Perché saltano gli appuntamenti?

Definite l'incontro durante la chiamata

La settimana scorsa uno dei vostri appuntamentisti ha fissato un incontro per questa mattina. Alle 10 il vostro commerciale apre il link della videochiamata e aspetta. Non si collega nessuno. Una settimana dopo l'acquirente scrive «Mi dispiace, ho avuto un imprevisto», e quell'incontro conta comunque tra gli appuntamenti fissati del mese.

Spesso l'acquirente ha detto di sì solo per chiudere la chiamata, e quell'incontro era più una vittoria del vostro appuntamentista che un piano dell'acquirente. Una presa appuntamenti fatta bene definisce l'incontro durante la chiamata stessa, a cominciare dal motivo dell'acquirente. L'appuntamentista chiede cosa l'acquirente vorrebbe vedere e fissa l'incontro solo se l'acquirente sa rispondere con parole sue. Se non ci riesce, si fissa un ricontatto con una data.

Prima che qualcuno riattacchi, l'acquirente ha anche detto chi altro dovrebbe esserci, ha scelto uno di due orari e ha visto arrivare l'invito con il suo motivo scritto dentro. Il giorno prima il commerciale che terrà l'incontro chiama l'acquirente, dice chi è e cosa gli mostrerà. Poi giudicate i vostri appuntamentisti sugli incontri svolti con le persone giuste e sui passi successivi che ne seguono, non sul numero di appuntamenti fissati.

Cosa manca di solito alla chiamata?

Prendiamo [azienda], che vende la geolocalizzazione per furgoni da lavoro. L'azienda, le persone, le chiamate e i due mesi di questo articolo sono un esempio, non dati reali. Matteo, uno dei loro appuntamentisti, fissa gli incontri per telefono, ed Elena, specialista di flotte, è la commerciale che li tiene. Un lunedì Matteo chiama Davide, responsabile operations di [installatore], un'azienda di impianti di riscaldamento con 30 furgoni. Ecco la vecchia chiamata. Nella presa appuntamenti B2B molte chiamate suonano ancora così.

Matteo: «Buongiorno Davide, sono Matteo di [azienda]. Aiutiamo le aziende che usano furgoni a risparmiare carburante grazie alla geolocalizzazione dei mezzi. Avrebbe 30 minuti la prossima settimana per una breve demo con uno dei nostri specialisti?»

Davide: «Mm. Di cosa si tratta, esattamente?»

Matteo: «Solo una rapida panoramica di quello che facciamo, senza impegno. Le va bene giovedì alle 10?»

Davide: «Va bene. Mi mandi qualcosa.»

Matteo: «Perfetto, le mando un invito. Buona giornata!»

L'invito è partito quel pomeriggio dal calendario di Matteo, intitolato «Demo [azienda]» e indirizzato solo a Davide. Giovedì mattina Elena conosceva il nome di Davide e nient'altro. Alle 10 ha aperto il link della videochiamata e Davide non si è collegato. Una settimana dopo lui ha scritto «Mi dispiace, ho avuto un imprevisto».

Matteo è stato cordiale e ha avuto il suo sì. Ma nella prima battuta ha infilato, tutto d'un fiato, il nome, l'azienda, l'offerta e la richiesta di 30 minuti. Davide ha chiesto di cosa si trattasse, si è sentito rispondere «una rapida panoramica» e non ha mai detto cosa vorrebbe da quell'incontro. Matteo ha scelto giovedì alle 10, ha preso «Va bene. Mi mandi qualcosa» per un sì e ha chiuso lui la chiamata. Nessuno ha chiesto chi altro di [installatore] dovesse esserci, e dopo la chiamata nessuno di [azienda] ha più parlato con Davide prima di giovedì.

Cosa deve dire l'acquirente per primo?

Ora la nuova chiamata, con lo stesso Matteo e lo stesso Davide.

Matteo: «Buongiorno, parlo con Davide?»

Davide: «Sono io.»

Matteo: «Davide, sono Matteo di [azienda]. Aiutiamo le imprese di assistenza a vedere dov'è ogni furgone senza telefonare agli autisti. Come tenete traccia dei furgoni, oggi?»

Davide: «Soprattutto al telefono. La nostra coordinatrice chiama gli autisti tutta la mattina.»

Matteo: «Quindi la vostra coordinatrice passa la mattina al telefono solo per sapere dov'è ogni furgone. La nostra specialista di flotte, Elena, potrebbe farvi vedere come si presenta tutto su un solo schermo. Se aveste 30 minuti con lei, cosa vorreste vedere?»

Davide: «Se Sara, la nostra coordinatrice, riesce a vedere tutti e 30 i furgoni insieme. E quanto costa per furgone.»

Matteo: «Tutti e 30 i furgoni su un solo schermo per Sara, e il costo per furgone.»

Matteo apre solo con «Buongiorno, parlo con Davide?», poi dice in una frase quale vantaggio porta e fa una domanda sui furgoni a cui Davide può rispondere senza pensarci. La sua risposta è già il problema da risolvere. Quei primi secondi li approfondisce il nostro articolo su come aprire una chiamata a freddo.

Poi Matteo fa la domanda che nella vecchia chiamata mancava, cosa vorrebbe vedere Davide. Davide risponde con parole sue e nomina due cose, Sara che vede tutti e 30 i furgoni insieme e il costo per furgone. Ed è questo il suo motivo per l'incontro. Matteo le ripete entrambe, così Davide sa di essere stato ascoltato.

La regola per i vostri appuntamentisti è «senza motivo, niente incontro». A un acquirente che accetta «una rapida occhiata» ma non sa dire cosa vorrebbe vedere si propone invece un ricontatto con una data, per esempio «Allora posso richiamarla il primo lunedì di marzo, alle 10, dopo il vostro periodo di punta?». Si registra come ricontatto, non come appuntamento fissato.

«Mi mandi qualcosa», come ha detto Davide nella vecchia chiamata, di solito è un modo educato per chiudere la conversazione. Quando un acquirente lo dice, il vostro appuntamentista fa ancora una domanda, «Di cosa dovremmo parlare perché l'incontro valga il suo tempo?», e fissa l'incontro solo se arriva una risposta.

Chi deve esserci all'incontro?

Poi Matteo chiede di Sara.

Matteo: «Dovrebbe partecipare anche Sara all'incontro?»

Davide: «Sì, direi di sì. La sua mail è come la mia, ma con il suo nome.»

Sara il problema ce l'ha davanti ogni giorno, telefonando agli autisti tutta la mattina, e durante l'incontro può dire in pochi minuti se un solo schermo cambierebbe le cose. Davide è quello che può concordare un passo successivo, e la sua prima richiesta riguardava proprio lei. Con Sara presente, Davide ne sente il parere durante l'incontro e non dopo.

A volte la persona al telefono non può decidere da sola. Allora il vostro appuntamentista chiede chi altro decide, invita anche quella persona e lascia che l'acquirente scelga un orario adatto a entrambi, anche se più avanti di quanto vorrebbe l'appuntamentista.

Quando parte l'invito?

Poi viene l'orario.

Matteo: «Allora martedì alle 10 oppure mercoledì alle 14, quale va meglio a voi due?»

Davide: «Mercoledì alle 14. Sara il martedì non c'è.»

Matteo: «Mercoledì alle 14, con Elena. Adesso mando l'invito a lei e a Sara, con le sue due domande dentro. È arrivato?»

Davide: «Sì, eccolo.»

Matteo: «Elena la chiamerà martedì alle 16 per verificare che vada ancora bene. Grazie, Davide.»

Davide: «Grazie, arrivederci.»

Matteo: «Arrivederci.»

Matteo propone due orari, così Davide deve guardare la sua settimana e pensare anche a quella di Sara. Sceglie mercoledì alle 14 e dice perché, cosa che Matteo non avrebbe mai saputo se il giorno l'avesse scelto lui.

Dato che l'invito parte durante la chiamata, Matteo può chiedere se è arrivato, e un indirizzo sbagliato salta fuori adesso, non mercoledì alle 14. Dove il vecchio invito diceva «Demo [azienda]», questo porta le due domande di Davide, che dicono a Sara perché è invitata e danno a Elena qualcosa da preparare.

Matteo chiude dicendo chi chiamerà dopo, quale giorno e a che ora, e lascia che sia Davide a salutare per primo.

Chi conferma il giorno prima?

Martedì alle 16 Elena fa la chiamata di conferma.

Elena: «Buon pomeriggio Davide, sono Elena di [azienda]. Domani alle 14 mostro a lei e a Sara tutti e 30 i furgoni su un solo schermo, e il costo per furgone. Va ancora bene a entrambi?»

Davide: «Sì, ci saremo tutti e due.»

Elena: «Bene. Allora a domani alle 14.»

Davide: «A domani. Arrivederci.»

Elena dice il suo nome, così mercoledì Davide incontra una persona con cui ha già parlato. Nomina le due cose che Davide ha chiesto di vedere, così lui sa che le ha lette, e chiede se l'orario va ancora bene a entrambi. Se fosse spuntato un imprevisto, Davide avrebbe potuto dirlo martedì, a una persona, e non in una mail una settimana dopo.

Un promemoria automatico direbbe a Davide soltanto che c'è un incontro, mentre la chiamata di Elena, la persona che incontrerà, gli dice cosa ne ricaverà. Con l'acquirente che preferisce scrivere, il commerciale può mandare invece un breve messaggio personale, purché dica cosa mostrerà. Per altri tipi di appuntamento trovate i tempi nel nostro articolo su quando inviare il promemoria di appuntamento.

Mercoledì alle 14 Davide e Sara ci sono tutti e due, e l'incontro si svolge.

Cosa conviene contare?

A settembre Matteo ha fissato gli appuntamenti con la vecchia chiamata, a ottobre con la nuova. Elena li ha tenuti in entrambi i mesi e ha contato un passo successivo solo quando l'acquirente, dopo l'incontro, ha concordato qualcosa con una data, per esempio un secondo incontro, una prova o una proposta commerciale richiesta da lui.

A settembre Matteo ha fissato 30 appuntamenti e 18 si sono svolti. Degli altri, 3 sono stati disdetti, 2 sono stati spostati e mai rifissati e 7 sono stati no-show come quello di Davide, senza che l'acquirente si presentasse o disdicesse.

Dei 18 svolti, 13 avevano le persone giuste, cioè all'incontro c'era qualcuno che aveva il problema e poteva concordare un passo successivo. Gli altri 5 si sono svolti con le persone sbagliate, per esempio con un collega junior mandato al posto dell'acquirente, e nessuno dei presenti poteva concordare un passo successivo. Tutti e 7 i passi successivi sono usciti da quei 13.

A ottobre Matteo ha fissato 24 appuntamenti e 20 si sono svolti, con 2 no-show, 1 disdetta e 1 appuntamento spostato e mai rifissato. Dei 20 svolti, 18 avevano le persone giuste, e tutti gli 11 passi successivi sono usciti da quei 18.

A ottobre ci sono stati quindi 6 appuntamenti fissati in meno rispetto a settembre e 2 incontri svolti in più. Gli incontri con le persone giuste sono passati da 13 a 18 e i passi successivi da 7 a 11. Contando solo gli appuntamenti fissati, per Matteo ottobre è stato il mese più debole.

A ottobre Matteo ha fissato anche 9 ricontatti, con acquirenti che avevano accettato di parlare ma non sapevano dire cosa avrebbero voluto vedere. Non rientrano nei 24.

Ogni mese contate gli appuntamenti fissati, quelli svolti, quelli svolti con le persone giuste e i passi successivi, e giudicate i vostri appuntamentisti sugli ultimi due. Un appuntamentista giudicato sugli appuntamenti fissati ha ogni motivo di prendere «Mi mandi qualcosa» per un sì. Tenete i ricontatti su una riga a parte. Se gli appuntamenti ve li fissa un'agenzia, valutatela sugli stessi due numeri. Quanto fa pagare un'agenzia lo trovate nel nostro articolo su quanto costano davvero i servizi di telemarketing.

Dove entra DRING?

DRING può fare la chiamata di presa appuntamento. Gestisce le campagne outbound che pianificate voi e scrive ogni risultato nel vostro CRM. Le domande che pone e quando un acquirente conta come qualificato si stabiliscono insieme al vostro team. Prima di chiamare anche un solo acquirente, l'agente affronta da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda. Quando un acquirente si qualifica, l'agente fissa un incontro nel Google Calendar del commerciale oppure gli passa la chiamata in linea con il riepilogo, e può inviare al telefono dell'acquirente la conferma dell'incontro mentre la chiamata è ancora in corso.

Un acquirente qualificato arriva al vostro commerciale con la conversazione allegata, dove si legge di cosa dice di avere bisogno, quali tempi ha indicato e quale obiezione ha sollevato, come mostra la nostra pagina per i responsabili vendite. Il commerciale parte da lì, non da un nome e un numero. La chiamata di conferma e l'incontro restano al commerciale. Parlateci di una lista da cui volete ottenere appuntamenti e DRING vi chiama in due minuti.