Was externe Telefonakquise wirklich kostet

Die kurze Antwort

Telefonakquise auslagern heißt: Eine Agentur für Telefonakquise, also ein externes Unternehmen, ruft für Sie Kontakte an, um Vertriebstermine zu buchen oder Leads zu qualifizieren. Die Agentur nennt einen Preis je Telefonstunde, je gebuchtem Termin oder einen monatlichen Retainer plus Bonus. Die ersten beiden Modelle bezahlen etwas anderes als das, was Sie brauchen, und das dritte bezahlt es nur zum Teil.

Sie brauchen einen akzeptierten Termin: Er findet statt, und Ihr Vertriebsmitarbeiter bestätigt, dass er die schriftlich vereinbarte Qualifizierungsregel erfüllt. Ein gebuchter Termin ist nur ein Versprechen. Manche gebuchten Termine finden nie statt (No-Shows). Manche Termine, die stattfinden, passen nicht (unpassende Termine), und jeder davon kostet auch Ihren Vertriebsmitarbeiter Zeit.

Vergleichen Sie Agenturen deshalb nach den Kosten je akzeptiertem Termin: die Monatsrechnung geteilt durch die akzeptierten Termine. Drei Dinge bestimmen sie:

• Wofür das Preismodell bezahlt: Zeit, Buchungen oder akzeptierte Termine.
• Der Schwund: wie viele gebuchte Termine als akzeptierte Termine enden.
• Wer entscheidet: wer sagt, ob ein Termin zählt.

Im Beispielmonat unten hat die Agentur mit den niedrigsten Kosten je gebuchtem Termin die höchsten Kosten je akzeptiertem Termin. Halten Sie vor dem ersten Anruf zwei Dinge im Vertrag fest: die Qualifizierungsregel und die Akzeptanzprüfung, bei der Ihr Vertriebsmitarbeiter entscheidet, ob ein Termin zählt.

Die Beispielzahlen in diesem Leitfaden sind erfunden, um die Rechnung zu zeigen. Es sind weder DRING-Daten noch Marktpreise oder Branchendaten.

Von Anrufversuchen zu akzeptierten Terminen

Die Personen in der Agentur, die die Anrufe tätigen, heißen hier Agenturmitarbeiter. Sie rufen die Kontakte auf einer Kontaktliste an, also der Liste, die Sie mit der Agentur vereinbaren. Ihre Arbeit durchläuft fünf Stufen, und jede Stufe ist kleiner als die davor. Hier ist der Monat von Agentur A aus dem Beispiel weiter unten in diesem Leitfaden (Beispiel, keine echten Daten).

• Anrufversuche: jeder Versuch, einen Kontakt telefonisch zu erreichen.
• Gespräche: Anrufe, in denen Agenturmitarbeiter mit der richtigen Person sprechen.
• Gebuchte Termine: Termine, die im Kalender Ihres Vertriebsmitarbeiters stehen.
• Stattgefundene Termine: gebuchte Termine, zu denen der Kontakt tatsächlich erscheint.
• Akzeptierte Termine: stattgefundene Termine, von denen Ihr Vertriebsmitarbeiter bestätigt, dass sie die Qualifizierungsregel erfüllen.

Zwei weitere Begriffe benennen, was zwischen den letzten drei Stufen wegfällt:

• No-Show: ein gebuchter Termin, der nicht stattfindet.
• Unpassender Termin: ein stattgefundener Termin, der nicht akzeptiert wird.

Die Qualifizierungsregel ist die schriftliche Liste der Kriterien, die ein Termin erfüllen muss, damit er zählt. Sie wird vor dem ersten Anruf vereinbart. Zum Beispiel: Unternehmensgröße, Position des Kontakts, ein aktueller Bedarf und ein Zeitrahmen. Nach jedem stattgefundenen Termin prüft Ihr Vertriebsmitarbeiter ihn anhand der Regel. Diese Prüfung ist die Akzeptanzprüfung.

Im Monat von Agentur A:

• 400 von 2.400 Anrufversuchen werden zu Gesprächen (1 von 6).
• 32 von 400 Gesprächen enden in einem gebuchten Termin (8 %).
• 24 von 32 gebuchten Terminen finden statt (3 von 4).
• 16 von 24 stattgefundenen Terminen werden akzeptiert (2 von 3).

Die akzeptierten Termine sind also die Hälfte der gebuchten Termine: 16 von 32. Eine Agentur meldet ihre Ergebnisse meist als gebuchte Termine. Der Agenturbericht zeigt 32 gebuchte Termine; in Ihre Vertriebspipeline gelangen 16 akzeptierte Termine.

Die Monatsrechnung umfasst alles, was die Agentur für den Monat berechnet. Daraus ergeben sich zwei Kosten:

• Kosten je gebuchtem Termin = Monatsrechnung ÷ gebuchte Termine. Diese Zahl steht der Preisliste einer Agentur am nächsten.
• Kosten je akzeptiertem Termin = Monatsrechnung ÷ akzeptierte Termine. Diese Zahl sollten Sie vergleichen.

Wofür jedes Preismodell bezahlt

Agenturen, die B2B-Telemarketing anbieten, nennen eines von drei Preismodellen oder eine Mischung daraus. Jedes Modell bezahlt etwas anderes.

Ein Vertrag mit Stundensatz bezahlt Zeit: Jede Telefonstunde wird berechnet, egal wie wenige akzeptierte Termine diese Stunden bringen.

Ein Vertrag mit Terminpreis bezahlt die Buchung. Wenn der Vertrag nichts anderes regelt, berechnet die Agentur für No-Shows denselben Preis wie für eine Buchung, aus der ein akzeptierter Termin wird.

Ein Vertrag mit Retainer plus Bonus koppelt einen Teil der Rechnung an akzeptierte Termine. Er muss deshalb regeln, wer bei der Akzeptanzprüfung entscheidet.

Bietet eine Agentur eine Mischung an, etwa einen niedrigeren Stundensatz plus eine Gebühr je Termin, fragen Sie, wofür jeder Teil der Rechnung bezahlt.

Ein Monat, drei Agenturen

Beispiel, keine echten Daten. Die drei Agenturen sind für diesen Leitfaden erfunden, und ihre Preise sind nur zur Veranschaulichung gedacht, keine Marktpreise.

Angenommen, drei Agenturen arbeiten im selben Monat für Sie. Jede ruft einen gleich großen Teil derselben Kontaktliste an, mit derselben Qualifizierungsregel. Bei der Akzeptanzprüfung entscheidet bei allen dreien Ihr Vertriebsmitarbeiter, akzeptierte Termine werden also gleich gezählt.

• Agentur A, Stundensatz: 25 € je Telefonstunde bei 160 Telefonstunden, das entspricht einer Vollzeitkraft.
• Agentur B, Terminpreis: 120 € je gebuchtem Termin, ohne Grundgebühr. No-Shows werden berechnet.
• Agentur C, Retainer plus Bonus: ein monatlicher Retainer von 1.500 € plus 125 € je akzeptiertem Termin.

Je gebuchtem Termin wirkt Agentur B am günstigsten: 120 €, gegenüber 125 € bei Agentur A und bei Agentur C. Je akzeptiertem Termin ist sie am teuersten: 480 €. Das ist das 2,4-Fache der 200 € von Agentur C und das 1,92-Fache, fast das Doppelte, der 250 € von Agentur A.

Nur 26 der 40 gebuchten Termine von Agentur B finden statt (65 %), gegenüber 24 von 32 (75 %) bei Agentur A und bei Agentur C. Von den 26 stattgefundenen Terminen von Agentur B werden nur 10 akzeptiert, etwa 4 von 10.

Agentur A und Agentur C haben dieselbe Monatsrechnung: 4.000 €. Beide buchen 32 Termine, und bei beiden finden 24 statt. Der Unterschied zeigt sich bei der Akzeptanzprüfung: Agentur A hat 16 akzeptierte Termine von 24 stattgefundenen (2 von 3), Agentur C hat 20 von 24 (5 von 6).

Der Bonus von Agentur C wird nur für akzeptierte Termine gezahlt, dieser Teil ihrer Rechnung bezahlt also dasselbe, was Sie brauchen. Ein Monat mit erfundenen Zahlen beweist nicht, dass das Preismodell den Unterschied gemacht hat. Er zeigt, auf welche Zahl Sie achten sollten.

Jeder unpassende Termin hält außerdem Ihren Vertriebsmitarbeiter vom Verkaufen ab. Angenommen, ein stattgefundener Termin braucht 45 Minuten, Vorbereitung eingerechnet. Dann kosten unpassende Termine Ihren Vertriebsmitarbeiter bei Agentur A 6 Stunden im Monat (8 × 45 Minuten) und bei Agentur B 12 Stunden (16 × 45 Minuten). Bei Agentur C sind es 3 Stunden (4 × 45 Minuten). Auch No-Shows kosten Vorbereitungszeit, doch das Beispiel lässt sie weg.

Ändern Sie nun eine Zeile im Vertrag von Agentur B. Würde Agentur B nur stattgefundene Termine statt gebuchter Termine berechnen, läge ihre Rechnung bei 26 × 120 € = 3.120 €. Ihre Kosten je akzeptiertem Termin wären dann 3.120 € ÷ 10 = 312 €.

Das liegt immer noch über Agentur A (250 €) und Agentur C (200 €), weil Agentur B nur 10 akzeptierte Termine hat. Es ist ein Vergleich nach dem Muster „Was wäre, wenn sich der Vertrag ändert“, kein Preis für einen Anbieter.

Zwölf Fragen an eine Agentur für Telefonakquise

Wenn Sie mehrere Agenturen vergleichen, schicken Sie allen dieselben Fragen schriftlich. Lassen Sie sich Zahlen nennen, wo es geht, und legen Sie die Antworten nebeneinander.

Preis

1. Was ist die Preiseinheit, und was genau zählt als eine Einheit? Eine Telefonstunde, ein gebuchter Termin, ein Lead oder ein Retainer plus Bonus. Fragen Sie bei der Telefonstunde, ob Pausen, Schulung und Zeit zwischen den Anrufen enthalten sind.
2. Zahlen wir für No-Shows und für unpassende Termine? Im Beispielmonat berechnet Agentur B 14 No-Shows: 40 gebuchte Termine, 26 stattgefundene Termine. Das sind 1.680 € ihrer Rechnung von 4.800 €.
3. Welche Extras werden berechnet? Einrichtung, Daten für die Kontaktliste, Änderungen am Gesprächsleitfaden, CRM-Eintrag und Reporting. Lassen Sie sich für jedes Extra einen Preis nennen und rechnen Sie ihn zur Monatsrechnung hinzu.
4. Wie lang ist die Mindestlaufzeit, und wie lang die Kündigungsfrist? Ein Termin, der spät im Monat gebucht wird, findet vielleicht erst im nächsten Monat statt. Planen Sie also Zeit ein, um akzeptierte Termine zu zählen, bevor Sie sich entscheiden.

Qualität

5. Können wir die Qualifizierungsregel in den Vertrag schreiben, und entscheidet unser Vertriebsmitarbeiter, ob ein Termin akzeptiert wird? Legen Sie außerdem fest, wie bald nach jedem stattgefundenen Termin Ihr Vertriebsmitarbeiter entscheidet und was passiert, wenn die Agentur nicht einverstanden ist.
6. Wer liefert die Kontaktliste, und wer zahlt für falsche Nummern und für Kontakte, die das Unternehmen verlassen haben? Beim Stundensatz verbraucht eine schlechte Kontaktliste bezahlte Telefonstunden, bevor die Agenturmitarbeiter überhaupt jemanden erreichen.
7. Welche Bandbreiten bei Anrufversuchen, Gesprächen, gebuchten, stattgefundenen und akzeptierten Terminen haben Sie bei Kampagnen wie unserer gesehen? Fragen Sie nach Bandbreiten aus früheren Kampagnen, nicht nach einem Versprechen für Ihre.
8. Können wir Gesprächsaufzeichnungen anhören, soweit der Kontakt in die Aufzeichnung eingewilligt hat, und die Gesprächsnotizen lesen? Aufzeichnungen zeigen, wie die Agenturmitarbeiter Ihr Unternehmen darstellen.

Kontrolle

9. Bekommen wir für jeden Anruf einen Eintrag in unserem eigenen CRM, mit Ergebnis, Grund und nächstem Schritt, und nicht nur eine Monatszusammenfassung? Mit einem Eintrag für jeden Anruf können Sie Ihren eigenen Trichter nachzählen, statt den Agenturbericht zu lesen.
10. Wie behandeln Sie in jedem Land, in dem Sie anrufen, den Wunsch, nicht mehr angerufen zu werden, sowie Anrufzeiten und Sperrlisten? Dieser Leitfaden ist keine Rechtsberatung. Lassen Sie sich die Antwort schriftlich geben.
11. Wer sind die Agenturmitarbeiter in unserer Kampagne, welche Sprachen und Märkte rufen sie an, und wie werden sie zu unserem Produkt geschult? Das sind die Menschen, mit denen Ihre Kontakte am Telefon sprechen.
12. Wie schnell erreicht eine Änderung am Gesprächsleitfaden oder an der Qualifizierungsregel die Anrufe? Bis die Änderung live ist, buchen die Agenturmitarbeiter weiter Termine nach der alten Regel.

Wann eine Agentur passt

Kaltakquise auszulagern kann sinnvoll sein, wenn Sie in einen neuen Markt oder eine neue Sprache anrufen, in denen Sie noch kein Team haben. Sie bekommen Telefonstunden und Sprachkenntnisse, bevor Sie ein eigenes Team aufbauen.

Schlecht passt eine Agentur bei Leads, die sich bereits bei Ihnen gemeldet oder bei Ihnen gekauft haben: ein Formular auf Ihrer Website, eine Angebotsanfrage, ein früherer Kunde. Dort zählen Tempo und Nachfassen mehr als die Telefonstunden eines externen Teams. Unsere Leitfäden zum Nachfassen von Angeboten und zur Reaktivierung ruhender Leads behandeln diese Anrufe.

Die Antwort muss nicht für jede Art von Anruf dieselbe sein. Unser Leitfaden zur Wahl zwischen KI-Agent, Outsourcing und eigenem Team bewertet jede Anrufart einzeln.

Wo DRING passt

DRING ist keine Agentur für Telefonakquise und stellt kein menschliches Personal bereit. DRING betreibt KI-Agenten, die Ihre eigenen Listen anrufen. In Outbound-Vertriebskampagnen rufen sie neue Leads an, sobald das Formular eingeht. Bei CRM-Listen und ruhenden Leads qualifizieren sie, reaktivieren und fassen nach.

Die Qualifizierungsregel, die Sie in einen Agenturvertrag schreiben würden, kann zu den Fragen werden, die der Agent stellt, und zu den Feldern, die die Gesprächsauswertung für jeden Anruf zurückgibt. Zum Beispiel kann jedes Kriterium der Regel ein eigenes Feld sein. Die Felder kommen über die API, Ihr CRM, das Dashboard und Berichte zurück, sodass jeder Anruf ein erfasstes Ergebnis hat.

Ihr Vertriebsmitarbeiter entscheidet nach jedem stattgefundenen Termin weiterhin bei der Akzeptanzprüfung. Wird das im selben CRM festgehalten, können Sie die Kosten je akzeptiertem Termin aus Ihren eigenen Daten messen statt aus einem Agenturbericht.

Reach setzt die Anrufe innerhalb der Anrufzeiten an, die Sie festlegen, wiederholt je nach Ergebnis und stoppt bei den Versuchsgrenzen, die Sie wählen. Kaufbereite Kunden gehen mit den Notizen im CRM an Ihren Vertriebsmitarbeiter. HubSpot ist die Referenzimplementierung für das CRM. Andere gängige CRMs, zum Beispiel Salesforce, folgen derselben Logik, wobei die genauen Objekte und Felder im Onboarding festgelegt werden.

In Outbound-Kampagnen von DRING in drei grundverschiedenen Branchen endet etwa 1 von 10 erreichten Gesprächen mit einem qualifizierten Lead. Das ist ein im Gespräch qualifizierter Lead, noch bevor ein Termin stattfindet. Ihr eigener Anteil hängt von Ihrer Liste und Ihrer Qualifizierungsregel ab.

Jeder DRING-Agent durchläuft vor dem ersten echten Anruf 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche, eigens für Ihr Unternehmen erstellt.

Wenn Sie Agenturen vergleichen oder bereits eine bezahlen, fordern Sie einen Rückruf an. Halten Sie den Agenturbericht des letzten Monats bereit, dazu die akzeptierten Termine, die Ihr Vertriebsmitarbeiter gezählt hat, damit das Gespräch bei Ihren eigenen Zahlen beginnen kann.