piensa durante la reunión y no después.
A veces la persona que contesta no puede decidir sola. Entonces el concertador pregunta quién más decide, invita también a esa persona y deja que el comprador elija una hora que les venga bien a los dos, aunque sea más tarde de lo que al concertador le gustaría.
¿Cuándo sale la invitación?
Ahora toca fijar la hora.
Sergio: «Entonces, ¿el martes a las 10:00 o el miércoles a las 14:00? ¿Cuál les viene mejor a los dos?»
Daniel: «El miércoles a las 14:00. Los martes Nuria no está.»
Sergio: «El miércoles a las 14:00, con Lucía. Les envío ahora mismo la invitación, a usted y a Nuria, con sus dos preguntas dentro. ¿Le ha llegado?»
Daniel: «Sí, ya la tengo.»
Sergio: «Lucía le llamará el martes a las 16:00 para confirmar que todo sigue en pie. Gracias, Daniel.»
Daniel: «Gracias. Hasta luego.»
Sergio: «Hasta luego.»
Sergio ofrece dos opciones, así que Daniel tiene que mirar su semana y pensar en la de Nuria. Elige el miércoles a las 14:00 y dice por qué, algo que Sergio no habría sabido si el día lo hubiera elegido él.
Como la invitación sale durante la llamada, Sergio puede preguntar si ha llegado, y una dirección de correo equivocada se descubre ahora y no el miércoles a las 14:00. Donde la invitación de antes decía «Demo [empresa]», esta lleva las dos preguntas de Daniel, que le explican a Nuria por qué la invitan y le dan a Lucía algo que preparar.
Sergio termina diciendo quién llamará a continuación, qué día y a qué hora, y deja que Daniel se despida primero.
¿Quién confirma el día anterior?
El martes a las 16:00, Lucía hace la llamada de confirmación.
Lucía: «Hola, Daniel, soy Lucía, de [empresa]. Mañana a las 14:00 les enseñaré a usted y a Nuria las 30 furgonetas en una sola pantalla y el coste por furgoneta. ¿Les sigue viniendo bien a los dos?»
Daniel: «Sí, estaremos los dos.»
Lucía: «Estupendo. Hasta mañana a las 14:00.»
Daniel: «Hasta entonces. Adiós.»
Lucía dice su nombre, así que el miércoles Daniel se encuentra con alguien con quien ya ha hablado. Nombra las dos cosas que él pidió ver, para que sepa que las ha leído, y pregunta si la hora sigue viniendo bien a los dos. Si hubiera surgido algún imprevisto, Daniel habría podido decirlo el martes, a una persona, y no por correo una semana después.
Un recordatorio automático solo le diría a Daniel que existe una reunión, mientras que la llamada de Lucía, de la persona con quien se va a reunir, le cuenta qué va a sacar de la reunión. Si el comprador prefiere los mensajes, vale un mensaje personal breve del comercial, siempre que diga qué va a enseñar. Para otros tipos de citas, el momento de envío lo trata nuestro artículo sobre cuándo enviar un recordatorio de citas.
El miércoles a las 14:00 están los dos, Daniel y Nuria, y la reunión se celebra.
¿Qué conviene contar?
En septiembre Sergio concertó las citas con la llamada de antes, y en octubre con la nueva. Lucía llevó las reuniones los dos meses y contó un siguiente paso solo cuando el comprador acordaba, al terminar la reunión, algo con fecha, como una segunda reunión, una prueba o una propuesta que él había pedido.
| Mes | Concertadas | Celebradas | No-shows | Personas adecuadas | Siguientes pasos |
|---|---|---|---|---|---|
| Septiembre (llamada de antes) | 30 | 18 | 7 | 13 | 7 |
| Octubre (llamada nueva) | 24 | 20 | 2 | 18 | 11 |
En septiembre Sergio concertó 30 citas y se celebraron 18 reuniones. De las demás, 3 se cancelaron, 2 se aplazaron sin nueva fecha y 7 fueron no-shows como el de Daniel, en los que el comprador ni vino ni canceló.
De las 18 celebradas, 13 tuvieron a las personas adecuadas, con alguien que tenía el problema y podía acordar un siguiente paso. Las otras 5 se celebraron con las personas equivocadas, como un compañero de menor rango enviado en lugar del comprador, y nadie en la reunión podía acordar un siguiente paso. Los 7 siguientes pasos salieron todos de las 13.
En octubre Sergio concertó 24 citas y se celebraron 20 reuniones, con 2 no-shows, 1 cancelación y 1 reunión aplazada sin nueva fecha. De las 20 celebradas, 18 tuvieron a las personas adecuadas, y los 11 siguientes pasos salieron todos de esas 18.
Así, octubre tuvo 6 citas concertadas menos que septiembre y 2 reuniones celebradas más. Las reuniones con las personas adecuadas pasaron de 13 a 18 y los siguientes pasos, de 7 a 11. Si solo se cuentan las citas concertadas, octubre fue el mes más flojo de Sergio.
En octubre Sergio dejó además 9 rellamadas con fecha, con compradores que aceptaron hablar pero no supieron decir qué querían ver. No están entre las 24.
Cada mes, cuente las citas concertadas, las reuniones celebradas, las celebradas con las personas adecuadas y los siguientes pasos, y mida a sus concertadores por los dos últimos datos. Un concertador medido por las citas concertadas tiene todos los motivos para dar por bueno un «Mándeme algo». Anote las rellamadas en una línea aparte. Si una agencia le concierta las citas, mídala por esos mismos dos números. Nuestro artículo sobre cuánto cuesta de verdad externalizar la televenta explica lo que cobra una agencia.
¿Dónde entra DRING?
DRING puede hacer la llamada de concertación. Lleva a cabo las campañas salientes que usted planifica y escribe cada resultado en su CRM. Las preguntas que formula y cuándo se da a un comprador por cualificado se fijan con su equipo. Antes de llamar a un solo comprador, el agente pasa por entre 1.000 y 10.000 conversaciones simuladas creadas para su empresa. Cuando un comprador se cualifica, el agente pone una reunión en el Google Calendar del comercial o le pasa la llamada en directo con el resumen, y puede enviar al móvil del comprador la confirmación de la reunión sin colgar la llamada.
Un comprador cualificado llega a su comercial con la conversación adjunta: lo que dijo que necesita, los plazos que dio y la objeción que planteó, como muestra nuestra página para responsables comerciales. El comercial parte de ahí y no de un nombre y un número. La llamada de confirmación y la reunión se quedan con el comercial. Háblenos de una lista de la que quiera sacar reuniones y DRING le llama en dos minutos.
Empiece por una lista de compradores
Deje su número y DRING le llama en dos minutos. Le pregunta por la lista y por las reuniones que quiere concertar, y nuestro equipo le hace el seguimiento.