Quanto costa una segreteria telefonica esterna?

In breve

Una segreteria telefonica esterna è un servizio che risponde alla linea della vostra azienda al posto vostro, con operatori in carne e ossa, una segretaria virtuale o un receptionist AI. Quando ne confrontate i costi, il listino vi dà un solo numero: quanto costa una chiamata con risposta, al minuto, a chiamata o con un blocco mensile di chiamate. Non vi dice quanto costa una chiamata conclusa.

Molti servizi di segreteria chiudono con un messaggio una quota consistente delle chiamate. Un messaggio non è lavoro finito. È una richiamata che il vostro team deve ancora fare, spesso ore dopo, a chi aveva chiamato per avere aiuto subito.

Quindi confrontate i servizi di segreteria in base al costo per chiamata conclusa: la fattura mensile divisa per le chiamate che non lasciano alcuna richiamata al vostro team. Dipende da tre cose: l'unità di tariffazione e quante chiamate e minuti avete, l'eccedenza e gli extra che si aggiungono al canone base, e come finiscono le chiamate.

Il prezzo unitario più basso può comunque lasciarvi il carico di richiamate più alto, cioè il numero di messaggi da richiamare ogni mese. Chiedete come finiscono le chiamate prima di chiedere quanto costa un minuto.

Tutti i numeri di esempio qui sotto sono inventati per questa guida. Non sono dati DRING e non sono dati di mercato.

Come tariffano i servizi di segreteria

Ogni servizio di segreteria fattura in base a un'unità di tariffazione: al minuto, a chiamata o a blocco mensile di chiamate. La maggior parte dei piani prevede un canone base, la quota fissa mensile, e un'eccedenza, cioè i minuti o le chiamate oltre quelli inclusi nel piano.

Canone base ed eccedenza sono raramente l'intera fattura. Gli extra sono addebiti che si sommano a entrambi. I più comuni sono:

• Maggiorazione fuori orario: una tariffa più alta per le chiamate di sera, di notte o nel weekend.
• Costo di trasferimento: un addebito ogni volta che una chiamata viene trasferita al vostro team.
• Costo di prenotazione degli appuntamenti: un addebito per ogni appuntamento fissato.
• Costi di attivazione: un addebito una tantum all'avvio.
• Costo di modifica dello script: un addebito quando cambiate ciò che viene detto a chi chiama, per esempio i nuovi orari di apertura.

Quindi la fattura mensile = canone base + eccedenza + extra. Un piano solo a minuto non ha né canone base né minuti inclusi: la sua fattura si riduce ai minuti fatturati più gli eventuali extra. Chiedete a ogni servizio di segreteria una fattura di esempio per un mese come il vostro, con ogni voce compilata.

Quello che conta è come finiscono le chiamate

Il servizio risponde alle vostre chiamate in arrivo e ogni chiamata con risposta si chiude con uno dei tre esiti della chiamata. L'esito decide quale lavoro resta al vostro team:

• Messaggio preso: il servizio annota chi ha chiamato e perché, e il vostro team richiama. «Al momento nessuno dell'ufficio vendite è libero. Posso prendere il suo nome e un numero di telefono?»
• Passata al team: la chiamata viene trasferita in diretta a una persona del vostro team. «Grazie. La passo subito all'assistenza.»
• Risolta in linea: la richiesta di chi chiama viene soddisfatta durante la chiamata, con una risposta presa dalle vostre informazioni approvate, un appuntamento fissato o lo stato di un ordine comunicato. «Perfetto, è prenotato per martedì alle dieci. Le arriva un SMS di conferma.»

Solo uno dei tre esiti lascia lavoro da fare dopo. Una chiamata con esito Messaggio preso torna a voi: diventa una delle vostre richiamate. Il carico di richiamate è il numero di chiamate Messaggio preso che il vostro team deve richiamare in un mese.

Una richiamata è lavoro vero. Qualcuno legge il messaggio, chiama e spesso deve richiamare, perché chi aveva chiamato non risponde.

Anche l'esito Passata al team impegna il vostro team, ma già alla prima chiamata, mentre chi ha chiamato è ancora in linea. Non resta nulla da richiamare, quindi la chiamata conta come conclusa. Da qui due formule:

• Costo per chiamata con risposta = fattura mensile ÷ tutte le chiamate con risposta. È il numero che i listini invitano a confrontare.
• Costo per chiamata conclusa = fattura mensile ÷ chiamate concluse. Una chiamata conclusa è una chiamata che non lascia nessuna richiamata al vostro team: Passata al team + Risolta in linea.

Entrambe le formule contano solo le chiamate a cui il servizio risponde. Una chiamata senza risposta è la più costosa: chi chiama non ottiene nulla e il vostro team non sa perché ha chiamato. La nostra guida su quanto costano davvero le chiamate perse spiega come stimare quella perdita con i vostri dati.

Un mese di esempio: 400 chiamate

Esempio, non dati reali. I due servizi di segreteria sono inventati per questa guida e i loro prezzi sono illustrativi, non prezzi di mercato.

Un'azienda riceve 400 chiamate al mese. La chiamata media dura 3 minuti, quindi in un mese sono 1.200 minuti di chiamate. L'azienda confronta due servizi di segreteria:

• Servizio A si paga al minuto: 1,10 € al minuto, senza canone base.
• Servizio B propone un blocco mensile: un canone base di 390 € per 250 chiamate, poi 1,60 € per ogni chiamata in più. Una maggiorazione fuori orario aggiunge 0,50 € a chiamata, e 20 delle 400 chiamate arrivano fuori orario.

In entrambi i servizi le chiamate finiscono allo stesso modo: 240 Messaggio preso, 120 Passata al team e 40 Risolta in linea. Sono 160 chiamate concluse e un carico di richiamate pari a 240.

L'ultima colonna qui sotto mantiene la fattura di 640 € del Servizio B e cambia soltanto gli esiti delle chiamate. È un confronto «e se gli esiti cambiassero», non il prezzo di un prodotto.

Per chiamata con risposta, il Servizio B costa meno della metà del Servizio A: 1,60 € contro 3,30 €. Resta più economico anche per chiamata conclusa: 4,00 € contro 8,25 €. Ma entrambi i servizi lasciano al vostro team le stesse 240 richiamate. Il prezzo più basso fa risparmiare sulla fattura, ma non toglie lavoro al vostro team.

Nell'ultima colonna la fattura e il costo per chiamata con risposta sono quelli del Servizio B: 640 € e 1,60 €. Il costo per chiamata conclusa si dimezza, da 4,00 € a 2,00 €, e il carico di richiamate scende da 240 a 80.

Anche le richiamate costano tempo al vostro team, e nessuna fattura di un servizio di segreteria lo mostra. Nello stesso esempio, ipotizzate che una richiamata richieda 6 minuti al vostro team, compresi i tentativi che non raggiungono chi ha chiamato. Allora 240 richiamate fanno 24 ore di lavoro del team al mese. 80 richiamate fanno 8 ore.

Dodici domande da fare prima di firmare

Fate queste domande per iscritto e, dove potete, chiedete dei numeri. Se state scegliendo un sistema di AI vocale più ampio, e non solo un servizio di segreteria, anche le nostre 30 domande da fare a un fornitore di AI vocale coprono perimetro, dati e uscita dal contratto.

Prezzo

1. Qual è l'unità di tariffazione e come si conta un minuto o una chiamata? Per esempio, una chiamata di 40 secondi fatturata come un minuto intero vi fa pagare il 50% di tempo in più di quanto è durata.
2. Quanto costa l'eccedenza, e la tariffa è la stessa del piano? Un mese di punta dovrebbe portare più chiamate alla stessa tariffa, non una tariffa più alta. Nel mese di esempio il Servizio B fa pagare 1,60 € per ogni chiamata in più, un po' sopra 1,56 €, che è quanto viene a costare una chiamata inclusa (390 € ÷ 250).
3. Quali extra esistono? Fuori orario, weekend, trasferimenti, prenotazioni, costi di attivazione e modifiche dello script. Fatevi dare un prezzo per ciascuno e aggiungetelo alla fattura di esempio.
4. Cosa conta come chiamata? Chiedete se spam, numeri sbagliati e riagganci prima che qualcuno parli vengono fatturati.
5. Qual è la durata minima del contratto e il preavviso? Dopo aver contato gli esiti delle vostre chiamate, potreste voler cambiare servizio.

Esiti delle chiamate

6. Su 100 chiamate come le nostre, quante finiscono come Messaggio preso, Passata al team e Risolta in linea? Con la risposta potete calcolare il costo per chiamata conclusa prima di firmare.
7. Il servizio può fissare appuntamenti o consultare un ordine nei nostri sistemi, o si limita a prendere messaggi? Se si limita ai messaggi, ogni persona che vuole una prenotazione o lo stato di un ordine diventa una richiamata.
8. Quando una chiamata viene passata, il nostro team riceve il motivo prima di rispondere? Senza il motivo, chi chiama racconta tutto due volte e la chiamata dura di più.
9. In quanto tempo ci arrivano i messaggi, e in che formato? Un messaggio letto la mattina dopo è una richiamata la mattina dopo. Chiedete che ogni messaggio riporti nome, motivo e un numero per richiamare.

Controllo

10. Riceveremo per ogni chiamata una scheda con l'esito? Senza la scheda non potete contare gli esiti delle vostre chiamate e dipendete dal riepilogo del servizio.
11. Con che rapidità le modifiche alle nostre informazioni vanno online, e chi le fa? Prezzi, orari di apertura e festività cambiano. Finché una modifica non è online, chi chiama sente le informazioni vecchie.
12. In quali lingue risponde il servizio, e dove vengono conservati registrazioni e dati? Chi chiama in una lingua in cui il servizio non risponde, nel migliore dei casi diventa un messaggio.

Quando basta un servizio che prende messaggi

Un servizio che prende messaggi è una scelta ragionevole quando alla maggior parte di chi chiama basta che qualcuno lo richiami e il vostro team richiama in fretta. Pensate a un ufficio dove di solito si chiede di una persona precisa e ci si aspetta una richiamata, non una risposta. Un messaggio completo, richiamato entro un'ora, lì è già un buon servizio. Il carico di richiamate resta, ma è un lavoro che il vostro team ha già messo in conto, quindi un costo basso per chiamata con risposta è un buon motivo per sceglierlo.

Un servizio che prende messaggi costa più di quanto dica il listino in tre casi:

• Chi chiama vuole subito una risposta o una prenotazione. Ognuno diventa una richiamata, e alcuni telefoneranno a qualcun altro prima che voi richiamiate.
• Le chiamate arrivano fuori orario. I messaggi della sera aspettano la mattina e può aggiungersi una maggiorazione fuori orario.
• Le richiamate si accumulano. Quando il vostro team non riesce a richiamare ogni messaggio in giornata, le richiamate di oggi aspettano dietro a quelle di ieri.

In questi casi servono più chiamate che finiscano come Passata al team o Risolta in linea. La nostra guida per scegliere tra un receptionist AI e una piattaforma di agenti AI aiuta quando la chiamata deve anche cambiare qualcosa nei vostri sistemi.

Dove si inserisce DRING

Un receptionist AI sulla piattaforma DRING risponde al vostro numero principale, capisce con chi vuole parlare chi chiama e passa la chiamata alla persona giusta, con il motivo già riferito. Il trasferimento in linea della chiamata è incluso dal pacchetto Pro in su. Quando nessuno è libero, prende un messaggio completo: nome, motivo e un numero per richiamare. Il messaggio arriva alla persona giusta via SMS o email a fine chiamata.

Può anche agire nei sistemi collegati, così più chiamate possono finire come Risolta in linea. Per esempio, può prenotare sale riunioni o semplici appuntamenti direttamente su Google Calendar.

Passaggio a una persona, azioni agentiche, analisi post-chiamata, test e monitoraggio fanno parte delle fondamenta operative comuni a ogni pacchetto DRING. L'analisi post-chiamata registra come è finita ogni chiamata e i campi che restituisce li definite voi, così potete contare da soli gli esiti delle vostre chiamate.

Ogni agente DRING affronta da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda, prima di ricevere la prima chiamata reale. Le simulazioni collaudano l'agente prima del lancio. I vostri esiti reali arrivano comunque dalle chiamate vere.

I pacchetti DRING vengono consigliati in base all'utilizzo previsto. Due risposte alle domande sul prezzo qui sopra: non ci sono costi di attivazione per i sistemi AI di DRING, e l'eccedenza, cioè il consumo oltre il pacchetto, si fattura alla tariffa unitaria del pacchetto, senza tariffe maggiorate. La nostra pagina dei pacchetti spiega come funziona la fatturazione e cosa resta fuori da un pacchetto.

Se state confrontando servizi di segreteria, richiedete una richiamata. Tenete pronto il numero di chiamate dell'ultimo mese e, se potete, una stima di come finiscono oggi le vostre chiamate. Il nostro team può calcolare con voi il costo per chiamata conclusa.