电话接听服务的真实费用

先说结论

电话接听服务替您接听公司的来电，接电话的可以是人工坐席、虚拟前台或 AI 前台。比较费用时，价目表只给您一个数字：接听一通电话要多少钱，按分钟算，按通话算，或者按月包量算。至于完结一通电话要多少钱，价目表没有告诉您。

不少接听服务会让相当一部分来电以留言收尾。可留言不等于事情办完：它是一通仍要由您的团队去回的电话，往往隔几个小时才打得出去，而来电客户当时就想得到帮助。

所以，比较接听服务，应当看单次完结成本：用月账单除以不会给您的团队留下回电的来电数。它取决于三件事：计费单位，加上您的来电量和通话分钟数；基础月费之外的超额用量和附加费用；以及通话以什么结果收尾。

单价最低的服务，也可能给您留下最大的回电量，也就是您的团队每月要回电的留言数。先问通话以什么结果收尾，再问一分钟收多少钱。

下文的所有示例数字都是为本指南编写的，既不是 DRING 的数据，也不是市场数据。

接听服务怎么收费

每家接听服务都按一种计费单位收费：按分钟、按通话，或按月包量（每月含一定数量的来电）。多数方案还有基础月费，即每月固定收取的部分，以及超额用量，即超出方案包含范围的分钟数或来电数。

基础月费和超额用量，很少是账单的全部。附加费用是在这两项之外另收的费用，常见的有：

• 非工作时段加收：晚间、夜间或周末的来电按更高的费率计费。
• 转接费：每把一通电话转给您的团队，就收一次。
• 预约安排费：每安排一次预约，就收一次。
• 开通费：开始使用时一次性收取。
• 话术修改费：您更改对来电客户的答复内容时收取，比如更新营业时间。

所以，月账单 = 基础月费 + 超额用量 + 附加费用。纯按分钟计费的方案没有基础月费，也没有包含在内的分钟数，所以账单就是计费分钟数，再加上各项附加费用。请每家接听服务都按一个与您相近的月份，出一份示例账单，每一行都填上数字。

最该看的数字，是通话怎样收尾

接听服务替您接起来电，每一通接起的电话，都会以三种通话结果中的一种收尾。通话结果决定了留给您团队的工作还有多少：

• 已留言：接听服务记下是谁来电、为什么来电，由您的团队回电。“销售部的同事现在都在忙。我先记一下您的姓名和电话，可以吗？”
• 已转接：电话实时转给您团队里的一位同事。“好的，谢谢您。我现在就帮您转到客服部。”
• 通话中已解决：来电客户的需求在通话中就得到满足，可以是依据您认可的资料给出答案，也可以是约好一次预约，或告知订单状态。“已经给您约好周二上午 10 点了，稍后会发一条短信跟您确认。”

三种结果里，只有一种会把工作留到以后。已留言的电话会回到您手里，变成您的一通回电。回电量，就是您的团队每月必须回电的已留言电话数。

回电是实实在在的工作。有人要先看留言，再打电话，来电客户没接的话，往往还要再打一次。

已转接同样要占用您团队的时间，但发生在第一通电话里，来电客户还在线上。没有什么要留到以后回，所以算作完结。由此得出两个公式：

• 单次接听成本 = 月账单 ÷ 全部已接听来电数。这正是价目表让您拿来比较的数字。
• 单次完结成本 = 月账单 ÷ 完结来电数。完结来电是不会给您的团队留下回电的电话：已转接 + 通话中已解决。

两个公式都只统计接听服务接起来的电话。没接起来的电话是代价最高的一类：来电客户什么也没得到，您的团队也不知道对方为什么来电。我们的漏接来电的真实代价一文，介绍了怎样用您自己的数据估算这笔损失。

示例月：400 通来电

示例，并非真实数据。这两家接听服务是为本指南虚构的，价格仅作示意，并非市场报价。

一家公司每月接到 400 通电话，平均每通 3 分钟，全月通话共 1,200 分钟。它在比较两家接听服务：

• 服务商 A 按分钟计费：每分钟 1.10 欧元，没有基础月费。
• 服务商 B 按月包量计费：基础月费 390 欧元，含 250 通来电，超出部分每多一通收 1.60 欧元。非工作时段加收每通 0.50 欧元，400 通来电中有 20 通在非工作时段打进来。

两家服务商的通话结果相同：已留言 240 通，已转接 120 通，通话中已解决 40 通。也就是 160 通完结来电，回电量为 240 通。

下方表格的最后一列保留服务商 B 的 640 欧元账单，只改变通话结果。这是一个“假如通话结果变了”的对比，不是任何产品的价格。

按单次接听成本算，服务商 B 的价格不到服务商 A 的一半：1.60 欧元对 3.30 欧元。按单次完结成本算，它依然更便宜：4.00 欧元对 8.25 欧元。但两家服务商留给您团队的回电，都是同样的 240 通。价格低，省的是账单上的钱，不是您团队的工作量。

最后一列的账单和单次接听成本，与服务商 B 相同：640 欧元和 1.60 欧元。单次完结成本减半，从 4.00 欧元降到 2.00 欧元，回电量则从 240 降到 80。

回电也要花团队的时间，而任何接听服务的账单上都看不到这一项。还是这个示例，假设一次回电要花您的团队 6 分钟，包括没能联系上来电客户的那几次尝试。那么 240 通回电，每月就是 24 小时的团队时间，80 通回电则是 8 小时。

签约前要问的 12 个问题

这些问题请以书面形式提出，能要数字的地方都要数字。如果您要选的是范围更大的语音 AI 系统，而不只是接听服务，我们的评估语音 AI 供应商的 30 个问题也涵盖了范围、数据和退出安排。

价格

1. 计费单位是什么，一分钟或一通电话怎么算？比如，一通 40 秒的电话按整整一分钟计费，被收取的时间就比实际通话时长多出 50%。
2. 超额用量怎么收费，费率和方案内一样吗？来电多的月份，应当是同一费率下多算几通，而不是费率上调。在示例月里，服务商 B 每多一通收 1.60 欧元，略高于包含在内的每通电话折算出的 1.56 欧元（390 欧元 ÷ 250）。
3. 有哪些附加费用？非工作时段、周末、转接、预约、开通和话术修改。每一项都要问清价格，再加进示例账单里。
4. 什么算一通电话？问清骚扰电话、打错的电话，以及没人开口就挂断的电话是否计费。
5. 最短合约期是多久，退出要提前多久通知？统计过自己的通话结果之后，您可能想换一家服务商。

通话结果

6. 像我们这样的 100 通来电，已留言、已转接、通话中已解决各有多少通？有了答案，您在签约前就能算出单次完结成本。
7. 接听服务能预约，能在我们的系统里查订单吗？还是只能记留言？如果只能记留言，每一位想预约或想查订单状态的来电客户，都会变成一通回电。
8. 电话转接过来时，我们的团队在接起之前能拿到来电原因吗？拿不到，来电客户就要把事情讲两遍，通话也会更长。
9. 留言多久能送到我们手里，以什么形式送到？第二天早上才看的留言，就是第二天早上才打的回电。每条留言都要求附上姓名、来电原因和回电号码。

可控性

10. 每通电话是怎样收尾的，我们能拿到逐通记录吗？拿不到，您就没法自己统计通话结果，只能依赖接听服务给的汇总。
11. 我们的信息变更多久能生效，由谁来改？价格、营业时间和节假日安排都会变。变更生效之前，来电客户听到的还是旧信息。
12. 接听支持哪些语言，录音和数据存放在哪里？来电客户说的语言如果接听服务不支持，最好的结果也只是留下一条留言。

什么时候留言型接听服务就够了

如果大多数来电客户只需要有人给他们回个电话，而您的团队回电又快，留言型接听服务就是合理的选择。想想那种办公室：来电的人多半是找某位具体的同事，也只指望对方回电，并不指望当场得到答案。在那里，一条完整的留言，一小时内回电，就是好服务。回电量依然存在，但这本来就是您的团队已经排好的工作，所以单次接听成本低，就是选它的好理由。

留言型接听服务的实际成本，在三种情况下会高于价格给人的印象：

• 来电客户想当场得到答复，或当场预约。每一位都会变成一通回电，有些人还没等到您回电，就已经打给别家了。
• 来电发生在非工作时段。晚上留下的留言要等到第二天早上，还可能要再付非工作时段加收的费用。
• 回电越积越多。您的团队要是没法当天回完所有留言，今天的回电就得排在昨天的后面。

这时就该让更多来电以已转接或通话中已解决收尾。如果通话还要改动您系统里的内容，可以看看我们的AI 前台还是 AI 智能体平台：如何选择。

DRING 能帮上什么

DRING 平台上的 AI 前台接听您的总机，问清来电客户要找谁，再附上来电原因把电话转接过去。Pro 套餐起包含实时转接。没人有空时，它会记下完整留言：姓名、来电原因和回电号码。通话一结束，留言就通过短信或邮件发给对应的人。

它还能在已连接的系统里办事，让更多电话以通话中已解决收尾。比如，在 Google Calendar 上直接预订会议室或简单的预约。

转人工、智能体操作能力、通话后分析，以及测试与监控，都属于每个 DRING 套餐共用的基础能力。通话后分析会记录每通电话是怎样收尾的，返回哪些字段还可以由您定义，所以您能统计自己的通话结果。

每个 DRING 智能体在接第一通真实电话之前，都会先跑 1,000 至 10,000 次专为您的公司生成的模拟对话。模拟用于上线前测试智能体。真实的通话结果仍然来自真实通话。

DRING 套餐按预期用量推荐。上面的价格问题里，有两个可以直接回答：DRING AI 系统没有开通费，超额用量按套餐单价计费，没有惩罚性费率。我们的套餐页面说明了计费方式，以及哪些内容不在套餐之内。

如果您正在比较接听服务，可以申请 AI 回电。请备好上个月的来电量，如果可以，再大致估一下您现在的来电都以什么结果收尾。我们的团队可以和您一起算出您的单次完结成本。