流失客户怎么挽回？

先弄清楚是什么变了

接下来多半是一封邮件。团队里有人发给客户，说下一单优惠 15%，一周后再发一封提醒，然后没有任何回音。不少团队挽回客户，从头到尾就靠这一类邮件。

客户不再下单，原因大致有两种。一种是您这边出了问题，比如送货晚了、涨了价；另一种是对方那边有了变化，比如进入淡季、换了老板。CRM 里只看得到客户没了动静，看不到原因。所以折扣第一周就发了出去，而客户的理由还没人听过，对不对症谁也说不准。

要挽回流失客户，先弄清是哪一种，再谈优惠。客户超过平时下单间隔的两倍还没下单，熟悉这个客户的销售就打电话过去，问一个两扇门的问题。接着把客户说的话完整复述一遍，最后约好一个下一步，哪天、几点都要说定。

谁算流失客户？

给所有客户划同一条线，比如距上次下单满四周，拉出来的名单是错的。该看每位客户自己的下单间隔，也就是他平时两次下单之间隔多久。超过这个间隔的两倍还没有新订单，才算流失客户。

后面都围着一个示例来讲，并非真实数据：一家给咖啡馆供豆的咖啡烘焙坊。拿它的两家咖啡馆来说，上次下单都在四周前。第一家每两周下一次单，四周正好是平时下单间隔的两倍，这家是流失客户，该打电话了。第二家每六周下一次单，四周没下单很正常，下一单大约还有两周才到，还不算流失。

一年只下一两次单的客户，要等间隔满两倍，实在太晚了。他们平时在哪个月下单，过了那个月几周就可以打电话。

打挽回电话之前，熟悉这个客户的销售先翻一下记录，看对方买什么、多久买一次、上次是什么时候下的单。

从没买过的老线索，要打另一种电话，我们在沉睡线索激活手册里讲过。

电话里先说什么？

Tom 是这家烘焙坊的销售，负责 Ines 这个客户。Ines 在 [街道名] 开了家咖啡馆，从春天起每两周订一次咖啡豆，每次都是周四送到。她上次下单是四周前，正好是平时下单间隔的两倍。周二下午两点半，午餐高峰刚过，Tom 给她打了电话。先看旧版电话。

Tom：“Ines 您好，我是 [烘焙坊] 的 Tom。我注意到您有一阵子没订我们的豆子了，就想问候一声，一切都还好吧？”

Ines：“嗯，都挺好的，谢谢。”

Tom：“那就好。对了，这个月我们所有综合豆都优惠 15%，您想订的话，随时跟我说。”

Ines：“现在先不用了，谢谢。我们暂时够用。”

Tom：“没问题。那我把优惠发邮件给您，好吗？”

Ines：“嗯，好啊。”

Tom：“好的，我这就发给您。祝您今天愉快，再见。”

这样友好的电话，不少销售每周都在打。那封优惠邮件没有回音，烘焙坊什么也没问出来，Ines 继续在别家买豆子。

新版电话里还是同一位销售、同一位客户，原因也没变。

Tom：“喂，请问是 Ines 吗？”

Ines：“对，我是。”

Tom：“Ines，我是 [烘焙坊] 的 Tom。您从春天起每两周订一次咖啡豆，上一次下单是四周前。是我们这边出了什么问题，还是您那边有什么变化？”

Ines：“说实话，是送货的问题。最近两次都是周一才到，不是周四。有个周六，我们的豆子还用完了。所以我们正在试别家烘焙商。”

Tom 开口的第一句很短，只问是不是 Ines。接电话的可能是店里的任何人，所以他先确认找对了人，再报名字、说来意。旧版电话里，名字、公司、他注意到的事和一个是非题，是一口气说完的。陌生电话开场时第一句要短，这条规矩对认识您的客户一样适用。

“有一阵子”这几个字，让 Ines 觉得根本没人看过她的订单记录；“从春天起每两周”和“四周前”，则让她知道 Tom 看过。接着他问出两扇门的问题，然后停住，Ines 第一次完整回答，原因就出来了。

为什么不直接问原因？

“您为什么不下单了？”听上去很坦率，在电话里却不好回答。客户得在几秒钟内解释一个决定，好像欠了您一个理由，不少人只会给一句含糊又客气的话。

“一切都还好吧？”的毛病在另一头。它是个是非题，回一句“挺好的”，电话最快就能结束。旧版电话里 Ines 就是这么答的，尽管她的店有个周六豆子用完了。

两扇门的问题，给客户的是两个很容易说出口的回答。Tom 先把烘焙坊这边可能出的差错说在前头，所以客户说一句“是送货的问题”，听上去不像在指责谁。生意有变化的客户，也不必为了有话可说，现编一个抱怨。

开场别说“这不是推销电话”，这句话等于在告诉客户，推销马上就来。折扣也先压着，等知道了原因再说。旧版电话里 Tom 提的优惠 15%，也补救不了那个周六没豆子用的事。

要是问题出在自己这边？

新版电话接着往下打。

Tom：“您是说，最近两次送货都是周一才到，不是周四，有个周六豆子用完了，您现在正在试别家烘焙商。谢谢您告诉我。那个周六的事，真的很抱歉。”

Ines：“这种事也难免。不过周末我可不能没豆子用。”

Tom：“明白了。Sara 负责安排我们的送货路线，我想请她给您打个电话，聊聊固定周四送货的事。明天周三下午 3 点，您看方便吗？”

Ines：“周三下午 3 点，可以。”

Tom：“好，周三下午 3 点，Sara 会打这个号码给您。今天下午 5 点前，我发短信把她的名字和电话号码告诉您。”

Ines：“好，谢谢 Tom，拜拜。”

Tom：“再见，Ines，谢谢您抽出时间。”

Tom 把 Ines 说的三件事，用一整句话复述了一遍，然后道谢，并为其中一件具体的事道歉，就是周六没豆子用的那一次。他没有解释送货为什么晚，也没说这只是个别情况。他要是争辩起来，Ines 说出口的原因就成了一场辩论，她也会想赢下来。

他没有提折扣，也没有自己答应周四送货，因为路线归 Sara 管。他约好周三下午 3 点，由 Sara 打电话过去，把哪天、几点复述一遍，告诉 Ines 短信几点前到，最后让她先说再见。旧版电话里，Tom 先说了再见，只留下一封邮件，没约哪天，也没约几点。

有时原因是一句笼统的评价，比如“价格涨得太多了”。您的销售不要回一句“是啊，确实贵”，也不要替价格表辩护。把这句话复述一遍，再道谢：“所以对您来说，价格涨得太多了。谢谢您直说。”然后约一通电话，定好哪天、几点，请能看这位客户订货量和价格的人来谈。折扣要等知道原因之后才谈，而且原因得是价格，幅度也只能是那个人给得出的。

两种回答里，听到抱怨反倒是好事，因为解决的办法在您手里。Sara 可以去看周四那条路线，可烘焙坊里没有人能让咖啡馆冬天多来些客人。

要是对方的生意有了变化？

客户的生意有了变化，就尊重这个变化。把对方的话复述一遍，道谢，再问一个问题，比如他现在需要什么，或者情况什么时候会再变。最后约好下次什么时候再打，哪天、几点都要说定。

假如一位咖啡馆老板对您的销售说：“冬天我们缩短了营业时间。”销售复述一遍，谢过她，再问：“什么时候恢复正常营业时间？”她说：“三月。”销售就说：“那我三月的第一个周二，下午两点半，跟今天一样，再打给您。”这通约好的电话，就算一个下一步。

客户要关店，或者明确说不，就真诚道谢，记下原因，把他们从名单上划掉，不再推销第二遍。

怎么知道这些电话有没有用？

有一个月，烘焙坊的流失客户名单上有 60 家咖啡馆。Tom 用了两周给它们打电话，60 家里接通了 40 家。没接通的另外 20 家，请看我们那篇何时再打，何时停止。

接通的 40 家里，17 家说烘焙坊这边出了问题，18 家说自己那边有变化，5 家没说原因。

说烘焙坊这边出了问题的咖啡馆，约好下一步的比例最高，17 家里有 11 家。生意有变化的 18 家里有 4 家，没说原因的 5 家里一家也没有。烘焙坊这边最常见的原因是送货晚了，17 家里有 8 家，其中 6 家约好了下一步。折扣没法让这些货准时送到。

打完电话 30 天内，60 家咖啡馆里有 9 家再次下单，都在约好下一步的那 15 家里。

每份名单都数同样四个数：接通了多少客户，听到了多少原因，约好了多少下一步，以及打完电话 30 天内有多少客户再次下单。烘焙坊这份名单上，Tom 接通的 40 家里有 35 家说了原因，也就是 17 加 18。

每个月，把客户提到的、出在您这边的原因都整理成一份清单，交给能解决它的人。价格的原因交给定价的人，咖啡品质的原因交给负责烘焙的人。这家烘焙坊那个月的名单上，有 8 家咖啡馆提到送货晚了，这一条得让负责排路线的 Sara 看到。

DRING 用在哪一步？

Tom 打完这 60 家咖啡馆用了两周，手上还要照看仍在下单的客户。重新激活老线索、流失客户和没了下文的报价，是 DRING 替您执行的外呼任务之一。DRING 拨号前会先读每条 CRM 记录，所以电话从您对这个客户已经掌握的信息开始。智能体在您设定的呼叫时段内给不再下单的客户打电话，问自上次联系以来有什么变化，再替您的客户团队把对话重新打开。

重新有了需求的客户，会连同这段对话一起交给您的销售，详见我们的写给销售经理的页面。每个结果也都会写入 CRM。给客户什么优惠，要不要给，由您的团队决定。每个智能体在打出第一通真实电话之前，都会先跑 1,000 至 10,000 次专为您企业生成的模拟对话。把一份不再下单的客户名单告诉我们，DRING 两分钟内给您回电。