Wat een telemarketingbureau echt kost

Het korte antwoord

Koude acquisitie uitbesteden betekent dat een telemarketingbureau, een extern bedrijf, voor u prospects belt om salesafspraken in te plannen of leads te kwalificeren. Het bureau factureert per uur bellen, per ingeplande afspraak of met een maandelijkse retainer plus bonus. De eerste twee betalen voor iets anders dan wat u nodig heeft, en de derde betaalt er maar gedeeltelijk voor.

Wat u nodig heeft, is een geaccepteerde meeting: een meeting die doorgaat en waarvan uw verkoper bevestigt dat die voldoet aan de kwalificatieregel die u schriftelijk heeft afgesproken. Een ingeplande afspraak is slechts een belofte. Sommige ingeplande afspraken gaan nooit door (no-shows). Sommige meetings die wel doorgaan passen niet (afgekeurde meetings), en elk daarvan kost uw verkoper ook tijd.

Vergelijk bureaus daarom op kosten per geaccepteerde meeting: de maandfactuur gedeeld door het aantal geaccepteerde meetings. Drie dingen bepalen die kosten:

• Waar het prijsmodel voor betaalt: tijd, afspraken of geaccepteerde meetings.
• De uitval: hoeveel ingeplande afspraken uiteindelijk een geaccepteerde meeting worden.
• Wie beslist: wie bepaalt dat een meeting meetelt.

In de voorbeeldmaand hieronder heeft het bureau met de laagste kosten per ingeplande afspraak de hoogste kosten per geaccepteerde meeting. Leg vóór het eerste telefoontje twee dingen vast in het contract: de kwalificatieregel en de acceptatiestap, waarin uw verkoper beslist of een meeting meetelt.

De voorbeeldcijfers in deze gids zijn verzonnen om de rekensom te laten zien. Het zijn geen DRING-data, marktprijzen of branchecijfers.

Van belpogingen tot geaccepteerde meetings

De mensen bij het bureau die de telefoontjes voeren, zijn de medewerkers van het bureau. Zij bellen de prospects op een contactlijst: de lijst die u met het bureau afspreekt. Hun werk loopt langs vijf stappen, en elke stap is kleiner dan de vorige. Hier ziet u de maand van Bureau A uit het voorbeeld verderop in deze gids (voorbeeld, geen echte data).

• Belpogingen: elke keer dat het bureau een nummer belt.
• Gesprekken: telefoontjes waarin medewerkers van het bureau de juiste persoon spreken.
• Ingeplande afspraken: afspraken die in de agenda van uw verkoper zijn gezet.
• Gehouden meetings: ingeplande afspraken waarbij de prospect komt opdagen.
• Geaccepteerde meetings: gehouden meetings waarvan uw verkoper bevestigt dat ze voldoen aan de kwalificatieregel.

Twee termen benoemen wat tussen de laatste drie stappen wegvalt:

• No-show: een ingeplande afspraak die niet doorgaat.
• Afgekeurde meeting: een gehouden meeting die niet wordt geaccepteerd.

De kwalificatieregel is de schriftelijke lijst met criteria waaraan een meeting moet voldoen om mee te tellen, afgesproken vóór het eerste telefoontje. Bijvoorbeeld: bedrijfsgrootte, de functie van de prospect, een actuele behoefte en een tijdskader. Na elke gehouden meeting toetst uw verkoper de meeting aan de regel. Die toets is de acceptatiestap.

In de maand van Bureau A:

• 400 van de 2.400 belpogingen worden een gesprek (1 op 6).
• 32 van de 400 gesprekken eindigen in een ingeplande afspraak (8%).
• 24 van de 32 ingeplande afspraken gaan door (3 op 4).
• 16 van de 24 gehouden meetings worden geaccepteerd (2 op 3).

Geaccepteerde meetings zijn dus de helft van de ingeplande afspraken: 16 van de 32. Een bureau rapporteert zijn resultaten meestal als ingeplande afspraken. Het bureaurapport toont 32 ingeplande afspraken; uw salespipeline krijgt 16 geaccepteerde meetings.

De maandfactuur is alles wat het bureau voor de maand in rekening brengt. Daaruit volgen twee kostencijfers:

• Kosten per ingeplande afspraak = maandfactuur ÷ ingeplande afspraken. Dit is het getal dat het dichtst bij de prijslijst van een bureau ligt.
• Kosten per geaccepteerde meeting = maandfactuur ÷ geaccepteerde meetings. Dit is het getal om mee te vergelijken.

Waar elk prijsmodel voor betaalt

Bureaus die B2B-telemarketing aanbieden, rekenen volgens een van de drie prijsmodellen, of volgens een mix daarvan. Elk model betaalt voor iets anders.

Bij het model Per uur betaalt u voor tijd: elk uur bellen wordt gefactureerd, hoe weinig geaccepteerde meetings die uren ook opleveren.

Bij het model Per afspraak betaalt u voor het inplannen van de afspraak. Tenzij het contract anders bepaalt, wordt een no-show tegen dezelfde prijs gefactureerd als een afspraak die een geaccepteerde meeting wordt.

Bij het model Retainer plus bonus hangt een deel van de factuur af van geaccepteerde meetings, dus het contract moet vastleggen wie bij de acceptatiestap beslist.

Biedt een bureau een mix aan, zoals een lager uurtarief plus een bedrag per afspraak, vraag dan waar elk deel van de factuur voor betaalt.

Eén maand, drie bureaus

Voorbeeld, geen echte data. De drie bureaus zijn verzonnen voor deze gids en hun prijzen zijn illustratief, geen marktprijzen.

Stel dat drie bureaus in dezelfde maand voor u werken. Elk bureau belt een gelijk deel van dezelfde contactlijst, met dezelfde kwalificatieregel. Uw verkoper beslist bij de acceptatiestap voor alle drie, dus geaccepteerde meetings worden op dezelfde manier geteld.

• Bureau A, Per uur: € 25 per uur bellen voor 160 uur, één voltijdse werkplek.
• Bureau B, Per afspraak: € 120 per ingeplande afspraak, zonder basistarief. No-shows worden gefactureerd.
• Bureau C, Retainer plus bonus: een maandelijkse retainer van € 1.500 plus € 125 per geaccepteerde meeting.

Per ingeplande afspraak lijkt Bureau B het goedkoopst: € 120, tegen € 125 voor Bureau A en voor Bureau C. Per geaccepteerde meeting is het juist het duurst: € 480. Dat is 2,4 keer de € 200 van Bureau C en 1,92 keer, bijna twee keer, de € 250 van Bureau A.

Slechts 26 van de 40 ingeplande afspraken van Bureau B gaan door (65%), tegen 24 van de 32 (75%) bij Bureau A en bij Bureau C. Van de 26 gehouden meetings van Bureau B worden er maar 10 geaccepteerd, zo'n 4 op 10.

Bureau A en Bureau C sturen dezelfde maandfactuur: € 4.000. Er worden dezelfde 32 afspraken ingepland en dezelfde 24 meetings gehouden. Het verschil zit bij de acceptatiestap: Bureau A heeft 16 geaccepteerde meetings van 24 gehouden (2 op 3), en Bureau C heeft er 20 van 24 (5 op 6).

De bonus van Bureau C wordt alleen betaald voor geaccepteerde meetings, dus dat deel van de factuur betaalt voor precies wat u nodig heeft. Eén maand verzonnen cijfers bewijst niet dat het prijsmodel het verschil maakte. Het laat zien op welk getal u moet letten.

Elke afgekeurde meeting houdt uw verkoper ook van het verkopen af. Stel dat een gehouden meeting 45 minuten kost, inclusief voorbereiding. Dan kosten afgekeurde meetings uw verkoper 6 uur per maand bij Bureau A (8 × 45 minuten) en 12 uur bij Bureau B (16 × 45 minuten). Bij Bureau C zijn dat 3 uur (4 × 45 minuten). No-shows kosten ook voorbereidingstijd, maar die laat dit voorbeeld buiten beschouwing.

Verander nu één regel in het contract van Bureau B. Stel dat het alleen gehouden meetings factureert in plaats van ingeplande afspraken. Dan wordt de factuur 26 × € 120 = € 3.120 en zijn de kosten per geaccepteerde meeting € 3.120 ÷ 10 = € 312.

Dat is nog steeds meer dan bij Bureau A (€ 250) en Bureau C (€ 200), omdat Bureau B maar 10 geaccepteerde meetings heeft. Dit is een “wat als”-vergelijking voor een ander contract, geen prijs van een aanbieder.

Twaalf vragen voor een telemarketingbureau

Vergelijkt u meerdere telemarketingbureaus, stuur ze dan allemaal dezelfde vragen, schriftelijk. Vraag waar mogelijk om cijfers en leg de antwoorden naast elkaar.

Prijs

1. Wat is de prijseenheid, en wat telt precies als één? Een uur bellen, een ingeplande afspraak, een lead of een retainer plus bonus. Vraag bij een uurtarief of pauzes, training en tijd tussen telefoontjes zijn inbegrepen.
2. Betalen we voor een no-show, en voor een afgekeurde meeting? In de voorbeeldmaand factureert Bureau B 14 no-shows: 40 ingeplande afspraken, 26 gehouden meetings. Dat is € 1.680 van de factuur van € 4.800.
3. Welke extra's worden in rekening gebracht? Opstartkosten, data voor de contactlijst, scriptwijzigingen, invoer in het CRM en rapportage. Vraag voor elk een prijs en tel die bij de maandfactuur op.
4. Wat is de minimale looptijd, en wat is de opzegtermijn? Een afspraak die laat in de maand wordt ingepland, kan pas in de maand erna doorgaan. Reken dus tijd in om geaccepteerde meetings te tellen voordat u beslist.

Kwaliteit

5. Kunnen we de kwalificatieregel in het contract opnemen, en beslist onze verkoper of een meeting wordt geaccepteerd? Spreek ook af hoe snel na elke gehouden meeting uw verkoper beslist, en wat er gebeurt als het bureau het daar niet mee eens is.
6. Wie levert de contactlijst, en wie betaalt voor onjuiste nummers en contacten die niet meer bij het bedrijf werken? Bij het model Per uur verbruikt een slechte contactlijst betaalde uren bellen voordat medewerkers van het bureau iemand bereiken.
7. Welke bandbreedtes zag u bij campagnes zoals de onze, voor belpogingen, gesprekken, ingeplande afspraken, gehouden meetings en geaccepteerde meetings? Vraag om bandbreedtes uit eerdere campagnes, niet om een belofte voor uw eigen campagne.
8. Kunnen we opnames van de telefoontjes beluisteren, voor zover de prospect toestemming gaf voor opname, en de belnotities lezen? Opnames laten zien hoe medewerkers van het bureau uw bedrijf presenteren.

Controle

9. Krijgen we van elk telefoontje een record in ons eigen CRM, met de uitkomst, de reden en de volgende stap, en niet alleen een maandoverzicht? Met een record van elk telefoontje kunt u uw eigen funnel natellen, in plaats van het bureaurapport te lezen.
10. Hoe gaat u om met opt-outs, beltijden en bel-mij-niet-lijsten in elk land waar u belt? Deze gids is geen juridisch advies. Vraag het antwoord schriftelijk.
11. Wie zijn de medewerkers van het bureau op onze campagne, welke talen en markten bellen ze, en hoe worden ze getraind op ons product? Dit zijn de mensen die uw prospects te horen krijgen.
12. Hoe snel werkt een wijziging in het script of de kwalificatieregel door in de telefoontjes? Zolang de wijziging niet live is, blijven medewerkers van het bureau meetings inplannen volgens de oude regel.

Wanneer een bureau past

Telemarketing uitbesteden kan zinvol zijn voor koude telefonische acquisitie in een nieuwe markt of taal waar u nog geen team heeft. U koopt belcapaciteit en taalvaardigheid in voordat u zelf een team aanneemt.

Voor leads die al contact met u hebben gezocht of eerder bij u hebben gekocht, past een bureau slecht: een formulier op uw website, een offerteaanvraag, een eerdere klant. Daar tellen snelheid en opvolging zwaarder dan de belcapaciteit van een extern team. Onze gidsen over offerteopvolging en het reactiveren van slapende leads behandelen die telefoontjes.

Het antwoord hoeft niet voor elk soort gesprek hetzelfde te zijn. In onze gids over de keuze tussen een AI-agent, outsourcing en een eigen team scoort u elk gesprekstype apart.

Waar DRING past

DRING is geen telemarketingbureau en levert geen menselijke medewerkers. DRING zet AI-agents in die uw eigen lijsten bellen. In uitgaande salescampagnes bellen ze nieuwe leads zodra het formulier binnenkomt, en werken ze CRM-lijsten en slapende leads af: kwalificeren, reactiveren en opvolgen.

De kwalificatieregel die u in een bureaucontract zou opnemen, kan de vragen worden die de agent stelt en de velden die de analyse na het gesprek voor elk telefoontje teruggeeft. Elk criterium van de regel kan bijvoorbeeld een eigen veld zijn. De velden komen terug via de API, uw CRM, het dashboard en de rapportages, zodat elk telefoontje een vastgelegde uitkomst heeft.

Uw verkoper beslist nog steeds bij de acceptatiestap, na elke gehouden meeting. Staat dat in hetzelfde CRM, dan kunt u de kosten per geaccepteerde meeting meten met uw eigen gegevens in plaats van met een bureaurapport.

Reach plaatst de telefoontjes binnen de belvensters die u instelt, belt opnieuw per uitkomst en stopt bij de pogingslimieten die u kiest. Warme kopers gaan naar uw verkoper, met de notities al in het CRM. HubSpot is de referentie-implementatie. Andere gangbare CRM's, bijvoorbeeld Salesforce, volgen dezelfde logica, met de precieze objecten en velden bevestigd tijdens de onboarding.

In uitgaande DRING-campagnes van drie sectoren die niets met elkaar te maken hebben, levert ongeveer één op de tien bereikte gesprekken een gekwalificeerde lead op. Dat is een lead die tijdens het gesprek is gekwalificeerd, voordat er een meeting plaatsvindt. Uw eigen aandeel hangt af van uw lijst en uw kwalificatieregel.

Elke DRING-agent doorloopt 1.000 tot 10.000 gesimuleerde gesprekken, gebouwd voor uw bedrijf, vóór het eerste echte gesprek.

Vergelijkt u bureaus, of betaalt u er al een? Vraag dan een terugbelgesprek aan. Houd het bureaurapport van vorige maand bij de hand, samen met de geaccepteerde meetings die uw verkoper heeft geteld, zodat het gesprek kan beginnen bij uw eigen cijfers.