Hoe opent u een koud telefoontje?

Eerst een antwoord, dan de pitch

Uw verkoper belt het volgende nummer op de lijst. Iemand neemt op met een kort “Hallo?” en u hoort dat de ander ergens midden in zat. De verkoper begint over het bedrijf, hoe lang het al bestaat en voor wie het werkt. Na een paar seconden is de lijn dood, en het volgende nummer gaat al over.

Die persoon heeft niet gehoord wat u verkoopt en kreeg geen enkele vraag. Een koud telefoontje dat zo eindigt, is al in de eerste zinnen verloren, nog voordat de ander ergens bezwaar tegen kan maken.

De opening van het gesprek heeft één taak: een antwoord krijgen. Uw verkoper zegt in een paar woorden wie er belt en waarom, stelt één makkelijke vraag over de situatie van de ander, en zwijgt dan en wacht. Het voordeel van wat u verkoopt komt pas na het eerste antwoord, in één zin die aansluit op wat de ander net zei.

Hier heeft u geen nieuwe lijst, geen nieuw aanbod en geen nieuwe mensen voor nodig. Belt uw team elke dag koud, dan weet u na twee weken luisteren of het werkt.

Waarom hangen mensen zo snel op?

De persoon die u belt zat net een e-mail te schrijven of liep door het magazijn toen de telefoon ging. Het nummer is onbekend, de naam en het bedrijf zeggen niets, en binnen een paar seconden beslist die persoon of dit het waard is om even alles te laten liggen. Meer dan wat uw verkoper als eerste zegt, heeft de ander niet om op af te gaan.

Welke nummers u mag bellen, hangt af van de regels in uw markt, en dat is een ander verhaal. Zodra iemand opneemt, laat een lange opening maar twee keuzes over: luisteren of ophangen.

Neem een verpakkingsleverancier met vier verkopers die webwinkels koud bellen. De cijfers hier zijn een voorbeeld, geen echte data. Een week lang gebruikten alle vier dezelfde opening, en Tom zei het zo.

“Goedemorgen, mijn naam is Tom en ik bel u namens [bedrijf]. Wij zijn een leverancier van verpakkingen, al meer dan twintig jaar actief, en werken voor webwinkels van elke omvang in heel Europa. Wij helpen hen de verpakkingskosten en de schade tijdens het transport te verlagen met dozen op maat. Heeft u een paar minuten om over uw verpakkingen te praten?”

Dat zijn zo'n 60 woorden, en Tom praat ongeveer 22 seconden voordat hij bij de eerste vraag is. Achter een bureau gelezen klinkt het beleefd en compleet. Aan de telefoon moet de ander eerst alles aanhoren voordat die ook maar iets kan zeggen, en niets ervan gaat over die persoon zelf.

Die week bereikte het team in 200 gesprekken iemand, en 112 daarvan eindigden vóór het eerste antwoord, met een klik of met een nee op het verzoek om een paar minuten. Bij het terugluisteren bleek dat 87 van die 112 gesprekken binnen de eerste 10 seconden waren afgelopen, terwijl de verkoper nog over het bedrijf aan het praten was. Dat zijn 49 gesprekken in de eerste 5 seconden en 38 tussen seconde 6 en 10. De overige 25 eindigden tussen seconde 11 en het einde van de opening, waaronder die van mensen die nee zeiden zodra de vraag kwam.

Kijk eens naar de vraag die Tom uiteindelijk stelt. Wie het druk heeft, zegt gemakkelijk nee tegen “Heeft u een paar minuten?” zonder te stoppen met waar die mee bezig is, en daarmee is het gesprek voorbij. Uw verkoper weet dan alleen dat de ander niet wil praten, en daar valt niets op voort te bouwen.

Wat zegt u in de eerste zinnen?

De week erna belden dezelfde vier verkopers een lijst van hetzelfde soort, nu met veel kortere eerste zinnen. Anna neemt op met “Hallo?” en Tom zegt: “Goedemorgen Anna, met Tom van [bedrijf]. Ik bel over uw verzenddozen. Pakt u de bestellingen zelf in?”

Tom is na ongeveer 8 seconden klaar, dus Anna's eerste antwoord komt rond seconde 8. “Ja, dat doen we zelf. We hebben een klein magazijn, zo'n 300 bestellingen per week.” Met de oude opening zou Tom dan nog uitleggen hoe lang [bedrijf] al bestaat.

Haar naam valt meteen, en dat heeft een praktische reden. Is de persoon aan de lijn niet Anna, dan zegt die dat meteen, en Tom heeft zijn opening niet verspild aan de verkeerde persoon. Als reden van het telefoontje noemt hij haar dozen, dus er valt niets over [bedrijf] uit te zitten. En ze kan de vraag beantwoorden zonder erbij na te denken, want het gaat over haar eigen werk.

Zelfs een nee op die vraag houdt het gesprek gaande. Pakt een extern magazijn haar bestellingen in, dan heeft Tom iets geleerd en vraagt hij daarna wie daar de verpakking regelt.

Na de vraag zwijgt Tom, en juist dat is waar u uw verkopers het hardst op moet coachen. Een stilte voelt in een koud telefoontje lang. Het makkelijkst is die op te vullen met nog een zin over het bedrijf, en dan raakt het eerste antwoord alleen maar verder weg.

Vaak heeft uw verkoper geen naam, alleen het algemene nummer. Dan laat hij de naam weg en sluit hij af met “Wie regelt daar de verpakking?” in plaats van met de vraag over de bestellingen. Wie er ook opneemt, kan dat in een paar woorden beantwoorden, en het volgende telefoontje begint met een naam.

Wanneer noemt u het voordeel?

Na het eerste antwoord, en in één zin. Anna heeft net verteld dat ze zo'n 300 bestellingen per week inpakt, dus Tom heeft iets om op voort te bouwen, en daar begint zijn vervolg.

“Dan zijn dozen een flinke kostenpost voor u. Wij maken dozen die passen bij wat u echt verstuurt, zodat u minder betaalt per pakket en er minder bestellingen beschadigd aankomen. Welke maten gebruikt u nu?”

Het voordeel zelf is nauwelijks veranderd sinds de oude opening. Toen zei Tom dat zijn bedrijf webwinkels helpt “de verpakkingskosten en de schade tijdens het transport te verlagen met dozen op maat”, zoals een verpakkingsleverancier zijn eigen product beschrijft. Nu zegt hij dat u “minder betaalt per pakket” en dat “er minder bestellingen beschadigd aankomen”, en zo praat een webwinkelier over haar week.

De vraag aan het eind is even belangrijk als het voordeel, want daardoor gaat Anna haar dozen beschrijven. Pas dan stelt Tom een vervolgstap voor, met een dag en een uur. “Zal ik u proefdozen in twee maten sturen en u donderdag om 10.00 uur bellen om te horen hoe ze passen?” Daar kan ze ja op zeggen, en allebei kunnen ze het in de agenda zetten.

En als ze nee zeggen?

Sommige mensen zeggen nee, wat uw verkoper ook als eerste zegt. Geef één luchtige reactie, één keer per gesprek, en is het antwoord nog steeds nee, rond het gesprek dan vriendelijk af. Tenzij ze hebben gevraagd niet meer gebeld te worden, is die webwinkel volgend jaar misschien een nieuwe poging waard.

Deze vier krijgt elke verkoper te horen. Op de eerste drie volgt één luchtige reactie, op de laatste geen.

• “We hebben al een leverancier.” Ga de discussie niet aan en vraag hoe groot de behoefte is. “Dat snap ik, de meeste webwinkels hebben er een. Hoeveel bestellingen gaan er in een normale week de deur uit?” Is het volume serieus, bied dan proefdozen aan zoals Tom bij Anna deed, met een dag en een uur.
• “Stuur me maar een mailtje.” Neem het als een serieus verzoek en zorg dat de mail het lezen waard is. “Graag. Zodat u er echt iets aan heeft, moet de mail dan over de prijs per doos gaan of over schade tijdens het transport?” Weet u het antwoord, spreek dan af wanneer u terugbelt. “Mag ik u dinsdag om 11.00 uur bellen om te horen wat u ervan vindt?”
• “Geen interesse.” Stel één makkelijke vraag, één keer. “Helder. Voordat ik ophang, gaat u zelf over de verpakking, of is dat iemand anders?” Is het iemand anders, vraag dan wie. Gaat de persoon zelf over de verpakking en wil die toch niet praten, laat het dan rusten. “Bedankt, Anna, dan laat ik het hierbij. Fijne middag nog.”
• “Bel me niet meer.” Bedank de ander, beëindig het gesprek en markeer het nummer, zodat niemand in uw team het nog belt.

Vraagt iemand om een ander moment, spreek dan een dag en een uur af voordat u ophangt. Hoe vaak u een nummer probeert dat nooit opneemt, is een aparte vraag. Die behandelen we in ons artikel over wanneer u opnieuw belt en wanneer u stopt.

Hoe weet u of het werkt?

Na de tweede week legde het team beide weken naast elkaar, elk met 200 bereikte gesprekken.

Van de 200 bereikte gesprekken per week steeg het aantal mensen dat de eerste vraag beantwoordde en aan de lijn bleef van 88 naar 150, oftewel van 44% naar 75%. Ook met de nieuwe opening eindigden er nog 50 gesprekken vóór het eerste antwoord. Sommige mensen hangen op bij elk nummer dat ze niet kennen, en geen enkele opening verandert dat.

Het aantal ingeplande afspraken ging van 7 naar 12. Wie eenmaal een eerste antwoord had gegeven, maakte in beide weken ongeveer even vaak een afspraak, 7 van de 88 en 12 van de 150, telkens zo'n 8%. Het aanbod, de verkopers en het soort lijst bleven gelijk, dus de extra afspraken kwamen van de extra mensen die na de opening aan de lijn bleven.

Wilt u dezelfde test doen, luister dan een week aan gesprekken terug met uw huidige opening en een week met de nieuwe, en verander ertussen verder niets. Noteer bij elk bereikt gesprek of de ander de eerste vraag beantwoordde en het gesprek doorging. Tel aan het eind van elke week hoeveel van elke 100 bereikte gesprekken een eerste antwoord opleverden en hoeveel met een afspraak eindigden.

Luister daarna zo'n 20 van de gesprekken terug die vóór het eerste antwoord eindigden en schrijf op in welke seconde elk gesprek ophield. Eindigen de meeste binnen de eerste 10 seconden, dan zijn de eerste zinnen te lang of te vaag.

Vergelijk tot slot in beide weken hoeveel eerste antwoorden in een afspraak eindigen. Daalt dat aandeel als de opening verandert, dan houdt de nieuwe opening mensen aan de lijn die toch nooit gingen kopen.

Waar komt DRING in beeld?

DRING kan de lijsten oppakken waar uw verkopers nooit aan toekomen, zoals gekochte leads, oude leads of de opvolging na een offerte of een evenement, en draait ze als uitgaande campagnes die u zelf plant, binnen de belvensters die u instelt. De agent zegt wie er belt en waarom, stelt uw kwalificatievragen en brengt het aanbod in de woorden die uw team heeft goedgekeurd, en past de formulering aan op hoe de persoon antwoordt. Onderhandelen of een prijs beloven doet de agent niet. Elke agent doorloopt 1.000 tot 10.000 gesimuleerde gesprekken, gebouwd voor uw bedrijf, vóór het eerste echte gesprek.

Kwalificeert iemand zich op basis van de antwoorden, dan plant de agent een afspraak in de agenda van de verkoper of verbindt het gesprek live door, met de samenvatting erbij. Een nee of een ‘nog niet’ gaat met de reden terug naar het CRM, en wie vraagt om niet meer gebeld te worden, wordt bij geen enkele volgende poging nog gebeld. Niet opgenomen, in gesprek, voicemail en “bel me later” volgen elk hun eigen regel voor een nieuwe poging in Reach, binnen het maximum aantal pogingen dat u instelt. Op onze pagina voor salesmanagers ziet u wat een verkoper te zien krijgt zodra een lead wordt overgedragen.