30 preguntas que hacer antes de contratar IA de voz
Todas las demos suenan bien. Haga pasar a cada proveedor por las mismas llamadas de su propia línea, puntúe las respuestas con los mismos pesos y las diferencias reales saldrán a la luz.
La respuesta corta: la misma prueba para todos los proveedores
Las demos de IA de voz no son comparables. Cada proveedor elige su propio guion, sus propios datos de prueba bien limpios y un interlocutor que se porta bien. Suele ganar la demo más pulida, aunque no encaje con sus llamadas.
La solución tiene tres partes. Envíe a todos los proveedores las mismas preguntas por escrito, haga pasar a todos por el mismo escenario de prueba con llamadas de su propia línea y puntúe las respuestas con pesos acordados antes de la primera demo. Esta plantilla reúne las tres. Da por hecho que ya ha decidido comprar; si no es así, empiece por nuestro marco para decidir entre desarrollar o comprar.
Cómo puntuar cada respuesta
Envíe las 30 preguntas antes de la segunda reunión y pida que cada respuesta venga respaldada: un documento, un registro de ejemplo, una cláusula del contrato o una demostración en directo. Que puntúen dos personas por separado, una de operaciones y otra de compras o de IT, y comenten cualquier pregunta en la que difieran en dos puntos o más.
| Puntuación | Qué le ha dado el proveedor |
|---|---|
| 0 | Ninguna respuesta, o un «eso lo podemos hacer» sin nada detrás |
| 1 | Una respuesta verbal clara, pero aún sin nada que la respalde |
| 2 | Una respuesta por escrito, un documento o una demostración parcial |
| 3 | Demostrado en su escenario de prueba común, o recogido en la propuesta o en el contrato |
1. Alcance y cobertura del precio
Dos presupuestos solo son comparables cuando cubren el mismo trabajo. Estas preguntas convierten un precio en un alcance.
| # | Pregunta | Qué merece un 3 |
|---|---|---|
| 1 | ¿Qué llamadas, intenciones, idiomas y canales cubre el presupuesto, y cuáles quedan fuera? | Una lista escrita en la propuesta de lo que entra y lo que queda fuera del alcance, que coincida con su tipología real de llamadas. |
| 2 | ¿Cuál es la unidad de facturación, y cómo se mide y se redondea? | Una unidad concreta, su regla de redondeo y una línea de factura de ejemplo para una llamada típica. |
| 3 | ¿Qué costes quedan fuera del presupuesto? | Telefonía, números, uso de modelos, integraciones y cambios después del lanzamiento, cada uno con su precio o su tarifa. |
| 4 | ¿Qué pasa cuando el volumen queda por encima o por debajo de lo previsto? | Reglas por escrito sobre el exceso de consumo y el saldo no consumido, con facturas calculadas al 50 % y al 150 % del volumen previsto. |
| 5 | ¿Quién crea y mantiene el agente, y qué cambios tras el lanzamiento están incluidos? | Un responsable designado para los prompts, las pruebas y las integraciones, y una regla por escrito sobre qué cambios están incluidos y cuáles se presupuestan aparte. |
2. Propiedad de los datos, privacidad y salida
Cada llamada genera grabaciones, transcripciones y campos sobre sus clientes. Deje claro quién los controla antes del piloto, no en la renovación. Pida controles que se hayan probado, no solo declarado. La página de estándares de seguridad de DRING muestra una forma de presentarlos.
| # | Pregunta | Qué merece un 3 |
|---|---|---|
| 6 | ¿De quién son las grabaciones, las transcripciones, los resúmenes y los campos extraídos? | El contrato dice que son suyos y limita el uso que puede hacer el proveedor a prestarle el servicio contratado. |
| 7 | ¿Se usan nuestros datos para entrenar modelos que sirven a otros clientes? | Un no por escrito, o una cláusula de exclusión en el contrato, que cubra también a los proveedores de modelos de los que depende el servicio. |
| 8 | ¿Dónde se tratan y se almacenan los datos, y qué subencargados del tratamiento intervienen? | Una región concreta y una lista actualizada de subencargados que indique el papel de cada uno. |
| 9 | ¿Podemos fijar plazos de conservación por tipo de dato y ver quién ha accedido al registro de una llamada? | Plazos de conservación separados para grabaciones, transcripciones y campos, y un registro de accesos que pueda solicitar. |
| 10 | Si nos vamos, ¿qué nos llevamos, en qué formato y en cuánto tiempo? | Una lista de salida por escrito: los datos que recibe, su formato, el plazo y lo que se queda el proveedor. |
3. Conexión con sistemas y registro de resultados
Un logotipo en una página de integraciones dice que una conexión es posible, no qué campos puede leer o cambiar el agente en la edición que usted tiene. Pida un mapa de campos y compruébelo después en el escenario.
| # | Pregunta | Qué merece un 3 |
|---|---|---|
| 11 | ¿De qué sistemas nuestros leerá el agente y en cuáles escribirá? | Un mapa campo a campo para cada sistema (objetos, campos, lectura o escritura), comprobado con su edición y sus permisos. |
| 12 | ¿Qué llega exactamente a nuestro CRM o helpdesk tras una llamada, y podemos añadir campos propios? | Un registro de ejemplo de su escenario con el resultado, el resumen, la siguiente acción y sus campos personalizados. |
| 13 | ¿Qué pasa cuando falla una escritura o un sistema se cae durante la llamada? | A quien llama se le explica con honestidad qué pasará después, la escritura se reintenta sin duplicados y se avisa a una persona. |
| 14 | ¿Cómo pueden nuestros propios sistemas iniciar una llamada y leer su resultado? | Servicios documentados para iniciar una llamada, consultar su estado y obtener su resultado, además de webhooks y un entorno de pruebas. |
| 15 | ¿Qué acciones puede hacer el agente sin que una persona las confirme? | Una lista de permisos por escrito para cada acción, con cada escritura activada solo después de su visto bueno. |
4. Traspaso a una persona y control
El traspaso forma parte del diseño, no es un fallo. Compruebe que su compañero puede seguir sin que quien llama tenga que empezar de nuevo, y que su equipo puede parar el agente.
| # | Pregunta | Qué merece un 3 |
|---|---|---|
| 16 | ¿Cuándo pasa el agente la llamada a una persona, y quién fija las reglas? | Disparadores por escrito que usted puede cambiar, entre ellos que quien llama pida hablar con una persona, una verificación fallida o una petición fuera de las políticas. |
| 17 | ¿Qué ve nuestro compañero en el momento de la transferencia? | La identidad de quien llama, el motivo de la llamada, los pasos completados y la cuestión pendiente, visibles antes de que el compañero hable. |
| 18 | ¿Qué pasa cuando nadie de nuestro equipo puede coger la llamada? | Una tarea de llamada de vuelta o una incidencia con responsable y hora, creada automáticamente y demostrada en el escenario. |
| 19 | ¿Podemos pausar el agente nosotros mismos? | Un único paso, ya probado, que detiene la automatización y envía las llamadas a su equipo, al alcance de los operadores que usted designe. |
| 20 | ¿Cómo se informa después sobre los traspasos? | Tasa y motivo de traspaso por intención, y si el compañero que recibió la llamada resolvió el caso. |
5. Pruebas de calidad y publicación de versiones
Una buena primera demo dice poco del centésimo cambio. Pregunte cómo demuestra el proveedor que un agente está listo y que un cambio no ha roto nada. DRING describe paso a paso su circuito de pruebas; pida a cada proveedor que le explique el suyo.
| # | Pregunta | Qué merece un 3 |
|---|---|---|
| 21 | ¿Qué se prueba antes de la primera llamada real, y con qué material? | Una batería de pruebas creada a partir de sus llamadas, documentos y políticas, cuyo tamaño, criterio de aprobado y resultados se comparten con usted. |
| 22 | ¿Quién puntúa las conversaciones de prueba, y qué pasa cuando los evaluadores no coinciden? | Criterios por escrito, más de un evaluador y una persona que revisa cada discrepancia. |
| 23 | ¿Cómo se prueba y se publica un cambio, y se puede deshacer? | Cada cambio vuelve a pasar la batería de pruebas completa, solo se publica con su aprobación y se puede restaurar la versión anterior. |
| 24 | ¿Cómo se vigila la calidad en producción tras el lanzamiento? | Un porcentaje concreto de las llamadas reales, puntuadas por resultado y por cumplimiento de políticas, y revisadas con usted con una periodicidad fija. |
| 25 | ¿Qué pasa cuando el proveedor cambia el modelo o el servicio de voz con el que funciona el agente? | Se le avisa con antelación, y el agente vuelve a pasar su batería de pruebas con la nueva configuración antes de atender una llamada real. |
6. Telefonía, niveles de servicio y fallos
Una demo en el navegador se salta el operador, el audio telefónico y la centralita que ya tiene. Trate la capa de telefonía como un apartado propio de la comparación.
| # | Pregunta | Qué merece un 3 |
|---|---|---|
| 26 | ¿Podemos conservar nuestros números y nuestra centralita actual? | Una vía de conexión concreta (desvío de llamadas, SIP o portabilidad del número), probada con su operador y con su flujo actual como respaldo. |
| 27 | ¿Cuántas llamadas pueden atenderse a la vez, y qué oye la siguiente persona que llama? | Un límite declarado de llamadas simultáneas y una ruta de desbordamiento demostrada: cola, llamada de vuelta o transferencia a su equipo. |
| 28 | ¿Con qué rapidez responde el agente en una línea telefónica, y cómo se ha medido? | Una cifra medida de extremo a extremo en llamadas telefónicas reales en su idioma, indicando el método. |
| 29 | ¿Qué pasa cuando falla un componente durante una llamada? | Una conmutación automática ya probada que cierra o transfiere la llamada de forma controlada, sin dejar nunca a quien llama en silencio. |
| 30 | ¿Qué niveles de servicio recoge el contrato, y qué pasa cuando no se cumplen? | Disponibilidad, tiempo de respuesta del soporte y plazos de aviso de incidencias por escrito, con la compensación prevista y una persona de contacto designada. |
Monte un escenario de prueba con sus propias llamadas
Las preguntas muestran lo que dice un proveedor; el escenario muestra lo que hace el agente. Parta de una muestra de llamadas recientes, por ejemplo las 50 últimas, y elija la petición más habitual y los momentos que dan problemas. Cree registros de prueba en un entorno aislado de su CRM o helpdesk, con los mismos campos que en producción.
Comparta el esquema con todos los proveedores a la vez: intenciones, sistemas y registros de prueba. Guárdese las frases exactas de quien llama, para que ningún proveedor pueda ajustar el agente a un guion.
| Momento | Cómo prepararlo | Se supera cuando |
|---|---|---|
| Llamada rutinaria | Su petición más habitual, sobre un registro de prueba que existe | La respuesta coincide con el registro y el resultado aparece en el sistema de prueba |
| Interrupción | Quien llama interrumpe a mitad de frase y cambia la petición | El agente deja de hablar, atiende la nueva petición y no vuelve a empezar el guion |
| Registro inexistente | Quien llama da un número de pedido o de cuenta que no existe | El agente lo dice, pregunta una vez más y luego ofrece un siguiente paso; nunca se inventa un estado |
| Interlocutor enfadado o confundido | Quien llama repite, levanta la voz o mezcla dos problemas | El agente reconoce el problema, trata los asuntos de uno en uno y ofrece pasar con una persona cuando su regla lo indica |
| Traspaso | Quien llama pide hablar con una persona; hágalo una vez con su cola de prueba atendida y otra sin nadie disponible | Su compañero ve el motivo sin tener que preguntar otra vez; sin nadie disponible, aparece una tarea de llamada de vuelta con responsable |
| Revisión de los registros | Abra el sistema de prueba después de todas las llamadas | Cada llamada tiene el resultado, el resumen y la siguiente acción correctos, sin duplicados; la consulta fallida aparece marcada como fallida |
Hágalo en una línea telefónica real
- Llame a un número real desde un móvil, no desde una pestaña del navegador, con alguien de su equipo haciendo de cliente.
- Grabe la sesión con consentimiento y puntúela a partir de la grabación, no de memoria.
- Cuente cuántas veces tuvo que repetir algo quien llamaba, y cronometre el silencio antes de cada respuesta del agente.
- Tras la primera ronda, pida un cambio, por ejemplo una norma nueva, y repita el escenario.
Cómo prueba y publica el proveedor ese único cambio responde a la pregunta 23 mejor que cualquier diapositiva. El escenario también le da la base para poner un 3 en las preguntas 12, 17, 18 y 28.
Sume las puntuaciones con los mismos pesos
Acuerde los pesos antes de la primera demo, para que nadie los ajuste a la medida de su favorito. El reparto de abajo es un ejemplo; lleve más puntos a las áreas en las que un fallo haría más daño a su operación.
| Área | Peso de ejemplo |
|---|---|
| 1. Alcance y cobertura del precio | 15 |
| 2. Propiedad de los datos, privacidad y salida | 15 |
| 3. Conexión con sistemas y registro de resultados | 20 |
| 4. Traspaso a una persona y control | 15 |
| 5. Pruebas de calidad y publicación de versiones | 20 |
| 6. Telefonía, niveles de servicio y fallos | 15 |
| Total | 100 |
Puntuación del área = (puntos del área / 15) × peso del área. Quince es el máximo de cada área: cinco preguntas a 3 puntos cada una. Las seis puntuaciones de área suman un total sobre 100.
Antes de puntuar, marque de tres a cinco preguntas imprescindibles, como la 6, la 13 y la 17. Un proveedor que saque un 0 o un 1 en cualquiera de ellas queda fuera, sea cual sea su total.
Un ejemplo práctico
Las puntuaciones de abajo son inventadas para mostrar el cálculo. El proveedor A hizo la demo más fluida; el B parecía más modesto, pero en el escenario demostró cómo registra los resultados y cómo prueba sus cambios.
| Área (peso) | Puntos del proveedor A | Puntuación del proveedor A | Puntos del proveedor B | Puntuación del proveedor B |
|---|---|---|---|---|
| Alcance y precio (15) | 12 | 12,0 | 10 | 10,0 |
| Datos y salida (15) | 9 | 9,0 | 12 | 12,0 |
| Conexiones (20) | 6 | 8,0 | 12 | 16,0 |
| Traspaso (15) | 8 | 8,0 | 11 | 11,0 |
| Calidad (20) | 7 | 9,3 | 12 | 16,0 |
| Telefonía (15) | 12 | 12,0 | 10 | 10,0 |
| Total | 54 | 58,3 | 67 | 75,0 |
Además, el proveedor A sacó un 1 en la pregunta 13, que era imprescindible, así que queda fuera sea cual sea su total. Su demo brilló en la conversación y flojeó en lo que viene después: el registro, la ruta ante fallos y la siguiente versión.
Señales de alarma en las respuestas
- «Nos integramos con todo», sin un mapa campo a campo de sus sistemas.
- Ninguna respuesta a la pregunta de qué oye quien llama cuando se cae el sistema del proveedor.
- El traspaso consiste en desviar la llamada a un número, sin ningún contexto para su compañero.
- Resultados de pruebas presentados como un único porcentaje global, sin método ni tamaño de muestra.
- Cambios o actualizaciones del modelo que pasan a producción sin su aprobación ni aviso.
- Condiciones de salida que dicen que los datos «pueden ponerse a disposición», sin formato ni plazo.
Una señal de alarma es motivo para volver a preguntar por escrito. Varias en una misma área le indican qué parte del trabajo real acabaría recayendo en su equipo.
Cómo responde DRING a estas preguntas
Aplique la misma plantilla a DRING. Algunas respuestas ya podemos darlas por escrito:
- Pregunta 21: cada agente de DRING pasa por entre 1.000 y 10.000 conversaciones simuladas, creadas para su empresa, antes de la primera llamada real. Se generan a partir de su proceso, sus documentos y sus grabaciones de llamadas, no de una batería de pruebas genérica.
- Preguntas 11 y 12: HubSpot es la implementación de referencia documentada para elegir a quién llamar, hacer la llamada y registrar el resultado en el CRM. Connect integra Salesforce, Freshdesk y otros CRM y helpdesk habituales en las mismas condiciones; los objetos, permisos, campos personalizados y acciones exactos se confirman durante la puesta en marcha. Se pueden definir campos de análisis adicionales, que se devuelven del mismo modo a través de la API, el CRM, el panel y los informes.
- Pregunta 14: los servicios para iniciar una llamada, consultar su estado y obtener su resultado, junto con los webhooks de ciclo de vida y de resultado, son estándar para el proceso incluido en el alcance.
- Preguntas 1 y 27: el plan de DRING se recomienda según el uso previsto, la capacidad de llamadas simultáneas, el número de tipos de agente, los canales, la necesidad de transferencia en directo, el nivel de soporte y la profundidad de la integración. En cuanto a idiomas, hay 62 disponibles y 10 ya en producción; el suyo se valida antes del lanzamiento.
Dónde puede puntuar más bajo DRING al principio: un CRM de nicho o muy personalizado se evalúa por separado antes de presupuestar cualquier desarrollo fuera de lo estándar. Hasta que termine esa revisión, la pregunta 11 puede quedarse en un 2. Un idioma que no esté entre los que ya funcionan en producción debe contar como no demostrado para su línea hasta que haya probado su escenario en ese idioma.
Conserve la hoja de puntuación después de firmar
Las respuestas que merecieron un 3 se convierten en los criterios de aceptación del piloto. El escenario de seis momentos pasa a ser la primera prueba de regresión, así que cada cambio posterior se comprueba con las llamadas que decidieron la compra.
Someta a DRING a su propia prueba
Solicite una llamada para contarnos su proceso y las llamadas difíciles que pondría a prueba. Le ayudaremos a convertirlas en un único escenario de evaluación común.