Come si apre una chiamata a freddo?

Prima un riscontro, poi l'offerta

Il vostro commerciale compone il prossimo numero della lista. Qualcuno risponde con un «Pronto?» secco, e si sente che era in mezzo a qualcos'altro. Il commerciale parte dall'azienda, da quanti anni è sul mercato, da chi sono i suoi clienti. Dopo pochi secondi dall'altra parte riattaccano, e il numero successivo sta già squillando.

Quella persona non ha mai sentito cosa vendete e nessuno le ha fatto una domanda. Una chiamata a freddo che finisce così è persa già nella prima battuta, prima ancora che ci sia qualcosa a cui obiettare.

L'apertura della chiamata ha un solo compito, ottenere un riscontro. Il vostro commerciale dice in poche parole chi chiama e perché, fa una domanda facile sulla situazione della persona, poi smette di parlare e aspetta. Il vantaggio di ciò che vendete arriva nella seconda battuta, dopo il primo riscontro, in una frase che riprende quello che la persona ha appena detto.

Non servono una lista nuova, un'offerta nuova o altre persone. Se il vostro team fa chiamate a freddo ogni giorno, due settimane di ascolto vi dicono se funziona.

Perché si riattacca così in fretta?

La persona che chiamate stava scrivendo una mail o attraversando il magazzino quando il telefono ha squillato. Risponde a un numero che non conosce, sente un nome e un'azienda mai sentiti e decide in pochi secondi se vale la pena fermarsi. Per decidere ha solo le prime parole del vostro commerciale.

Quali numeri si possono chiamare dipende dalle regole del vostro mercato, ed è un altro discorso. Una volta che qualcuno ha risposto, con un'apertura lunga gli restano due strade: ascoltare o riattaccare.

Prendiamo un fornitore di imballaggi con quattro commerciali che chiamano a freddo i negozi online. I numeri di questo esempio non sono dati reali. Per una settimana tutti e quattro hanno usato la stessa apertura, e Marco la diceva così.

«Buongiorno, mi chiamo Marco e la chiamo da parte di [azienda]. Siamo un fornitore di imballaggi, siamo sul mercato da più di vent'anni e lavoriamo con negozi online di ogni dimensione in tutta Europa. Aiutiamo i negozi a ridurre i costi di imballaggio e i danni durante il trasporto con scatole su misura. Avrebbe qualche minuto per parlare dei vostri imballaggi?»

Sono circa 60 parole, e Marco parla per circa 22 secondi prima di arrivare alla prima domanda. Sulla carta sembra cortese e completa. Al telefono la persona deve ascoltarla tutta prima di poter dire una parola, e niente di quello che sente la riguarda.

Quella settimana il team ha avuto 200 chiamate con risposta, e 112 si sono chiuse prima del primo riscontro, con un clic o con un no alla richiesta di qualche minuto. Riascoltando le chiamate, i commerciali hanno visto che 87 di quelle 112 erano finite nei primi 10 secondi, mentre ancora si parlava dell'azienda. Sono 49 chiamate nei primi 5 secondi e 38 tra il sesto e il decimo secondo. Le altre 25 sono finite tra l'undicesimo secondo e la fine dell'apertura, comprese le persone che hanno detto no appena è arrivata la domanda.

Guardate la domanda che Marco fa alla fine. Chi è impegnato può dire no a «Ha qualche minuto?» senza smettere di fare quello che sta facendo, e a quel punto la chiamata è finita. Vi ha detto solo che non vuole parlare, e il vostro commerciale non sa più dove andare.

Cosa dire nella prima battuta?

La settimana dopo gli stessi quattro commerciali hanno chiamato lo stesso tipo di lista con una prima battuta molto più corta. Giulia risponde con «Pronto?» e Marco dice: «Buongiorno Giulia, sono Marco di [azienda]. La chiamo per le scatole con cui spedite. Gli ordini li imballate voi?»

Marco ha finito in circa 8 secondi, quindi il primo riscontro di Giulia arriva intorno all'ottavo secondo. «Sì, li imballiamo noi, abbiamo un piccolo magazzino. Circa 300 ordini a settimana.» Con la vecchia apertura Marco starebbe ancora spiegando da quanti anni [azienda] è sul mercato.

Il nome di Giulia viene per primo, per una ragione pratica. Se in linea c'è un'altra persona, lo dice subito, e Marco non ha sprecato l'apertura con la persona sbagliata. Come motivo della chiamata indica le scatole di Giulia, così non c'è niente su [azienda] da sorbirsi. E lei non deve pensarci su, perché la domanda riguarda il suo lavoro.

Anche un no a quella domanda fa proseguire la chiamata. Se gli ordini li imballa un magazzino, Marco ha imparato qualcosa, e la domanda dopo è chi si occupa degli imballaggi in quel magazzino.

Dopo la domanda Marco smette di parlare, ed è la parte su cui allenare di più i commerciali. In una chiamata a freddo una pausa sembra lunghissima, e la via più facile è riempirla con un'altra frase sull'azienda, che spinge ancora più in là il primo riscontro.

Spesso il vostro commerciale non ha un nome, ha solo il numero del centralino. Allora la prima battuta salta il nome e finisce con «Chi si occupa degli imballaggi da voi?» al posto della domanda sugli ordini. Chi ha risposto al telefono può dirvelo in poche parole, e la chiamata dopo parte già con un nome.

Quando parlare del vantaggio?

Dopo il primo riscontro, e in una sola frase. Giulia ha appena detto che imballa circa 300 ordini a settimana, quindi Marco ha materiale con cui lavorare, e la sua seconda battuta riparte da lì.

«Allora per voi le scatole sono un costo vero. Facciamo scatole su misura per quello che spedite davvero, così pagate meno per ogni pacco e arrivano meno ordini danneggiati. Che misure usate adesso?»

Il vantaggio in sé è cambiato pochissimo rispetto alla vecchia apertura. Allora Marco parlava di «ridurre i costi di imballaggio e i danni durante il trasporto con scatole su misura», come descrive il proprio prodotto un fornitore di imballaggi. Ora dice «pagate meno per ogni pacco» e «arrivano meno ordini danneggiati», come racconta la sua settimana chi gestisce un negozio.

La domanda finale conta quanto il vantaggio, perché porta Giulia a descrivere le sue scatole. Solo a quel punto Marco propone il passo successivo, con un giorno e un'ora. «Le spedisco due campioni di misure diverse e la richiamo giovedì alle 10:00 per vedere se vanno bene?» Così Giulia ha qualcosa a cui dire di sì, e tutti e due possono segnarlo in agenda.

E se dicono di no?

Qualcuno dirà di no qualunque cosa dica per prima il vostro commerciale. Date una sola replica leggera in tutta la chiamata e, se la persona dice ancora no, chiudete con garbo. Se però non hanno chiesto di non essere richiamati, quel negozio può valere un altro tentativo l'anno prossimo.

Ogni commerciale sente queste quattro frasi. Alle prime tre va una replica leggera ciascuna, all'ultima nessuna.

• «Abbiamo già un fornitore.» Invece di discutere, chiedete di che volumi si tratta. «Capisco, ce l'hanno quasi tutti i negozi. Quanti ordini escono in una settimana normale?» Se il volume è reale, proponete i campioni come ha fatto Marco con Giulia, con un giorno e un'ora.
• «Mi mandi una mail.» Trattatela come una richiesta vera e fate in modo che la mail valga la pena di essere letta. «Volentieri. Per mandarle qualcosa di utile, le interessa di più il prezzo per scatola o i danni durante il trasporto?» Dopo che ve l'ha detto, fissate quando risentirvi. «Posso richiamarla martedì alle 11:00 per sapere cosa ne pensa?»
• «Non mi interessa.» Fate una domanda facile, una volta sola. «Capisco. Prima di salutarla, è lei che si occupa degli imballaggi o è qualcun altro?» Se è qualcun altro, chiedete chi. Se invece è la persona giusta e continua a non voler parlare, non insistete. «Grazie, Giulia, non la disturbo oltre. Buon pomeriggio.»
• «Non mi richiami più.» Ringraziate, chiudete la chiamata e segnate il numero, così nessuno del vostro team lo chiama di nuovo.

Se qualcuno chiede di essere richiamato in un altro momento, fissate giorno e ora prima di chiudere. Quante volte provare un numero che non risponde mai è un'altra questione, di cui parliamo nell'articolo su quando chiamare di nuovo e quando fermarsi.

Come capire se funziona?

Alla fine della seconda settimana il team ha messo a confronto le due settimane, 200 chiamate con risposta per ciascuna.

Su 200 chiamate con risposta a settimana, le persone che hanno dato un riscontro alla prima domanda e sono rimaste in linea sono passate da 88 a 150, cioè dal 44% al 75%. La nuova apertura ha comunque perso 50 chiamate prima del primo riscontro. C'è chi riattacca ogni volta che a chiamare è un numero sconosciuto, e nessuna apertura cambia le cose.

Gli appuntamenti fissati sono passati da 7 a 12. Tra chi aveva dato un primo riscontro, ha fissato un appuntamento più o meno la stessa quota nelle due settimane, 7 su 88 e 12 su 150, circa l'8% ogni volta. Offerta, commerciali e tipo di lista erano gli stessi, quindi gli appuntamenti in più si spiegano con le persone che, rispetto alla prima settimana, sono rimaste in linea oltre l'apertura.

Per fare lo stesso test, ascoltate una settimana di chiamate con l'apertura che usate adesso e una con quella nuova, senza cambiare altro nel frattempo. Per ogni chiamata con risposta annotate se la persona ha dato un riscontro alla prima domanda e la conversazione è andata avanti. A fine settimana contate quante, ogni 100 chiamate con risposta, hanno avuto un primo riscontro e quante sono finite con un appuntamento fissato.

Poi riascoltate circa 20 delle chiamate chiuse prima del primo riscontro e scrivete il secondo in cui è finita ciascuna. Se la maggior parte finisce nei primi 10 secondi, la prima battuta è troppo lunga o troppo vaga.

Infine confrontate il rapporto tra appuntamenti e primi riscontri nelle due settimane. Se scende quando cambia l'apertura, la nuova apertura tiene in linea persone che non avrebbero comprato comunque.

Dove entra DRING?

DRING può prendere in carico le liste a cui i vostri commerciali non arrivano mai, come lead acquistati, vecchi lead o follow-up dopo un preventivo o un evento, e lavorarle come campagne outbound pianificate da voi, dentro le fasce orarie di chiamata che impostate. L'agente dice chi sta chiamando e perché, fa le vostre domande di qualificazione e presenta l'offerta con le parole approvate dal vostro team, adattando le frasi a come reagisce la persona. Non tratta sul prezzo e non promette cifre. Ogni agente affronta da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda, prima della prima chiamata vera.

Quando un lead si qualifica, l'agente fissa un appuntamento nel calendario del commerciale o trasferisce la chiamata in linea al commerciale, con il riepilogo. Un no o un «non ancora» torna nel CRM con il motivo, e una richiesta di non essere più chiamati esclude il contatto da ogni tentativo futuro. Nessuna risposta, occupato, segreteria telefonica e «mi richiami più tardi» seguono ciascuno la propria regola di nuovo tentativo in Reach, dentro il numero massimo di tentativi che fissate voi. La nostra pagina per i responsabili vendite mostra cosa vede un commerciale quando riceve un lead.