كيف تكتبون نص المكالمة؟

اكتبوه كما يتكلم الناس

يتصل راشد بالأستاذة فاطمة الشامسي، ويقرأ عليها النص الذي وصله من المقر الرئيسي.

راشد: «السلام عليكم ورحمة الله، صباح الخير، اسمي راشد وأتصل بكم من إدارة رعاية العملاء في [اسم الشركة] بخصوص عقد الصيانة الخاص بكم، رقم العقد 20-41-77. نفيدكم علماً بأنه، وفقاً لسجلاتنا، قد حان موعد الفحص الدوري السنوي لنظام الإنذار الخاص بكم. ويضمن الفحص الدوري سلامة عمل جميع أجهزة الاستشعار، ويسهم في الحد من الإنذارات الكاذبة. تبلغ رسوم الفحص مبلغاً وقدره 79.00 يورو. نرجو التكرم بإفادتنا عمّا إذا كنتم ترغبون في تحديد موعد للفحص، وما هو اليوم والوقت المناسب لكم، وهل ما زال عنوان التركيب المسجل لدينا صحيحاً.»

فاطمة: «خير، إيش الموضوع؟»

يعود راشد إلى أول الورقة ويقرؤها مرة أخرى، بسرعة أكبر قليلاً.

استمعت فاطمة نحو 30 ثانية إلى رقم عقد ورسوم وأسئلة، ومع ذلك اضطرت إلى أن تسأل عن سبب الاتصال. وراشد قال بالضبط ما طلبته منه الورقة.

راشد واحد من أربعة موظفين في فريق هناء في [اسم الشركة]، وهي شركة تركّب أجهزة الإنذار في البيوت والمحلات الصغيرة وتتولى صيانتها. يتصل الفريق بالعملاء لحجز الصيانة السنوية، وهي زيارة مدفوعة من فني. الأشخاص والمكالمات والأرقام في هذا المقال مثال، وليست بيانات حقيقية.

نص مكالمة كهذا يكتبه شخص جالس خلف مكتبه، ولن يقوله هو على الهاتف، فيخرج أشبه بخطاب رسمي.

أما نص المكالمة الذي ينجح فيُكتب ليُقال لا ليُقرأ. فيه خطوات المكالمة بالترتيب، والغرض من كل خطوة، وسؤال واحد كلما جاء دور الموظف في الكلام، وإجابات العملاء الحقيقية، ولكل إجابة منها جملة الموظف التالية. ولا يُقال بالحرف إلا ما لا يجوز أن يتغير، وفي نص هناء الجديد جملتان فقط، السعر والتأكيد. وتبنونه من مكالمات مسجلة، وتختبرونه قبل أن يستخدمه الفريق كله.

لماذا يترك الموظفون النص؟

كان الفنيون أول من لاحظ. فقد كان العملاء يسمعون السعر لأول مرة عند الباب، فشغّلت هناء، مشرفة الفريق، 30 مكالمة مسجلة من الشهر الماضي، من الموظفين الأربعة جميعاً.

في 8 مكالمات من أصل 30 قرأ الموظف النص كما هو، وفي 6 من هذه المكالمات الثماني كانت أولى كلمات العميل «خير، إيش الموضوع؟» أو سؤالاً مشابهاً.

وفي المكالمات الأخرى، وعددها 22، اختصر الموظف النص وقاله بكلماته. بدت هذه المكالمات أفضل، لكن صيغة كل موظف كانت مختلفة، وفي 9 منها لم يُذكر السعر أصلاً.

العادتان تأتيان من الورقة نفسها. من يقرؤها يبدو كأنه يقرأ، لأنه يقرأ فعلاً، والباقون يعيدون بناء المكالمة من الذاكرة فتضيع منهم جمل مثل السعر. وقبل أن تعيدوا كتابة نصكم، استمعوا إلى مكالمات حديثة لكل موظف، وابحثوا فيها عن العادتين.

ماذا تضعون في نص المكالمة؟

وضعت هناء النص القديم جانباً وسألت نفسها ما الذي يجب أن يحدث، وبأي ترتيب، ليحصل العميل على زيارة يكون في البيت وقتها، ولا يُفاجأ بشيء عند الباب. وكانت الإجابة أربع خطوات في صفحة واحدة، يكفي الموظف أن يلقي عليها نظرة أثناء المكالمة.

هذه الجمل كُتبت لفاطمة، ومع كل عميل يتغير الاسم واليوم والعنوان. ويتأكد راشد أولاً أنه يكلم الشخص الصحيح: «السلام عليكم، أتحدث مع الأستاذة فاطمة الشامسي؟»

وإذا كان فريقكم يجري مكالمات باردة، فأول ما يقوله الموظف فيها موضوع قائم بذاته، تناولناه في مقالنا عن كيف تفتتحون المكالمة الباردة.

جعلت هناء جملتين فقط تُقالان بالحرف. الأولى السعر، الذي غاب عن 9 من أصل 22 مكالمة تكلم فيها الموظفون بكلماتهم. والثانية التأكيد، لأن على العميل أن يسمع اليوم والوقت والعنوان بدقة، وبالطريقة نفسها في كل مكالمة.

وما عدا ذلك هدف معه جملة يبدأ منها الموظف. فإذا سأل راشد «أي يوم أنسب لكم؟»، تؤدي خطوة اليوم والوقت عملها، ويبقى كلامه كلام راشد.

كيف تبدو الجملة الجيدة؟

هذه أربع جمل من النص القديم، وما كتبته هناء بدلاً منها.

حين يُسأل العميل عن ثلاثة أشياء دفعة واحدة، يجيب عن آخر ما سمعه أو لا يجيب عن شيء، وهذا حال فاطمة التي سألت عن سبب الاتصال. أما النص الجديد فيوزع الأسئلة على ثلاثة أدوار، في كل دور سؤال واحد.

قبل أن يطلب راشد الحجز، يعطي فاطمة سبباً يخصها هي، وهو أن سنة مرّت على آخر صيانة لجهازها. أما رقم العقد فلا يعني لها شيئاً. احذفوا كل سبب لا تحتاجه إلا الشركة، مثل «حتى أحدّث سجلاتنا»، وأبقوا ما يفيد العميل، مثل اتصال الفني بها قبل وصوله بنحو 30 دقيقة.

قولوا الأيام والأوقات والأسعار كما يقولها الناس: الخميس، «بين الساعة 8 صباحاً و12 ظهراً»، «79 يورو». فالناس يرتبون أسبوعهم بأسماء الأيام، ولهذا لا يذكر راشد التاريخ. وأرقام الهواتف تُقال في مجموعات صغيرة من الأرقام. واستعملوا كلمات العميل، «صيانة» و«زيارة»، بدل «فحص دوري» و«تحديد موعد» في النص القديم. أما عبارات مثل «بخصوص» و«مبلغاً وقدره» و«المسجل لدينا» فلا تقول للعميل إلا أن الموظف يقرأ.

كل جملة في النص الجديد تُقال في نَفَس واحد، بخلاف آخر جملة في النص القديم. وإذا احتاجت جملة إلى نَفَس ثانٍ فاجعلوها جملتين. وحين لا يفهم العميل، لا تعيدوا الجملة نفسها بسرعة أكبر كما فعل راشد. قولوها أقصر: «أتصل بكم عن جهاز الإنذار عندكم. حان موعد صيانته السنوية.»

وهكذا جرت المكالمة الجديدة.

راشد: «السلام عليكم، أتحدث مع الأستاذة فاطمة الشامسي؟»

فاطمة: «وعليكم السلام، إيه، معك فاطمة.»

راشد: «أهلاً أستاذة فاطمة، معكم راشد من [اسم الشركة]. مرّت سنة على آخر صيانة لجهاز الإنذار عندكم، وحان موعدها من جديد. هل نزوركم الأسبوع القادم؟»

فاطمة: «الجهاز شغّال تمام. يحتاج صيانة؟»

راشد: «الجهاز يعمل الآن، والصيانة تحافظ عليه كذلك. يفحص الفني كل الحساسات والبطارية. أحجز لكم موعداً صباحياً الأسبوع القادم؟»

فاطمة: «طيب، أي أيام عندكم؟»

راشد: «عندنا الثلاثاء أو الخميس صباحاً. أيهما يناسبكم أكثر؟»

فاطمة: «الخميس.»

راشد: «عنوانكم ما زال شارع النخيل، فيلا 14؟»

فاطمة: «إيه.»

راشد: «سعر الصيانة 79 يورو، مثل السنة الماضية.»

فاطمة: «تمام، ما فيها مشكلة.»

راشد: «إذن يزوركم الفني يوم الخميس بين الساعة 8 صباحاً و12 ظهراً، في شارع النخيل، فيلا 14. وسيتصل بكم قبل وصوله بنحو 30 دقيقة.»

فاطمة: «ممتاز، مشكور. مع السلامة.»

راشد: «شكراً لكم أستاذة فاطمة. في أمان الله.»

عدّوا علامات الاستفهام: ليس في أي دور لراشد أكثر من واحدة. ويجيب عن سؤال فاطمة عن الصيانة قبل أن يعود إلى الحجز، ويودّعها بعد أن تودّعه.

أي إجابات العملاء تدوّنونها؟

وفي المكالمات الثلاثين نفسها دوّنت هناء ما قاله كل عميل حين سأله الموظف عن الحجز، وهو السؤال الذي صار اليوم «هل نزوركم الأسبوع القادم؟»

ظهرت أربع إجابات ثلاث مرات أو أكثر، وهي تغطي 28 من أصل 30 مكالمة. الإجابات الثلاث الأولى تقود إلى زيارة محجوزة متى اتفق العميل على يوم، و«كلموني الشهر الجاي» تقود إلى معاودة اتصال مجدولة.

سؤال «يحتاج صيانة؟» جاء في 8 مكالمات من أصل 30. وقد أجاب عنه النص القديم فعلاً، لكن في منتصف كلام افتتاحي مدته 30 ثانية، قبل أن يسأل أحد، فلم ينتبه إليه أحد. وحين سأل العملاء، ارتجل كل موظف جواباً من عنده. أما الآن ففي النص جواب واحد.

أما المكالمتان الباقيتان فكل منهما حالة لم تتكرر، سؤال عن إضافة كاميرا وعميل ينتقل إلى بيت جديد. والنص الذي يحاول أن يغطي كل إجابة يعود خطاباً طويلاً، ولهذا تبقى هاتان الحالتان للموظف.

كيف تختبرون نصاً جديداً؟

قبل أن يجرب أحد النص الجديد على عميل، قرأته هناء وراشد بصوت عالٍ أحدهما للآخر، ومثّلت هناء العميل وردّت بالإجابات الأربع التي سمعتها في التسجيلات. كان النص القديم يبدو جيداً على الورق، لكن أول ما يقوله الموظف فيه استغرق نحو 30 ثانية، وفي الجديد أقل من عشر ثوانٍ.

ثم استخدمه راشد وحده يوماً كاملاً، واستمعت هناء إلى أول 12 مكالمة له. لم يسأل أي عميل عن سبب الاتصال، وذُكر السعر في المكالمات كلها، وعددها 12. وسأل ثلاثة عملاء كم تستغرق الصيانة، فأُضيفت إلى التأكيد جملة أخرى: «الصيانة تستغرق نحو ساعة.» والتأكيد ما زال من الجملتين اللتين تُقالان بالحرف.

وفي الأسبوع التالي بدأ الفريق كله يعمل به. وكل شهر تشغّل هناء 30 مكالمة من جديد. الإجابة التي تتكرر تأخذ جملة، والجملة التي لا يحتاج إليها أحد تخرج من النص. وتغيّر جملة واحدة في كل مرة، لتعرف أثر كل تغيير.

أين يأتي دور DRING؟

يتولى DRING عملاً مماثلاً لوكلاء الذكاء الاصطناعي. في Agent Factory يبدأ هذا العمل من مكالماتكم المسجلة وسير عملكم، وتتحول إجابات عملائكم إلى اختبارات في محادثات محاكاة مبنية لشركتكم، من 1,000 إلى 10,000 محادثة، قبل أول مكالمة حقيقية. لا تكتبون أي prompt بأنفسكم.

وبعد الإطلاق تُظهر المكالمات الفعلية ما ينبغي تغييره بعد ذلك، ولا يُطلق أي تغيير إلا بعد أن يجتاز الاختبارات وتوافقوا عليه. وحين يطلب عميل مكالمة في الشهر القادم، يعاود Reach الاتصال في الوقت الذي طلبه.