كيف تستعيدون عميلاً مفقوداً؟
عميل جيد ظل يطلب منكم كل بضعة أسابيع طوال عام، ثم انقطع عن الطلب بصمت. تعرفون ذلك من تقرير شهري، ولا يعرف أحد في فريقكم السبب.
اعرفوا أولاً ما الذي تغيّر
ما يحدث بعد ذلك عادةً هو رسالة بريد إلكتروني. يرسل أحد أفراد الفريق إلى العميل خصماً بنسبة 15% على طلبه القادم، ثم تذكيراً بعد أسبوع، ولا يأتي رد. وعند فرق كثيرة تبدأ استعادة العملاء بهذه الرسالة وتنتهي عندها.
العميل الذي يتوقف عن الطلب يكون قد ابتعد عنكم لأحد سببين. إما أن مشكلة حدثت من جانبكم، كتأخر التوصيل أو رفع الأسعار، وإما أن الأمور تغيّرت عنده، كموسم أهدأ أو مالك جديد. ونظام CRM لديكم يُظهر الصمت ولا يُظهر السبب، فالخصم الذي ترسلونه في الأسبوع الأول رد على سبب لم يسمعه أحد.
لاستعادة العملاء المفقودين، اعرفوا أيّ السببين هو قبل أن تعرضوا أي شيء. يتصل المندوب الذي يعرف الحساب بالعميل فور مرور ضعف فترته المعتادة دون طلب، ويطرح سؤالاً واحداً له بابان. ثم يعيد على العميل كل ما قاله، وينهي المكالمة بخطوة تالية واحدة لها يوم وساعة.
متى يُعدّ العميل مفقوداً؟
مدة ثابتة واحدة لكل العملاء، كأربعة أسابيع منذ آخر طلب، تعطيكم قائمة خاطئة. اعتبروا العميل مفقوداً حين لا يصلكم منه طلب طوال ضعف فترته المعتادة، أي المدة التي يتركها عادة بين طلبين.
في بقية المقال نتابع محمصة قهوة تزوّد المقاهي بالحبوب، وهي مثال وليس بيانات حقيقية. خذوا مقهيين من مقاهيها، آخر طلب لكل منهما قبل أربعة أسابيع. الأول يطلب كل أسبوعين، فأربعة أسابيع هي ضعف فترته المعتادة. هذا المقهى عميل مفقود، وقد حان وقت الاتصال به. والثاني يطلب كل ستة أسابيع، فأربعة أسابيع بلا طلب أمر عادي، وموعد طلبه التالي بعد نحو أسبوعين. وهو ليس مفقوداً بعد.
أما من يطلب مرة أو مرتين في السنة، فانتظار ضعف الفترة المعتادة متأخر جداً. اتصلوا به بعد الشهر الذي يطلب فيه عادة بأسابيع قليلة.
قبل مكالمة الاستعادة، يراجع المندوب الذي يعرف الحساب سجل العميل ليرى ما يشتريه، وكل كم يطلب، ومتى كان آخر طلب.
أما العملاء المحتملون القدامى الذين لم يشتروا منكم قط فيحتاجون إلى مكالمة مختلفة، نتناولها في دليلنا للعملاء المحتملين الخاملين.
ماذا تقولون أولاً؟
سلطان مندوب في المحمصة، ويتولى حساب هند، صاحبة مقهى في [اسم الشارع]. تطلب من المحمصة حبوب القهوة كل أسبوعين منذ الربيع، ويصلها الطلب دائماً يوم الخميس، وكان آخر طلب لها قبل أربعة أسابيع، أي ضعف فترتها المعتادة. يتصل بها سلطان يوم الثلاثاء الساعة 2:30 ظهراً، بعد زحمة الغداء. وهذه هي المكالمة القديمة.
سلطان: «السلام عليكم أستاذة هند، معكم سلطان من [اسم المحمصة]. لاحظت أنكم لم تطلبوا منا منذ فترة، فأحببت أن أطمئن عليكم. هل كل شيء بخير؟»
هند: «إيه، كل شيء تمام، مشكور.»
سلطان: «الحمد لله. وبالمناسبة، عندنا هذا الشهر خصم 15% على كل خلطاتنا، إن رغبتم في الطلب.»
هند: «مو الحين، مشكور. حالياً عندنا اللي يكفينا.»
سلطان: «على راحتكم، لا مشكلة. هل أرسل لكم العرض بالبريد الإلكتروني؟»
هند: «طيب، أرسله.»
سلطان: «ممتاز، سأرسله لكم. يومكم سعيد.»
مندوبون كثيرون يجرون كل أسبوع مكالمة ودية كهذه. لم يأتِ أي رد على رسالة العرض، ولم تتعلم المحمصة شيئاً، وواصلت هند الشراء من محمصة أخرى.
في المكالمة الجديدة المندوب نفسه والعميلة نفسها والسبب نفسه.
سلطان: «السلام عليكم، أستاذة هند؟»
هند: «وعليكم السلام، إيه، معك.»
سلطان: «أستاذة هند، معكم سلطان من [اسم المحمصة]. تطلبون منا حبوب القهوة كل أسبوعين منذ الربيع، وكان آخر طلب لكم قبل أربعة أسابيع. هل حصلت مشكلة من جانبنا، أم تغيّرت الأمور عندكم؟»
هند: «الصراحة، السبب هو التوصيل. آخر شحنتين وصلتا يوم الاثنين بدل الخميس، وخلصت عندنا حبوب القهوة يوم السبت. فصرنا نجرّب محمصة ثانية.»
أول ما قاله سلطان أربع كلمات. فقد يرد على الهاتف أي شخص في المقهى، لذلك يتأكد أولاً أن المتحدثة هي هند قبل أن يذكر اسمه وسبب اتصاله. أما في المكالمة القديمة فجاء اسمه واسم الشركة وما لاحظه وسؤال إجابته نعم أو لا دفعة واحدة. وقاعدة أول ما يقوله المندوب في افتتاح المكالمة الباردة تنطبق حتى حين يعرفكم العميل.
قول سلطان «منذ فترة» أوحى لهند بأن أحداً لم ينظر في حسابها، وقوله «كل أسبوعين منذ الربيع» و«قبل أربعة أسابيع» يخبرها بأنه نظر فيه. ثم يطرح سؤال البابين ويصمت، فتعطيه هند السبب في أول إجابة كاملة منها.
لماذا لا تسألون عن سبب التوقف؟
سؤال «لماذا توقفتم عن الطلب؟» يبدو صريحاً، لكن الإجابة عنه على الهاتف صعبة. على العميل أن يشرح قراراً في ثوانٍ، كأنه مدين لكم بسبب، وكثيرون يردّون بكلام غامض مهذب.
أما سؤال «هل كل شيء بخير؟» فيخطئ من الجهة الأخرى. إجابته نعم أو لا، و«كل شيء تمام» أسرع طريق لإنهاء المكالمة. وهذا ما قالته هند في المكالمة القديمة، مع أن حبوب القهوة نفدت من مقهاها يوم السبت.
سؤال البابين يعطي العميل إجابتين يسهل قول كل منهما بصوت عالٍ. يذكر سلطان أولاً مشكلة محتملة من جانب المحمصة، فلا يبدو قول «السبب هو التوصيل» اتهاماً، ويستطيع العميل الذي تغيّر وضع عمله أن يقول ذلك دون أن يخترع شكوى.
لا تفتتحوا بعبارة «هذه ليست مكالمة بيع»، فهي تجعل العميل يتوقع مكالمة بيع، وأجّلوا أي خصم إلى أن تعرفوا السبب. فخصم 15% الذي عرضه سلطان في المكالمة القديمة لم يكن ليعوّض يوم سبت بلا حبوب قهوة.
وماذا لو كنتم أنتم السبب؟
تستمر المكالمة الجديدة.
سلطان: «يعني آخر شحنتين وصلتا يوم الاثنين بدل الخميس، وخلصت حبوب القهوة عندكم يوم السبت، وصرتم تجرّبون محمصة ثانية. أشكركم على إخباري، وأعتذر منكم عن ذلك السبت.»
هند: «يحصل. بس ما أقدر أبقى بلا حبوب في نهاية الأسبوع.»
سلطان: «مفهوم. سارة هي التي تخطط لمسارات التوصيل عندنا، وأود أن تتصل بكم بخصوص توصيل ثابت يوم الخميس. هل يناسبكم غداً الأربعاء الساعة 3 عصراً؟»
هند: «الأربعاء الساعة 3 تمام.»
سلطان: «الأربعاء الساعة 3 عصراً، وستتصل بكم سارة على هذا الرقم. وسأرسل لكم اسمها ورقمها برسالة نصية قبل الساعة 5 عصراً اليوم.»
هند: «حلو، مشكور يا سلطان. مع السلامة.»
سلطان: «في أمان الله يا أستاذة هند، وشكراً لوقتكم.»
يعيد سلطان على هند الأمور الثلاثة التي قالتها في جملة واحدة كاملة، ثم يشكرها ويعتذر عن شيء محدد واحد، هو يوم السبت بلا حبوب قهوة. ولا يشرح لها سبب تأخر التوصيل، ولا يقول إنه كان استثناءً. فالجدال يحوّل سببها إلى نقاش تريد أن تفوز به.
لا يعرض خصماً، ولا يعد بنفسه بتوصيل يوم الخميس، فمسارات التوصيل من اختصاص سارة. ياطلبوا معاودة اتصال من وكيل الذكاء الاصطناعي مع سارة يوم الأربعاء الساعة 3 عصراً، ويعيد على هند اليوم والساعة، ويخبرها متى تصل الرسالة النصية، ثم يترك لها أن تودّع أولاً. أما في المكالمة القديمة فقد ودّع سلطان أولاً واكتفى ببريد إلكتروني بلا يوم ولا ساعة.
أحياناً يأتي السبب حكماً عاماً، مثل «أسعاركم ارتفعت أكثر من اللازم». لا يرد مندوبكم قائلاً «نعم، هي مرتفعة»، ولا يدافع عن قائمة الأسعار. يعيد على العميل ما قاله ويشكره: «يعني الأسعار ارتفعت عليكم أكثر من اللازم. شكراً لأنكم قلتم ذلك». ثم ياطلبوا معاودة اتصال من وكيل الذكاء الاصطناعي بيوم وساعة مع من يستطيع النظر في حجم مشتريات هذا العميل وسعره. أما الخصم فلا يأتي إلا بعد أن تعرفوا السبب، وإلا إذا كان السبب هو السعر، وبحدود ما يستطيع ذلك الشخص أن يمنحه.
الشكوى أفضل الإجابتين سماعاً، لأن العلاج بين أيديكم. تستطيع سارة أن تراجع مسار يوم الخميس، ولا أحد في المحمصة يستطيع أن يجعل المقهى أكثر ازدحاماً في الصيف.
وماذا لو تغيّر وضع عملهم؟
إذا تغيّر وضع عمل العميل فاحترموا ذلك. أعيدوا عليه ما قاله واشكروه، واسألوه سؤالاً واحداً عمّا يحتاجه الآن أو متى ستتغير الأمور مرة أخرى، واتفقوا على موعد اتصالكم التالي بيوم وساعة.
لنفترض أن صاحبة مقهى قالت لمندوبكم: «خفّضنا ساعات العمل في الصيف». يعيد المندوب على مسامعها ما قالته، ويشكرها ويسأل: «متى تعودون إلى الدوام الكامل؟» فتقول: «في سبتمبر»، فيجيب المندوب: «إذن أتصل بكم أول ثلاثاء من سبتمبر الساعة 2:30 ظهراً، مثل اليوم». وتُحسب هذه المكالمة المحجوزة خطوة تالية.
إذا كان العميل يغلق نشاطه، أو كان الجواب «لا» واضحة، فاشكروه بحرارة، وسجلوا السبب، وأخرجوه من القائمة دون عرض ثانٍ.
كيف تعرفون أن المكالمات نجحت؟
في شهر واحد ضمت قائمة العملاء المفقودين لدى المحمصة 60 مقهى. اتصل بها سلطان على مدى أسبوعين ووصل إلى 40 منها. أما المقاهي الباقية، وعددها 20، فيتناولها مقالنا عن متى تتصلون مجدداً ومتى تتوقفون.
ومن بين 40 وصل إليهم، قال 17 منهم إن مشكلة حدثت من جانب المحمصة، وقال 18 منهم إن الأمور تغيّرت عندهم، ولم يذكر 5 منهم سبباً.
| الإجابة | السبب | وصلنا إليهم | خطوة تالية محجوزة |
|---|---|---|---|
| مشكلة من جانبنا | تأخر التوصيل | 8 | 6 |
| مشكلة من جانبنا | السعر | 5 | 2 |
| مشكلة من جانبنا | جودة القهوة | 4 | 3 |
| تغيّرت الأمور عندهم | موسم أهدأ | 6 | 2 |
| تغيّرت الأمور عندهم | قائمة طعام جديدة أو مالك جديد | 5 | 2 |
| تغيّرت الأمور عندهم | اتفاق عبر مجموعة شراء | 4 | 0 |
| تغيّرت الأمور عندهم | إغلاق النشاط | 3 | 0 |
| لم يذكروا سبباً | 5 | 0 | |
| الإجمالي | 40 | 15 |
حجزت المقاهي التي ذكرت مشكلة من جانب المحمصة خطوة تالية أكثر من غيرها، 11 من 17، مقابل 4 من 18 تغيّرت الأمور عندها، وصفر من 5 لم تذكر سبباً. وكان تأخر التوصيل أكثر الأسباب شيوعاً من جانب المحمصة، 8 من 17، وحجز 6 من هذه المقاهي الثمانية خطوة تالية. أما الخصم فلم يكن ليجعل تلك التوصيلات تصل في موعدها.
خلال 30 يوماً من المكالمة أعاد الطلب 9 مقاهٍ من أصل 60، وكلها من بين 15 مقهى حجزت خطوة تالية.
احسبوا الأرقام الأربعة نفسها لكل قائمة، وهي عدد من وصلتم إليهم، وعدد من ذكروا سبباً، وعدد الخطوات التالية المحجوزة، وعدد من أعادوا الطلب خلال 30 يوماً من المكالمة. وفي قائمة المحمصة ذكر 35 من 40 مقهى وصل إليها سلطان سبباً (17 و18).
مرة في الشهر، أرسلوا إلى من يستطيع إصلاح الأمر قائمة بكل سبب ذكره عملاؤكم مما يقع من جانبكم. فأسباب السعر تذهب إلى من يحدد الأسعار، وأسباب جودة القهوة إلى من يشرف على التحميص. وفي المحمصة ذكر 8 مقاهٍ من قائمة ذلك الشهر تأخر التوصيل، وسارة، التي تخطط لمسارات التوصيل، تحتاج إلى أن ترى ذلك.
أين يأتي دور DRING؟
احتاج سلطان إلى أسبوعين ليتصل بقائمة من 60 مقهى، فوق عمله مع العملاء الذين ما زالوا يطلبون. وإعادة التنشيط واحدة من حملات الاتصال الصادر التي يشغّلها DRING لكم، للعملاء المحتملين القدامى والعملاء الذين انقطعوا وعروض الأسعار التي لم يأتِ عليها رد. يقرأ DRING كل سجل في CRM قبل أن يتصل، فتبدأ المكالمة مما تعرفونه أصلاً عن الحساب. ويتصل الوكيل بالعملاء الذين توقفوا عن الطلب ضمن أوقات الاتصال المسموحة لديكم، ويسأل عما تغيّر منذ آخر تواصل، ويعيد فتح الحديث لفريق الحسابات لديكم.
العميل الذي عادت حاجته يصل إلى مندوبكم ومعه المحادثة مرفقة، كما توضح صفحة مديري المبيعات، وتُكتب كل نتيجة في CRM لديكم. أما ما تعرضونه، وهل تعرضون شيئاً أصلاً، فيبقى بيد فريقكم. ويجري كل وكيل من 1,000 إلى 10,000 محادثة محاكاة، مبنية لشركتكم، قبل أول مكالمة حقيقية. أخبرونا عن قائمة واحدة من العملاء الذين توقفوا عن الطلب، ويتصل بكم DRING خلال دقيقتين.
ابدؤوا بقائمة واحدة من العملاء المفقودين
اتركوا رقمكم ويتصل بكم DRING خلال دقيقتين. يسأل عن القائمة التي تريدون الاتصال بها، ويتابع فريقنا معكم.