كيف تفتتحون المكالمة الباردة؟

احصلوا على إجابة قبل أن تعرضوا ما لديكم

يتصل مندوبكم بالرقم التالي في القائمة. يرد أحدهم بكلمة «ألو؟» ويبدو من صوته أنه كان منشغلاً بشيء آخر. يبدأ المندوب بالحديث عن الشركة، ومنذ متى تعمل، ومن هم عملاؤها. وبعد ثوانٍ قليلة يُغلق الخط، ويكون الرقم التالي قد بدأ يرنّ.

هذا الشخص لم يسمع ما تبيعونه، ولم يسأله أحد عن شيء. والمكالمة الباردة التي تنتهي هكذا تضيع في أول ما يقوله المندوب، قبل أن يجد الشخص ما يعترض عليه.

لافتتاح المكالمة مهمة واحدة، هي الحصول على إجابة. يقول المندوب بكلمات قليلة من يتصل ولماذا، ويطرح سؤالاً واحداً سهلاً عن وضع الشخص، ثم يصمت وينتظر. أما فائدة ما تبيعونه فتأتي في كلامه التالي، بعد الإجابة الأولى، وفي جملة واحدة تلتقط ما قاله الشخص للتو.

لا يحتاج الأمر إلى قائمة جديدة ولا إلى عرض جديد ولا إلى موظفين جدد. وإذا كان فريقكم يمارس الاتصال البارد كل يوم، فأسبوعان من الاستماع إلى المكالمات يكفيان ليتبين لكم إن كان ذلك ينجح.

لماذا يغلق الناس الخط بهذه السرعة؟

كان الشخص الذي تتصلون به يكتب بريداً إلكترونياً، أو يعبر المستودع، حين رنّ الهاتف. يرد على رقم لا يعرفه، ويسمع اسماً وشركة لم يسمع بهما من قبل، ويقرر في ثوانٍ إن كان الأمر يستحق أن يتوقف من أجله. وليس بين يديه سوى أول ما يقوله مندوبكم.

أما الأرقام التي يجوز لكم الاتصال بها فتحددها قواعد سوقكم، وهذا موضوع منفصل. وما إن يرد أحدهم حتى يضعه الافتتاح الطويل أمام خيارين، إما أن يستمع وإما أن يغلق الخط.

خذوا مثلاً مورّداً لمواد التغليف لديه أربعة مندوبين يجرون مكالمات باردة مع متاجر إلكترونية. الأرقام هنا مثال، وليست بيانات حقيقية. طوال أسبوع استخدم المندوبون الأربعة الافتتاح نفسه، وهذا ما كان يقوله خالد.

«السلام عليكم ورحمة الله، صباح الخير، معكم خالد من [اسم الشركة]. نحن شركة متخصصة في توريد مواد التغليف، وقد مضى على عملنا في السوق أكثر من عشرين سنة، ونتعامل مع المتاجر الإلكترونية بمختلف أحجامها في جميع دول الخليج. ونساعدها على خفض تكاليف التغليف وتقليل التلف أثناء الشحن بصناديق بمقاسات مخصصة. فهل لديكم بضع دقائق لنتحدث عن موضوع التغليف عندكم؟»

هذا نحو 60 كلمة، ويتحدث خالد نحو 22 ثانية قبل أن يصل إلى السؤال الأول. على الورق يبدو الكلام مهذباً ومكتملاً. أما على الهاتف فالشخص مضطر إلى سماعه كله قبل أن ينطق بكلمة، وليس فيه ما يخصه.

في ذلك الأسبوع أجرى الفريق 200 مكالمة رُدّ عليها، انتهت 112 منها قبل الإجابة الأولى، بإغلاق الخط أو بقول «لا» لطلب بضع دقائق. وحين استمع المندوبون إلى التسجيلات، تبين أن 87 مكالمة من أصل 112 انتهت في أول 10 ثوانٍ، والمندوب ما زال يتحدث عن الشركة. أي 49 مكالمة في أول 5 ثوانٍ، و38 مكالمة بين الثانية 6 والثانية 10. وانتهت 25 مكالمة أخرى بين الثانية 11 ونهاية الافتتاح، وفيها من قال «لا» ما إن جاء السؤال.

انظروا إلى السؤال الذي يطرحه خالد في النهاية. يستطيع الشخص المشغول أن يقول «لا» لسؤال «هل لديكم بضع دقائق؟» دون أن يتوقف عمّا يفعله، وبمجرد أن يقولها تنتهي المكالمة. وكل ما أخبركم به أنه لا يريد الحديث، فلا يجد مندوبكم إلى أين يتجه.

ماذا يقول المندوب أولاً؟

في الأسبوع التالي اتصل المندوبون الأربعة أنفسهم بقائمة من النوع نفسه، وبدؤوا هذه المرة بكلام أقصر بكثير. ترد نورة قائلة «ألو؟»، ويقول خالد: «أهلاً أستاذة نورة، معكم خالد من [اسم الشركة]. أتصل بخصوص صناديق الشحن عندكم. هل تجهزون الطلبات بأنفسكم؟»

ينتهي خالد في نحو 8 ثوانٍ، فتأتي إجابة نورة الأولى عند الثانية 8 تقريباً. «إيه، نجهزها بنفسنا، عندنا مستودع صغير. حوالي 300 طلب في الأسبوع.» ومع الافتتاح القديم كان خالد سيظل يشرح منذ متى تعمل [اسم الشركة] في السوق.

اسمها يأتي أولاً لسبب عملي. فإذا لم تكن نورة هي التي ردّت، يقول الشخص ذلك فوراً، ولا يضيع خالد افتتاحه على الشخص الخطأ. ثم إنه يجعل صناديقها سبب الاتصال، فلا تضطر إلى سماع كلام عن [اسم الشركة]. وتستطيع أن تجيب عن السؤال دون تفكير، لأنه عن عملها هي.

وحتى «لا» على هذا السؤال تُبقي المكالمة مستمرة. فإذا كان مستودع آخر هو من يجهز طلباتها، فقد عرف خالد شيئاً، ويسأل بعدها من المسؤول عن التغليف هناك.

بعد السؤال يصمت خالد، وعلى هذا الجزء بالذات ركّزوا في التدريب. فالصمت في المكالمة الباردة يبدو طويلاً، والأسهل أن يملأه المندوب بجملة أخرى عن الشركة، فتتأخر الإجابة الأولى أكثر.

كثيراً ما يكون لدى مندوبكم الرقم الرئيسي فقط، بلا اسم أحد. عندها يسقط الاسم من أول ما يقوله، ويختم بسؤال «من المسؤول عن التغليف عندكم؟» بدل السؤال عن الطلبات. ومن ردّ على المكالمة يستطيع أن يجيب عنه بكلمات قليلة، وتبدأ المكالمة التالية باسم.

متى تذكرون الفائدة؟

بعد الإجابة الأولى، وفي جملة واحدة. قالت نورة للتو إنها تجهز نحو 300 طلب في الأسبوع، فصار لدى خالد ما يبني عليه، وكلامه التالي ينطلق منه.

«إذن فالصناديق تكلفة حقيقية عليكم. نصنع لكم صناديق بالمقاس الذي تشحنونه فعلاً، فتدفعون أقل لكل طرد، وتقل الطلبات التي تصل تالفة. ما المقاسات التي تستخدمونها الآن؟»

الفائدة نفسها بالكاد تغيرت عن الافتتاح القديم. كان خالد يقول حينها «خفض تكاليف التغليف وتقليل التلف أثناء الشحن بصناديق بمقاسات مخصصة»، وهذه طريقة مورّد التغليف في وصف منتجه. أما الآن فيقول «تدفعون أقل لكل طرد» و«تقل الطلبات التي تصل تالفة»، وهذه طريقة صاحبة المتجر في الحديث عن أسبوعها.

السؤال الذي يختم كلام خالد لا يقل أهمية عن الفائدة نفسها، لأنه يجعل نورة تصف صناديقها. وعندها فقط يقترح خالد الخطوة التالية، بيوم وساعة. «هل أرسل لكم عينتين بمقاسين مختلفين، وأتصل بكم يوم الخميس الساعة 10 صباحاً لنرى مدى ملاءمتهما؟» وهكذا يكون أمامها شيء محدد تقول له «نعم»، ويستطيع كلاهما إدراجه في التقويم.

ماذا لو قالوا لا؟

سيقول بعض الناس «لا» مهما كان أول ما يقوله مندوبكم. قولوا عبارة واحدة خفيفة، مرة واحدة في المكالمة، فإن بقيت الإجابة «لا» فأنهوا المكالمة بلطف. وما لم يطلبوا منكم ألا تتصلوا بهم مجدداً، فقد يستحق ذلك المتجر محاولة أخرى بعد سنة.

يسمع كل مندوب هذه الجمل الأربع. وللثلاث الأولى عبارة خفيفة واحدة لكل منها، أما الرابعة فلا عبارة لها.

• «عندنا مورّد حالياً.» بدل أن تجادلوا، اسألوا عن حجم احتياجهم. «هذا مفهوم، فأغلب المتاجر لديها مورّد. كم طلباً يخرج عندكم في الأسبوع العادي؟» وإذا كان الحجم حقيقياً فاعرضوا عينات كما فعل خالد مع نورة، بيوم وساعة.
• «أرسل لي رسالة على البريد الإلكتروني.» تعاملوا معه كطلب حقيقي، واجعلوا الرسالة تستحق القراءة. «يسعدني ذلك. وحتى تكون الرسالة مفيدة لكم، هل تفضلون أن تتناول سعر الصندوق أم التلف أثناء الشحن؟» وبعد أن يجيبوا، اتفقوا على موعد للحديث. «هل أتصل بكم يوم الثلاثاء الساعة 11 صباحاً لأسمع رأيكم؟»
• «غير مهتمين.» اطرحوا سؤالاً واحداً سهلاً، مرة واحدة. «مفهوم. قبل أن أستأذنكم، هل أنتم المسؤولون عن التغليف، أم يتولاه شخص آخر؟» فإن كان شخصاً آخر فاسألوا من هو. وإن كان هو المسؤول وما زال لا يريد الحديث، فاتركوا الأمر. «شكراً أستاذة نورة، لن أطيل عليكم. مساكم الله بالخير.»
• «لا تتصلوا بي مرة أخرى.» اشكروا الشخص وأنهوا المكالمة، ثم ضعوا علامة على الرقم حتى لا يتصل به أحد من فريقكم مجدداً.

حين يطلب أحدهم أن تتصلوا به في وقت آخر، اتفقوا على يوم وساعة قبل أن تنهوا المكالمة. أما كم مرة تحاولون الاتصال برقم لا يرد أبداً، فسؤال منفصل نتناوله في مقالنا عن متى تتصلون مجدداً، ومتى تتوقفون.

كيف تعرفون أنه ينجح؟

بعد الأسبوع الثاني، وضع الفريق الأسبوعين جنباً إلى جنب، في كل منهما 200 مكالمة رُدّ عليها.

من بين 200 مكالمة رُدّ عليها في الأسبوع، ارتفع عدد من أجابوا عن السؤال الأول وبقوا على الخط من 88 إلى 150، أي من 44% إلى 75%. وما زال الافتتاح الجديد يخسر 50 مكالمة قبل الإجابة الأولى. فبعض الناس يغلقون الخط في أي مكالمة تأتيهم من رقم لا يعرفونه، ولا يغيّر ذلك أي افتتاح.

ارتفع عدد الاجتماعات المحجوزة من 7 إلى 12. أما من أعطوا إجابة أولى، فنسبة من حجز منهم اجتماعاً كانت نفسها تقريباً في الأسبوعين، 7 من 88 و12 من 150، أي نحو 8% في كل مرة. ولأن العرض والمندوبين ونوع القائمة بقيت كما هي، فقد جاءت الاجتماعات الإضافية من أشخاص أكثر بقوا على الخط بعد الافتتاح.

لإجراء الاختبار نفسه، استمعوا إلى مكالمات أسبوع كامل بالافتتاح الحالي، ثم إلى مكالمات أسبوع آخر بالافتتاح الجديد، دون أن تغيروا شيئاً آخر بينهما. وفي كل مكالمة رُدّ عليها، دوّنوا إن كان الشخص قد أجاب عن السؤال الأول واستمرت المكالمة بعد ذلك. وفي نهاية كل أسبوع، احسبوا من كل 100 مكالمة رُدّ عليها كم حصل منها على إجابة أولى، وكم انتهت باجتماع محجوز.

ثم استمعوا إلى نحو 20 من المكالمات التي انتهت قبل الإجابة الأولى، ودوّنوا الثانية التي انتهت عندها كل مكالمة. فإذا انتهى معظمها في أول 10 ثوانٍ، فأول ما يقوله المندوب طويل أو غامض أكثر مما ينبغي.

وأخيراً، قارنوا الاجتماعات لكل إجابة أولى بين الأسبوعين. فإذا انخفضت هذه النسبة بعد تغيير الافتتاح، فالافتتاح الجديد يُبقي على الخط أناساً لم يكونوا ليشتروا أصلاً.

أين يأتي دور DRING؟

يستطيع DRING أن يتولى القوائم التي لا يصل إليها مندوبوكم، مثل العملاء المحتملين من قوائم مشتراة، أو العملاء المحتملين القدامى، أو المتابعات بعد عرض سعر أو فعالية. ويشغّلها ضمن حملات الاتصال الصادر التي تخططون لها، في أوقات الاتصال المسموحة التي تحددونها. يقول الوكيل من يتصل ولماذا، ويطرح أسئلة التأهيل التي تضعونها، ويقدم عرضكم بالكلمات التي اعتمدها فريقكم، ويكيّف صياغته حسب طريقة إجابة الشخص. وهو لا يفاوض ولا يعد بسعر. ويجري كل وكيل من 1,000 إلى 10,000 محادثة محاكاة، مبنية لشركتكم، قبل أول مكالمة حقيقية.

حين يتأهل العميل المحتمل، يحجز الوكيل اجتماعاً في تقويم المندوب أو يحوّل المكالمة إليه مباشرة مع الملخص. وتعود «لا» أو «ليس الآن» إلى CRM مع السبب، وجواب «لا تتصلوا» يُخرج جهة الاتصال من كل المحاولات القادمة. ولكل من «لا رد» و«مشغول» والبريد الصوتي و«اتصلوا بي لاحقاً» قاعدة إعادة محاولة خاصة في Reach، ضمن سقوف المحاولات التي تحددونها. وتعرض صفحتنا الخاصة بمديري المبيعات ما يراه المندوب حين يُسلَّم إليه عميل محتمل.