Was ein Telefonservice wirklich kostet

Die kurze Antwort

Ein Telefonservice nimmt Anrufe auf Ihrer Firmennummer für Sie an, mit Live-Mitarbeitern, einem virtuellen Sekretariat oder einem KI-Rezeptionisten. Wer Preise vergleicht, bekommt aus der Preisliste eine einzige Zahl: was ein angenommener Anruf kostet, pro Minute, pro Anruf oder im Monatskontingent. Was ein erledigter Anruf kostet, steht dort nicht.

Viele Telefonservices beenden einen großen Teil der Anrufe mit einer Nachricht. Eine Nachricht ist keine erledigte Arbeit. Sie ist ein Rückruf, der noch bei Ihrem eigenen Team liegt, oft erst Stunden später, bei einem Anrufer, der sofort Hilfe brauchte.

Vergleichen Sie Telefonservices deshalb nach den Kosten je erledigtem Anruf: die Monatsrechnung geteilt durch die Zahl der Anrufe, nach denen kein Rückruf für Ihr Team bleibt. Drei Dinge bestimmen diese Kosten. Erstens die Abrechnungseinheit und Ihr Volumen an Anrufen und Minuten. Zweitens Mehrverbrauch und Zusatzkosten neben der Grundgebühr. Drittens, wie die Anrufe enden.

Selbst der niedrigste Preis je Einheit kann Ihnen das größte Rückrufaufkommen hinterlassen, also die Zahl der Nachrichten, bei denen Ihr Team jeden Monat zurückrufen muss. Fragen Sie erst, wie Anrufe enden, und dann, was eine Minute kostet.

Alle Beispielzahlen unten sind für diesen Leitfaden erfunden. Es sind weder DRING-Daten noch Marktdaten.

So rechnen Telefonservices ab

Jeder Telefonservice rechnet nach einer Abrechnungseinheit ab: pro Minute, pro Anruf oder im Monatskontingent an Anrufen. Bei den meisten Tarifen kommen zwei Posten hinzu: eine Grundgebühr, der feste Monatsanteil, und Mehrverbrauch, also die Minuten oder Anrufe über den Umfang des Tarifs hinaus.

Grundgebühr und Mehrverbrauch sind selten die ganze Rechnung. Zusatzkosten kommen zu beiden hinzu. Häufig sind:

• Zuschlag außerhalb der Geschäftszeiten: ein höherer Satz für Anrufe am Abend, in der Nacht oder am Wochenende.
• Gebühr fürs Durchstellen: ein Betrag bei jedem Anruf, der an Ihr Team durchgestellt wird.
• Gebühr für Terminbuchungen: ein Betrag für jeden gebuchten Termin.
• Einrichtungsgebühr: ein einmaliger Betrag zum Start.
• Gebühr für Änderungen am Gesprächsleitfaden: ein Betrag, wenn Sie ändern, was Anrufern gesagt wird, etwa neue Öffnungszeiten.

Die Monatsrechnung ist also Grundgebühr + Mehrverbrauch + Zusatzkosten. Ein reiner Minutentarif hat keine Grundgebühr und keine enthaltenen Minuten. Seine Rechnung besteht deshalb nur aus den abgerechneten Minuten plus möglichen Zusatzkosten. Bitten Sie jeden Telefonservice um eine Musterrechnung für einen Monat wie Ihren, mit allen Posten ausgefüllt.

Die Zahl, auf die es ankommt: wie Anrufe enden

Der Telefonservice nimmt Ihre eingehenden Anrufe an, und jeder angenommene Anruf hat einen von drei Gesprächsausgängen. Der Ausgang entscheidet, welche Arbeit für Ihr Team übrig bleibt:

• Nachricht notiert: Der Telefonservice schreibt auf, wer angerufen hat und warum, und Ihr Team ruft zurück. „Im Vertrieb ist gerade leider niemand frei. Darf ich mir Ihren Namen und Ihre Nummer notieren?“
• Durchgestellt: Der Anruf wird live an eine Person in Ihrem Team durchgestellt. „Vielen Dank. Ich stelle Sie jetzt zum Kundenservice durch.“
• Im Gespräch gelöst: Das Anliegen des Anrufers wird noch im Gespräch geklärt, mit einer Antwort aus Ihren freigegebenen Informationen, einem gebuchten Termin oder dem Status einer Bestellung. „Ich habe Sie für Dienstag um 10 Uhr eingetragen. Zur Bestätigung bekommen Sie gleich eine SMS.“

Nur einer der drei Ausgänge hinterlässt Arbeit für später. Ein Anruf mit dem Ausgang „Nachricht notiert“ kommt zu Ihnen zurück: Er wird zu einem Ihrer Rückrufe. Das Rückrufaufkommen ist die Zahl der Anrufe mit dem Ausgang „Nachricht notiert“, bei denen Ihr Team im Monat zurückrufen muss.

Ein Rückruf ist echte Arbeit. Jemand liest die Nachricht, ruft an und muss oft ein zweites Mal anrufen, wenn der Anrufer nicht abnimmt.

Der Ausgang „Durchgestellt“ beansprucht ebenfalls Zeit Ihres Teams, aber gleich beim ersten Anruf, solange der Anrufer in der Leitung ist. Es muss nichts zurückgerufen werden, also zählt der Anruf als erledigt. Daraus ergeben sich zwei Formeln:

• Kosten je angenommenem Anruf = Monatsrechnung ÷ alle angenommenen Anrufe. Diese Zahl legen Ihnen Preislisten zum Vergleich nahe.
• Kosten je erledigtem Anruf = Monatsrechnung ÷ erledigte Anrufe. Ein erledigter Anruf ist ein Anruf, der keinen Rückruf für Ihr Team hinterlässt: Durchgestellt + Im Gespräch gelöst.

Beide Formeln zählen nur Anrufe, die der Telefonservice annimmt. Ein unbeantworteter Anruf ist der teuerste: Der Anrufer bekommt nichts, und Ihr Team erfährt nicht, warum er angerufen hat. Unser Leitfaden Wie viel Umsatz kosten verpasste Anrufe wirklich? zeigt, wie Sie diesen Verlust aus Ihren eigenen Daten schätzen.

Ein Beispielmonat: 400 Anrufe

Beispiel, keine echten Daten. Die beiden Telefonservices sind für diesen Leitfaden erfunden, und ihre Preise sind nur zur Veranschaulichung gedacht, keine Marktpreise.

Ein Unternehmen erhält 400 Anrufe im Monat. Ein Anruf dauert im Schnitt 3 Minuten, der Monat hat also 1.200 Gesprächsminuten. Verglichen werden zwei Telefonservices:

• Service A rechnet pro Minute ab: 1,10 € pro Minute, ohne Grundgebühr.
• Service B rechnet im Monatskontingent ab: eine Grundgebühr von 390 € für 250 Anrufe, danach 1,60 € für jeden weiteren Anruf. Dazu kommt ein Zuschlag außerhalb der Geschäftszeiten von 0,50 € pro Anruf, und 20 der 400 Anrufe fallen in diese Zeit.

Beide Services beenden die Anrufe gleich: 240-mal „Nachricht notiert“, 120-mal „Durchgestellt“ und 40-mal „Im Gespräch gelöst“. Das sind 160 erledigte Anrufe und ein Rückrufaufkommen von 240.

Die letzte Spalte unten behält die Rechnung von 640 € für Service B und ändert nur die Gesprächsausgänge. Es ist ein Vergleich nach dem Muster „Was wäre, wenn sich die Ausgänge ändern“, kein Preis für ein Produkt.

Je angenommenem Anruf kostet Service B weniger als halb so viel wie Service A: 1,60 € gegenüber 3,30 €. Auch je erledigtem Anruf bleibt er günstiger: 4,00 € gegenüber 8,25 €. Bei beiden bleiben Ihrem Team aber dieselben 240 Rückrufe. Der niedrigere Preis spart Geld auf der Rechnung. Er spart Ihrem Team keine Arbeit.

In der letzten Spalte sind die Rechnung und die Kosten je angenommenem Anruf dieselben wie bei Service B: 640 € und 1,60 €. Die Kosten je erledigtem Anruf halbieren sich von 4,00 € auf 2,00 €, und das Rückrufaufkommen sinkt von 240 auf 80.

Rückrufe kosten auch Arbeitszeit, und keine Rechnung eines Telefonservice zeigt sie. Angenommen, Ihr Team braucht im selben Beispiel für einen Rückruf 6 Minuten, Versuche eingerechnet, bei denen der Anrufer nicht abnimmt. Dann sind 240 Rückrufe 24 Stunden Teamzeit im Monat. 80 Rückrufe sind 8 Stunden.

Zwölf Fragen, die Sie vor der Unterschrift stellen sollten

Stellen Sie diese Fragen schriftlich und lassen Sie sich Zahlen nennen, wo es geht. Wenn Sie ein umfassenderes Voice-KI-System wählen und nicht nur einen Telefonservice, behandeln unsere 30 Fragen an Voice-KI-Anbieter auch Umfang, Daten und Ausstieg.

Preis

1. Was ist die Abrechnungseinheit, und wie wird eine Minute oder ein Anruf gezählt? Ein Anruf von 40 Sekunden, der als volle Minute abgerechnet wird, wird zum Beispiel für 50 % mehr Zeit berechnet, als er gedauert hat.
2. Was kostet Mehrverbrauch, und gilt dafür derselbe Satz wie im Tarif? Ein anrufstarker Monat sollte mehr Anrufe zum gleichen Satz bringen, nicht einen höheren Satz. Im Beispielmonat berechnet Service B 1,60 € je weiterem Anruf, etwas mehr als die 1,56 €, auf die ein enthaltener Anruf rechnerisch kommt (390 € ÷ 250).
3. Welche Zusatzkosten gibt es? Zuschläge außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende, Gebühren für Durchstellen, Buchung, Einrichtung und Änderungen am Gesprächsleitfaden. Lassen Sie sich für jeden Posten einen Preis nennen und rechnen Sie ihn in die Musterrechnung ein.
4. Was zählt als Anruf? Fragen Sie, ob Spam, Falschwähler und Auflegen, bevor jemand spricht, berechnet werden.
5. Wie lang ist die Mindestlaufzeit, und wie lang die Kündigungsfrist? Haben Sie Ihre Gesprächsausgänge erst einmal gezählt, wollen Sie vielleicht den Telefonservice wechseln.

Gesprächsausgänge

6. Wie viele von 100 Anrufen wie unseren enden jeweils als „Nachricht notiert“, „Durchgestellt“ und „Im Gespräch gelöst“? Mit der Antwort können Sie die Kosten je erledigtem Anruf ausrechnen, bevor Sie unterschreiben.
7. Kann der Telefonservice Termine buchen oder eine Bestellung in unseren Systemen nachschlagen, oder nimmt er nur Nachrichten auf? Wenn er nur Nachrichten aufnehmen kann, wird jeder Anrufer, der eine Buchung oder den Bestellstatus möchte, zu einem Rückruf.
8. Erfährt unser Team beim Durchstellen den Grund, bevor es abnimmt? Ohne ihn erzählt der Anrufer seine Geschichte zweimal, und das Gespräch dauert länger.
9. Wie schnell erreichen uns Nachrichten, und in welcher Form? Eine Nachricht, die erst am nächsten Morgen gelesen wird, ist ein Rückruf am nächsten Morgen. Verlangen Sie in jeder Nachricht Name, Grund und eine Rückrufnummer.

Kontrolle

10. Bekommen wir für jeden einzelnen Anruf einen Eintrag, wie er geendet hat? Ohne ihn können Sie Ihre eigenen Gesprächsausgänge nicht zählen und sind auf die Zusammenfassung des Telefonservice angewiesen.
11. Wie schnell gehen Änderungen an unseren Informationen live, und wer nimmt sie vor? Preise, Öffnungszeiten und Feiertage ändern sich. Bis eine Änderung live ist, hören Anrufer die alten Angaben.
12. In welchen Sprachen werden Anrufe angenommen, und wo werden Aufzeichnungen und Daten gespeichert? Ein Anrufer in einer Sprache, die der Telefonservice nicht abdeckt, wird bestenfalls zu einer Nachricht.

Wann ein Telefonservice, der nur Nachrichten aufnimmt, genügt

Ein Telefonservice, der nur Nachrichten aufnimmt, ist eine gute Wahl, wenn die meisten Anrufer nur einen Rückruf möchten und Ihr Team schnell zurückruft. Denken Sie an ein Büro, in dem die meisten Anrufer eine bestimmte Person verlangen und einen Rückruf erwarten, keine Antwort. Eine vollständige Nachricht mit Rückruf innerhalb einer Stunde ist dort guter Service. Sie haben weiterhin ein Rückrufaufkommen, aber es ist Arbeit, die Ihr Team ohnehin einplant. Ein niedriger Preis je angenommenem Anruf spricht dann für diesen Service.

Ein Telefonservice, der nur Nachrichten aufnimmt, kostet in drei Fällen mehr, als sein Preis vermuten lässt:

• Anrufer wollen sofort eine Antwort oder eine Buchung. Jeder von ihnen wird zum Rückruf, und manche wenden sich an einen anderen Anbieter, bevor Sie zurückrufen.
• Anrufe kommen außerhalb der Geschäftszeiten. Nachrichten vom Abend warten bis zum Morgen, und obendrein kann ein Zuschlag anfallen.
• Rückrufe stauen sich. Wenn Ihr Team nicht jede Nachricht am selben Tag beantworten kann, warten die Rückrufe von heute hinter denen von gestern.

In diesen Fällen müssen mehr Anrufe mit „Durchgestellt“ oder „Im Gespräch gelöst“ enden. Wenn der Anruf auch etwas in Ihren Systemen ändern muss, hilft Ihnen unser Leitfaden zur Wahl zwischen KI-Rezeptionist und KI-Agentenplattform.

Wo DRING passt

Ein KI-Rezeptionist auf der DRING-Plattform nimmt Anrufe in Ihrer Zentrale an, klärt, wen der Anrufer sprechen möchte, und stellt das Gespräch samt Anliegen durch. Die Live-Übergabe ist ab dem Paket Pro enthalten. Ist niemand frei, nimmt er eine vollständige Nachricht auf: Name, Anliegen und Rückrufnummer. Die Nachricht geht zum Gesprächsende per SMS oder E-Mail an die richtige Person.

Er kann auch in angebundenen Systemen handeln, sodass mehr Anrufe mit „Im Gespräch gelöst“ enden. So bucht er zum Beispiel Besprechungsräume oder einfache Termine direkt in Google Calendar.

Übergabe an Menschen, Aktionen des Agenten, Gesprächsauswertung sowie Tests und Monitoring gehören bei DRING in jedem Paket zur gemeinsamen Grundausstattung. Die Gesprächsauswertung hält fest, wie jeder Anruf geendet hat, und Sie legen fest, welche Felder sie zurückgibt. So können Sie Ihre eigenen Gesprächsausgänge zählen.

Jeder DRING-Agent durchläuft 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche, die für Ihr Unternehmen erstellt werden, bevor der erste echte Anruf kommt. Die Simulationen testen den Agenten vor dem Start. Ihre tatsächlichen Gesprächsausgänge zeigen sich erst in Live-Anrufen.

DRING-Pakete werden nach der erwarteten Nutzung empfohlen. Zwei Antworten auf die Preisfragen oben: Für DRING-KI-Systeme fällt keine Einrichtungsgebühr an, und Mehrverbrauch wird zum Stückpreis des Pakets abgerechnet, ohne Strafaufschlag. Auf unserer Paketseite steht, wie die Abrechnung funktioniert und was außerhalb eines Pakets liegt.

Wenn Sie Telefonservices vergleichen, fordern Sie einen Rückruf an. Halten Sie die Anrufzahl des letzten Monats bereit und, wenn möglich, eine grobe Aufteilung dazu, wie Ihre Anrufe heute enden. Unser Team kann mit Ihnen Ihre Kosten je erledigtem Anruf ausrechnen.