Waarom gaan afspraken niet door?

Regel de afspraak in het gesprek zelf

Vorige week plande een van uw afsprakenmakers een afspraak in voor vanochtend. Om 10.00 uur opent uw verkoper de vergaderlink en wacht. Er komt niemand. Een week later schrijft de koper “Sorry, er kwam iets tussen”, en de afspraak telt nog steeds mee als een van de ingeplande afspraken van die maand.

Vaak zei de koper ja om van het gesprek af te zijn, en was de afspraak meer het succesje van uw afsprakenmaker dan het plan van de koper. Goede telemarketing B2B regelt de afspraak in het gesprek zelf, te beginnen met de reden van de koper. Uw afsprakenmaker vraagt wat de koper zou willen zien en plant de afspraak alleen in als de koper dat in eigen woorden kan zeggen. Lukt dat niet, dan wordt het een belafspraak met een datum.

Voordat iemand ophangt, heeft de koper ook gezegd wie er nog meer bij moet zijn, een van twee tijdstippen gekozen en de uitnodiging zien binnenkomen, met zijn reden erin. De verkoper die de afspraak heeft, belt de koper de dag ervoor, zegt wie hij is en vertelt wat hij gaat laten zien. Beoordeel uw afsprakenmakers dan op afspraken die met de juiste mensen zijn gehouden en op de vervolgstappen die daaruit komen, niet op het aantal ingeplande afspraken.

Wat ontbreekt vaak in een inplangesprek?

Neem [bedrijf], dat voertuigtracking verkoopt voor servicebussen. Het bedrijf, de mensen, de gesprekken en de twee maanden in dit artikel zijn een voorbeeld, geen echte data. Bram, een van hun afsprakenmakers, plant de afspraken in en Lotte, een wagenparkspecialist, is de verkoper die de afspraken heeft. Op een maandag belt Bram met Daan, operationeel manager bij [installatiebedrijf], een cv-installateur met 30 bussen. Dit is het oude gesprek. Veel telemarketing B2B klinkt nog steeds zo.

Bram: “Dag Daan, met Bram van [bedrijf]. Met voertuigtracking helpen wij bedrijven met bussen brandstof te besparen. Heeft u volgende week 30 minuten voor een korte demo met een van onze specialisten?”

Daan: “Hm. Waar gaat het precies over?”

Bram: “Gewoon een snel overzicht van wat wij doen, vrijblijvend. Komt donderdag om 10.00 uur u uit?”

Daan: “Prima. Stuur me maar iets toe.”

Bram: “Top, dan stuur ik u een uitnodiging. Fijne dag nog.”

De uitnodiging ging dezelfde middag vanuit de agenda van Bram de deur uit, onder de titel “Demo [bedrijf]”, alleen naar Daan. Op donderdagochtend kende Lotte alleen de naam van Daan, meer niet. Om 10.00 uur opende ze de vergaderlink en Daan sloot niet aan. Een week later schreef hij “Sorry, er kwam iets tussen.”

Bram was vriendelijk en kreeg zijn ja. Maar hij begon met zijn naam, het bedrijf, de pitch en de vraag om 30 minuten, alles in één adem. Daan vroeg waar het over ging, hoorde “een snel overzicht” en zei nooit wat hij van de afspraak wilde halen. Bram koos donderdag om 10.00 uur, vatte “Prima. Stuur me maar iets toe” op als een ja en beëindigde het gesprek zelf. Niemand vroeg wie er van [installatiebedrijf] nog meer bij moest zijn, en na het gesprek sprak niemand van [bedrijf] Daan nog voor donderdag.

Wat moet de koper eerst zeggen?

Nu het nieuwe gesprek, met dezelfde Bram en dezelfde Daan.

Bram: “Dag, spreek ik met Daan?”

Daan: “Ja, dat ben ik.”

Bram: “Daan, met Bram van [bedrijf]. Wij helpen servicebedrijven te zien waar hun bussen zijn, zonder de monteurs te bellen. Hoe houdt uw team de bussen nu in de gaten?”

Daan: “Vooral telefonisch. Onze planner belt de hele ochtend de monteurs.”

Bram: “Uw planner zit dus de hele ochtend aan de telefoon om te weten waar de bussen zijn. Lotte, onze wagenparkspecialist, kan u laten zien hoe dat er op één scherm uitziet. Als u 30 minuten met haar had, wat zou u dan willen zien?”

Daan: “Of Noor, onze planner, alle 30 bussen tegelijk kan zien. En wat het per bus kost.”

Bram: “Alle 30 bussen op één scherm voor Noor, en de kosten per bus.”

Bram opent alleen met “Dag, spreek ik met Daan?”, dan volgt één zin over het voordeel en een vraag over de bussen die Daan kan beantwoorden zonder erbij na te denken. Zijn antwoord blijkt het probleem zelf te zijn. In ons artikel over hoe u een koud telefoontje opent gaan we op die eerste seconden in.

Dan stelt Bram de vraag die het oude gesprek nooit stelde, wat Daan zou willen zien. Daan antwoordt in eigen woorden met twee dingen, of Noor alle 30 bussen tegelijk kan zien en wat het per bus kost, en dat is zijn reden voor de afspraak. Bram herhaalt allebei, zodat Daan weet dat hij gehoord is.

Geen reden, geen afspraak, dat is de regel voor uw afsprakenmakers. Een koper die instemt met “even kijken” maar niet kan zeggen wat hij wil zien, krijgt in plaats daarvan een belafspraak met een datum, zoals “Mag ik u dan de eerste maandag van maart om 10.00 uur bellen, na uw drukke periode?” Het telt als belafspraak, niet als ingeplande afspraak.

“Stuur me maar iets toe”, zoals Daan in het oude gesprek zei, is meestal een beleefde manier om een gesprek te beëindigen. Zegt een koper dat, dan stelt uw afsprakenmaker nog één vraag, “Waar moet de afspraak over gaan, zodat die uw tijd waard is?”, en plant de afspraak alleen in als er een antwoord komt.

Wie moet er bij de afspraak zijn?

Dan vraagt Bram iets over Noor.

Bram: “Moet Noor er ook bij zijn?”

Daan: “Ja, ze moet erbij. Haar e-mailadres is hetzelfde als het mijne, maar dan met haar naam.”

Noor heeft elke dag met het probleem te maken, want ze belt de hele ochtend de monteurs, en in de afspraak kan ze binnen een paar minuten zien of één scherm daar iets aan verandert. Daan is degene die een vervolgstap kan afspreken, en zijn eerste vraag ging over haar. Met Noor erbij hoort hij al tijdens de afspraak wat zij ervan vindt, niet pas daarna.

Soms kan de persoon aan de lijn niet alleen beslissen. Dan vraagt uw afsprakenmaker wie er nog meer beslist, nodigt die persoon ook uit en laat de koper een tijdstip kiezen dat voor allebei past, ook als dat later is dan de afsprakenmaker zou willen.

Wanneer gaat de uitnodiging eruit?

Dan komt het tijdstip.

Bram: “Dan dinsdag om 10.00 uur of woensdag om 14.00 uur, wat komt u allebei beter uit?”

Daan: “Woensdag om 14.00 uur. Op dinsdag is Noor er niet.”

Bram: “Woensdag om 14.00 uur, met Lotte. Ik stuur nu de uitnodiging naar u en Noor, met uw twee vragen erin. Is hij al binnen?”

Daan: “Ja, hij is binnen.”

Bram: “Lotte belt u dinsdag om 16.00 uur om te kijken of het nog past. Bedankt, Daan.”

Daan: “Bedankt. Dag.”

Bram: “Dag.”

Bram biedt twee tijdstippen aan, dus Daan moet naar zijn eigen week kijken en aan die van Noor denken. Hij kiest woensdag om 14.00 uur en zegt waarom. Dat had Bram nooit te horen gekregen als hij zelf de dag had gekozen.

Omdat de uitnodiging tijdens het gesprek wordt verstuurd, kan Bram vragen of hij is aangekomen, en een verkeerd e-mailadres valt nu al op in plaats van pas op woensdag om 14.00 uur. De oude uitnodiging droeg de titel “Demo [bedrijf]”. In de nieuwe staan de twee vragen van Daan, die Noor vertellen waarom ze is uitgenodigd en Lotte iets geven om zich op voor te bereiden.

Bram sluit af door te zeggen wie er hierna belt, op welke dag en hoe laat, en laat Daan als eerste afscheid nemen.

Wie bevestigt de dag ervoor?

Op dinsdag om 16.00 uur voert Lotte het bevestigingsgesprek.

Lotte: “Dag Daan, met Lotte van [bedrijf]. Morgen om 14.00 uur laat ik u en Noor alle 30 bussen op één scherm zien, en de kosten per bus. Past dat nog voor u allebei?”

Daan: “Ja, we zijn er allebei bij.”

Lotte: “Mooi. Dan tot morgen om 14.00 uur.”

Daan: “Tot dan. Dag.”

Lotte zegt haar naam, dus op woensdag ontmoet Daan iemand met wie hij al heeft gesproken. Ze noemt de twee dingen die hij wilde zien, zodat hij weet dat ze die heeft gelezen, en vraagt of de tijd voor allebei nog past. Als er iets tussen was gekomen, had Daan dat dinsdag kunnen zeggen, tegen een mens, in plaats van een week later in een mail.

Een automatische herinnering zegt Daan alleen dat er een afspraak is. Het gesprek met Lotte, de persoon die hij gaat ontmoeten, vertelt hem wat hij eraan heeft. Wil een koper liever een bericht, dan kan de verkoper hem een kort persoonlijk bericht sturen, zolang daarin staat wat de verkoper gaat laten zien. Voor andere soorten afspraken gaat ons artikel over wanneer u een afspraakherinnering verstuurt in op de timing.

Op woensdag om 14.00 uur zijn Daan en Noor er allebei en wordt de afspraak gehouden.

Wat moet u tellen?

In september plande Bram afspraken in met het oude gesprek en in oktober met het nieuwe. In beide maanden hield Lotte de afspraken en telde ze een vervolgstap alleen als de koper na de afspraak iets met een datum afsprak, zoals een tweede afspraak, een proef of een offerte waar hij om had gevraagd.

In september plande Bram 30 afspraken in en 18 daarvan werden gehouden. Van de rest werden er 3 geannuleerd, 2 verzet en nooit opnieuw ingepland, en 7 waren no-shows zoals die van Daan, waarbij de koper niet kwam en ook niet afzegde.

Bij 13 van de 18 gehouden afspraken zaten de juiste mensen aan tafel, iemand die het probleem had en een vervolgstap kon afspreken. In de andere 5 zat de verkeerde persoon, zoals een junior collega die in plaats van de koper was gestuurd, en niemand kon een vervolgstap afspreken. Alle 7 vervolgstappen kwamen uit die 13.

In oktober plande Bram 24 afspraken in en 20 daarvan werden gehouden, met 2 no-shows, 1 annulering en 1 verzette afspraak die nooit opnieuw is ingepland. Van de 20 gehouden afspraken waren er 18 met de juiste mensen, en alle 11 vervolgstappen kwamen uit die 18.

Oktober had dus 6 ingeplande afspraken minder dan september en 2 gehouden afspraken meer. Het aantal afspraken met de juiste mensen ging van 13 naar 18 en de vervolgstappen van 7 naar 11. Telt u alleen de ingeplande afspraken, dan was oktober voor Bram de zwakkere maand.

Bram plande in oktober ook 9 belafspraken in, voor kopers die wel wilden praten maar niet konden zeggen wat ze zouden willen zien. Die zitten niet in de 24.

Tel elke maand de ingeplande afspraken, de gehouden afspraken, de gehouden afspraken met de juiste mensen en de vervolgstappen, en beoordeel uw afsprakenmakers op de laatste twee. Een afsprakenmaker die wordt afgerekend op ingeplande afspraken, heeft alle reden om “Stuur me maar iets toe” als een ja op te vatten. Zet de belafspraken op een aparte regel. Plant een bureau de afspraken voor u in, houd het dan aan dezelfde twee cijfers. In ons artikel over wat een telemarketingbureau echt kost leest u wat een bureau rekent.

Waar komt DRING in beeld?

DRING kan het inplangesprek voeren. Dat gebeurt in de uitgaande campagnes die u plant, en DRING schrijft elk resultaat naar uw CRM. De vragen die DRING stelt en wanneer een koper als gekwalificeerd geldt, worden samen met uw team bepaald. Voordat de agent ook maar één koper belt, doorloopt hij 1.000 tot 10.000 gesimuleerde gesprekken, gebouwd voor uw bedrijf. Kwalificeert een koper zich, dan zet de agent een afspraak in de Google Calendar van de verkoper of verbindt het gesprek live door, met de samenvatting erbij. Tijdens het gesprek kan de agent ook een afspraakbevestiging naar de telefoon van de koper sturen.

Een gekwalificeerde koper komt bij uw verkoper terecht met het gesprek erbij, waaronder wat de koper zei nodig te hebben, de timing die hij noemde en het bezwaar dat hij maakte, zoals onze pagina voor salesmanagers laat zien. De verkoper begint daarmee, niet met alleen een naam en een nummer. Het bevestigingsgesprek en de afspraak zelf blijven bij de verkoper. Vertel ons over één lijst waaruit u afspraken wilt halen, en DRING belt u binnen twee minuten.