O custo real do atendimento telefónico

Em resumo

Um serviço de atendimento telefónico atende a linha da sua empresa em seu lugar, com operadores humanos, um rececionista virtual ou um rececionista de IA. Quando compara quanto custa cada um, a lista de preços dá-lhe um único número: o custo de uma chamada atendida, ao minuto, por chamada ou num bloco mensal. Não diz quanto custa uma chamada concluída.

Muitos serviços de atendimento terminam uma boa parte das chamadas com uma mensagem. Uma mensagem não é trabalho terminado. É uma chamada de retorno que a sua equipa ainda tem de fazer, muitas vezes horas depois, a quem precisava de ajuda no momento em que ligou.

Por isso, compare os serviços de atendimento pelo custo por chamada concluída: a fatura mensal dividida pelas chamadas que não deixam nenhuma chamada de retorno para a sua equipa. Três fatores determinam esse custo: a unidade de faturação e o número de chamadas e de minutos que recebe, o excedente e os extras além da mensalidade base, e a forma como as chamadas terminam.

O preço unitário mais baixo pode, mesmo assim, deixar-lhe a maior carga de chamadas de retorno, ou seja, o número de mensagens que a sua equipa tem de devolver por mês. Pergunte como terminam as chamadas antes de perguntar quanto custa um minuto.

Todos os números de exemplo abaixo foram inventados para este guia. Não são dados da DRING nem dados de mercado.

Como cobram os serviços de atendimento

Todos os serviços de atendimento cobram segundo uma unidade de faturação: ao minuto, por chamada ou num bloco mensal de chamadas. A maioria dos planos acrescenta uma mensalidade base, a parte fixa mensal, e o excedente, os minutos ou as chamadas que ultrapassam o que o plano inclui.

A mensalidade base e o excedente raramente são a fatura toda. Os extras são encargos que se somam aos dois. Os mais comuns são:

• Suplemento fora de horas: um preço mais alto para chamadas ao fim do dia, à noite ou ao fim de semana.
• Taxa de transferência: um valor sempre que uma chamada é transferida para a sua equipa.
• Taxa por marcação: um valor por cada marcação feita.
• Taxa de configuração: um valor único para começar.
• Taxa de alteração do guião: um valor sempre que muda o que se diz a quem liga, por exemplo um novo horário de funcionamento.

Assim, a fatura mensal = mensalidade base + excedente + extras. Um plano só ao minuto não tem mensalidade base nem minutos incluídos, por isso a fatura é apenas o total dos minutos faturados mais os eventuais extras. Peça a cada serviço de atendimento uma fatura de exemplo para um mês como o seu, com todas as linhas preenchidas.

O número que conta: como terminam as chamadas

O serviço atende as suas chamadas recebidas, e cada chamada atendida termina num de três desfechos da chamada. O desfecho decide que trabalho fica para a sua equipa:

• Mensagem registada: o serviço regista quem ligou e porquê, e a sua equipa devolve a chamada. «De momento não está ninguém livre na área comercial. Posso tomar nota do seu nome e do seu número?»
• Encaminhada: a chamada é transferida em direto para uma pessoa da sua equipa. «Obrigado. Vou passar já a chamada ao apoio ao cliente.»
• Resolvida: o pedido de quem ligou fica tratado durante a própria chamada, com uma resposta baseada na informação aprovada pela sua empresa, uma marcação feita ou o estado de uma encomenda. «Fica marcado para terça-feira às dez. Vai receber um SMS de confirmação.»

Só um dos três desfechos deixa trabalho para depois. Uma chamada que termina como Mensagem registada volta para si: transforma-se numa das suas chamadas de retorno. A carga de chamadas de retorno é o número de chamadas com o desfecho Mensagem registada que a sua equipa tem de devolver num mês.

Uma chamada de retorno é trabalho a sério. Alguém lê a mensagem, liga e, muitas vezes, volta a ligar porque a pessoa não atende.

Uma chamada Encaminhada continua a ocupar tempo da sua equipa, mas logo na primeira chamada, enquanto quem ligou está em linha. Não fica nada por devolver, por isso conta como concluída. Daqui resultam duas fórmulas:

• Custo por chamada atendida = fatura mensal ÷ todas as chamadas atendidas. É o número que as listas de preços convidam a comparar.
• Custo por chamada concluída = fatura mensal ÷ chamadas concluídas. Uma chamada concluída é uma chamada que não deixa nenhuma chamada de retorno para a sua equipa: Encaminhada + Resolvida.

As duas fórmulas contam apenas as chamadas que o serviço atende. Uma chamada não atendida é a mais cara de todas: quem liga não obtém nada, e a sua equipa nem sabe porque ligou. O nosso guia sobre o que custam, de facto, as chamadas perdidas mostra como estimar essa perda com os seus próprios dados.

Um mês de exemplo: 400 chamadas

Exemplo, e não dados reais. Os dois serviços de atendimento foram inventados para este guia e os seus preços são ilustrativos, e não orçamentos reais do mercado.

Uma empresa recebe 400 chamadas por mês. A chamada média dura 3 minutos, por isso o mês tem 1 200 minutos de chamadas. A empresa compara dois serviços de atendimento:

• O Serviço A cobra ao minuto: 1,10 € por minuto, sem mensalidade base.
• O Serviço B vende um bloco mensal: uma mensalidade base de 390 € por 250 chamadas e, depois, 1,60 € por cada chamada a mais. Um suplemento fora de horas acrescenta 0,50 € por chamada, e 20 das 400 chamadas chegam fora de horas.

Os dois serviços terminam as chamadas da mesma forma: 240 como Mensagem registada, 120 como Encaminhada e 40 como Resolvida. São 160 chamadas concluídas e uma carga de 240 chamadas de retorno.

A última coluna abaixo mantém a fatura de 640 € do Serviço B e altera apenas os desfechos das chamadas. É uma comparação do tipo «e se os desfechos mudassem?», e não o preço de nenhum produto.

Por chamada atendida, o Serviço B custa menos de metade do Serviço A: 1,60 € contra 3,30 €. Também continua mais barato por chamada concluída: 4,00 € contra 8,25 €. Mas os dois serviços deixam à sua equipa as mesmas 240 chamadas de retorno. O preço mais baixo poupa dinheiro na fatura. Não poupa trabalho à sua equipa.

Na última coluna, a fatura e o custo por chamada atendida são os mesmos do Serviço B: 640 € e 1,60 €. O custo por chamada concluída reduz-se a metade, de 4,00 € para 2,00 €, e a carga de chamadas de retorno desce de 240 para 80.

As chamadas de retorno também custam tempo à equipa, e nenhuma fatura de um serviço de atendimento o mostra. No mesmo exemplo, imagine que cada chamada de retorno ocupa a sua equipa durante 6 minutos, incluindo as tentativas em que não se consegue falar com a pessoa. Então, 240 chamadas de retorno são 24 horas de tempo da equipa por mês. 80 chamadas de retorno são 8 horas.

Doze perguntas a fazer antes de assinar

Faça estas perguntas por escrito e peça números sempre que possível. Se está a escolher um sistema de IA de voz mais abrangente, e não apenas um serviço de atendimento, as nossas 30 perguntas a fazer a fornecedores de IA de voz também abordam o âmbito, os dados e a saída.

Preço

1. Qual é a unidade de faturação e como se conta um minuto ou uma chamada? Por exemplo, uma chamada de 40 segundos faturada como um minuto inteiro é cobrada por mais 50 % de tempo do que durou.
2. Quanto custa o excedente e é cobrado ao mesmo preço do plano? Um mês de muito movimento deve trazer mais chamadas ao mesmo preço, e não a um preço mais alto. No mês de exemplo, o Serviço B cobra 1,60 € por chamada a mais, um pouco acima dos 1,56 € que cada chamada incluída acaba por custar (390 € ÷ 250).
3. Que extras existem? Fora de horas, fins de semana, transferências, marcações, configuração e alterações ao guião. Peça o preço de cada um e some-o ao exemplo de fatura.
4. O que conta como chamada? Pergunte se o spam, as chamadas por engano e as chamadas desligadas antes de alguém falar são faturados.
5. Qual é o período mínimo de fidelização e o pré-aviso? Depois de contar os desfechos das suas chamadas, pode querer mudar de serviço.

Desfechos das chamadas

6. De cada 100 chamadas como as nossas, quantas terminam como Mensagem registada, como Encaminhada e como Resolvida? Com a resposta, pode calcular o custo por chamada concluída antes de assinar.
7. O serviço consegue fazer marcações ou consultar uma encomenda nos nossos sistemas, ou só regista mensagens? Se só regista mensagens, cada pessoa que quer uma marcação ou o estado de uma encomenda passa a ser uma chamada de retorno.
8. Quando uma chamada é encaminhada, a nossa equipa recebe o motivo antes de atender? Sem isso, quem liga conta a história duas vezes e a chamada demora mais.
9. Com que rapidez chegam as mensagens e de que forma? Uma mensagem lida na manhã seguinte é uma chamada de retorno na manhã seguinte. Peça o nome, o motivo e um número para ligar de volta em todas as mensagens.

Controlo

10. Vamos receber um registo por chamada de como cada uma terminou? Sem ele, não consegue contar os desfechos das suas chamadas e fica dependente do resumo do serviço.
11. Em quanto tempo ficam ativas as alterações à nossa informação e quem as faz? Os preços, os horários e os feriados mudam. Até a alteração ficar ativa, quem liga ouve a informação antiga.
12. Que idiomas são atendidos e onde ficam guardados os dados e as gravações? Quem liga num idioma que o serviço não atende acaba, no melhor dos casos, numa mensagem.

Quando basta um serviço que só regista mensagens

Um serviço que só regista mensagens é uma escolha razoável quando a maioria de quem liga só precisa que alguém lhe devolva a chamada e a sua equipa responde depressa. Pense num escritório onde a maior parte das pessoas pede para falar com alguém em concreto e espera uma chamada de retorno, e não uma resposta. Uma mensagem completa, seguida de uma chamada de retorno dentro de uma hora, é um bom serviço nesse caso. Continua a ter uma carga de chamadas de retorno, mas é trabalho que a sua equipa já prevê, por isso um preço baixo por chamada atendida é um bom motivo para escolher.

Um serviço que só regista mensagens custa mais do que o preço sugere em três casos:

• Quem liga quer uma resposta ou uma marcação no momento. Cada pessoa passa a ser uma chamada de retorno, e algumas vão ligar a outra empresa antes de a sua equipa devolver a chamada.
• As chamadas chegam fora de horas. As mensagens do fim do dia esperam até de manhã, e pode ainda haver um suplemento fora de horas.
• As chamadas de retorno acumulam-se. Quando a sua equipa não consegue devolver todas as mensagens no próprio dia, as chamadas de retorno de hoje ficam atrás das de ontem.

Nesses casos, é preciso que mais chamadas terminem como Encaminhada ou Resolvida. O nosso guia sobre como escolher entre um rececionista de IA e uma plataforma de agentes de IA ajuda quando a chamada também tem de alterar alguma coisa nos seus sistemas.

Onde entra a DRING

Um rececionista de IA na plataforma da DRING atende a linha principal, percebe com quem a pessoa quer falar e encaminha a chamada com o motivo indicado. A transferência em direto está incluída a partir do pacote Pro. Quando ninguém está disponível, regista uma mensagem completa: o nome, o motivo e um número para ligar de volta. A mensagem segue para a pessoa certa por SMS ou e-mail assim que a chamada termina.

Também pode atuar nos sistemas ligados, para que mais chamadas terminem como Resolvida. Por exemplo, pode reservar salas de reunião ou fazer marcações simples diretamente no Google Calendar.

A passagem para uma pessoa, as ações agênticas, a análise pós-chamada e os testes e a monitorização fazem parte da base comum de todos os pacotes da DRING. A análise pós-chamada regista como terminou cada chamada e permite-lhe definir os campos que devolve, por isso consegue contar os desfechos das suas chamadas.

Cada agente da DRING passa por 1 000 a 10 000 conversas simuladas, criadas para a sua empresa, antes da primeira chamada real. As simulações testam o agente antes do arranque. Os desfechos reais das suas chamadas continuam a vir das chamadas reais.

Os pacotes da DRING são recomendados em função da utilização prevista. Duas respostas às perguntas sobre preço acima: não há taxa de configuração para os sistemas de IA da DRING e o excedente é faturado ao preço unitário do pacote, sem tarifa de penalização. A nossa página de pacotes explica como funciona a faturação e o que fica fora de um pacote.

Se está a comparar serviços de atendimento, peça que a DRING lhe ligue. Tenha à mão o número de chamadas do mês passado e, se puder, uma divisão aproximada de como as suas chamadas terminam hoje. A nossa equipa pode calcular consigo o custo por chamada concluída.