Hoe schrijft u een belscript?

Schrijf zoals mensen praten

Marco belt Anouk Hendriks en leest haar het belscript van het hoofdkantoor voor.

Marco: “Goedemorgen, mijn naam is Marco en ik bel u namens de afdeling Klantenservice van [bedrijf] inzake uw onderhoudsovereenkomst, contractnummer 20-41-77. Uit onze administratie blijkt dat de jaarlijkse inspectie van uw alarminstallatie thans plaats dient te vinden. Periodieke inspectie waarborgt de juiste werking van alle sensoren en draagt bij aan het voorkomen van valse alarmen. Het inspectietarief bedraagt EUR 79,00. Wilt u zo vriendelijk zijn mij te laten weten of u een inspectie wenst te laten uitvoeren, welke dag en welk tijdstip u schikt en of het bij ons geregistreerde installatieadres nog juist is?”

Anouk: “Waar gaat het over?”

Marco begint bovenaan de pagina opnieuw en leest het nog eens voor, iets sneller.

Anouk luisterde ongeveer 30 seconden naar een contractnummer, een tarief en drie vragen, en moest toch nog vragen waar het over ging. Marco zei precies wat er op de pagina stond.

Marco is een van de vier medewerkers in het team van Sanne bij [bedrijf], dat alarmsystemen installeert en onderhoudt in woningen en kleine winkels. Het team belt klanten om de jaarlijkse onderhoudsbeurt in te plannen, een betaald bezoek van een monteur. De mensen, de gesprekken en de aantallen in dit artikel zijn een voorbeeld, geen echte cijfers.

Zo'n belscript wordt achter een bureau geschreven, door iemand die het zelf nooit aan de telefoon zegt. Wat eruit komt, is een brief.

Een belscript dat werkt, schrijft u om hardop te zeggen, niet om voor te lezen. Het zet de stappen van het gesprek op volgorde, met bij elke stap het doel, één vraag tegelijk en de antwoorden die klanten echt geven, elk met de volgende zin van de medewerker. Alleen zinnen die niet mogen veranderen, staan er woord voor woord in. In het nieuwe script van Sanne zijn dat er twee, de prijs en de samenvatting. U bouwt het op uit opgenomen gesprekken en test het voordat het hele team ermee werkt.

Waarom leggen medewerkers het script weg?

De monteurs merkten het als eerste. Klanten hoorden de prijs telkens pas aan de deur, dus Sanne, de teamleider, luisterde 30 opgenomen gesprekken van vorige maand terug, van alle vier de medewerkers.

In 8 van de 30 gesprekken las de medewerker het script voor zoals het er stond, en in 6 van die 8 waren de eerste woorden van de klant “Waar gaat het over?” of een vraag in die richting.

In de andere 22 zei de medewerker een eigen, kortere versie. Die gesprekken klonken beter, maar elke medewerker had een andere versie, en in 9 ervan kwam de prijs niet ter sprake.

Beide gewoonten komen van dezelfde pagina. Medewerkers die voorlezen, klinken alsof ze voorlezen, want dat doen ze ook, en de anderen zetten het gesprek uit hun hoofd opnieuw in elkaar en laten zinnen weg, zoals die over de prijs. Voordat u uw eigen belscript herschrijft, luistert u recente gesprekken van elke medewerker terug en let u op beide gewoonten.

Wat staat er in een belscript?

Sanne legde het oude script opzij en vroeg zich af wat er in welke volgorde moest gebeuren, zodat klanten een bezoek kregen waarvoor ze thuis konden zijn, zonder verrassing aan de deur. Dat werden vier stappen, op één pagina waar een medewerker tijdens het gesprek even op kan kijken.

Deze zinnen zijn voor Anouk. Bij elke klant veranderen de naam, de dag en het adres. Marco gaat eerst na of hij de juiste persoon aan de telefoon heeft: “Goedemorgen, spreek ik met mevrouw Hendriks?”

Belt uw team ook koud, dan is de opening van die gesprekken een onderwerp apart. Dat behandelen we in ons artikel over hoe u een koud telefoontje opent.

Sanne legde maar twee zinnen woord voor woord vast. De eerste is de prijs, die ontbrak in 9 van de 22 gesprekken waarin medewerkers hun eigen woorden gebruikten. De tweede is de samenvatting, want de klant moet de dag, de tijd en het adres precies horen, en in elk gesprek op dezelfde manier.

De rest is een doel met een zin om mee te beginnen. Vraagt Marco “Welke dag is voor u het handigst?”, dan doet de stap Dag en tijd nog steeds zijn werk en klinkt hij als zichzelf.

Hoe klinkt een goede zin?

Hieronder vier zinnen uit het oude script, met wat Sanne ervoor in de plaats schreef.

Krijgt een klant drie vragen tegelijk, dan beantwoordt hij de laatste die hij hoorde, of geen enkele. Anouk vroeg waar het over ging. Het nieuwe script maakt er drie keer één vraag van.

Voordat Marco een bezoek voorstelt, geeft hij Anouk een reden uit haar eigen wereld: het is een jaar geleden dat haar alarm is nagekeken. Een contractnummer zegt haar niets. Schrap redenen die alleen het bedrijf nodig heeft, zoals “zodat ik onze administratie kan bijwerken”, en laat de redenen staan die de klant helpen, zoals dat de monteur ongeveer een half uur van tevoren belt.

Zeg dagen, tijden en prijzen zoals mensen ze zeggen: donderdag, “tussen acht en twaalf uur”, “79 euro”. Mensen denken in dagnamen als ze hun week plannen, dus Marco laat de datum weg. Een telefoonnummer zegt u in kleine groepjes cijfers. Gebruik de woorden van de klant, “onderhoudsbeurt” en “langskomen”, waar het oude script “inspectie” en “laten uitvoeren” zei. Woorden als “inzake”, “bedraagt” en “bij ons geregistreerd” laten de klant alleen horen dat de medewerker voorleest.

Elke zin in het nieuwe script past in één adem, anders dan de laatste zin van het oude. Moet u tussendoor adem halen, maak er dan twee zinnen van. Snapt een klant het niet, lees de zin dan niet nog eens voor, iets sneller, zoals Marco deed. Zeg het korter: “Het gaat om uw alarm. Het is weer tijd voor de jaarlijkse onderhoudsbeurt.”

Zo ging het nieuwe gesprek.

Marco: “Goedemorgen, spreek ik met mevrouw Hendriks?”

Anouk: “Ja, daar spreekt u mee.”

Marco: “Dag mevrouw Hendriks, met Marco van [bedrijf]. Het is alweer een jaar geleden dat we uw alarm hebben nagekeken, dus het is weer tijd voor de onderhoudsbeurt. Kunnen we volgende week langskomen?”

Anouk: “Het werkt prima. Is dat onderhoud wel nodig?”

Marco: “Op dit moment werkt het, en met de onderhoudsbeurt blijft dat zo. De monteur test elke sensor en de batterij. Zal ik volgende week een ochtend voor u zoeken?”

Anouk: “Goed dan. Welke dagen kunnen jullie?”

Marco: “We kunnen dinsdag- of donderdagochtend langskomen. Wat komt u beter uit?”

Anouk: “Donderdag.”

Marco: “Is het nog steeds Parklaan 14?”

Anouk: “Ja.”

Marco: “De onderhoudsbeurt kost 79 euro, net als vorig jaar.”

Anouk: “Prima.”

Marco: “Dan komen we donderdag tussen acht en twaalf uur bij u langs, op Parklaan 14. De monteur belt u ongeveer een half uur van tevoren.”

Anouk: “Mooi, bedankt. Dag.”

Marco: “Dank u wel, mevrouw Hendriks. Fijne dag nog.”

Tel de vraagtekens: Marco stelt nooit meer dan één vraag tegelijk. Hij beantwoordt eerst de vraag van Anouk over de onderhoudsbeurt voordat hij teruggaat naar het inplannen, en zegt pas gedag nadat zij dat heeft gedaan.

Welke antwoorden schrijft u op?

In dezelfde 30 gesprekken schreef Sanne op wat elke klant zei op de vraag om een bezoek in te plannen, de vraag die nu “Kunnen we volgende week langskomen?” is.

Vier antwoorden kwamen drie keer of vaker voor en dekken 28 van de 30 gesprekken. De eerste drie leiden naar Bezoek ingepland zodra de klant een dag kiest, en “Bel me volgende maand maar” leidt naar Terugbelafspraak.

“Is dat onderhoud wel nodig?” kwam in 8 van de 30 gesprekken voor. Het oude script beantwoordde die vraag wel, maar midden in een opening van 30 seconden, voordat iemand iets had gevraagd, en daar hoorde niemand het. Vroegen klanten ernaar, dan verzon elke medewerker een eigen antwoord. Nu heeft het script er één.

De andere twee kwamen maar één keer voor, een vraag over een extra camera en een klant die ging verhuizen. Een script dat elk antwoord probeert te dekken, wordt weer een brief, dus die laat Sanne aan de medewerker over.

Hoe test u een nieuw script?

Voordat iemand het nieuwe script op een klant probeerde, lazen Sanne en Marco het hardop aan elkaar voor. Sanne speelde de klant, met de vier antwoorden uit de opnames. Op papier had het oude script er goed uitgezien, maar hardop kostte de opening ongeveer 30 seconden, en de nieuwe nog geen tien.

Daarna was Marco een dag lang de enige die het nieuwe script gebruikte, en Sanne luisterde zijn eerste 12 gesprekken terug. Geen enkele klant vroeg waar het over ging, en de prijs kwam in alle 12 aan bod. Drie klanten vroegen hoe lang de onderhoudsbeurt duurt, dus de samenvatting kreeg er één zin bij: “De onderhoudsbeurt duurt ongeveer een uur.” De samenvatting blijft een van de twee zinnen die medewerkers woord voor woord zeggen.

De week erna ging het hele team ermee aan de slag. Elke maand luistert Sanne weer 30 gesprekken terug. Een antwoord dat blijft terugkomen krijgt een zin, en een zin die niemand nodig heeft, verdwijnt. Ze past steeds één zin tegelijk aan, zodat ze weet welke wijziging wat deed.

Waar komt DRING in beeld?

DRING doet hetzelfde soort werk voor AI-agents. In Agent Factory begint dat bij uw opgenomen gesprekken en uw workflow, en de antwoorden van uw klanten worden tests in 1.000 tot 10.000 gesimuleerde gesprekken, gebouwd voor uw bedrijf, vóór het eerste echte gesprek. U schrijft nooit een prompt.

Na de lancering laten live gesprekken zien wat er daarna moet veranderen, en elke wijziging gaat pas live als ze de tests doorstaat en u akkoord geeft. Wil een klant volgende maand gebeld worden, dan belt Reach terug op het tijdstip waar de klant om vroeg.