Soğuk arama nasıl açılır?

Anlatmadan önce yanıt alın

Temsilciniz listedeki bir sonraki numarayı çevirir. Telefonu açan kişi kısa bir "Alo?" der ve bir işin ortasında olduğu sesinden belli olur. Temsilci şirketi anlatmaya koyulur, kaç yıldır sektörde olduklarını, kimlerle çalıştıklarını sıralar. Birkaç saniye sonra telefon kapanır, sıradaki numara da çoktan çalmaya başlamıştır.

O kişi ne sattığınızı hiç duymadı, ona kimse bir şey de sormadı. Böyle biten bir soğuk arama, ortada itiraz edilecek bir şey bile yokken ilk cümlede kaybedilmiştir.

Açılışın tek bir işi var, yanıt almak. Temsilciniz kim olduğunu ve neden aradığını birkaç kelimeyle söyler, karşıdakinin durumuyla ilgili kolay bir soru sorar, sonra susup bekler. Sattığınız şeyin faydasını ilk yanıttan sonra, karşıdakinin az önce söylediğine bağlanan tek bir cümleyle anlatırsınız.

Bunun için yeni bir liste, yeni bir teklif ya da yeni insanlar gerekmez. Ekibiniz her gün soğuk arama yapıyorsa, iki haftalık dinleme işe yarayıp yaramadığını gösterir.

İnsanlar neden bu kadar çabuk kapatır?

Aradığınız kişi, telefon çaldığında bir e-posta yazıyordu ya da depoda yürüyordu. Tanımadığı bir numarayı açar, hiç duymadığı bir isim ve firma adıyla karşılaşır, bunun durup dinlemeye değip değmeyeceğine birkaç saniyede karar verir. Elinde tek dayanak var, o da temsilcinizin ilk söylediği.

Hangi numaraları arayabileceğiniz pazarınızdaki kurallara bağlıdır, o ayrı bir konu. Telefon bir kez açıldıktan sonra uzun bir açılış karşıdakine iki seçenek bırakır, dinlemek ya da kapatmak.

Dört temsilcisi e-ticaret sitelerine soğuk arama yapan bir ambalaj tedarikçisini düşünün. Buradaki rakamlar örnektir, gerçek veri değildir. Bir hafta boyunca dördü de aynı açılışı kullandı, Emre bunu şöyle söylüyordu.

"Merhaba, günaydın, ben Emre, [firma] adına arıyorum. Biz yirmi yılı aşkın süredir faaliyet gösteren bir ambalaj tedarikçisiyiz ve Avrupa genelinde her ölçekten e-ticaret sitesine hizmet veriyoruz. Müşterilerimizin ambalaj maliyetini ve nakliyedeki hasarı özel ölçülü kolilerle düşürmelerine yardımcı oluyoruz. Ambalaj ihtiyaçlarınız hakkında konuşmak için birkaç dakikanız var mı?"

Metin 50 kelimeye yakın ve Emre ilk soruya gelene kadar yaklaşık 22 saniye konuşuyor. Masa başında okuyunca kibar ve eksiksiz görünüyor. Telefonda ise karşıdaki kişi tek kelime edebilmek için hepsini dinlemek zorunda kalıyor ve hiçbiri onunla ilgili değil.

O hafta telefonun açıldığı 200 aramadan 112'si ilk yanıttan önce bitti, ya karşıdaki telefonu kapattı ya da birkaç dakika ayırma isteğine hayır dedi. Temsilciler aramaları geri dinleyince bu 112 aramanın 87'sinin ilk 10 saniyede, yani temsilci hâlâ şirketten söz ederken bittiğini gördüler. İlk 5 saniyede 49 arama, 6. ile 10. saniye arasında 38 arama kapandı. Kalan 25 arama 11. saniyeyle açılışın sonu arasında bitti, soru gelir gelmez hayır diyenler de bunların içinde.

Emre'nin en sonda sorduğu soruya bakın. Meşgul biri "Birkaç dakikanız var mı?" sorusuna elindeki işi bırakmadan hayır diyebilir ve arama orada biter. Size yalnızca konuşmak istemediğini söylemiş olur, temsilcinizin devam edecek bir yeri kalmaz.

İlk cümlede ne olmalı?

Ertesi hafta aynı dört temsilci, aynı türden bir listeyi çok daha kısa bir ilk cümleyle aradı. Derya telefonu "Alo?" diye açar, Emre de şöyle der: "Merhaba Derya Hanım, ben Emre, [firma] adına arıyorum. Kargo kolilerinizle ilgili bir sorum olacaktı. Siparişleri kendiniz mi paketliyorsunuz?"

Emre yaklaşık 8 saniyede işini bitirir, Derya'nın ilk yanıtı da 8. saniye civarında gelir. "Evet, küçük bir depomuz var. Haftada 300 civarı sipariş çıkıyor." Eski açılışta Emre o sırada hâlâ şirketin kaç yıldır sektörde olduğunu anlatıyor olurdu.

Derya Hanım'ın adını en başa koymanın pratik bir sebebi var. Hattaki kişi Derya değilse bunu hemen söyler ve Emre açılışını yanlış kişiye harcamamış olur. Aramanın sebebi Derya'nın kendi kolileri olduğundan, dinlenmesi gereken bir şirket tanıtımı da yok. Derya soruyu düşünmeden yanıtlayabilir, çünkü soru kendi işiyle ilgili.

Bu soruya hayır yanıtı gelse bile arama sürer. Siparişleri dışarıdaki bir depo paketliyorsa Emre bir şey öğrenmiş olur ve bir sonraki sorusu orada ambalaj işine kimin baktığıdır.

Sorudan sonra Emre susar ve temsilcilerinizle en çok çalışmanız gereken yer tam burasıdır. Soğuk aramada sessizlik uzun gelir ve işin kolayı onu şirketle ilgili bir cümleyle doldurmaktır, bu da ilk yanıtı biraz daha uzağa iter.

Çoğu zaman temsilcinizin elinde isim olmaz, yalnızca santral numarası vardır. O zaman ilk cümlede isim yer almaz ve sipariş sorusunun yerine "Orada ambalaj işine kim bakıyor?" sorusu gelir. Telefonu kim açtıysa bunu birkaç kelimeyle yanıtlayabilir, bir sonraki arama da bir isimle başlar.

Faydayı ne zaman söylersiniz?

İlk yanıttan sonra ve tek cümleyle. Derya haftada yaklaşık 300 sipariş paketlediğini söyledi, yani Emre'nin elinde tutunacak bir şey var, faydayı da oradan anlatmaya başlıyor.

"Demek koli sizin için ciddi bir masraf kalemi. Biz kolileri gerçekte gönderdiğiniz ürünlerin ölçüsüne göre üretiyoruz, böylece gönderi başına daha az ödersiniz, hasarlı ulaşan siparişleriniz azalır. Şu an hangi ebatları kullanıyorsunuz?"

Faydanın kendisi eski açılıştakiyle neredeyse aynı. O zaman Emre "ambalaj maliyetini ve nakliyedeki hasarı özel ölçülü kolilerle düşürmelerine yardımcı oluyoruz" diyordu, bu bir ambalaj tedarikçisinin kendi ürününü anlatırken kullandığı dil. Şimdi "gönderi başına daha az ödersiniz" ve "hasarlı ulaşan siparişleriniz azalır" diyor, bu da bir e-ticaret sitesi sahibinin kendi haftasından söz ederken kullandığı dil.

Sondaki soru en az fayda kadar önemli, çünkü Derya'ya kolilerini anlattırır. Emre bir sonraki adımı ancak bundan sonra, gün ve saatle önerir. "Size iki ebatta numune göndereyim, perşembe günü saat 10:00'da arayıp ebatların size uyup uymadığına birlikte bakalım mı?" Derya'nın evet diyebileceği somut bir şey olur, ikisi de bunu takvime yazabilir.

Peki ya hayır derlerse?

Temsilciniz ilk ne söylerse söylesin, bazı kişiler hayır diyecek. Arama boyunca bir kez hafif bir karşılık verin, karşıdaki yine hayır diyorsa aramayı güler yüzle bitirin. Bir daha aranmak istemediğini söylemediyse o firmayı gelecek yıl yeniden aramak işe yarayabilir.

Her temsilci bu dört cümleyi duyar. İlk üçüne birer hafif karşılık verin, sonuncusuna hiç karşılık vermeyin.

• "Zaten çalıştığımız bir tedarikçi var." Tartışmak yerine ihtiyacın ne kadar büyük olduğunu sorun. "Anlıyorum, çoğu firmanın vardır. Normal bir haftada kaç sipariş çıkıyor?" Hacim gerçekse, Emre'nin Derya'ya yaptığı gibi gün ve saat vererek numune önerin.
• "Bana bir e-posta atın." Bunu gerçek bir istek sayın ve e-postayı okunmaya değer yapın. "Tabii. İşinize yarasın diye koli başı fiyatı mı yazayım, nakliyedeki hasarı mı?" Karşıdaki yanıtlayınca ne zaman konuşacağınızı kararlaştırın. "salı günü saat 11:00'de sizi arayıp ne düşündüğünüzü öğrenebilir miyim?"
• "İlgilenmiyoruz." Kolay bir soruyu bir kez sorun. "Anladım. Kapatmadan önce, ambalaj işine siz mi bakıyorsunuz, yoksa başka biri mi?" Başka biriyse kimin baktığını sorun. Kendisiyse ve yine de konuşmak istemiyorsa bırakın. "Teşekkürler Derya Hanım, burada bırakayım. Kolay gelsin."
• "Beni bir daha aramayın." Teşekkür edin, aramayı bitirin ve numarayı işaretleyin ki ekipten kimse onu bir daha aramasın.

Biri başka bir zaman aranmak isterse, telefonu kapatmadan önce bir gün ve saat kararlaştırın. Hiç açılmayan bir numarayı kaç kez deneyeceğiniz ayrı bir soru, onu ne zaman yeniden aramalı, ne zaman durmalı yazımızda ele aldık.

İşe yaradığını nasıl anlarsınız?

İkinci haftanın sonunda ekip iki haftayı yan yana koydu, her birinde telefonun açıldığı 200 arama vardı.

Eski açılışta telefonun açıldığı 200 aramanın 88'inde, yani %44'ünde karşıdaki ilk soruyu yanıtlayıp telefonda kaldı. Yeni açılışta bu sayı 150'ye, yani %75'e çıktı. Yeni açılış yine de 50 aramayı ilk yanıttan önce kaybetti. Bazı insanlar tanımadıkları her numarayı kapatır ve hiçbir açılış bunu değiştirmez.

Ayarlanan toplantı sayısı 7'den 12'ye çıktı. İlk yanıt alındıktan sonra toplantı ayarlanma oranı iki haftada da aşağı yukarı aynıydı, 88'in 7'si ve 150'nin 12'si, her seferinde yaklaşık %8. Teklif, temsilciler ve liste türü aynı kaldığı için fazladan toplantılar, açılışı geçip telefonda kalan fazladan insanlardan geldi.

Aynı testi yapmak için bir hafta mevcut açılışınızla, bir hafta da yenisiyle yapılan aramaları dinleyin, ikisinin arasında başka hiçbir şeyi değiştirmeyin. Telefonun açıldığı her aramada karşıdaki kişi ilk soruya yanıt verip konuşmaya devam etti mi, not edin. Her haftanın sonunda, telefonun açıldığı her 100 aramadan kaçında ilk yanıt alındığını ve kaçında toplantı ayarlandığını sayın.

Sonra ilk yanıttan önce biten aramalardan yaklaşık 20'sini dinleyip her birinin kaçıncı saniyede bittiğini yazın. Çoğu ilk 10 saniyede bitiyorsa ilk cümle fazla uzun ya da fazla belirsizdir.

Son olarak ilk yanıt alınan aramaların kaçında toplantı ayarlandığını iki hafta için karşılaştırın. Açılış değişince bu oran düşüyorsa yeni açılış, zaten satın almayacak insanları telefonda tutuyor demektir.

DRING nerede devreye giriyor?

DRING, temsilcilerinizin bir türlü fırsat bulamadığı listeleri, örneğin satın alınmış ya da eski lead'leri, teklif veya etkinlik sonrası takipleri üstlenebilir. Bunları planladığınız giden kampanyalar olarak, belirlediğiniz arama saatleri içinde yürütür. Agent kim olduğunu ve neden aradığını söyler, niteleme sorularınızı sorar ve teklifi ekibinizin onayladığı cümlelerle aktarır, ifadelerini kişinin yanıtlarına göre uyarlar. Pazarlık etmez, fiyat sözü vermez. Her agent, ilk gerçek aramadan önce firmanıza özel üretilen 1.000 ile 10.000 arası simüle görüşmeden geçer.

Lead nitelendiğinde agent temsilcinin takvimine toplantı koyar ya da görüşmeyi özetiyle birlikte canlı devreder. "Hayır" ya da "şimdi değil" yanıtı sebebiyle CRM'e döner, "aramayın" yanıtı kişiyi sonraki bütün denemelerden çıkarır. Cevapsız, meşgul, sesli mesaj ve "sonra arayın" sonuçlarının her biri, belirlediğiniz deneme sınırları içinde Reach'teki kendi tekrar arama kuralıyla ilerler. Satış yöneticileri sayfamızda lead devredildiğinde temsilcinin ne gördüğüne bakabilirsiniz.