Tele satış yapan firmaların gerçek maliyeti

Kısa cevap

Dış kaynak tele satış, tele satış yapan bir firmanın, yani tele satış ajansının, sizin adınıza potansiyel müşterileri arayarak satış toplantısı ayarlaması ya da lead'leri nitelemesi demektir. Ajans size arama saati başına, alınan randevu başına ya da aylık sabit ücret artı prim üzerinden fiyat verir. İlk ikisi ihtiyacınız olandan başka bir şeyi, üçüncüsü ise ihtiyacınız olan şeyi yalnızca kısmen ücretlendirir.

İhtiyacınız olan şey kabul edilen toplantıdır: gerçekleşen ve satış temsilcinizin, yazılı olarak kararlaştırdığınız niteleme kuralına uyduğunu doğruladığı toplantı. Alınan randevu yalnızca bir sözdür. Bazı randevular hiç gerçekleşmez (no-show). Gerçekleşen bazı toplantılar ise kurala uymaz (kriter dışı toplantılar) ve her biri satış temsilcinizin zamanına da mal olur.

Bu yüzden ajansları kabul edilen toplantı başına maliyete göre karşılaştırın: aylık faturanın kabul edilen toplantı sayısına bölümü. Bunu üç şey belirler:

• Fiyatlandırma modelinin neyi ücretlendirdiği: zamanı, randevuyu ya da kabul edilen toplantıyı.
• Düşüş: alınan randevuların kaçının kabul edilen toplantıyla bittiği.
• Kararı kimin verdiği: bir toplantının sayılıp sayılmayacağını kimin söylediği.

Aşağıdaki örnek ayda, alınan randevu başına maliyeti en düşük olan ajans, kabul edilen toplantı başına maliyeti en yüksek olan ajanstır. İlk aramadan önce sözleşmeye iki şeyi yazın: niteleme kuralını ve kabul adımını. Kabul adımı, bir toplantının sayılıp sayılmadığına satış temsilcinizin karar verdiği adımdır.

Bu rehberdeki örnek rakamlar, hesabı göstermek için kurgulanmıştır. DRING verisi, piyasa fiyatı ya da sektör verisi değildir.

Aramalardan kabul edilen toplantılara

Ajansta aramaları yapan kişiler ajans ekibidir. Ekip, potansiyel müşterileri bir arama listesinden arar. Bu liste, ajansın arayacağı konusunda anlaştığınız listedir. Ajans ekibinin işi beş adımdan geçer ve her adım bir öncekinden küçüktür. Aşağıda, rehberin ilerleyen bölümündeki örnekten Ajans A'nın ayı görünüyor (örnek, gerçek veri değil).

• Aramalar: yapılan arama denemeleri.
• Görüşmeler: ajans ekibinin doğru kişiyle konuştuğu aramalar.
• Alınan randevular: satış temsilcinizin takvimine konan toplantılar.
• Gerçekleşen toplantılar: potansiyel müşterinin katıldığı alınan randevular.
• Kabul edilen toplantılar: satış temsilcinizin niteleme kuralına uyduğunu doğruladığı gerçekleşen toplantılar.

Son üç adım arasında neyin elendiğini iki terim daha adlandırır:

• No-show (randevuya gelmeme): alınan ama gerçekleşmeyen randevu.
• Kriter dışı toplantı: gerçekleşen ama kabul edilmeyen toplantı.

Niteleme kuralı, bir toplantının sayılması için karşılaması gereken yazılı kriterler listesidir ve ilk aramadan önce kararlaştırılır. Örneğin: şirket büyüklüğü, potansiyel müşterinin görevi, güncel bir ihtiyaç ve bir zaman çerçevesi. Satış temsilciniz gerçekleşen her toplantıdan sonra toplantıyı kurala göre kontrol eder. Bu kontrol kabul adımıdır.

Ajans A'nın ayında:

• 2.400 aramanın 400'ü görüşmeye dönüşüyor (6'da 1).
• 400 görüşmenin 32'si alınan bir randevuyla bitiyor (%8).
• Alınan 32 randevunun 24'ü gerçekleşiyor (4'te 3).
• Gerçekleşen 24 toplantının 16'sı kabul ediliyor (3'te 2).

Yani kabul edilen toplantılar, alınan randevuların yarısıdır: 32'nin 16'sı. Bir ajans sonuçlarını genellikle alınan randevu olarak raporlar. Ajans raporu 32 alınan randevu gösterir, satış hattınıza ise 16 kabul edilen toplantı girer.

Aylık fatura, ajansın o ay için tahsil ettiği her şeydir. Buradan iki maliyet hesaplanır:

• Alınan randevu başına maliyet = aylık fatura ÷ alınan randevular. Ajansın fiyat listesine en yakın rakam budur.
• Kabul edilen toplantı başına maliyet = aylık fatura ÷ kabul edilen toplantılar. Karşılaştırmanız gereken rakam budur.

Her fiyatlandırma modeli neyi ücretlendirir

B2B tele satış hizmeti sunan ajanslar üç fiyatlandırma modelinden birini ya da bunların bir karışımını teklif eder. Her model farklı bir şeyi ücretlendirir.

Saat başına modelinde zaman ücretlendirilir: saatlerin getirdiği kabul edilen toplantı ne kadar az olursa olsun, her arama saati faturalanır.

Randevu başına modelinde randevunun alınması ücretlendirilir. Sözleşme aksini söylemedikçe no-show, kabul edilen toplantıya dönüşen bir randevuyla aynı fiyattan faturalanır.

Sabit ücret artı prim modelinde faturanın bir bölümü kabul edilen toplantılara bağlanır; bu yüzden kabul adımında kararı kimin vereceği sözleşmede yazmalıdır.

Bir ajans, daha düşük bir saat ücreti artı randevu başına ücret gibi karma bir model öneriyorsa, faturanın her kaleminin neyin karşılığı olduğunu sorun.

Bir ay, üç ajans

Örnek, gerçek veri değil. Üç ajans bu rehber için kurgulanmıştır. Fiyatlar yalnızca örneklemek içindir, piyasa teklifi değildir.

Aynı ay içinde üç ajansın sizin için çalıştığını varsayalım. Her biri aynı arama listesinin eşit bir bölümünü, aynı niteleme kuralıyla arıyor. Üçünde de kabul adımında satış temsilciniz karar veriyor, böylece kabul edilen toplantılar aynı biçimde sayılıyor.

• Ajans A, Saat başına: arama saati başına 25 €, toplam 160 arama saati; bir tam zamanlı koltuk.
• Ajans B, Randevu başına: alınan randevu başına 120 €, sabit ücret yok. No-show'lar da faturalanır.
• Ajans C, Sabit ücret artı prim: aylık 1.500 € sabit ücret ve kabul edilen toplantı başına 125 € prim.

Alınan randevu başına Ajans B en ucuz görünüyor: 120 €. Ajans A ve Ajans C'de bu rakam 125 €. Kabul edilen toplantı başına ise en pahalısı: 480 €. Bu, Ajans C'nin 200 €'luk maliyetinin 2,4 katı; Ajans A'nın 250 €'luk maliyetinin 1,92 katı, yani neredeyse iki katıdır.

Ajans B'nin alınan 40 randevusunun yalnızca 26'sı gerçekleşiyor (%65). Ajans A ve Ajans C'de bu oran 32'de 24 (%75). Ajans B'nin gerçekleşen 26 toplantısının yalnızca 10'u kabul ediliyor, yani yaklaşık 10'da 4.

Ajans A ve Ajans C aynı aylık faturayı gönderiyor: 4.000 €. İkisinde de aynı 32 randevu alınıyor ve aynı 24 toplantı gerçekleşiyor. Fark kabul adımında ortaya çıkıyor: Ajans A'nın gerçekleşen 24 toplantısından 16'sı kabul ediliyor (3'te 2), Ajans C'nin 24 toplantısından 20'si (6'da 5).

Ajans C'nin primi yalnızca kabul edilen toplantılar için ödenir. Yani faturasının bu kısmı, tam da sizin ihtiyacınız olan şeyi ücretlendirir. Bir aylık kurgusal rakam, farkı fiyatlandırma modelinin yarattığını kanıtlamaz. Hangi rakama bakmanız gerektiğini gösterir.

Her kriter dışı toplantı, satış temsilcinizi satıştan da alıkoyar. Gerçekleşen bir toplantının hazırlık dahil 45 dakika sürdüğünü varsayalım. O zaman kriter dışı toplantılar satış temsilcinize Ajans A'da ayda 6 saate (8 × 45 dakika), Ajans B'de 12 saate (16 × 45 dakika) mal olur. Ajans C'de bu 3 saattir (4 × 45 dakika). No-show'lar da hazırlık zamanına mal olur, ancak bu örnek onları hesaba katmıyor.

Şimdi Ajans B'nin sözleşmesinde tek bir satırı değiştirin. Ajans B, alınan randevu yerine yalnızca gerçekleşen toplantıları faturalasaydı, faturası 26 × 120 € = 3.120 € olurdu. Kabul edilen toplantı başına maliyeti 3.120 € ÷ 10 = 312 € çıkardı.

Bu rakam hâlâ Ajans A'nın (250 €) ve Ajans C'nin (200 €) üzerindedir, çünkü Ajans B'nin yalnızca 10 kabul edilen toplantısı var. Bu, "sözleşme değişirse ne olur" karşılaştırmasıdır, herhangi bir sağlayıcının fiyatı değildir.

Tele satış ajansına sorulacak on iki soru

Birkaç tele satış ajansını karşılaştırıyorsanız hepsine aynı soruları yazılı gönderin. Mümkün olan yerde rakam isteyin ve cevapları yan yana koyun.

Fiyat

1. Fiyatlandırma birimi nedir ve bir birim tam olarak neyi kapsıyor? Bir arama saati, alınan bir randevu, bir lead ya da sabit ücret artı prim. Arama saatinde molaların, eğitimin ve aramalar arasındaki sürenin dahil olup olmadığını sorun.
2. No-show ve kriter dışı toplantı için de ödeme yapıyor muyuz? Örnek ayda Ajans B 14 no-show faturalıyor: 40 randevu alındı, 26 toplantı gerçekleşti. Bu, Ajans B'nin 4.800 €'luk faturasının 1.680 €'sudur.
3. Hangi ek kalemler ücretlendiriliyor? Kurulum, arama listesi verisi, konuşma metni değişiklikleri, CRM'e kayıt ve raporlama. Her biri için fiyat alın ve aylık faturaya ekleyin.
4. Asgari sözleşme süresi ve fesih bildirim süresi nedir? Ay sonuna doğru alınan bir randevu ertesi ay gerçekleşebilir. Bu yüzden karar vermeden önce kabul edilen toplantıları saymak için zaman tanıyın.

Kalite

5. Niteleme kuralını sözleşmeye yazabilir miyiz ve bir toplantının kabul edilip edilmediğine satış temsilcimiz mi karar verir? Ayrıca satış temsilcinizin gerçekleşen her toplantıdan sonra ne kadar sürede karar vereceğini ve ajans aynı fikirde değilse ne olacağını da kararlaştırın.
6. Arama listesini kim sağlıyor, yanlış numaraların ve şirketten ayrılmış kişilerin bedelini kim ödüyor? Saat başına modelinde kötü bir arama listesi, ajans ekibi kimseye ulaşamadan ödediğiniz arama saatlerini tüketir.
7. Bizimki gibi kampanyalarda arama, görüşme, alınan randevu, gerçekleşen toplantı ve kabul edilen toplantı sayıları hangi aralıklarda çıktı? Kampanyanız için bir taahhüt değil, geçmiş kampanyalardaki aralıkları isteyin.
8. Potansiyel müşterinin kayda izin verdiği aramaların kayıtlarını dinleyebilir, arama notlarını okuyabilir miyiz? Kayıtlar, ajans ekibinin şirketinizi nasıl anlattığını gösterir.

Kontrol

9. Her aramanın kaydını, sonucu, sebebi ve sonraki adımıyla kendi CRM'imizde de görebiliyor muyuz, yoksa yalnızca aylık bir özet mi alıyoruz? Her aramanın kaydı elinizdeyse ajans raporunu okumak yerine arama, görüşme ve toplantı sayılarınızı kendiniz sayabilirsiniz.
10. Arama yaptığınız her ülkede aranmak istemeyenleri, aramanın yapılabileceği saatleri ve aranmama listelerini nasıl yönetiyorsunuz? Bu rehber hukuki danışmanlık değildir. Cevabı yazılı alın.
11. Kampanyamızda çalışacak ajans ekibi kimlerden oluşuyor, hangi dillerde ve hangi pazarlarda arama yapıyorlar, ürünümüz konusunda nasıl eğitiliyorlar? Potansiyel müşterileriniz telefonda bu kişileri duyacak.
12. Konuşma metninde ya da niteleme kuralında yapılan bir değişiklik aramalara ne kadar hızlı yansıyor? Değişiklik canlıya çıkana kadar ajans ekibi randevuları eski kurala göre almaya devam eder.

Bir ajans ne zaman uygun olur

Dış kaynak tele satış, henüz ekibinizin olmadığı yeni bir pazara ya da dile yönelik soğuk aramalarda mantıklı olabilir. Kendi ekibinizi işe almadan önce arama saati ve dil becerisi satın almış olursunuz.

Daha önce sizinle iletişime geçmiş ya da sizden satın almış lead'ler için ise zayıf bir seçenektir: web sitenizdeki bir form, bir teklif talebi, eski bir müşteri. Orada dışarıdaki bir ekibin ayırdığı arama saatlerinden çok hız ve takip önemlidir. Teklif takibi ve uyuyan lead'leri yeniden canlandırma rehberlerimiz bu aramaları ele alıyor.

Cevabın her çağrı türü için aynı olması gerekmez. AI agent, dış kaynak ya da şirket içi ekip arasında seçim yapma rehberimiz her çağrı türünü kendi başına puanlar.

DRING nerede devreye girer

DRING bir tele satış ajansı değildir ve insan ekibi sağlamaz. AI agent'ları çalıştırır ve bu agent'lar kendi listelerinizi arar. Giden satış kampanyalarında agent'lar yeni lead'leri form düştüğü anda arar; CRM listelerindeki ve uyuyan lead'leri niteler, yeniden canlandırır ve takip eder.

Bir ajans sözleşmesine yazacağınız niteleme kuralı, agent'ın sorduğu sorulara ve çağrı sonrası analizin her arama için döndürdüğü alanlara dönüşebilir. Örneğin kuralın her kriteri ayrı bir alan olabilir. Alanlar API, CRM'iniz, dashboard ve raporlar üzerinden geri gelir, böylece her aramanın kayıtlı bir sonucu olur.

Gerçekleşen her toplantıdan sonra kabul adımında kararı yine satış temsilciniz verir. Bu karar aynı CRM'e kaydedildiğinde, kabul edilen toplantı başına maliyetinizi ajans raporuyla değil, kendi kayıtlarınızla ölçebilirsiniz.

Reach, aramaları sizin belirlediğiniz arama pencereleri içinde yapar, sonuca göre yeniden dener ve seçtiğiniz deneme sınırlarında durur. Hazır alıcılar, notları CRM'e işlenmiş halde satış temsilcinize devredilir. HubSpot referans CRM uygulamasıdır. Salesforce gibi diğer yaygın CRM'ler aynı mantıkla ilerler, nesneler ve alanlar devreye alma sırasında netleştirilir.

Birbiriyle ilgisiz üç sektördeki DRING giden arama kampanyalarında, ulaşılan görüşmelerin yaklaşık 10'da 1'i lead olarak nitelenir. Bu, herhangi bir toplantı yapılmadan önce, görüşme sırasında nitelenen bir lead'dir. Sizin oranınız listenize ve niteleme kuralınıza bağlıdır.

Her DRING agent'ı, ilk gerçek aramadan önce şirketinize özel üretilmiş 1.000 ile 10.000 simüle görüşmeden geçer.

Ajansları karşılaştırıyorsanız ya da zaten birine ödeme yapıyorsanız bizden bir arama isteyin. Geçen ayın ajans raporunu ve satış temsilcinizin saydığı kabul edilen toplantıları hazır tutun, görüşme kendi rakamlarınızdan başlasın.