Ile naprawdę kosztuje wirtualna sekretarka?

Krótka odpowiedź

Wirtualna sekretarka, czyli zewnętrzna obsługa telefoniczna, odbiera telefony na numer Państwa firmy. Po drugiej stronie linii może być konsultant, zdalna recepcjonistka albo recepcjonistka AI. Przy porównywaniu ofert cennik podaje jedną liczbę: koszt odebranego połączenia, naliczany za minutę, za połączenie albo w miesięcznym pakiecie połączeń. Nie mówi natomiast, ile kosztuje domknięte połączenie.

Wiele wirtualnych sekretarek kończy dużą część połączeń samą wiadomością. Wiadomość nie jest skończoną pracą. To oddzwonienie, które Państwa zespół nadal musi wykonać, często po kilku godzinach, do osoby, która potrzebowała pomocy od razu.

Dlatego wirtualne sekretarki warto porównywać według kosztu domkniętego połączenia: miesięcznego rachunku podzielonego przez liczbę połączeń, po których Państwa zespół nie musi oddzwaniać. Decydują o nim trzy rzeczy: jednostka rozliczeniowa i to, ile mają Państwo połączeń oraz minut; nadwyżka i opłaty dodatkowe doliczane do opłaty podstawowej; a także to, jak kończą się połączenia.

Najniższa cena jednostkowa może mimo to zostawić Państwu największe obciążenie oddzwonieniami, czyli liczbę oddzwonień, które zespół musi wykonać w ciągu miesiąca. Zanim sprawdzą Państwo, ile kosztuje minuta, warto ustalić, jak kończą się połączenia.

Wszystkie liczby w przykładach zostały wymyślone na potrzeby tego poradnika. Nie są to dane DRING ani dane rynkowe.

Jak rozliczają się wirtualne sekretarki

Każda wirtualna sekretarka ma swoją jednostkę rozliczeniową: liczy za minutę, za połączenie albo w miesięcznym pakiecie połączeń. Większość planów dodaje opłatę podstawową, czyli stałą miesięczną część, oraz nadwyżkę, czyli minuty lub połączenia ponad to, co obejmuje plan.

Opłata podstawowa i nadwyżka rzadko wyczerpują cały rachunek. Opłaty dodatkowe to koszty ponad jedno i drugie. Najczęstsze to:

• Dopłata po godzinach: wyższa stawka za połączenia wieczorem, w nocy lub w weekend.
• Opłata za przełączenie: kwota za każde połączenie przełączone do Państwa zespołu.
• Opłata za umówienie terminu: kwota za każdy umówiony termin.
• Opłata wdrożeniowa: jednorazowa kwota na start.
• Opłata za zmianę skryptu: kwota naliczana, gdy zmieniają Państwo to, co słyszą dzwoniący, na przykład nowe godziny otwarcia.

Zatem miesięczny rachunek = opłata podstawowa + nadwyżka + opłaty dodatkowe. Plan rozliczany wyłącznie za minuty nie ma opłaty podstawowej ani wliczonych minut, więc jego rachunek to po prostu rozliczone minuty plus ewentualne opłaty dodatkowe. Warto poprosić każdą wirtualną sekretarkę o przykładowy rachunek za miesiąc podobny do Państwa, ze wszystkimi pozycjami.

Liczy się to, jak kończą się połączenia

Wirtualna sekretarka odbiera Państwa połączenia przychodzące, a każde odebrane połączenie ma jedno z trzech zakończeń. To ono decyduje, jaka praca zostaje dla Państwa zespołu:

• Wiadomość: wirtualna sekretarka zapisuje, kto dzwonił i w jakiej sprawie, a Państwa zespół oddzwania. „W dziale sprzedaży wszyscy są teraz zajęci. Mogę prosić o imię, nazwisko i numer telefonu?”
• Przełączenie: połączenie zostaje przełączone na żywo do osoby z Państwa zespołu. „Dziękuję, już łączę z obsługą klienta.”
• Sprawa rozwiązana: dzwoniący dostaje w trakcie rozmowy to, czego potrzebuje: odpowiedź na podstawie zatwierdzonych przez Państwa informacji, umówiony termin albo status zamówienia. „Termin we wtorek o 10:00 jest zarezerwowany. Potwierdzenie przyjdzie SMS-em.”

Tylko jedno z trzech zakończeń zostawia pracę na później. Połączenie zakończone jako Wiadomość wraca do Państwa: staje się jednym z oddzwonień. Obciążenie oddzwonieniami to liczba połączeń zakończonych jako Wiadomość, czyli oddzwonień, które Państwa zespół musi wykonać w ciągu miesiąca.

Oddzwonienie to prawdziwa praca. Ktoś czyta wiadomość, dzwoni i często musi dzwonić ponownie, bo osoba nie odbiera.

Przełączenie też zajmuje czas Państwa zespołu, ale od razu, w trakcie pierwszej rozmowy, gdy dzwoniący jest na linii. Nic nie zostaje do oddzwonienia, więc takie połączenie liczy się jako domknięte. Stąd dwa wzory:

• Koszt odebranego połączenia = miesięczny rachunek ÷ wszystkie odebrane połączenia. To liczba, którą podsuwają do porównania cenniki.
• Koszt domkniętego połączenia = miesięczny rachunek ÷ domknięte połączenia. Domknięte połączenie to połączenie, po którym Państwa zespół nie musi oddzwaniać: Przełączenie + Sprawa rozwiązana.

Oba wzory liczą tylko połączenia odebrane przez wirtualną sekretarkę. Najdroższe jest połączenie nieodebrane: dzwoniący nic nie dostaje, a Państwa zespół nie wie, w jakiej sprawie dzwonił. Nasz poradnik o tym, ile naprawdę kosztują nieodebrane połączenia, pokazuje, jak oszacować tę stratę na podstawie własnych danych.

Przykładowy miesiąc: 400 połączeń

Przykład, nie prawdziwe dane. Obie wirtualne sekretarki zostały wymyślone na potrzeby tego poradnika, a ich ceny są ilustracyjne i nie są ofertami rynkowymi.

Do firmy trafia 400 połączeń miesięcznie. Średnie połączenie trwa 3 minuty, więc miesiąc to 1 200 minut rozmów. Firma porównuje dwie wirtualne sekretarki:

• Usługa A liczy za minutę: 1,10 € za minutę, bez opłaty podstawowej.
• Usługa B to pakiet miesięczny: opłata podstawowa 390 € za 250 połączeń, potem 1,60 € za każde dodatkowe połączenie. Dopłata po godzinach wynosi 0,50 € za połączenie, a 20 z 400 połączeń przychodzi po godzinach.

Obie wirtualne sekretarki kończą połączenia tak samo: 240 jako Wiadomość, 120 jako Przełączenie i 40 jako Sprawa rozwiązana. To 160 domkniętych połączeń, a obciążenie oddzwonieniami wynosi 240.

W ostatniej kolumnie poniżej rachunek Usługi B (640 €) zostaje ten sam, a zmieniają się tylko zakończenia połączeń. To porównanie typu „co by było, gdyby połączenia kończyły się inaczej”, a nie cena żadnego produktu.

W przeliczeniu na odebrane połączenie Usługa B kosztuje mniej niż połowę tego, co Usługa A: 1,60 € wobec 3,30 €. Pozostaje też tańsza w przeliczeniu na domknięte połączenie: 4,00 € wobec 8,25 €. Ale obie zostawiają Państwa zespołowi te same 240 oddzwonień. Niższa cena zmniejsza rachunek, ale nie oszczędza pracy zespołu.

W ostatniej kolumnie rachunek i koszt odebranego połączenia są takie same jak u Usługi B: 640 € i 1,60 €. Koszt domkniętego połączenia spada o połowę, z 4,00 € do 2,00 €, a obciążenie oddzwonieniami maleje z 240 do 80.

Oddzwonienia kosztują też czas zespołu, a rachunek żadnej wirtualnej sekretarki tego nie pokazuje. Załóżmy, że w tym samym przykładzie jedno oddzwonienie zajmuje zespołowi 6 minut, łącznie z próbami, które nie kończą się rozmową. Wtedy 240 oddzwonień to 24 godziny pracy zespołu w miesiącu, a 80 oddzwonień to 8 godzin.

Dwanaście pytań przed podpisaniem umowy

Warto zadać je na piśmie i prosić o liczby tam, gdzie się da. Jeśli wybierają Państwo szerszy system voice AI, a nie tylko wirtualną sekretarkę, nasze 30 pytań do dostawcy przed zakupem voice AI obejmują też zakres, dane i wyjście z umowy.

Cena

1. Jaka jest jednostka rozliczeniowa i jak liczona jest minuta lub połączenie? Na przykład 40-sekundowe połączenie rozliczone jak pełna minuta kosztuje tyle, jakby trwało o 50% dłużej.
2. Ile kosztuje nadwyżka i czy stawka jest taka sama jak w planie? Miesiąc z dużym ruchem powinien oznaczać więcej połączeń po tej samej stawce, a nie wyższą stawkę. W przykładowym miesiącu Usługa B pobiera 1,60 € za dodatkowe połączenie, czyli nieco więcej niż 1,56 € za połączenie wliczone w pakiet (390 € ÷ 250).
3. Jakie opłaty dodatkowe występują? Po godzinach, w weekendy, za przełączenia, umawianie terminów, wdrożenie i zmiany skryptu. Warto poprosić o cenę każdej z nich i dodać ją do przykładowego rachunku.
4. Co liczy się jako połączenie? Trzeba zapytać, czy rozlicza się spam, pomyłkowe numery i rozłączenia, zanim ktokolwiek się odezwie.
5. Jaki jest minimalny okres umowy i okres wypowiedzenia? Gdy policzą Państwo, jak kończą się własne połączenia, może się okazać, że warto zmienić dostawcę.

Zakończenia połączeń

6. Ile ze 100 połączeń takich jak nasze kończy się jako Wiadomość, Przełączenie i Sprawa rozwiązana? Z tą odpowiedzią da się wyliczyć koszt domkniętego połączenia jeszcze przed podpisaniem umowy.
7. Czy wirtualna sekretarka może umawiać terminy lub sprawdzać zamówienie w naszych systemach, czy tylko przyjmuje wiadomości? Jeśli tylko przyjmuje wiadomości, każdy dzwoniący, który chce umówić termin lub poznać status zamówienia, staje się oddzwonieniem.
8. Czy przy przełączeniu nasz zespół poznaje powód telefonu, zanim odbierze? Bez tego dzwoniący opowiada swoją sprawę dwa razy, a rozmowa trwa dłużej.
9. Jak szybko wiadomości do nas docierają i w jakiej formie? Wiadomość przeczytana następnego ranka to oddzwonienie następnego ranka. Warto wymagać w każdej wiadomości imienia i nazwiska, powodu telefonu i numeru do oddzwonienia.

Kontrola

10. Czy dostaniemy zapis każdego połączenia z informacją, jak się zakończyło? Bez niego nie policzą Państwo własnych zakończeń połączeń i zależą od podsumowania dostawcy.
11. Po jakim czasie zmiany w naszych informacjach zaczynają działać i kto je wprowadza? Ceny, godziny otwarcia i święta się zmieniają. Dopóki zmiana nie zacznie działać, dzwoniący słyszą starą informację.
12. W jakich językach odbierane są połączenia i gdzie przechowywane są nagrania oraz dane? Dzwoniący w języku, którego wirtualna sekretarka nie obsługuje, w najlepszym razie zostawia wiadomość.

Kiedy wystarczy wirtualna sekretarka przyjmująca wiadomości

Wirtualna sekretarka przyjmująca wiadomości to rozsądny wybór, gdy większość dzwoniących potrzebuje tylko, żeby ktoś do nich oddzwonił, a Państwa zespół oddzwania szybko. Weźmy biuro, w którym większość dzwoniących prosi o konkretną osobę i oczekuje oddzwonienia, a nie odpowiedzi. Pełna wiadomość i oddzwonienie w ciągu godziny to tam dobra obsługa. Obciążenie oddzwonieniami nadal istnieje, ale to praca, którą zespół i tak planuje, więc niski koszt odebranego połączenia jest dobrym powodem wyboru.

Wirtualna sekretarka przyjmująca wiadomości kosztuje więcej, niż sugeruje jej cena, w trzech sytuacjach:

• Dzwoniący chcą odpowiedzi lub rezerwacji od razu. Każdy z nich staje się oddzwonieniem, a część zadzwoni do kogoś innego, zanim Państwo oddzwonią.
• Połączenia przychodzą po godzinach. Wiadomości z wieczoru czekają do rana, a do tego może dojść dopłata po godzinach.
• Oddzwonienia się piętrzą. Gdy zespół nie jest w stanie tego samego dnia oddzwonić do każdego, kto zostawił wiadomość, dzisiejsze oddzwonienia czekają za wczorajszymi.

W takich sytuacjach więcej połączeń powinno kończyć się jako Przełączenie lub Sprawa rozwiązana. Nasz poradnik o tym, czy wybrać recepcjonistkę AI, czy platformę agentów AI, pomaga wtedy, gdy rozmowa ma też coś zmienić w Państwa systemach.

Gdzie pasuje DRING

Recepcjonistka AI na platformie DRING odbiera Państwa główny numer, ustala, z kim dzwoniący chce rozmawiać, i przełącza połączenie wraz z powodem telefonu. Przekazanie na żywo jest wliczone od pakietu Pro wzwyż. Gdy nikt nie jest wolny, przyjmuje pełną wiadomość: imię i nazwisko, powód telefonu i numer do oddzwonienia. Wiadomość trafia do właściwej osoby SMS-em lub e-mailem, zaraz po zakończeniu rozmowy.

Może też działać w podłączonych systemach, więc więcej połączeń może kończyć się jako Sprawa rozwiązana. Na przykład może rezerwować sale spotkań lub proste terminy bezpośrednio w Kalendarzu Google.

Przekazanie rozmowy człowiekowi, działania agentowe, analiza po rozmowie oraz testy i monitoring należą do wspólnych fundamentów każdego pakietu DRING. Analiza po rozmowie zapisuje, jak zakończyło się każde połączenie, a pola, które zwraca, można zdefiniować, więc mogą Państwo policzyć własne zakończenia połączeń.

Każdy agent DRING przechodzi od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów przygotowanych dla Państwa firmy, zanim odbierze pierwsze prawdziwe połączenie. Symulacje testują agenta przed uruchomieniem. Rzeczywiste zakończenia połączeń nadal pochodzą z rozmów na żywo.

Pakiety DRING dobieramy na podstawie oczekiwanego wykorzystania. Dwie odpowiedzi na pytania o cenę z listy powyżej: nie ma opłaty wdrożeniowej za systemy AI DRING, a nadwyżka jest rozliczana według stawki jednostkowej pakietu, bez stawki karnej. Nasza strona z pakietami wyjaśnia, jak działa rozliczenie i co znajduje się poza pakietem.

Jeśli porównują Państwo wirtualne sekretarki, mogą Państwo poprosić o telefon. Proszę mieć pod ręką liczbę połączeń z ostatniego miesiąca i, jeśli to możliwe, przybliżony podział tego, jak kończą się dziś Państwa połączenia. Nasz zespół policzy z Państwem koszt domkniętego połączenia.