Le vrai coût d'un secrétariat téléphonique

En bref

Un secrétariat téléphonique (ou permanence téléphonique) décroche à votre place sur votre ligne professionnelle, avec des conseillers, une secrétaire virtuelle ou un réceptionniste IA. Pour comparer ces services, la grille de tarifs ne vous donne qu'un chiffre : ce que coûte un appel décroché, à la minute, à l'appel ou dans un forfait mensuel. Elle ne dit pas ce que coûte un appel clos.

Beaucoup de secrétariats téléphoniques terminent une grande partie des appels par un message. Un message, ce n'est pas du travail terminé. C'est un rappel que votre équipe doit encore effectuer, souvent des heures plus tard, auprès d'un appelant qui voulait de l'aide sur le moment.

Comparez donc les secrétariats téléphoniques sur le coût par appel clos : la facture mensuelle divisée par le nombre d'appels qui ne laissent aucun rappel à votre équipe. Trois éléments le déterminent : l'unité de facturation appliquée à votre nombre d'appels et de minutes, le dépassement et les suppléments qui s'ajoutent à l'abonnement de base, et la façon dont les appels se terminent.

Le tarif unitaire le plus bas peut quand même vous laisser la plus lourde charge de rappels, c'est-à-dire le nombre de messages que votre équipe doit rappeler chaque mois. Demandez comment les appels se terminent avant de demander ce que coûte une minute.

Tous les chiffres d'exemple ci-dessous sont inventés pour ce guide. Ce ne sont ni des données DRING ni des données de marché.

Comment facturent les secrétariats téléphoniques

Chaque secrétariat téléphonique applique une unité de facturation : à la minute, à l'appel ou dans un forfait mensuel d'appels. La plupart des offres ajoutent un abonnement de base, la partie fixe mensuelle, et un dépassement, c'est-à-dire les minutes ou les appels au-delà de ce que l'offre inclut.

L'abonnement de base et le dépassement font rarement toute la facture. Les suppléments s'ajoutent aux deux. Les plus courants :

• Majoration hors horaires d'ouverture : un tarif plus élevé pour les appels du soir, de la nuit ou du week-end.
• Frais de transfert : facturés chaque fois qu'un appel est transféré à votre équipe.
• Frais de prise de rendez-vous : facturés pour chaque rendez-vous pris.
• Frais de mise en service : facturés une seule fois, au démarrage.
• Frais de modification du script : facturés quand vous changez ce que les appelants entendent, par exemple de nouveaux horaires d'ouverture.

Ainsi, la facture mensuelle = abonnement de base + dépassement + suppléments. Une offre purement à la minute n'a ni abonnement de base ni minutes incluses : sa facture se limite donc aux minutes facturées, plus d'éventuels suppléments. Demandez à chaque secrétariat téléphonique un exemple de facture pour un mois comme le vôtre, avec toutes les lignes chiffrées.

Le chiffre qui compte : comment les appels se terminent

Le secrétariat décroche vos appels entrants, et chaque appel décroché se termine par l'une de ces trois issues. L'issue détermine ce qu'il reste à faire à votre équipe :

• Message pris : le secrétariat note qui a appelé et pourquoi, et votre équipe rappelle. « Personne n'est disponible au service commercial pour le moment. Je peux noter votre nom et votre numéro ? »
• Mis en relation : l'appel est transféré en direct à une personne de votre équipe. « Merci. Je vous passe le service client tout de suite. »
• Résolu à l'appel : le besoin de l'appelant est satisfait pendant l'appel, grâce à une réponse tirée de vos informations validées, à un rendez-vous pris ou à l'état d'une commande communiqué. « C'est noté, vous avez rendez-vous mardi à 10 h. Vous allez recevoir un SMS de confirmation. »

Une seule des trois issues laisse du travail pour plus tard. Un appel Message pris revient vers vous : il devient l'un de vos rappels. La charge de rappels est le nombre d'appels Message pris que votre équipe doit rappeler dans le mois.

Un rappel, c'est du vrai travail. Quelqu'un lit le message, appelle, et rappelle souvent une seconde fois quand l'appelant ne décroche pas.

Un appel Mis en relation mobilise quand même du temps de votre équipe, mais dès le premier appel, pendant que l'appelant est en ligne. Il ne reste rien à rappeler : l'appel compte donc comme clos. Cela donne deux formules :

• Coût par appel décroché = facture mensuelle ÷ nombre d'appels décrochés. C'est le chiffre que les grilles de tarifs vous invitent à comparer.
• Coût par appel clos = facture mensuelle ÷ nombre d'appels clos. Un appel clos est un appel qui ne laisse aucun rappel à votre équipe : Mis en relation + Résolu à l'appel.

Les deux formules ne comptent que les appels que le secrétariat décroche. Un appel sans réponse est le plus coûteux : l'appelant n'obtient rien, et votre équipe ne sait pas pourquoi il appelait. Notre guide sur ce que coûtent vraiment les appels manqués montre comment estimer cette perte à partir de vos propres données.

Un mois d'exemple : 400 appels

Exemple, et non des données réelles. Les deux secrétariats téléphoniques sont inventés pour ce guide, et leurs prix sont donnés à titre d'illustration : ce ne sont pas des tarifs du marché.

Une entreprise reçoit 400 appels par mois. L'appel moyen dure 3 minutes : le mois compte donc 1 200 minutes d'appels. Elle compare deux secrétariats téléphoniques :

• Service A facture à la minute : 1,10 € la minute, sans abonnement de base.
• Service B vend un forfait mensuel : un abonnement de base de 390 € pour 250 appels, puis 1,60 € pour chaque appel en plus. Une majoration hors horaires d'ouverture ajoute 0,50 € par appel, et 20 des 400 appels arrivent hors horaires.

Les deux services terminent les appels de la même façon : 240 Message pris, 120 Mis en relation et 40 Résolu à l'appel. Cela fait 160 appels clos et une charge de rappels de 240.

La dernière colonne du tableau ci-dessous garde la facture de 640 € du Service B et ne change que les issues des appels. C'est une comparaison du type « et si les issues changeaient », pas le prix d'un produit.

Rapporté à l'appel décroché, le Service B coûte moins de la moitié du Service A : 1,60 € contre 3,30 €. Rapporté à l'appel clos, il reste moins cher : 4,00 € contre 8,25 €. Mais les deux services laissent à votre équipe les mêmes 240 rappels. Le prix plus bas allège la facture, pas le travail de votre équipe.

Dans la dernière colonne, la facture et le coût par appel décroché sont ceux du Service B : 640 € et 1,60 €. Le coût par appel clos est divisé par deux, de 4,00 € à 2,00 €, et la charge de rappels tombe de 240 à 80.

Les rappels coûtent aussi du temps d'équipe, et aucune facture de secrétariat téléphonique ne le montre. Dans le même exemple, admettons qu'un rappel prenne 6 minutes à votre équipe, tentatives sans réponse comprises. Dans ce cas, 240 rappels représentent 24 heures de travail par mois, et 80 rappels, 8 heures.

Douze questions à poser avant de signer

Posez-les par écrit et demandez des chiffres quand c'est possible. Si vous choisissez un système d'IA vocale plus large, et pas seulement un secrétariat téléphonique, nos 30 questions à poser avant d'acheter une IA vocale couvrent aussi le périmètre, les données et la sortie du contrat.

Prix

1. Quelle est l'unité de facturation, et comment une minute ou un appel est-il compté ? Par exemple, un appel de 40 secondes facturé comme une minute entière vous fait payer 50 % de temps en plus que la durée réelle de l'appel.
2. Combien coûte le dépassement, et est-ce le même tarif que dans l'offre ? Un mois chargé doit apporter plus d'appels au même tarif, pas un tarif plus élevé. Dans le mois d'exemple, le Service B facture 1,60 € par appel en plus, un peu au-dessus des 1,56 € que coûte chaque appel inclus (390 € ÷ 250).
3. Quels suppléments existent ? Hors horaires, week-ends, transferts, prises de rendez-vous, mise en service et modifications du script. Demandez un prix pour chacun et ajoutez-le à l'exemple de facture.
4. Qu'est-ce qui compte comme un appel ? Demandez si le spam, les erreurs de numéro et les raccrochages avant que quelqu'un ait parlé sont facturés.
5. Quelle est la durée minimale d'engagement, et quel est le préavis ? Une fois que vous aurez compté les issues de vos appels, vous voudrez peut-être changer de prestataire.

Issues des appels

6. Sur 100 appels comme les nôtres, combien se terminent en Message pris, Mis en relation et Résolu à l'appel ? Avec la réponse, vous pouvez calculer le coût par appel clos avant de signer.
7. Le service peut-il prendre des rendez-vous ou consulter une commande dans nos systèmes, ou seulement prendre des messages ? S'il ne fait que prendre des messages, chaque appelant qui veut un rendez-vous ou l'état d'une commande devient un rappel.
8. Quand un appel est transféré, notre équipe connaît-elle le motif avant de décrocher ? Sans le motif, l'appelant raconte son histoire deux fois et l'appel dure plus longtemps.
9. En combien de temps les messages nous parviennent-ils, et sous quelle forme ? Un message lu le lendemain matin, c'est un rappel le lendemain matin. Demandez que chaque message contienne le nom, le motif et un numéro de rappel.

Contrôle

10. Recevrons-nous une fiche par appel qui indique comment il s'est terminé ? Sans elle, vous ne pouvez pas compter vous-même les issues de vos appels, et vous dépendez du récapitulatif du service.
11. En combien de temps une modification de nos informations est-elle active, et qui la réalise ? Les prix, les horaires d'ouverture et les jours fériés changent. Tant qu'une modification n'est pas active, les appelants entendent l'ancienne information.
12. Dans quelles langues le service répond-il, et où sont conservés les enregistrements et les données ? Un appelant qui parle une langue que le service ne couvre pas devient, au mieux, un message.

Quand un secrétariat qui prend des messages suffit

Un secrétariat qui prend des messages est un choix raisonnable quand la plupart des appelants ont seulement besoin qu'une personne les rappelle, et que votre équipe rappelle vite. Pensez à un cabinet où la plupart des appelants demandent une personne précise et attendent un rappel, pas une réponse. Un message complet, suivi d'un rappel dans l'heure, y est un bon service. Vous avez toujours une charge de rappels, mais c'est un travail que votre équipe a déjà prévu : un faible coût par appel décroché est alors une bonne raison de choisir.

Un secrétariat qui ne fait que prendre des messages coûte plus cher que son prix ne le laisse penser dans trois cas :

• Les appelants veulent une réponse ou un rendez-vous tout de suite. Chacun d'eux devient un rappel, et certains appelleront quelqu'un d'autre avant que vous ne les rappeliez.
• Les appels arrivent hors horaires d'ouverture. Les messages du soir attendent le matin, et une majoration hors horaires peut s'y ajouter.
• Les rappels s'accumulent. Quand votre équipe ne peut pas rappeler tous les messages le jour même, les rappels d'aujourd'hui passent après ceux d'hier.

Dans ces cas, il faut que davantage d'appels se terminent en Mis en relation ou en Résolu à l'appel. Notre guide pour choisir entre un réceptionniste IA et une plateforme d'agents IA vous aide quand l'appel doit aussi modifier quelque chose dans vos systèmes.

Où DRING trouve sa place

Un réceptionniste IA de la plateforme DRING répond à votre standard, identifie qui l'appelant veut joindre et le met en relation avec cette personne, en lui transmettant le motif de l'appel. Le transfert à chaud est inclus à partir de l'offre Pro. Quand personne n'est disponible, il prend un message complet : le nom, le motif et un numéro de rappel. Le message est envoyé à la bonne personne par SMS ou par e-mail dès la fin de l'appel.

Il peut aussi agir dans les systèmes connectés : davantage d'appels peuvent donc se terminer en Résolu à l'appel. Par exemple, il peut réserver des salles de réunion ou des rendez-vous simples directement dans Google Agenda.

Le transfert vers un conseiller, les actions de l'agent dans les systèmes connectés, l'analyse post-appel, ainsi que les tests et la supervision font partie du socle commun de chaque offre DRING. L'analyse post-appel enregistre comment chaque appel s'est terminé, et vous pouvez définir les champs qu'elle renvoie : vous pouvez ainsi compter vous-même les issues de vos appels.

Chaque agent DRING passe par 1 000 à 10 000 conversations simulées, construites pour votre entreprise, avant le premier appel réel. Ces simulations testent l'agent avant la mise en service. Les vraies issues de vos appels viennent toujours des appels en production.

Les offres DRING sont recommandées selon l'usage prévu. Deux réponses aux questions de prix ci-dessus : il n'y a pas de frais de mise en service pour les systèmes d'IA DRING, et le dépassement est facturé au tarif unitaire de l'offre, sans tarif pénalisant. Notre page des offres explique comment fonctionne la facturation et ce qui reste hors offre.

Si vous comparez des secrétariats téléphoniques, demandez à être rappelé. Préparez le nombre d'appels du mois dernier et, si possible, une répartition approximative de la façon dont vos appels se terminent aujourd'hui. Notre équipe peut calculer avec vous votre coût par appel clos.