Pourquoi un rendez-vous tombe à l'eau ?

Réglez l'essentiel pendant l'appel

La semaine dernière, l'un de vos téléprospecteurs a pris un rendez-vous pour ce matin. À 10 h, votre commercial ouvre le lien de visio et attend. Personne ne vient. Une semaine plus tard, l'acheteur écrit « Désolé, j'ai eu un imprévu », et le rendez-vous compte quand même parmi les rendez-vous pris du mois.

Souvent, l'acheteur a dit oui pour que l'appel se termine, et ce rendez-vous était plus la victoire de votre téléprospecteur que le projet de l'acheteur. Une bonne prise de rendez-vous B2B règle l'essentiel pendant l'appel lui-même, à commencer par le motif de l'acheteur. Votre téléprospecteur demande ce que l'acheteur voudrait voir et ne prend le rendez-vous que si celui-ci sait répondre avec ses propres mots. Sinon, ce sera une relance, avec une date.

Avant de raccrocher, l'acheteur a aussi dit qui d'autre doit participer, choisi entre deux créneaux et vu arriver l'invitation avec son motif dedans. La veille, le commercial qui tiendra le rendez-vous appelle l'acheteur, se présente et dit ce qu'il va montrer. Jugez ensuite vos téléprospecteurs sur les rendez-vous tenus avec les bons interlocuteurs et sur les prochaines actions qui en découlent, plutôt que sur le nombre de rendez-vous pris.

Qu'oublie un appel de prise de rendez-vous ?

Prenons [entreprise], qui vend de la géolocalisation de flotte pour véhicules de service. L'entreprise, les personnes, les appels et les deux mois de cet article forment un exemple, pas des données réelles. Julien, l'un de ses téléprospecteurs, prend les rendez-vous, et Clara, spécialiste flotte, est la commerciale qui les tient. Un lundi, Julien appelle Daniel, responsable des opérations chez [installateur], une entreprise d'installation de chauffage qui compte 30 véhicules. Voici l'ancien appel. Beaucoup d'appels de prise de rendez-vous B2B sonnent encore comme celui-ci.

Julien : « Bonjour Daniel, c'est Julien de chez [entreprise]. Nous aidons les entreprises qui ont des véhicules à économiser du carburant grâce à la géolocalisation de flotte. Auriez-vous 30 minutes la semaine prochaine pour une courte démonstration avec l'un de nos spécialistes ? »

Daniel : « Hum. C'est à quel sujet, exactement ? »

Julien : « Un rapide tour d'horizon de ce que nous faisons, sans engagement. Jeudi à 10 h, ça vous irait ? »

Daniel : « Bon, d'accord. Envoyez-moi quelque chose par mail. »

Julien : « Parfait, je vous envoie une invitation. Bonne journée ! »

L'invitation est partie l'après-midi même depuis l'agenda de Julien, sous le titre « Démo [entreprise] », à Daniel seul. Jeudi matin, Clara ne connaissait que le nom de Daniel. À 10 h, elle a ouvert le lien de visio, et Daniel ne s'est pas connecté. Une semaine plus tard, il a écrit « Désolé, j'ai eu un imprévu. »

Julien a été aimable, et il a eu son oui. Mais sa première réplique enchaînait d'une traite son prénom, l'entreprise, l'argumentaire et la demande de 30 minutes. Daniel a demandé de quoi il s'agissait, a entendu « un rapide tour d'horizon » et n'a jamais dit ce qu'il attendrait du rendez-vous. Julien a choisi jeudi à 10 h, a pris « Bon, d'accord. Envoyez-moi quelque chose par mail » pour un oui et a mis fin à l'appel lui-même. Personne n'a demandé qui d'autre chez [installateur] devait être là, et après l'appel, personne chez [entreprise] n'a reparlé à Daniel avant jeudi.

Que doit dire l'acheteur en premier ?

Voici le nouvel appel, avec le même Julien et le même Daniel.

Julien : « Bonjour, je suis bien avec Daniel ? »

Daniel : « Lui-même. »

Julien : « Daniel, c'est Julien de chez [entreprise]. Nous aidons les entreprises de service à voir où sont leurs véhicules sans avoir à appeler les chauffeurs. Comment votre équipe suit-elle les véhicules aujourd'hui ? »

Daniel : « Surtout par téléphone. Notre planificatrice appelle les chauffeurs toute la matinée. »

Julien : « Donc votre planificatrice passe la matinée au téléphone rien que pour savoir où sont les véhicules. Clara, notre spécialiste flotte, pourrait vous montrer ce que cela donne sur un seul écran. Si vous aviez 30 minutes avec elle, que voudriez-vous voir ? »

Daniel : « Savoir si Mia, notre planificatrice, pourrait voir les 30 véhicules d'un seul coup. Et combien ça coûte par véhicule. »

Julien : « Les 30 véhicules sur un seul écran pour Mia, et le coût par véhicule. »

Julien ouvre avec un simple « Bonjour, je suis bien avec Daniel ? », puis une phrase sur l'avantage et une question sur les véhicules, à laquelle Daniel peut répondre sans réfléchir. Sa réponse décrit déjà le problème. Notre article sur la façon de démarrer un appel à froid revient sur ces premières secondes.

Julien pose ensuite la question qui manquait à l'ancien appel, ce que Daniel aimerait voir. Daniel répond avec ses propres mots et cite deux choses : que Mia puisse voir les 30 véhicules d'un seul coup, et le coût par véhicule. C'est le motif de ce rendez-vous. Julien les répète toutes les deux, pour que Daniel sache qu'il a été entendu.

La règle pour vos téléprospecteurs : pas de motif, pas de rendez-vous. Un acheteur qui accepte « un petit coup d'œil » mais ne sait pas dire ce qu'il voudrait voir obtient à la place une relance avec une date, par exemple « Dans ce cas, puis-je vous rappeler le premier lundi de mars, à 10 h, après votre période chargée ? » Elle compte comme une relance, pas comme un rendez-vous pris.

Quand un acheteur dit « Envoyez-moi quelque chose par mail », comme Daniel dans l'ancien appel, c'est le plus souvent une façon polie de mettre fin à l'appel. Votre téléprospecteur pose alors une question de plus, « De quoi faut-il parler pour que ce rendez-vous vaille votre temps ? », et ne prend le rendez-vous que si l'acheteur répond.

Qui doit participer au rendez-vous ?

Julien pose ensuite une question sur Mia.

Julien : « Mia devrait-elle participer au rendez-vous ? »

Daniel : « Oui, elle doit venir. Son adresse e-mail, c'est la mienne avec son prénom à la place. »

Mia vit le problème tous les jours, au téléphone avec les chauffeurs toute la matinée, et pendant le rendez-vous elle voit en quelques minutes si un seul écran changerait cela. Daniel est celui qui peut convenir d'une prochaine action, et sa première question portait sur elle. Avec Mia au rendez-vous, il entend ce qu'elle en pense sur le moment plutôt qu'après.

Parfois, la personne au bout du fil ne peut pas décider seule. Votre téléprospecteur demande alors qui d'autre décide, invite aussi cette personne et laisse l'acheteur choisir un créneau qui convienne aux deux, même si le téléprospecteur le préférait plus tôt.

Quand envoyer l'invitation ?

Vient ensuite le créneau.

Julien : « Alors mardi à 10 h ou mercredi à 14 h, lequel vous convient le mieux à tous les deux ? »

Daniel : « Mercredi à 14 h. Mia n'est pas là le mardi. »

Julien : « Mercredi à 14 h, avec Clara. Je vous envoie tout de suite l'invitation, à vous et à Mia, avec vos deux questions dedans. Elle vous est bien arrivée ? »

Daniel : « Oui, elle est là. »

Julien : « Clara vous appellera mardi à 16 h pour s'assurer que cela vous convient toujours. Merci, Daniel. »

Daniel : « Merci. Au revoir. »

Julien : « Au revoir. »

Julien propose deux créneaux, et Daniel doit regarder sa semaine et penser à celle de Mia. Il choisit mercredi à 14 h et dit pourquoi, ce que Julien n'aurait jamais su en choisissant le jour à sa place.

Comme l'invitation part pendant l'appel, Julien peut demander si elle est arrivée, et une adresse erronée se voit tout de suite au lieu de se découvrir mercredi à 14 h. Là où l'ancienne invitation disait « Démo [entreprise] », celle-ci contient les deux questions de Daniel, qui disent à Mia pourquoi elle est invitée et donnent à Clara de quoi préparer le rendez-vous.

Julien termine en disant qui appellera ensuite, quel jour et à quelle heure, et laisse Daniel dire au revoir le premier.

Qui confirme la veille ?

Mardi à 16 h, Clara passe l'appel de confirmation.

Clara : « Bonjour Daniel, c'est Clara de chez [entreprise]. Demain à 14 h, je vous montrerai, à vous et à Mia, les 30 véhicules sur un seul écran et le coût par véhicule. Cela vous convient toujours à tous les deux ? »

Daniel : « Oui, nous serons là tous les deux. »

Clara : « Très bien. À demain, à 14 h. »

Daniel : « À demain. Au revoir. »

Clara se présente, et mercredi Daniel rencontrera quelqu'un à qui il a déjà parlé. Elle cite les deux choses qu'il voulait voir, si bien qu'il sait qu'elle a lu ses questions, et demande si le créneau convient toujours aux deux. Si un imprévu était survenu, Daniel aurait pu le dire mardi, à une personne, plutôt que dans un e-mail une semaine plus tard.

Un rappel automatique dirait seulement à Daniel qu'un rendez-vous existe, alors que l'appel de Clara, la personne qu'il va rencontrer, lui dit ce qu'il y gagnera. Un acheteur qui préfère les messages peut recevoir à la place un court message personnel du commercial, à condition qu'il dise ce que le commercial va montrer. Pour les autres types de rendez-vous, voyez notre article sur le bon moment pour envoyer un rappel de rendez-vous.

Mercredi à 14 h, Daniel et Mia sont là tous les deux, et le rendez-vous se tient.

Que faut-il compter ?

En septembre, Julien a pris ses rendez-vous avec l'ancien appel, et en octobre avec le nouvel appel. Clara les a tenus les deux mois, et n'a compté une prochaine action que lorsque l'acheteur avait convenu, après le rendez-vous, de quelque chose de daté : un second rendez-vous, un essai ou une proposition qu'il avait demandée.

En septembre, Julien a pris 30 rendez-vous et 18 se sont tenus. Parmi les autres, 3 ont été annulés, 2 ont été reportés sans jamais être replanifiés, et 7 étaient des no-shows comme celui de Daniel : l'acheteur n'est pas venu et n'a pas annulé.

Sur les 18 rendez-vous tenus, 13 avaient les bons interlocuteurs, dont quelqu'un qui vivait le problème et pouvait convenir d'une prochaine action. Les 5 autres se sont tenus avec le mauvais interlocuteur, par exemple un collègue junior envoyé à la place de l'acheteur, et personne ne pouvait convenir d'une prochaine action. Les 7 prochaines actions venaient toutes des 13.

En octobre, Julien a pris 24 rendez-vous et 20 se sont tenus, avec 2 no-shows, 1 annulation et 1 rendez-vous reporté sans jamais être replanifié. Sur les 20 tenus, 18 avaient les bons interlocuteurs, et les 11 prochaines actions venaient toutes de ces 18.

Octobre compte donc 6 rendez-vous pris de moins que septembre et 2 rendez-vous tenus de plus. Les rendez-vous avec les bons interlocuteurs sont passés de 13 à 18, et les prochaines actions de 7 à 11. Sur les seuls rendez-vous pris, Julien a fait un moins bon mois en octobre.

En octobre, Julien a aussi programmé 9 relances, pour des acheteurs qui acceptaient de parler mais ne savaient pas dire ce qu'ils voudraient voir. Elles ne figurent pas dans les 24.

Chaque mois, comptez les rendez-vous pris, les rendez-vous tenus, ceux tenus avec les bons interlocuteurs et les prochaines actions, et jugez vos téléprospecteurs sur les deux derniers chiffres. Un téléprospecteur jugé sur les rendez-vous pris a tout intérêt à prendre « Envoyez-moi quelque chose par mail » pour un oui. Gardez les relances sur une ligne à part. Si une agence prend des rendez-vous pour vous, demandez-lui les deux mêmes chiffres. Notre article sur le vrai coût de la téléprospection externalisée détaille ce que facture une agence.

Où DRING intervient-il ?

DRING peut passer l'appel de prise de rendez-vous. Il mène les campagnes sortantes que vous planifiez et inscrit chaque résultat dans votre CRM. Les questions qu'il pose et le moment où un acheteur compte comme qualifié sont fixés avec votre équipe. Avant d'appeler le moindre acheteur, l'agent passe par 1 000 à 10 000 conversations simulées, construites pour votre entreprise. Quand un acheteur est qualifié, l'agent fixe un rendez-vous dans l'agenda Google du commercial ou lui transfère l'appel à chaud avec la synthèse, et il peut envoyer une confirmation de rendez-vous sur le téléphone de l'acheteur pendant que l'appel est encore en cours.

Un acheteur qualifié arrive chez votre commercial avec la conversation jointe, dont le besoin exprimé, l'échéance indiquée et l'objection soulevée, comme le montre notre page pour la direction commerciale. Le commercial part de là plutôt que d'un nom et d'un numéro. L'appel de confirmation et le rendez-vous restent au commercial. Parlez-nous d'une liste dont vous voulez tirer des rendez-vous, et DRING vous rappelle en deux minutes.