كم تكلف شركات التسويق الهاتفي فعلاً؟

الإجابة المختصرة

تعهيد التسويق الهاتفي يعني أن شركة تسويق هاتفي، أي وكالة من خارج شركتكم، تتصل بالعملاء المستهدفين نيابةً عنكم لحجز اجتماعات مبيعات أو لتأهيل عملاء محتملين. وتعرض الوكالة سعراً لكل ساعة اتصال، أو لكل موعد محجوز، أو رسماً شهرياً ثابتاً مع مكافأة. وفي الأول والثاني يُدفع مقابل شيء غير ما تحتاجون إليه، وفي الثالث مقابل جزء منه فقط.

ما تحتاجون إليه هو اجتماع مقبول: اجتماع يُعقد فعلاً ويؤكد مندوب مبيعاتكم أنه يستوفي قاعدة التأهيل التي اتفقتم عليها كتابةً. والموعد المحجوز مجرد وعد. فبعض المواعيد المحجوزة لا تُعقد أبداً (حالات عدم الحضور). وبعض الاجتماعات التي تُعقد لا تطابق القاعدة (اجتماعات غير مطابقة)، وكل اجتماع منها يستهلك أيضاً وقت مندوب مبيعاتكم.

لذلك قارنوا الوكالات بحسب تكلفة الاجتماع المقبول: الفاتورة الشهرية مقسومة على الاجتماعات المقبولة. وتحددها ثلاثة أمور:

• ما يُدفع مقابله في نموذج التسعير: الوقت، أو الحجوزات، أو الاجتماعات المقبولة.
• الفاقد: كم موعداً محجوزاً ينتهي باجتماع مقبول.
• من يقرر: من يحكم بأن الاجتماع يُحتسب.

في الشهر النموذجي أدناه، الوكالة الأقل تكلفة للموعد المحجوز هي الأعلى تكلفة للاجتماع المقبول. وقبل أول مكالمة، اكتبوا أمرين في العقد: قاعدة التأهيل، وخطوة القبول التي يقرر فيها مندوب مبيعاتكم ما إذا كان الاجتماع يُحتسب.

أرقام الأمثلة في هذا الدليل افتراضية، وُضعت لتوضيح الحساب. وليست من بيانات DRING ولا من أسعار السوق ولا من بيانات القطاع.

من محاولات الاتصال إلى الاجتماعات المقبولة

الأشخاص الذين يجرون المكالمات في الوكالة هم موظفو الوكالة. ومن يتصلون بهم هم العملاء المستهدفون المدرجون في قائمة جهات الاتصال، وهي القائمة التي تتفقون على الاتصال بها. ويمر عملهم بخمس خطوات، وكل خطوة أصغر من التي قبلها. وإليكم شهر الوكالة A من المثال الوارد لاحقاً في هذا الدليل (مثال، وليس بيانات حقيقية).

• محاولات الاتصال: كل مكالمة يحاول موظفو الوكالة إجراءها.
• المحادثات: مكالمات يتحدث فيها موظفو الوكالة مع الشخص المناسب.
• المواعيد المحجوزة: اجتماعات تُدرج في تقويم مندوب مبيعاتكم.
• الاجتماعات المنعقدة: مواعيد محجوزة يحضرها العميل المستهدف.
• الاجتماعات المقبولة: اجتماعات منعقدة يؤكد مندوب مبيعاتكم أنها تستوفي قاعدة التأهيل.

وهناك مصطلحان آخران يسميان ما يسقط بين الخطوات الثلاث الأخيرة:

• عدم الحضور: موعد محجوز لا يُعقد.
• الاجتماع غير المطابق: اجتماع منعقد لا يُقبل.

قاعدة التأهيل هي قائمة المعايير المكتوبة التي يجب أن يستوفيها الاجتماع كي يُحتسب، وتُتفق قبل أول مكالمة. ومنها مثلاً: حجم الشركة، ودور العميل المستهدف، وحاجة حالية، وإطار زمني. وبعد كل اجتماع منعقد، يقارن مندوب مبيعاتكم الاجتماع بالقاعدة. وهذه المقارنة هي خطوة القبول.

في شهر الوكالة A:

• 400 من 2,400 محاولة اتصال تصبح محادثات (1 من كل 6).
• 32 من 400 محادثة تنتهي بموعد محجوز (8%).
• 24 من 32 موعداً محجوزاً تُعقد (3 من كل 4).
• 16 من 24 اجتماعاً منعقداً تُقبل (2 من كل 3).

أي أن الاجتماعات المقبولة نصف المواعيد المحجوزة: 16 من 32. وتعرض الوكالة نتائجها عادةً على شكل مواعيد محجوزة. فيُظهر تقرير الوكالة 32 موعداً محجوزاً، بينما يستلم مسار مبيعاتكم 16 اجتماعاً مقبولاً.

الفاتورة الشهرية هي كل ما تحاسبكم عليه الوكالة عن الشهر. وتنتج عنها تكلفتان:

• تكلفة الموعد المحجوز = الفاتورة الشهرية ÷ المواعيد المحجوزة. وهذا أقرب رقم إلى قائمة أسعار الوكالة.
• تكلفة الاجتماع المقبول = الفاتورة الشهرية ÷ الاجتماعات المقبولة. وهذا هو الرقم الذي تقارنون به.

ما يدفع كل نموذج تسعير مقابله

تعرض الشركات التي تبيع خدمات التسويق الهاتفي للشركات أحد ثلاثة نماذج تسعير، أو مزيجاً منها. ويُدفع في كل نموذج مقابل شيء مختلف.

في عقد «بالساعة» يُدفع مقابل الوقت: تُحتسب كل ساعة اتصال، مهما قلّ عدد الاجتماعات المقبولة التي تأتي بها الساعات.

في عقد «لكل موعد» يُدفع مقابل الحجز. وما لم ينص العقد على غير ذلك، تُحتسب حالة عدم الحضور بالسعر نفسه الذي يُحتسب به حجز ينتهي باجتماع مقبول.

عقد «رسم شهري ثابت مع مكافأة» يربط جزءاً من الفاتورة بالاجتماعات المقبولة، ولذلك يجب أن ينص العقد على من يقرر في خطوة القبول.

وإذا عرضت الوكالة مزيجاً، مثل سعر أقل للساعة مع رسم عن كل موعد، فاسألوا عن الشيء الذي يدفع كل جزء من الفاتورة مقابله.

شهر واحد، وثلاث وكالات

مثال، وليس بيانات حقيقية. الوكالات الثلاث افتراضية وضعناها لهذا الدليل، وأسعارها للتوضيح فقط وليست أسعاراً معروضة في السوق.

لنفترض أن ثلاث وكالات تعمل لديكم في الشهر نفسه. تتصل كل منها بحصة متساوية من قائمة جهات الاتصال نفسها، وتعمل بقاعدة التأهيل نفسها. وفي خطوة القبول يقرر مندوب مبيعاتكم بشأن الوكالات الثلاث كلها، فتُحتسب الاجتماعات المقبولة بالطريقة نفسها.

• الوكالة A، «بالساعة»: €25 لكل ساعة اتصال، على مدى 160 ساعة اتصال، أي ما يعادل موظفاً واحداً بدوام كامل.
• الوكالة B، «لكل موعد»: €120 لكل موعد محجوز، دون رسوم أساسية. وتُحتسب حالات عدم الحضور.
• الوكالة C، «رسم شهري ثابت مع مكافأة»: رسم شهري ثابت €1,500 مع €125 عن كل اجتماع مقبول.

عن كل موعد محجوز، تبدو الوكالة B الأرخص: €120، مقابل €125 للوكالة A وللوكالة C. أما عن كل اجتماع مقبول فهي الأغلى: €480. وهذا 2.4 ضعف تكلفة الوكالة C (€200)، و1.92 ضعف تكلفة الوكالة A (€250)، أي ما يقارب الضعفين.

لا يُعقد إلا 26 من 40 موعداً محجوزاً لدى الوكالة B (65%)، مقابل 24 من 32 (75%) لدى الوكالة A ولدى الوكالة C. ومن 26 اجتماعاً منعقداً لدى الوكالة B، لا يُقبل إلا 10، أي نحو 4 من كل 10.

تصدر الوكالة A والوكالة C فاتورة شهرية بالمبلغ نفسه: €4,000. وتحجز كل منهما 32 موعداً، ويُعقد منها 24 اجتماعاً. ويظهر الفرق في خطوة القبول: لدى الوكالة A 16 اجتماعاً مقبولاً من 24 منعقداً (2 من كل 3)، ولدى الوكالة C 20 من 24 (5 من كل 6).

لا تُدفع مكافأة الوكالة C إلا عن الاجتماعات المقبولة، فيُدفع في هذا الجزء من فاتورتها مقابل الشيء نفسه الذي تحتاجون إليه. وشهر واحد من أرقام افتراضية لا يثبت أن نموذج التسعير هو الذي أحدث الفرق. لكنه يبين أي رقم تراقبون.

كل اجتماع غير مطابق يبعد أيضاً مندوب مبيعاتكم عن البيع. لنفترض أن الاجتماع المنعقد الواحد يستغرق 45 دقيقة بما فيها التحضير. عندئذ تكلف الاجتماعات غير المطابقة مندوب مبيعاتكم 6 ساعات في الشهر مع الوكالة A (8 × 45 دقيقة)، و12 ساعة مع الوكالة B (16 × 45 دقيقة). ومع الوكالة C تكلفه 3 ساعات (4 × 45 دقيقة). وتستهلك حالات عدم الحضور وقت تحضير أيضاً، لكن هذا المثال يتركها خارج الحساب.

غيّروا الآن بنداً واحداً في عقد الوكالة B. فلو احتسبت الوكالة B الاجتماعات المنعقدة فقط بدلاً من المواعيد المحجوزة، لبلغت فاتورتها 26 × €120 = €3,120. وتكون تكلفة الاجتماع المقبول لديها €3,120 ÷ 10 = €312.

وهذا ما زال أعلى من الوكالة A (€250) والوكالة C (€200)، لأن لدى الوكالة B 10 اجتماعات مقبولة فقط. وهي مقارنة «ماذا لو تغيّر العقد»، وليست سعراً لأي وكالة.

اثنا عشر سؤالاً لشركة التسويق الهاتفي

إن كنتم تقارنون بين عدة شركات تسويق هاتفي، فأرسلوا إلى كل منها الأسئلة نفسها كتابةً. واطلبوا أرقاماً حيثما أمكن، وضعوا الإجابات جنباً إلى جنب.

السعر

1. ما وحدة التسعير، وما الذي يُعدّ منها وحدة واحدة بالضبط؟ ساعة اتصال، أو موعد محجوز، أو عميل محتمل، أو رسم شهري ثابت مع مكافأة. وإذا كانت ساعة اتصال، فاسألوا هل تشمل فترات الراحة والتدريب والوقت بين المكالمات.
2. هل ندفع مقابل حالة عدم الحضور، ومقابل الاجتماع غير المطابق؟ في الشهر النموذجي، تحتسب الوكالة B 14 حالة عدم حضور: 40 موعداً محجوزاً و26 اجتماعاً منعقداً. وهذا €1,680 من فاتورتها البالغة €4,800.
3. ما الرسوم الإضافية التي تُحتسب؟ الإعداد، وبيانات قائمة جهات الاتصال، وتعديلات نص المكالمة، وإدخال البيانات في CRM، وإعداد التقارير. احصلوا على سعر لكل منها وأضيفوه إلى الفاتورة الشهرية.
4. ما الحد الأدنى لمدة التعاقد، وما مدة الإشعار؟ قد يُعقد اجتماع حُجز في آخر الشهر خلال الشهر التالي، فاتركوا وقتاً لعدّ الاجتماعات المقبولة قبل أن تقرروا.

الجودة

5. هل نستطيع كتابة قاعدة التأهيل في العقد، وهل يقرر مندوب مبيعاتنا ما إذا كان الاجتماع مقبولاً؟ واتفقوا أيضاً على المهلة التي يقرر خلالها مندوب مبيعاتكم بعد كل اجتماع منعقد، وعلى ما يحدث عندما تخالفه الوكالة الرأي.
6. من يوفر قائمة جهات الاتصال، ومن يتحمل تكلفة الأرقام الخاطئة والأشخاص الذين تركوا شركاتهم؟ ومع التسعير «بالساعة»، تستهلك القائمة الضعيفة ساعات اتصال مدفوعة قبل أن يصل موظفو الوكالة إلى أي أحد.
7. في حملات تشبه حملتنا، ما نطاقات محاولات الاتصال والمحادثات والمواعيد المحجوزة والاجتماعات المنعقدة والاجتماعات المقبولة التي رأيتموها؟ اطلبوا نطاقات من حملات سابقة، لا وعداً لحملتكم.
8. هل نستطيع الاستماع إلى تسجيلات المكالمات، حيث وافق العميل المستهدف على التسجيل، وقراءة ملاحظات المكالمات؟ تُظهر التسجيلات كيف يقدّم موظفو الوكالة شركتكم.

التحكم

9. هل نحصل على سجل لكل مكالمة في نظام CRM لدينا، فيه النتيجة والسبب والخطوة التالية، لا ملخص شهري فقط؟ ومع سجل لكل مكالمة، تستطيعون عدّ مراحل قمع المبيعات بأنفسكم بدلاً من قراءة تقرير الوكالة.
10. كيف تتعاملون مع طلبات إيقاف الاتصال، وأوقات الاتصال المسموحة، وقوائم عدم الاتصال في كل دولة تتصلون بها؟ هذا الدليل ليس استشارة قانونية. احصلوا على الإجابة كتابةً.
11. من هم موظفو الوكالة المكلفون بحملتنا، وبأي لغات ومع أي أسواق يتصلون، وكيف تدربونهم على منتجنا؟ فهؤلاء هم من سيسمعهم عملاؤكم المستهدفون.
12. ما سرعة وصول أي تغيير في نص المكالمة أو في قاعدة التأهيل إلى المكالمات؟ وإلى أن يسري التغيير، يواصل موظفو الوكالة حجز الاجتماعات بحسب القاعدة القديمة.

متى تناسبكم الوكالة

قد يكون تعهيد التسويق الهاتفي منطقياً في المكالمات الصادرة الباردة إلى سوق أو لغة جديدة لا فريق لكم فيها بعد. فتحصلون على ساعات اتصال ومهارات لغوية قبل أن توظفوا فريقكم.

لكنه خيار ضعيف للعملاء المحتملين الذين تواصلوا معكم من قبل أو اشتروا منكم: نموذج على موقعكم، أو طلب عرض سعر، أو عميل سابق. فهنا تهم السرعة والمتابعة أكثر مما تهم ساعات اتصال فريق خارجي. وتغطي أدلتنا عن متابعة عروض الأسعار وإعادة تنشيط العملاء المحتملين الخاملين هذه المكالمات.

ولا يلزم أن تكون الإجابة واحدة لكل أنواع المكالمات. ويقيّم دليلنا عن الاختيار بين وكيل ذكاء اصطناعي والتعهيد وفريق داخلي كل نوع من المكالمات على حدة.

أين يأتي دور DRING

DRING ليس شركة تسويق هاتفي، ولا يوفر موظفين بشريين. بل يشغّل وكلاء ذكاء اصطناعي يتصلون بقوائمكم أنتم. وفي حملات المبيعات الصادرة، يتصلون بالعملاء المحتملين الجدد لحظة وصول النموذج، ويؤهلون قوائم CRM والعملاء المحتملين الخاملين ويعيدون تنشيطهم ويتابعونهم.

قاعدة التأهيل التي ستكتبونها في عقد الوكالة يمكن أن تصبح الأسئلة التي يطرحها الوكيل والحقول التي يعيدها تحليل ما بعد المكالمة لكل مكالمة. فمثلاً، يمكن أن يكون كل معيار من معايير القاعدة حقلاً مستقلاً. وتعود الحقول عبر API ونظام CRM لديكم ولوحة المؤشرات والتقارير، فتكون لكل مكالمة نتيجة مسجلة.

ويبقى مندوب مبيعاتكم هو من يقرر في خطوة القبول بعد كل اجتماع منعقد. وحين يُسجَّل ذلك في نظام CRM نفسه، تستطيعون قياس تكلفة الاجتماع المقبول من سجلاتكم أنتم بدلاً من تقرير الوكالة.

يجري Reach المكالمات ضمن أوقات الاتصال المسموحة التي تحددونها، ويعيد المحاولة حسب النتيجة، ويتوقف عند سقوف المحاولات التي تختارونها. ويذهب المشترون الجاهزون إلى مندوب مبيعاتكم والملاحظات مسجلة في CRM. HubSpot هو التطبيق المرجعي لنظام CRM. أما أنظمة CRM الشائعة الأخرى، مثل Salesforce، فتتبع المنطق نفسه، مع تأكيد الكائنات والحقول الدقيقة أثناء التهيئة والإطلاق.

في حملات DRING الصادرة عبر ثلاثة قطاعات لا صلة بينها، تنتهي نحو 1 من كل 10 محادثات يُوصل فيها إلى الشخص بعميل محتمل مؤهل. وهو عميل محتمل تأهل أثناء المكالمة، قبل أن يُعقد أي اجتماع. أما نسبتكم أنتم فتعتمد على قائمتكم وقاعدة التأهيل لديكم.

يجري كل وكيل في DRING من 1,000 إلى 10,000 محادثة محاكاة، مبنية لشركتكم، قبل أول مكالمة حقيقية.

إذا كنتم تقارنون بين الوكالات، أو تدفعون لإحداها اليوم، فاطلبوا معاودة الاتصال. وجهّزوا تقرير الوكالة للشهر الماضي مع الاجتماعات المقبولة التي عدّها مندوب مبيعاتكم، لتبدأ المكالمة من أرقامكم أنتم.