كم تكلف خدمة الرد على المكالمات فعلاً؟
تخبركم قائمة الأسعار بتكلفة المكالمة المجابة. أما ما يهمكم فهو تكلفة المكالمة المكتملة، لأن كل رسالة تعني معاودة اتصال لا يزال على فريقكم إجراؤها.
الإجابة المختصرة
خدمة الرد على المكالمات تتولى الرد على خط شركتكم نيابةً عنكم، سواء بموظفين بشريين، أو بسكرتارية افتراضية، أو بموظف استقبال بالذكاء الاصطناعي. وعند مقارنة تكلفتها، تعطيكم قائمة الأسعار رقماً واحداً: تكلفة المكالمة المجابة، بالدقيقة أو بالمكالمة أو ضمن باقة شهرية. ولا تخبركم بتكلفة المكالمة المكتملة.
كثير من خدمات الرد على المكالمات تنهي نسبة كبيرة من مكالماتها بتدوين رسالة. والرسالة ليست عملاً منجزاً، بل معاودة اتصال لا يزال على فريقكم أن يجريها، وغالباً بعد ساعات، بمتصل كان يريد المساعدة لحظة اتصاله.
لذلك قارنوا خدمات الرد على المكالمات بحسب تكلفة المكالمة المكتملة: الفاتورة الشهرية مقسومة على المكالمات التي لا تترك معاودة اتصال على فريقكم. وتحددها ثلاثة أمور: وحدة التسعير وعدد مكالماتكم ودقائقها؛ والاستخدام الإضافي والرسوم الأخرى فوق الرسوم الأساسية؛ وطريقة انتهاء المكالمات.
قد يترك لكم أرخص سعر للوحدة أكبر عبء لمعاودة الاتصال، أي عدد الرسائل التي يجب أن يعاود فريقكم الاتصال بأصحابها كل شهر. فاسألوا عن طريقة انتهاء المكالمات قبل أن تسألوا عن سعر الدقيقة.
كل رقم في الأمثلة أدناه افتراضي، وُضع لهذا الدليل، وليس من بيانات DRING ولا من بيانات السوق.
كيف تحتسب خدمات الرد على المكالمات رسومها
تحتسب كل خدمة رد على المكالمات رسومها بحسب وحدة التسعير: بالدقيقة أو بالمكالمة أو بباقة شهرية من المكالمات. وتضيف معظم الخطط إلى ذلك الرسوم الأساسية، وهي الجزء الشهري الثابت، والاستخدام الإضافي، وهو الدقائق أو المكالمات التي تتجاوز ما تشمله الخطة.
| وحدة التسعير | كيف تكبر الفاتورة | لمن تناسب | ما يجب التحقق منه |
|---|---|---|---|
| بالدقيقة | مع كل دقيقة على الخط. | الخطوط ذات المكالمات القصيرة. | كيف تُحتسب الدقيقة: بالثانية، أو بالتقريب إلى الأعلى لكل مكالمة، أو بحد أدنى لكل مكالمة. |
| بالمكالمة | مع كل مكالمة، قصيرة كانت أو طويلة. | الخطوط ذات المكالمات الطويلة. | ما يُعدّ مكالمة: المكالمات المزعجة، والأرقام الخاطئة، وإغلاق الخط قبل أن يتكلم أحد. |
| باقة شهرية | مبلغ ثابت حتى عدد مكالمات الباقة، ثم مع كل مكالمة إضافية. | الخطوط التي يستقر حجم مكالماتها من شهر إلى آخر. | سعر الاستخدام الإضافي، وتكلفة الشهر المزدحم. |
نادراً ما تكون الرسوم الأساسية والاستخدام الإضافي هما الفاتورة كلها. والرسوم الأخرى هي ما يُحتسب فوقهما معاً. ومن أشهرها:
- علاوة خارج أوقات الدوام: سعر أعلى لمكالمات المساء أو الليل أو عطلة نهاية الأسبوع.
- رسم تحويل المكالمات: مبلغ يُحتسب كلما حُوّلت مكالمة إلى فريقكم.
- رسم حجز المواعيد: مبلغ يُحتسب عن كل موعد يُحجز.
- رسوم الإعداد: مبلغ يُدفع مرة واحدة عند البدء.
- رسم تعديل نص الرد: مبلغ يُحتسب حين تغيّرون ما يُقال للمتصلين، مثل ساعات العمل الجديدة.
أي أن الفاتورة الشهرية = الرسوم الأساسية + الاستخدام الإضافي + الرسوم الأخرى. والخطة بالدقيقة وحدها لا رسوم أساسية فيها ولا دقائق مشمولة، فتكون فاتورتها ببساطة الدقائق المحتسبة مضافاً إليها أي رسوم أخرى. واطلبوا من كل خدمة رد على المكالمات فاتورة نموذجية لشهر مثل شهركم، مع تعبئة كل بند فيها.
الرقم الأهم: كيف تنتهي المكالمات
ترد الخدمة على مكالماتكم الواردة، وتنتهي كل مكالمة مجابة بواحدة من ثلاث نهايات. وتحدد النهاية ما يبقى من عمل على فريقكم:
- تدوين رسالة: تدوّن الخدمة اسم المتصل وسبب اتصاله، ويعاود فريقكم الاتصال به. «ليس هناك أحد متاح في المبيعات الآن. هل أدوّن اسمكم ورقمكم؟»
- تحويل المكالمة: تُحوَّل المكالمة مباشرة إلى شخص في فريقكم. «شكراً لكم. أحوّلكم الآن إلى قسم الخدمة.»
- الحل في المكالمة: ينال المتصل ما يحتاج إليه أثناء المكالمة نفسها: إجابة من معلوماتكم المعتمدة، أو حجز موعد، أو إبلاغه بحالة طلبه. «موعدكم محجوز يوم الثلاثاء الساعة 10 صباحاً. ستصلكم رسالة نصية للتأكيد.»
نهاية واحدة فقط من النهايات الثلاث تترك عملاً لوقت لاحق. فالمكالمة التي تنتهي بتدوين رسالة تعود إليكم: تصبح إحدى معاودات الاتصال لديكم. وعبء معاودة الاتصال هو عدد المكالمات التي انتهت بتدوين رسالة ويجب أن يعاود فريقكم الاتصال بها كل شهر.
معاودة الاتصال عمل حقيقي. يقرأ أحدهم الرسالة، ثم يتصل، وكثيراً ما يتصل مرة أخرى حين لا يرد المتصل.
أما «تحويل المكالمة» فيستهلك أيضاً وقت فريقكم، لكن في المكالمة الأولى والمتصل ما زال على الخط. ولا يبقى ما يجب معاودة الاتصال به، فتُحتسب المكالمة مكتملة. ومن هنا معادلتان:
- تكلفة المكالمة المجابة = الفاتورة الشهرية ÷ كل المكالمات المجابة. وهذا هو الرقم الذي تدعوكم قوائم الأسعار إلى مقارنته.
- تكلفة المكالمة المكتملة = الفاتورة الشهرية ÷ المكالمات المكتملة. والمكالمة المكتملة هي مكالمة لا تترك معاودة اتصال على فريقكم: تحويل المكالمة + الحل في المكالمة.
تحتسب المعادلتان المكالمات التي ترد عليها الخدمة فقط. والمكالمة التي لا يُرد عليها أغلى أنواع المكالمات: لا يحصل المتصل على شيء، ولا يعرف فريقكم لماذا اتصل. وفي دليلنا عن التكلفة الفعلية للمكالمات الفائتة طريقة لتقدير هذه الخسارة من بياناتكم الخاصة.
مثال شهري: 400 مكالمة
مثال، وليس بيانات حقيقية. خدمتا الرد على المكالمات افتراضيتان وضعناهما لهذا الدليل، وأسعارهما للتوضيح فقط وليست أسعاراً معروضة في السوق.
تتلقى شركة 400 مكالمة في الشهر. ومتوسط مدة المكالمة 3 دقائق، فيبلغ مجموع الشهر 1,200 دقيقة من المكالمات. وتقارن الشركة بين خدمتين للرد على المكالمات:
- الخدمة A تحتسب بالدقيقة: €1.10 للدقيقة، دون رسوم أساسية.
- الخدمة B تبيع باقة شهرية: رسوم أساسية €390 مقابل 250 مكالمة، ثم €1.60 عن كل مكالمة إضافية. وتضيف علاوة خارج أوقات الدوام €0.50 على كل مكالمة، وتصل 20 مكالمة من أصل 400 خارج أوقات الدوام.
تنهي الخدمتان المكالمات بالطريقة نفسها: 240 مكالمة بتدوين رسالة، و120 بتحويل المكالمة، و40 بالحل في المكالمة. أي 160 مكالمة مكتملة، وعبء معاودة اتصال قدره 240.
| البند | الخدمة A | الخدمة B |
|---|---|---|
| وحدة التسعير | بالدقيقة | باقة شهرية من 250 مكالمة |
| الرسوم الأساسية | لا يوجد | €390 |
| الدقائق المحتسبة | 1,200 × €1.10 = €1,320 | لا تُحتسب بالدقيقة |
| الاستخدام الإضافي | لا يوجد | 150 مكالمة إضافية × €1.60 = €240 |
| الرسوم الأخرى | لا يوجد | علاوة خارج أوقات الدوام: 20 مكالمة × €0.50 = €10 |
| الفاتورة الشهرية | €1,320 | €640 |
يحتفظ العمود الأخير أدناه بفاتورة الخدمة B البالغة €640، ولا يغيّر سوى نهايات المكالمات. وهي مقارنة «ماذا لو تغيّرت النهايات»، وليست سعراً لأي منتج.
| النتيجة | الخدمة A | الخدمة B | الفاتورة نفسها، ونهايات مختلفة |
|---|---|---|---|
| الفاتورة الشهرية | €1,320 | €640 | €640 |
| تكلفة المكالمة المجابة | €1,320 ÷ 400 = €3.30 | €640 ÷ 400 = €1.60 | €640 ÷ 400 = €1.60 |
| نهايات المكالمات | تدوين رسالة: 240، وتحويل المكالمة: 120، والحل في المكالمة: 40 | تدوين رسالة: 240، وتحويل المكالمة: 120، والحل في المكالمة: 40 | تدوين رسالة: 80، وتحويل المكالمة: 100، والحل في المكالمة: 220 |
| المكالمات المكتملة | 160 | 160 | 320 |
| تكلفة المكالمة المكتملة | €1,320 ÷ 160 = €8.25 | €640 ÷ 160 = €4.00 | €640 ÷ 320 = €2.00 |
| عبء معاودة الاتصال | 240 | 240 | 80 |
عن كل مكالمة مجابة، تكلّف الخدمة B أقل من نصف ما تكلّفه الخدمة A: €1.60 مقابل €3.30. وتبقى أرخص أيضاً عن كل مكالمة مكتملة: €4.00 مقابل €8.25. لكن الخدمتين تتركان على فريقكم معاودات الاتصال نفسها، وعددها 240. فالسعر الأقل يخفّض الفاتورة، لكنه لا يوفّر على فريقكم أي عمل.
في العمود الأخير، تبقى الفاتورة وتكلفة المكالمة المجابة كما في الخدمة B: €640 و€1.60. وتنخفض تكلفة المكالمة المكتملة إلى النصف، من €4.00 إلى €2.00، ويهبط عبء معاودة الاتصال من 240 إلى 80.
وتستهلك معاودات الاتصال وقت الفريق أيضاً، ولا يظهر ذلك في فاتورة أي خدمة رد على المكالمات. لنفترض في المثال نفسه أن معاودة الاتصال الواحدة تستغرق 6 دقائق من وقت فريقكم، بما فيها المحاولات التي لا تصل إلى المتصل. فتعادل 240 معاودة اتصال 24 ساعة من وقت الفريق في الشهر، و80 معاودة اتصال 8 ساعات.
اثنا عشر سؤالاً قبل التوقيع
اطرحوا هذه الأسئلة كتابةً، واطلبوا أرقاماً حيثما أمكن. وإن كنتم تختارون نظاماً صوتياً بالذكاء الاصطناعي أوسع نطاقاً، لا مجرد خدمة رد على المكالمات، فإن 30 سؤالاً لمورّدي الذكاء الاصطناعي الصوتي لدينا تغطي أيضاً النطاق والبيانات وإنهاء التعاقد.
السعر
- ما وحدة التسعير، وكيف تُحتسب الدقيقة أو المكالمة؟ فمثلاً، المكالمة التي تدوم 40 ثانية وتُحتسب دقيقة كاملة تكلّفكم وقتاً يزيد بنسبة 50% عن مدتها الفعلية.
- كم يكلّف الاستخدام الإضافي، وهل يُحتسب بسعر الخطة نفسه؟ ينبغي أن يعني الشهر المزدحم مكالمات أكثر بالسعر نفسه، لا بسعر أعلى. وفي مثالنا، تحتسب الخدمة B €1.60 عن كل مكالمة إضافية، أي أعلى قليلاً من €1.56، وهو ما تكلّفه المكالمة المشمولة في الباقة (€390 ÷ 250).
- ما الرسوم الأخرى التي قد تُضاف؟ خارج أوقات الدوام، وعطلات نهاية الأسبوع، وتحويل المكالمات، وحجز المواعيد، والإعداد، وتعديل نص الرد. احصلوا على سعر لكل منها وأضيفوه إلى الفاتورة النموذجية.
- ما الذي يُعدّ مكالمة؟ اسألوا هل تُحتسب المكالمات المزعجة والأرقام الخاطئة وإغلاق الخط قبل أن يتكلم أحد.
- ما الحد الأدنى لمدة التعاقد، وما مدة الإشعار؟ فبعد أن تعدّوا نهايات مكالماتكم، قد تريدون تغيير الخدمة.
نهايات المكالمات
- من كل 100 مكالمة تشبه مكالماتنا، كم مكالمة تنتهي بتدوين رسالة، وكم بتحويل المكالمة، وكم بالحل في المكالمة؟ وبهذه الإجابة تستطيعون حساب تكلفة المكالمة المكتملة قبل التوقيع.
- هل تستطيع الخدمة حجز المواعيد أو الاطلاع على حالة طلب في أنظمتنا، أم تكتفي بتدوين الرسائل؟ فإن كانت تكتفي بتدوين الرسائل، يتحول كل متصل يريد حجز موعد أو معرفة حالة طلبه إلى معاودة اتصال.
- حين تُحوَّل المكالمة، هل يعرف فريقنا السبب قبل أن يرد عليها؟ وبدون ذلك يروي المتصل قصته مرتين، وتطول المكالمة.
- ما سرعة وصول الرسائل إلينا، وبأي شكل؟ الرسالة التي تُقرأ صباح اليوم التالي تعني معاودة اتصال صباح اليوم التالي. واطلبوا أن تتضمن كل رسالة الاسم والسبب ورقماً لمعاودة الاتصال.
التحكم
- هل سنحصل على سجل لكل مكالمة يبيّن كيف انتهت؟ وبدونه لا تستطيعون عدّ نهايات مكالماتكم بأنفسكم، وتعتمدون على ملخص الخدمة.
- ما سرعة تطبيق تغييرات معلوماتنا، ومن يجريها؟ فالأسعار وساعات العمل والإجازات تتغير. وإلى أن يسري التغيير، يسمع المتصلون المعلومات القديمة.
- بأي لغات يُرد على المكالمات، وأين تُحفظ التسجيلات والبيانات؟ والمتصل بلغة لا تردّ بها الخدمة يتحول في أحسن الأحوال إلى رسالة.
متى تكفي خدمة تدوين الرسائل
خدمة تدوين الرسائل خيار معقول حين يحتاج معظم المتصلين فقط إلى من يعاود الاتصال بهم، ويعاود فريقكم الاتصال بسرعة. تخيلوا مكتباً يطلب معظم المتصلين فيه شخصاً بعينه ويتوقعون معاودة اتصال لا إجابة. فالرسالة الكاملة التي يُعاد الاتصال بصاحبها خلال ساعة خدمة جيدة هناك. يبقى لديكم عبء معاودة اتصال، لكنه عمل يحسب له فريقكم حسابه أصلاً، ولهذا يكون انخفاض تكلفة المكالمة المجابة سبباً وجيهاً للاختيار.
تكلّف خدمة تدوين الرسائل أكثر مما يوحي به سعرها في ثلاث حالات:
- يريد المتصلون إجابة أو حجزاً الآن. فيتحول كل واحد منهم إلى معاودة اتصال، وسيتصل بعضهم بجهة أخرى قبل أن تعاودوا الاتصال.
- تصل المكالمات خارج أوقات الدوام. فتنتظر رسائل المساء حتى الصباح، وقد تُضاف إليها علاوة خارج أوقات الدوام.
- تتراكم معاودات الاتصال. وحين لا يستطيع فريقكم الاتصال بأصحاب كل الرسائل في اليوم نفسه، تنتظر معاودات اليوم خلف معاودات الأمس.
في هذه الحالات يجب أن تنتهي مكالمات أكثر بتحويل المكالمة أو بالحل في المكالمة. ويفيدكم دليلنا عن الاختيار بين موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي ومنصة وكلاء ذكاء اصطناعي حين يجب أن تغيّر المكالمة شيئاً في أنظمتكم أيضاً.
أين يأتي دور DRING
يرد موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي من DRING على خطكم الرئيسي، ويعرف من يحتاج إليه المتصل، ويحوّل المكالمة مع السبب. والتحويل المباشر أثناء المكالمة مشمول من باقة Pro فما فوق. وحين لا يكون أحد متاحاً، يدوّن رسالة كاملة تتضمن الاسم والسبب ورقم معاودة الاتصال. وتصل الرسالة إلى الشخص المناسب برسالة نصية أو بريد إلكتروني فور انتهاء المكالمة.
ويستطيع أيضاً أن ينفّذ إجراءات في الأنظمة المرتبطة، فتنتهي مكالمات أكثر بالحل في المكالمة. فمثلاً يستطيع حجز غرف الاجتماعات أو المواعيد البسيطة مباشرة في Google Calendar.
التحويل إلى موظف، والإجراءات التنفيذية للوكيل، وتحليل ما بعد المكالمة، والاختبار والمراقبة، كلها جزء من الأساس التشغيلي المشترك الذي تقوم عليه كل باقات DRING. ويسجّل تحليل ما بعد المكالمة كيف انتهت كل مكالمة، ويمكنكم تحديد الحقول التي يعيدها، فتعدّون نهايات مكالماتكم بأنفسكم.
يجري كل وكيل في DRING من 1,000 إلى 10,000 محادثة محاكاة، مبنية لشركتكم، قبل أول مكالمة حقيقية. وتختبر المحاكاة الوكيل قبل الإطلاق، لكن نهايات مكالماتكم الحقيقية تأتي من المكالمات الفعلية.
نوصي بباقات DRING بحسب الاستخدام المتوقع. وهذان جوابان عن أسئلة السعر أعلاه: لا رسوم إعداد لأنظمة الذكاء الاصطناعي من DRING، ويُفوتر الاستخدام الإضافي بسعر الوحدة في الباقة، دون تعرفة غرامة. وتشرح صفحة الباقات لدينا طريقة الفوترة وما يقع خارج الباقة.
إذا كنتم تقارنون بين خدمات الرد على المكالمات، فاطلبوا معاودة الاتصال. وجهّزوا عدد مكالمات الشهر الماضي، وإن أمكن توزيعاً تقريبياً لطريقة انتهاء مكالماتكم اليوم. ويستطيع فريقنا أن يحسب معكم تكلفة المكالمة المكتملة لديكم.
اعرفوا تكلفة المكالمة المكتملة لديكم
اتركوا رقمكم ويتصل بكم DRING خلال دقيقتين. أخبروه كم مكالمة يستقبلها خطكم الرئيسي في الشهر، ويتابع فريقنا معكم لمقارنة فاتورتكم ونهايات مكالماتكم.