Jak napisać skrypt rozmowy?

Pisać tak, jak ludzie mówią

Marek dzwoni do Zofii Dąbrowskiej i czyta jej skrypt z centrali.

Marek: „Dzień dobry, nazywam się Marek i dzwonię z Działu Obsługi Klienta [firma] w sprawie Państwa umowy serwisowej nr 20-41-77. Z naszych danych wynika, że nadszedł termin corocznej inspekcji Państwa systemu alarmowego. Regularna inspekcja zapewnia prawidłowe działanie wszystkich czujników i pomaga zapobiegać fałszywym alarmom. Opłata za inspekcję wynosi 79,00 EUR. Czy mogliby Państwo potwierdzić, czy chcą Państwo zaplanować inspekcję, w jakim dniu i o której godzinie byłoby to dogodne oraz czy adres instalacji widniejący w naszej bazie jest nadal aktualny?”

Zofia: „O co chodzi?”

Marek wraca na początek kartki i czyta jeszcze raz, trochę szybciej.

Zofia przez około 30 sekund słuchała numeru umowy, opłaty i pytań, a i tak musiała zapytać, o co chodzi. Marek powiedział dokładnie to, co miał na kartce.

Marek jest jednym z czterech konsultantów w zespole Hanny. Pracują w [firma], która montuje i serwisuje alarmy w domach i małych sklepach, a do klientów dzwonią, żeby umówić coroczny przegląd, czyli płatną wizytę technika. Osoby, rozmowy i liczby w tym wpisie to przykład, nie prawdziwe dane.

Taki skrypt dla call center powstaje przy biurku, a pisze go ktoś, kto sam nie będzie go mówił przez telefon. Dlatego wychodzi z tego list.

Skrypt rozmowy, który działa, pisze się do mówienia, nie do czytania. Ma kolejne kroki rozmowy i cel każdego z nich, jedno pytanie w jednej wypowiedzi oraz odpowiedzi, które klienci naprawdę dają, a przy każdej to, co konsultant mówi dalej. Słowo w słowo mówi się tylko to, czego nie wolno zmienić, i w nowym skrypcie Hanny są to dwie kwestie: cena i podsumowanie. Taki skrypt powstaje z nagranych rozmów i przechodzi test, zanim zacznie z niego korzystać cały zespół.

Dlaczego konsultanci porzucają skrypt?

Pierwsi zauważyli to technicy. Klienci wciąż dowiadywali się o cenie dopiero w drzwiach, więc Hanna, kierowniczka zespołu, odsłuchała 30 nagranych rozmów z zeszłego miesiąca, prowadzonych przez wszystkich czterech konsultantów.

W 8 z tych 30 rozmów konsultant czytał skrypt tak, jak jest napisany, a w 6 z tych 8 klient zaczął od „O co chodzi?” albo podobnego pytania.

W pozostałych 22 konsultant mówił własną, krótszą wersję. Te rozmowy brzmiały lepiej, ale każdy konsultant mówił co innego, a w 9 z nich cena w ogóle nie padła.

Oba nawyki biorą się z tej samej kartki. Ci, którzy czytają, brzmią, jakby czytali, bo właśnie to robią, a pozostali odtwarzają rozmowę z pamięci i gubią takie kwestie jak cena. Zanim Państwo napiszą swój skrypt od nowa, warto odsłuchać ostatnie rozmowy każdego konsultanta i zwrócić uwagę na jedno i drugie.

Co powinno być w skrypcie rozmowy?

Hanna odłożyła stary skrypt i zastanowiła się, co musi się wydarzyć i w jakiej kolejności, żeby klient dostał termin, na który może być w domu, a cena nie zaskoczyła go w drzwiach. Wyszły cztery kroki na jednej stronie, na którą konsultant może zerknąć w trakcie rozmowy.

Te kwestie są dla Zofii, a przy każdym kliencie zmieniają się imię, dzień i adres. Marek najpierw upewnia się, że rozmawia z właściwą osobą: „Dzień dobry, czy rozmawiam z Panią Zofią Dąbrowską?”

Jeśli Państwa zespół dzwoni na zimno, pierwsza wypowiedź w takich rozmowach to osobny temat, który omawiamy we wpisie o tym, jak zacząć zimny telefon.

Tylko dwie kwestie Hanna zostawiła do powiedzenia słowo w słowo. Jedna to cena, której brakowało w 9 z 22 rozmów, w których konsultanci mówili po swojemu. Druga to podsumowanie, bo klient musi usłyszeć dzień, godzinę i adres dokładnie, i to tak samo w każdej rozmowie.

Reszta to cel i kwestia, od której można zacząć. Jeśli Marek zapyta „Który dzień będzie dla Pani lepszy?”, krok Dzień i godzina nadal robi swoje, a Marek brzmi jak Marek.

Jak brzmi dobra kwestia?

Oto cztery kwestie ze starego skryptu i to, co napisała w ich miejsce Hanna.

Kiedy klient słyszy trzy pytania naraz, odpowiada na ostatnie albo na żadne, a Zofia zapytała, o co chodzi. Nowy skrypt rozkłada je na trzy wypowiedzi, w każdej jedno pytanie.

Zanim Marek zapyta o termin, podaje Zofii powód, który coś dla niej znaczy: minął rok od ostatniego przeglądu alarmu. Numer umowy nic jej nie mówi. Powody potrzebne tylko firmie, jak „żebym mógł zaktualizować nasze dane”, lepiej wyciąć. Zostają te, które pomagają klientowi, na przykład telefon technika około pół godziny wcześniej.

Dni, godziny i ceny podaje się tak, jak mówią ludzie: czwartek, „między ósmą a dwunastą”, „79 euro”. Ludzie planują tydzień według dni, a nie dat, więc Marek pomija datę. Numery telefonów podaje się małymi grupami cyfr. Zamiast „inspekcji” i „zaplanować” lepiej użyć słów klienta, czyli „przeglądu” i „wizyty”. Zwroty w rodzaju „w sprawie”, „z naszych danych wynika” czy „widniejący w naszej bazie” zdradzają tylko, że konsultant czyta.

Każde zdanie w nowym skrypcie mieści się w jednym oddechu, czego nie da się powiedzieć o ostatnim zdaniu starego. Jeśli zdanie wymaga drugiego oddechu, lepiej zrobić z niego dwa. Gdy klient się gubi, nie ma sensu czytać tej samej kwestii jeszcze raz i trochę szybciej, jak zrobił Marek. Lepiej powiedzieć to krócej: „Chodzi o Pani alarm. Czas na coroczny przegląd.”

Nowa rozmowa przebiegła tak.

Marek: „Dzień dobry, czy rozmawiam z Panią Zofią Dąbrowską?”

Zofia: „Tak, słucham.”

Marek: „Pani Zofio, mówi Marek z [firma]. Minął rok od ostatniego przeglądu alarmu, więc czas na kolejny. Czy możemy przyjść w przyszłym tygodniu?”

Zofia: „Przecież działa. A ten przegląd jest potrzebny?”

Marek: „Teraz działa, a przegląd jest po to, żeby tak zostało. Technik sprawdza każdy czujnik i baterię. Poszukać Pani terminu rano w przyszłym tygodniu?”

Zofia: „No dobrze. A jakie macie dni?”

Marek: „Mamy wolny wtorek albo czwartek rano. Co Pani bardziej pasuje?”

Zofia: „Czwartek.”

Marek: „Czy to nadal Parkowa 14?”

Zofia: „Tak.”

Marek: „Przegląd kosztuje 79 euro, tyle samo co w zeszłym roku.”

Zofia: „W porządku.”

Marek: „Czyli będziemy u Pani w czwartek między ósmą a dwunastą na Parkowej 14. Technik zadzwoni do Pani około pół godziny wcześniej.”

Zofia: „Świetnie, dziękuję. Do widzenia.”

Marek: „Dziękuję, Pani Zofio. Do widzenia.”

Proszę policzyć znaki zapytania: w żadnej wypowiedzi Marka nie ma więcej niż jednego. Marek odpowiada na pytanie Zofii o przegląd, zanim wróci do umawiania terminu, i żegna się dopiero wtedy, gdy zrobi to Zofia.

Które odpowiedzi warto spisać?

W tych samych 30 rozmowach Hanna zapisała, co odpowiadał każdy klient, gdy konsultant pytał o umówienie wizyty. Dziś to pytanie brzmi „Czy możemy przyjść w przyszłym tygodniu?”

Cztery odpowiedzi pojawiły się co najmniej trzy razy i obejmują 28 z 30 rozmów. Pierwsze trzy prowadzą do wyniku Wizyta umówiona, gdy klient zgodzi się na dzień, a „Proszę zadzwonić za miesiąc” do wyniku Termin oddzwonienia.

Pytanie „A ten przegląd jest potrzebny?” padło w 8 z 30 rozmów. Stary skrypt na nie odpowiadał, ale w środku 30-sekundowej pierwszej wypowiedzi, zanim ktokolwiek zapytał, i nikt tego nie wyłapał. Gdy klienci pytali, każdy konsultant wymyślał własną odpowiedź. Teraz skrypt ma jedną.

Pozostałe dwie odpowiedzi nie powtórzyły się: jedna dotyczyła dołożenia kamery, druga przeprowadzki klienta. Skrypt, który próbuje objąć każdą odpowiedź, znów staje się listem, więc te zostają po stronie konsultanta.

Jak przetestować nowy skrypt?

Zanim ktokolwiek użył nowego skryptu w rozmowie z klientem, Hanna i Marek przeczytali go sobie na głos. Hanna grała klienta i używała czterech odpowiedzi z nagrań. Na papierze stary skrypt wyglądał dobrze, ale jego pierwsza wypowiedź trwała około 30 sekund, a nowa niecałe dziesięć.

Potem Marek przez jeden dzień dzwonił z nowym skryptem jako jedyny w zespole, a Hanna odsłuchała jego pierwszych 12 rozmów. Żaden klient nie zapytał, o co chodzi, a cena padła we wszystkich 12. Trzech klientów zapytało, ile trwa przegląd, więc podsumowanie dostało jeszcze jedno zdanie: „Przegląd trwa około godziny.” Podsumowanie nadal jest jedną z dwóch kwestii mówionych słowo w słowo.

Od następnego tygodnia pracował z nim cały zespół. Co miesiąc Hanna znów odsłuchuje 30 rozmów. Odpowiedź, która wciąż wraca, dostaje swoją kwestię, a kwestia, której nikt nie potrzebuje, wypada ze skryptu. Hanna zmienia jedną kwestię naraz, więc wie, która zmiana co dała.

Gdzie pomaga DRING?

To samo robimy w DRING dla agentów AI. W Agent Factory ta praca zaczyna się od Państwa nagranych rozmów i procesu, a odpowiedzi Państwa klientów stają się testami: od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów przygotowanych dla Państwa firmy, jeszcze przed pierwszą prawdziwą rozmową. Nie piszą Państwo promptów.

Po uruchomieniu prawdziwe rozmowy pokazują, co zmienić dalej, a każda zmiana wchodzi dopiero wtedy, gdy przejdzie testy i Państwo ją zatwierdzą. Gdy klient prosi o telefon za miesiąc, Reach oddzwania w terminie, o który prosił.