Porque falham as reuniões marcadas?

Deixe a reunião acertada na chamada

Na semana passada, um dos seus operadores marcou uma reunião para esta manhã. Às 10h, o seu comercial abre o link da videochamada e espera. Ninguém aparece. Uma semana depois, o comprador escreve «Desculpe, surgiu um imprevisto», e a reunião continua a contar como uma das reuniões marcadas do mês.

Muitas vezes o comprador disse que sim só para a chamada acabar, e a reunião foi mais uma vitória do operador do que um plano do comprador. Uma boa marcação de reuniões B2B deixa a reunião acertada na própria chamada, a começar pelo motivo do comprador. O operador pergunta o que o comprador gostaria de ver e só marca a reunião se ele souber responder com as suas próprias palavras. Se não souber, fica uma chamada para mais tarde, com data.

Antes de desligarem, o comprador já disse quem mais deve estar na reunião, escolheu um de dois horários e viu chegar o convite com o seu motivo lá dentro. Na véspera, o comercial que vai conduzir a reunião liga ao comprador para se apresentar e dizer o que vai mostrar. Depois, avalie os seus operadores pelas reuniões realizadas com as pessoas certas e pelos passos seguintes que daí resultam, e não pelas marcações.

O que costuma faltar numa chamada de marcação?

Pense na [empresa], que vende sistemas de localização de frotas para carrinhas de assistência técnica. A empresa, as pessoas, as chamadas e os dois meses deste artigo são um exemplo e não dados reais. O Rui, um dos operadores da empresa, marca as reuniões, e a Beatriz, especialista em frotas, é a comercial que as conduz. Numa segunda-feira, o Rui liga ao Daniel, diretor de operações da [instaladora], uma empresa de instalação de aquecimento com 30 carrinhas. Esta é a chamada antiga. Muita marcação de reuniões B2B ainda soa assim.

Rui: «Bom dia, Daniel, fala o Rui, da [empresa]. Ajudamos empresas com carrinhas a poupar combustível com localização de frotas. Teria 30 minutos na próxima semana para uma pequena demonstração com um dos nossos especialistas?»

Daniel: «Hum. Mas do que se trata, ao certo?»

Rui: «É só uma apresentação rápida do que fazemos, sem compromisso. Quinta-feira às 10h dá-lhe jeito?»

Daniel: «Está bem. Mande-me qualquer coisa.»

Rui: «Ótimo, envio-lhe um convite. Tenha um bom dia!»

O convite saiu nessa tarde da agenda do Rui, com o título «Demo [empresa]», só para o Daniel. Na quinta-feira de manhã, a Beatriz sabia o nome do Daniel e mais nada. Às 10h abriu o link da videochamada, e o Daniel não apareceu. Uma semana depois, escreveu «Desculpe, surgiu um imprevisto.»

O Rui foi simpático e conseguiu o seu sim. Mas na primeira fala meteu o nome, a empresa, o que vendem e o pedido de 30 minutos, tudo num só fôlego. O Daniel perguntou do que se tratava, ouviu «uma apresentação rápida» e nunca chegou a dizer o que queria da reunião. O Rui escolheu quinta-feira às 10h, tomou o «Mande-me qualquer coisa» por um sim e foi ele a pôr fim à chamada. Ninguém perguntou quem mais da [instaladora] devia estar presente, e depois da chamada ninguém da [empresa] voltou a falar com o Daniel antes de quinta-feira.

O que deve o comprador dizer primeiro?

Agora a chamada nova, com o mesmo Rui e o mesmo Daniel.

Rui: «Bom dia, falo com o Daniel?»

Daniel: «Sou eu.»

Rui: «Daniel, fala o Rui, da [empresa]. Ajudamos empresas de assistência técnica a ver onde estão as carrinhas sem ter de telefonar aos motoristas. Como é que a sua equipa acompanha hoje as carrinhas?»

Daniel: «Sobretudo por telefone. A nossa coordenadora liga aos motoristas a manhã toda.»

Rui: «Ou seja, a sua coordenadora passa a manhã ao telefone só para saber onde estão as carrinhas. A Beatriz, a nossa especialista em frotas, podia mostrar-lhe como isso se vê num só ecrã. Se tivesse 30 minutos com ela, o que gostaria de ver?»

Daniel: «Se a Inês, a nossa coordenadora, consegue ver as 30 carrinhas ao mesmo tempo. E quanto custa por carrinha.»

Rui: «As 30 carrinhas num só ecrã para a Inês, e o custo por carrinha.»

O Rui abre só com «Bom dia, falo com o Daniel?». Seguem-se uma frase sobre o benefício e uma pergunta sobre as carrinhas, a que o Daniel responde sem pensar duas vezes. A resposta dele acaba por ser o próprio problema. O nosso artigo sobre como abrir uma chamada a frio explica esses primeiros segundos.

Depois o Rui faz a pergunta que a chamada antiga nunca fez, o que o Daniel gostaria de ver. O Daniel responde com palavras suas e indica duas coisas, a Inês poder ver as 30 carrinhas de uma vez e o custo por carrinha. É esse o motivo dele para a reunião. O Rui repete as duas, para o Daniel perceber que foi ouvido.

A regra dos seus operadores é «sem motivo, sem reunião». Um comprador que aceita «dar uma vista de olhos» mas não consegue dizer o que quer ver fica, em vez disso, com uma chamada para mais tarde, já com data, como em «Então posso ligar-lhe na primeira segunda-feira de março, às 10h, depois da época alta?» Conta como uma chamada para mais tarde, e não como uma reunião marcada.

«Mande-me qualquer coisa», como o Daniel disse na chamada antiga, costuma ser só uma forma educada de acabar a chamada. Quando um comprador diz isto, o operador faz mais uma pergunta, «O que devia a reunião abordar, para lhe valer a pena?», e só marca se vier uma resposta.

Quem deve estar na reunião?

A seguir, o Rui pergunta pela Inês.

Rui: «A Inês devia participar na reunião?»

Daniel: «Devia, sim. O e-mail dela é igual ao meu, mas com o nome dela.»

A Inês lida com o problema todos os dias, a ligar aos motoristas a manhã toda, e na reunião consegue perceber em poucos minutos se um só ecrã mudaria isso. O Daniel é quem pode combinar um passo seguinte, e a primeira pergunta dele foi sobre ela. Com a Inês na reunião, ele ouve a opinião dela durante a reunião e não depois.

Às vezes, quem está ao telefone não pode decidir sozinho. Nesse caso, o operador pergunta quem mais decide, convida também essa pessoa e deixa o comprador escolher uma hora que dê jeito aos dois, mesmo que seja mais tarde do que o operador gostaria.

Quando se envia o convite?

Depois, o horário.

Rui: «Então terça-feira às 10h ou quarta-feira às 14h, o que dá mais jeito aos dois?»

Daniel: «Quarta-feira às 14h. A Inês não está cá às terças.»

Rui: «Quarta-feira às 14h, com a Beatriz. Estou a enviar agora o convite para si e para a Inês, com as suas duas perguntas lá dentro. Já chegou?»

Daniel: «Sim, já cá está.»

Rui: «A Beatriz liga-lhe na terça-feira às 16h, para confirmar que continua a dar jeito. Obrigado, Daniel.»

Daniel: «Obrigado. Até logo.»

Rui: «Até logo.»

Como o Rui propõe dois horários, o Daniel tem de olhar para a sua semana e pensar na da Inês. Escolhe quarta-feira às 14h e diz porquê, o que o Rui nunca teria sabido se tivesse escolhido ele o dia.

Como o convite sai durante a chamada, o Rui pode perguntar se já chegou, e um endereço errado descobre-se agora e não na quarta-feira às 14h. Onde o convite antigo dizia «Demo [empresa]», este leva as duas perguntas do Daniel, que explicam à Inês porque foi convidada e dão à Beatriz algo para preparar.

O Rui fecha a chamada a dizer quem liga a seguir, em que dia e a que horas, e deixa o Daniel despedir-se primeiro.

Quem confirma na véspera?

Na terça-feira, às 16h, a Beatriz faz a chamada de confirmação.

Beatriz: «Boa tarde, Daniel, fala a Beatriz, da [empresa]. Amanhã às 14h vou mostrar-lhe a si e à Inês as 30 carrinhas num só ecrã e o custo por carrinha. Continua a dar jeito aos dois?»

Daniel: «Sim, vamos estar os dois.»

Beatriz: «Ótimo. Até amanhã, às 14h.»

Daniel: «Até lá. Boa tarde.»

A Beatriz diz o seu nome, por isso na quarta-feira o Daniel encontra alguém com quem já falou. Refere as duas coisas que ele pediu para ver, para ele saber que ela as leu, e pergunta se a hora ainda dá jeito aos dois. Se tivesse surgido um imprevisto, o Daniel podia tê-lo dito na terça-feira, a uma pessoa, em vez de o escrever num e-mail uma semana depois.

Um lembrete automático só diria ao Daniel que existe uma reunião, enquanto a chamada da Beatriz, da pessoa que ele vai encontrar, diz-lhe o que vai ganhar com ela. Um comprador que prefira mensagens pode receber do comercial uma mensagem pessoal curta, desde que diga o que o comercial vai mostrar. Para outros tipos de marcações, o nosso artigo sobre quando enviar um lembrete de marcação explica o momento certo.

Na quarta-feira às 14h, o Daniel e a Inês estão os dois presentes, e a reunião realiza-se.

O que vale a pena contar?

Em setembro o Rui marcou reuniões com a chamada antiga e em outubro com a nova. A Beatriz conduziu as reuniões nos dois meses e só contou um passo seguinte quando o comprador, depois da reunião, combinou algo com data, como uma segunda reunião, um teste ou uma proposta que ele pediu.

Em setembro o Rui marcou 30 reuniões e 18 realizaram-se. Das restantes, 3 foram canceladas, 2 foram adiadas e nunca remarcadas, e 7 foram no-shows, como o do Daniel, em que o comprador nem apareceu nem cancelou.

Das 18 realizadas, 13 tiveram as pessoas certas, com alguém na reunião que tinha o problema e podia combinar um passo seguinte. As outras 5 realizaram-se com a pessoa errada, como um colega júnior enviado no lugar do comprador, e ninguém na reunião podia combinar um passo seguinte. Os 7 passos seguintes saíram todos das 13.

Em outubro o Rui marcou 24 reuniões e 20 realizaram-se, com 2 no-shows, 1 cancelamento e 1 reunião adiada e nunca remarcada. Das 20 realizadas, 18 tiveram as pessoas certas, e os 11 passos seguintes saíram todos dessas 18.

Ou seja, outubro teve 6 marcações a menos do que setembro e 2 reuniões realizadas a mais. As reuniões com as pessoas certas passaram de 13 para 18, e os passos seguintes de 7 para 11. Contado só pelas marcações, o Rui teve em outubro o mês mais fraco.

O Rui marcou também 9 chamadas para mais tarde em outubro, a compradores que aceitaram falar mas não souberam dizer o que gostariam de ver. Não entram nas 24.

Todos os meses, conte as reuniões marcadas, as realizadas, as realizadas com as pessoas certas e os passos seguintes, e avalie os seus operadores pelos dois últimos números. Um operador avaliado pelas marcações tem todos os motivos para tomar «Mande-me qualquer coisa» por um sim. Ponha as chamadas para mais tarde numa linha à parte. Se uma agência lhe marca reuniões, exija-lhe os mesmos dois números. O nosso artigo sobre o custo real de contratar telemarketing explica o que cobra uma agência.

Onde entra a DRING?

A DRING pode fazer a chamada de marcação. Faz as campanhas outbound que planear e escreve cada resultado no seu CRM. As perguntas que faz e o momento em que um comprador conta como qualificado são definidos com a sua equipa. Antes de ligar a um único comprador, o agente passa por 1 000 a 10 000 conversas simuladas, criadas para a sua empresa. Quando um comprador se qualifica, o agente marca uma reunião no Google Calendar do comercial ou passa-lhe a chamada em direto, com o resumo, e pode enviar uma confirmação da reunião para o telemóvel do comprador enquanto a chamada ainda decorre.

Um comprador qualificado chega ao seu comercial com a conversa anexada, incluindo o que o comprador disse precisar, o prazo que indicou e a objeção que levantou, como mostra a nossa página para diretores comerciais. O comercial parte daí, e não de um nome e de um número. A chamada de confirmação e a reunião ficam com o comercial. Fale-nos de uma lista que queira transformar em reuniões e a DRING liga-lhe em dois minutos.