Coste de un servicio de atención telefónica

La respuesta corta

Un servicio de atención telefónica atiende por usted la línea de su empresa, con personas al teléfono, una secretaria virtual o una recepcionista de IA. Al comparar precios, la lista da una sola cifra: lo que cuesta una llamada atendida, ya sea por minuto, por llamada o en un paquete mensual. No dice lo que cuesta una llamada completada.

Muchos servicios de atención telefónica terminan buena parte de las llamadas con un recado. Un recado no es trabajo terminado. Es una llamada de vuelta que su equipo aún tiene que hacer, a menudo horas después, a alguien que quería ayuda en el momento de llamar.

Por eso conviene comparar los servicios según el coste por llamada completada: la factura mensual dividida entre las llamadas que no dejan a su equipo ninguna llamada de vuelta. Lo determinan tres cosas: la unidad de cobro y cuántas llamadas y minutos recibe usted, el exceso de consumo y los extras que se suman a la cuota fija, y cómo terminan las llamadas.

El precio unitario más bajo puede dejarle, aun así, la mayor carga de llamadas de vuelta: el número de recados que su equipo debe devolver cada mes. Pregunte cómo terminan las llamadas antes de preguntar cuánto cuesta un minuto.

Todas las cifras de ejemplo que siguen están inventadas para esta guía. No son datos de DRING ni datos de mercado.

Cómo cobran los servicios de atención telefónica

Todo servicio de atención telefónica se factura con una unidad de cobro: por minuto, por llamada o por un paquete mensual de llamadas. La mayoría de los planes añaden una cuota fija, el importe que se paga todos los meses, y un exceso de consumo, los minutos o las llamadas que superan lo que incluye el plan.

La cuota fija y el exceso de consumo rara vez son toda la factura. Los extras son cargos que se suman a ambos. Los más habituales son:

• Recargo fuera de horario: una tarifa más alta para las llamadas de tarde, noche o fin de semana.
• Cargo por transferencia: un importe cada vez que se transfiere una llamada a su equipo.
• Cargo por reserva de citas: un importe por cada cita reservada.
• Cuota de alta: un pago único para empezar.
• Cargo por cambio de guion: un importe cuando usted cambia lo que se dice a quienes llaman, como un nuevo horario de apertura.

Así, la factura mensual = cuota fija + exceso de consumo + extras. Un plan solo por minuto no tiene cuota fija ni minutos incluidos, así que su factura es, sin más, la suma de los minutos facturados y los extras que haya. Pida a cada servicio de atención telefónica una factura de muestra de un mes como el suyo, con cada línea desglosada.

La cifra que importa: cómo terminan las llamadas

El servicio atiende sus llamadas entrantes y cada llamada atendida tiene uno de tres desenlaces. El desenlace decide qué trabajo le queda a su equipo:

• Recado tomado: el servicio anota quién llama y por qué, y su equipo devuelve la llamada. «Ahora mismo no hay nadie libre en ventas. ¿Me deja su nombre y su teléfono?»
• Pasada a su equipo: la llamada se transfiere en directo a una persona de su equipo. «Gracias. Le paso ahora mismo con atención al cliente.»
• Resuelta en llamada: la necesidad de quien llama queda cubierta durante la llamada, con una respuesta sacada de la información que usted ha aprobado, una cita reservada o el estado de un pedido. «Su cita queda reservada para el martes a las diez de la mañana. Le llegará un SMS para confirmarla.»

Solo uno de los tres desenlaces deja trabajo para más tarde. Una llamada que termina como Recado tomado vuelve a usted y se convierte en una de sus llamadas de vuelta. La carga de llamadas de vuelta es el número de llamadas de Recado tomado que su equipo debe devolver en un mes.

Una llamada de vuelta es trabajo de verdad. Alguien lee el recado, llama y, a menudo, vuelve a llamar porque la otra persona no contesta.

Pasada a su equipo también consume tiempo del equipo, pero en la primera llamada, con quien llama todavía al teléfono. No queda nada que devolver, así que cuenta como completada. De ahí salen dos fórmulas:

• Coste por llamada atendida = factura mensual ÷ todas las llamadas atendidas. Es la cifra que las listas de precios invitan a comparar.
• Coste por llamada completada = factura mensual ÷ llamadas completadas. Una llamada completada es una llamada que no deja a su equipo ninguna llamada de vuelta: Pasada a su equipo + Resuelta en llamada.

Las dos fórmulas cuentan solo las llamadas que atiende el servicio. Una llamada sin atender es la más cara: quien llama no recibe nada y su equipo no sabe para qué llamó. Nuestra guía sobre lo que cuestan de verdad las llamadas perdidas explica cómo estimar esa pérdida con sus propios datos.

Un mes de ejemplo: 400 llamadas

Ejemplo, no datos reales. Los dos servicios de atención telefónica están inventados para esta guía y sus precios son ilustrativos, no tarifas de mercado.

Una empresa recibe 400 llamadas al mes. La llamada media dura 3 minutos, así que el mes suma 1.200 minutos de llamadas. Compara dos servicios de atención telefónica:

• Servicio A cobra por minuto: 1,10 € por minuto, sin cuota fija.
• Servicio B vende un paquete mensual: una cuota fija de 390 € por 250 llamadas y, después, 1,60 € por cada llamada extra. Un recargo fuera de horario suma 0,50 € por llamada, y 20 de las 400 llamadas llegan fuera de horario.

Los dos servicios terminan las llamadas del mismo modo: 240 como Recado tomado, 120 como Pasada a su equipo y 40 como Resuelta en llamada. Son 160 llamadas completadas y una carga de llamadas de vuelta de 240.

La última columna de la tabla siguiente mantiene la factura de 640 € del Servicio B y cambia solo los desenlaces. Es una comparación de «qué pasaría si cambiaran los desenlaces», no el precio de ningún producto.

Por llamada atendida, el Servicio B cuesta menos de la mitad que el Servicio A: 1,60 € frente a 3,30 €. También sigue siendo más barato por llamada completada: 4,00 € frente a 8,25 €. Pero los dos servicios dejan a su equipo las mismas 240 llamadas de vuelta. El precio más bajo ahorra dinero en la factura. No ahorra trabajo a su equipo.

En la última columna, la factura y el coste por llamada atendida coinciden con los del Servicio B: 640 € y 1,60 €. El coste por llamada completada se reduce a la mitad, de 4,00 € a 2,00 €, y la carga de llamadas de vuelta baja de 240 a 80.

Las llamadas de vuelta también cuestan tiempo a su equipo, y ninguna factura de un servicio de atención telefónica lo refleja. En el mismo ejemplo, suponga que una llamada de vuelta lleva 6 minutos a su equipo, incluidos los intentos en los que no se logra hablar con quien llamó. Entonces, 240 llamadas de vuelta suponen 24 horas de trabajo de su equipo al mes, y 80 llamadas de vuelta, 8 horas.

Doce preguntas antes de firmar

Hágalas por escrito y pida cifras siempre que pueda. Si está eligiendo un sistema de IA de voz más amplio, y no solo un servicio de atención telefónica, nuestras 30 preguntas antes de contratar IA de voz cubren además el alcance, los datos y la salida.

Precio

1. ¿Cuál es la unidad de cobro y cómo se cuenta un minuto o una llamada? Por ejemplo, una llamada de 40 segundos facturada como un minuto completo se cobra por un 50 % más de tiempo del que duró.
2. ¿Cuánto cuesta el exceso de consumo y es la misma tarifa que la del plan? Un mes de mucha actividad debería traer más llamadas a la misma tarifa, no una tarifa más alta. En el mes de ejemplo, el Servicio B cobra 1,60 € por llamada extra, algo por encima de los 1,56 € a los que sale cada llamada incluida (390 € ÷ 250).
3. ¿Qué extras existen? Fuera de horario, fines de semana, transferencias, reservas, alta y cambios de guion. Pida un precio para cada uno y súmelo a la factura de muestra.
4. ¿Qué cuenta como llamada? Pregunte si se facturan el spam, los números equivocados y las llamadas que se cuelgan antes de que nadie hable.
5. ¿Cuál es la duración mínima del contrato y el plazo de preaviso? Cuando haya contado los desenlaces de sus llamadas, puede que quiera cambiar de servicio.

Desenlaces

6. De cada 100 llamadas como las nuestras, ¿cuántas terminan como Recado tomado, Pasada a su equipo y Resuelta en llamada? Con la respuesta, puede calcular el coste por llamada completada antes de firmar.
7. ¿Puede el servicio reservar citas o consultar un pedido en nuestros sistemas, o solo toma recados? Si solo toma recados, cada persona que quiere una reserva o el estado de un pedido se convierte en una llamada de vuelta.
8. Cuando se nos pasa una llamada, ¿recibe nuestro equipo el motivo antes de descolgar? Sin él, quien llama cuenta su caso dos veces y la llamada dura más.
9. ¿Con qué rapidez nos llegan los recados y en qué formato? Un recado leído a la mañana siguiente es una llamada de vuelta a la mañana siguiente. Pida que cada recado incluya el nombre, el motivo y un número para devolver la llamada.

Control

10. ¿Recibiremos un registro de cada llamada con su desenlace? Sin él, no puede contar los desenlaces de sus propias llamadas y depende del resumen del servicio.
11. ¿En cuánto tiempo se aplican los cambios en nuestra información y quién los hace? Los precios, los horarios y los festivos cambian. Hasta que se aplica el cambio, quienes llaman oyen la información anterior.
12. ¿En qué idiomas se atiende y dónde se guardan las grabaciones y los datos? Quien llama en un idioma que el servicio no atiende se convierte, en el mejor de los casos, en un recado.

Cuándo basta un servicio que solo toma recados

Un servicio que solo toma recados es una opción razonable cuando casi todas las personas que llaman solo necesitan que alguien les devuelva la llamada, y su equipo lo hace deprisa. Piense en una oficina donde la mayoría pregunta por una persona concreta y espera una llamada de vuelta, no una respuesta. En ese caso, un recado completo devuelto en menos de una hora es un buen servicio. Sigue habiendo una carga de llamadas de vuelta, pero es un trabajo que su equipo ya tiene previsto, así que un precio bajo por llamada atendida es un buen motivo para elegir.

Un servicio que solo toma recados cuesta más de lo que indica su precio en tres casos:

• Quien llama quiere una respuesta o una reserva ahora. Cada una de esas llamadas se convierte en una llamada de vuelta, y alguno llamará a otra empresa antes de que usted le devuelva la llamada.
• Las llamadas llegan fuera de horario. Los recados de la tarde esperan hasta la mañana y, además, puede aplicarse un recargo fuera de horario.
• Las llamadas de vuelta se acumulan. Cuando su equipo no puede devolver todos los recados el mismo día, las llamadas de vuelta de hoy esperan detrás de las de ayer.

En esos casos, tienen que terminar más llamadas como Pasada a su equipo o Resuelta en llamada. Nuestra guía para elegir entre una recepcionista de IA y una plataforma de agentes de IA ayuda cuando la llamada también tiene que cambiar algo en sus sistemas.

Dónde encaja DRING

Una recepcionista de IA de la plataforma DRING atiende su línea principal, averigua con quién quiere hablar quien llama y pasa la llamada a esa persona con el motivo ya indicado. La transferencia en directo está incluida a partir del plan Pro. Cuando no hay nadie libre, toma el recado completo: el nombre, el motivo y un número para devolver la llamada. El recado llega a la persona adecuada por SMS o email al terminar la llamada.

También puede actuar en los sistemas conectados, de modo que más llamadas terminen como Resuelta en llamada. Por ejemplo, puede reservar salas de reuniones o citas sencillas directamente en Google Calendar.

El traspaso a una persona, las acciones agénticas, el análisis tras la llamada y las pruebas y la monitorización forman parte de la base común de todos los planes de DRING. El análisis tras la llamada registra cómo terminó cada llamada y usted puede definir los campos que devuelve, así que puede contar los desenlaces de sus propias llamadas.

Antes de la primera llamada real, cada agente de DRING pasa por entre 1.000 y 10.000 conversaciones simuladas, creadas para su empresa. Las simulaciones ponen a prueba al agente antes del lanzamiento. Los desenlaces reales de sus llamadas solo se conocen con llamadas reales.

Los planes de DRING se recomiendan según el uso previsto. Dos respuestas a las preguntas de precio de arriba: no hay cuota de alta para los sistemas de IA de DRING y el exceso de consumo se factura a la tarifa unitaria del plan, sin tarifa de penalización. Nuestra página de precios explica cómo se factura y qué queda fuera de un plan.

Si está comparando servicios de atención telefónica, solicite una llamada. Tenga a mano el número de llamadas del mes pasado y, si puede, un reparto aproximado de cómo terminan hoy sus llamadas. Nuestro equipo puede calcular con usted su coste por llamada completada.