Como escrever um guião de chamada?

Escreva como as pessoas falam

O Rui liga à Sofia Martins e lê-lhe o guião que veio da sede.

Rui: «Bom dia, o meu nome é Rui e estou a ligar do Serviço de Apoio ao Cliente da [empresa], relativamente ao seu contrato de manutenção, número 20-41-77. Segundo os nossos registos, chegou o prazo para a realização da inspeção anual do seu sistema de alarme. A inspeção regular assegura o correto funcionamento de todos os sensores e contribui para prevenir falsos alarmes. O valor da taxa de inspeção ascende a 79,00 €. Poderia fazer o favor de confirmar se pretende agendar uma inspeção, qual o dia e a hora que lhe seriam mais convenientes e se a morada de instalação constante dos nossos registos se mantém correta?»

Sofia: «Do que se trata?»

O Rui volta ao princípio da folha e lê tudo outra vez, um pouco mais depressa.

A Sofia ouviu cerca de 30 segundos de número de contrato, taxa e perguntas, e mesmo assim teve de perguntar do que se tratava. O Rui disse exatamente o que a folha lhe mandava dizer.

O Rui é um dos quatro operadores da equipa da Helena. A [empresa] instala alarmes em casas e em pequenas lojas e faz a respetiva manutenção, e a equipa liga aos clientes para marcar a revisão anual, uma visita paga de um técnico. As pessoas, as chamadas e os números deste artigo são um exemplo, não dados reais.

Um guião de call center como este escreve-se à secretária, por quem nunca o vai dizer ao telefone, e por isso o que sai é uma carta.

Um guião de chamada que funciona escreve-se para ser dito, não para ser lido. Tem os passos da chamada por ordem, para que serve cada um, uma pergunta por fala e as respostas que os clientes dão de facto, cada uma com a frase seguinte do operador. Só as frases que não podem mudar são ditas palavra por palavra, e no guião novo da Helena são duas, o preço e a confirmação. Constrói-se a partir de chamadas gravadas e testa-se antes de a equipa toda o usar.

Porque deixam de usar o guião?

Os técnicos foram os primeiros a notar. Os clientes só ficavam a saber o preço à porta, por isso a Helena, coordenadora da equipa, voltou a ouvir 30 chamadas gravadas do mês passado, dos quatro operadores.

Em 8 das 30, o operador leu o guião tal como estava escrito, e em 6 dessas 8 as primeiras palavras do cliente foram «Do que se trata?» ou uma pergunta parecida.

Nas outras 22, o operador disse uma versão mais curta, à sua maneira. Essas chamadas soavam melhor, mas cada operador tinha a sua versão, e em 9 delas o preço nem chegou a ser dito.

Os dois hábitos vêm da mesma folha. Quem a lê soa a leitura, porque é isso mesmo que está a fazer, e os outros refazem a chamada de memória e perdem frases como a do preço. Antes de reescrever o seu guião, ouça chamadas recentes de todos os operadores à procura dos dois hábitos.

O que deve ter um guião de chamada?

A Helena pôs o guião antigo de lado e perguntou o que tinha de acontecer, e por que ordem, para o cliente ficar com uma visita marcada num dia em que esteja em casa, sem surpresas à porta. Ficaram quatro passos, numa folha que o operador consegue consultar de relance durante a chamada.

Estas frases são para a Sofia, e com cada cliente mudam o nome, o dia e a morada. O Rui começa por confirmar que fala com a pessoa certa: «Bom dia, falo com a dona Sofia Martins?»

Se a sua equipa faz chamadas a frio, a primeira fala dessas chamadas é um assunto à parte, tratado no nosso artigo sobre como abrir uma chamada a frio.

A Helena só fixou duas frases, ditas palavra por palavra. Uma é a do preço, que faltou em 9 das 22 chamadas em que os operadores usaram as suas próprias palavras. A outra é a confirmação, porque o cliente tem de ouvir o dia, a hora e a morada com exatidão, e da mesma maneira em todas as chamadas.

O resto é um objetivo com uma frase para começar. Se o Rui perguntar «Que dia é melhor para si?», o passo Dia e hora cumpre na mesma o seu papel, e ele continua a soar como ele próprio.

Como deve soar uma frase ao telefone?

Aqui ficam quatro frases do guião antigo e o que a Helena escreveu no lugar delas.

Com três perguntas de uma vez, o cliente responde à última que ouviu, ou a nenhuma. A Sofia perguntou do que se tratava. No guião novo são três falas, com uma pergunta cada.

Antes de pedir para marcar, o Rui dá à Sofia um motivo que ela entende: já faz um ano que o alarme dela foi revisto. Um número de contrato não lhe diz nada. Corte os motivos que só interessam à empresa, como «para eu atualizar os nossos registos», e fique com os que ajudam o cliente, como o técnico ligar cerca de 30 minutos antes.

Diga os dias, as horas e os preços como as pessoas os dizem: quinta, «entre as oito e as doze», «79 euros». Planeamos a semana pelo nome do dia, por isso o Rui deixa a data de fora. Os números de telefone dizem-se em grupos pequenos de algarismos. Use as palavras do cliente, «revisão» e «visita», onde o guião antigo dizia «inspeção» e «agendar». Expressões como «relativamente a», «ascende a» e «constante dos nossos registos» só dizem ao cliente que o operador está a ler.

Cada frase do guião novo cabe num só fôlego, ao contrário da última frase do guião antigo. Se uma frase pede um segundo fôlego, faça duas. Quando o cliente não acompanha, não volte a ler a frase, um pouco mais depressa, como fez o Rui. Diga-a em menos palavras: «É sobre o seu alarme. Está na altura da revisão anual.»

A chamada nova correu assim.

Rui: «Bom dia, falo com a dona Sofia Martins?»

Sofia: «Sim, sou eu.»

Rui: «Dona Sofia, fala o Rui, da [empresa]. Já faz um ano que fizemos a revisão ao seu alarme, por isso está na altura da próxima. Podemos passar aí para a semana?»

Sofia: «Está a funcionar bem. Precisa de revisão?»

Rui: «Agora está a funcionar, e a revisão serve para ele continuar assim. O técnico testa todos os sensores e a bateria. Quer que lhe reserve uma manhã para a semana?»

Sofia: «Está bem. Que dias têm?»

Rui: «Temos terça ou quinta de manhã. Qual lhe dá mais jeito?»

Sofia: «Quinta.»

Rui: «Continua a ser na Rua do Parque, 14?»

Sofia: «Sim.»

Rui: «A revisão custa 79 euros, tal como no ano passado.»

Sofia: «Pode ser.»

Rui: «Então fica marcado para quinta, entre as oito e as doze, na Rua do Parque, 14. O técnico liga-lhe cerca de 30 minutos antes.»

Sofia: «Ótimo, obrigada. Até logo.»

Rui: «Obrigado, dona Sofia. Até logo.»

Conte os pontos de interrogação: nenhuma fala do Rui tem mais de um. Ele responde à pergunta da Sofia sobre a revisão antes de voltar à marcação, e despede-se depois dela.

Que respostas merecem uma frase?

Nas mesmas 30 chamadas, a Helena anotou o que cada cliente disse quando o operador falou da marcação, a pergunta que agora é «Podemos passar aí para a semana?»

Quatro respostas surgiram três vezes ou mais e cobrem 28 das 30 chamadas. As três primeiras acabam em Visita marcada quando o cliente aceita um dia, e «Ligue-me para o mês» acaba em Retorno marcado.

«Precisa de revisão?» surgiu em 8 das 30 chamadas. O guião antigo dava essa resposta, mas a meio de uma primeira fala de 30 segundos, antes de alguém perguntar, e ali ninguém a ouvia. Quando os clientes perguntavam, cada operador inventava a sua resposta. Agora o guião tem uma.

As outras duas foram casos únicos, uma pergunta sobre acrescentar uma câmara e um cliente que ia mudar de casa. Um guião que tenta cobrir todas as respostas volta a ser a carta, por isso essas ficam com o operador.

Como se testa um guião novo?

Antes de alguém experimentar o guião novo com um cliente, a Helena e o Rui leram-no em voz alta um ao outro, com a Helena no papel de cliente e as quatro respostas das gravações. No papel, o guião antigo parecia bom, mas a primeira fala demorava cerca de 30 segundos a dizer, e a do guião novo menos de dez.

Depois, durante um dia, só o Rui usou o guião novo, e a Helena ouviu as primeiras 12 chamadas dele. Nenhum cliente perguntou do que se tratava, e o preço foi dito em todas. Três clientes perguntaram quanto tempo demora a revisão, por isso a confirmação ganhou mais uma frase: «A revisão demora cerca de uma hora.» A confirmação continua a ser uma das duas frases ditas palavra por palavra.

A equipa toda começou a usar o guião na semana seguinte. Todos os meses, a Helena volta a ouvir 30 chamadas. Uma resposta que se repete ganha uma frase, e uma frase de que ninguém precisa sai. Ela muda uma frase de cada vez, para saber o que cada mudança fez.

Onde entra a DRING?

A DRING faz o mesmo tipo de trabalho para agentes de IA. No Agent Factory, esse trabalho parte das suas chamadas gravadas e do seu processo, e as respostas dos seus clientes tornam-se testes, em 1 000 a 10 000 conversas simuladas, criadas para a sua empresa, antes da primeira chamada real. A sua equipa nunca escreve um prompt.

Depois do arranque, as chamadas reais mostram o que mudar a seguir, e cada alteração só é lançada depois de passar nos testes e de ter a sua aprovação. Quando um cliente quer que lhe liguem no próximo mês, o Reach liga à hora que ele pediu.