Wie schreibt man Gesprächsleitfäden?

Schreiben Sie, wie man spricht

Marco ruft Sabine Krüger an und liest ihr den Leitfaden der Firmenzentrale vor.

Marco: „Guten Morgen, mein Name ist Marco, ich rufe Sie im Auftrag des Kundenservice der [Firma] bezüglich Ihres Wartungsvertrags an, Vertragsnummer 20-41-77. Laut unseren Unterlagen ist die jährliche Inspektion Ihres Alarmsystems derzeit fällig. Die regelmäßige Inspektion gewährleistet die einwandfreie Funktion sämtlicher Sensoren und trägt zur Fehlalarmvermeidung bei. Das Entgelt für die Inspektion beläuft sich auf 79,00 EUR. Würden Sie uns bitte mitteilen, ob Sie einen Inspektionstermin vereinbaren möchten, welcher Tag und welche Uhrzeit Ihnen passen würden und ob die hinterlegte Installationsadresse weiterhin zutreffend ist?“

Frau Krüger: „Worum geht es denn?“

Marco springt zurück an den Anfang der Seite und liest alles noch einmal vor, etwas schneller.

Frau Krüger hat rund 30 Sekunden lang Vertragsnummer, Entgelt und Fragen gehört und musste trotzdem nachfragen, worum es geht. Marco hat genau das gesagt, was auf der Seite stand.

Marco ist einer von vier Mitarbeitern in Katrins Team bei [Firma]. Die Firma installiert und wartet Alarmanlagen in Privathaushalten und kleinen Geschäften. Das Team ruft Kunden an, um die jährliche Wartung zu vereinbaren, einen kostenpflichtigen Besuch des Technikers. Die Personen, die Anrufe und die Zahlen in diesem Beitrag sind ein Beispiel und keine echten Daten.

Einen Gesprächsleitfaden wie diesen schreibt jemand am Schreibtisch, der ihn selbst nie am Telefon sagen wird. Heraus kommt ein Brief.

Ein Gesprächsleitfaden, der funktioniert, ist zum Sprechen geschrieben, nicht zum Vorlesen. Er hält die Schritte des Anrufs in der richtigen Reihenfolge fest und wozu jeder Schritt da ist. Dazu kommen pro Redebeitrag nur eine Frage und die Antworten, die Kunden wirklich geben, jeweils mit dem nächsten Satz des Mitarbeiters. Nur die Sätze, die sich nicht ändern dürfen, gelten im Wortlaut, und in Katrins neuem Leitfaden sind das zwei: der Preis und die Zusammenfassung. Sie bauen ihn aus aufgezeichneten Anrufen auf und testen ihn, bevor das ganze Team damit arbeitet.

Warum legen Mitarbeiter den Leitfaden weg?

Zuerst fiel es den Technikern auf. Immer wieder erfuhren Kunden den Preis erst an der Tür. Also hörte sich Katrin, die Teamleiterin, 30 aufgezeichnete Anrufe vom letzten Monat an, von allen vier Mitarbeitern.

In 8 der 30 Anrufe las der Mitarbeiter den Leitfaden so vor, wie er geschrieben war, und in 6 dieser 8 waren die ersten Worte des Kunden „Worum geht es denn?“ oder eine ähnliche Frage.

In den anderen 22 Anrufen sagte der Mitarbeiter eine kürzere Fassung in eigenen Worten. Diese Gespräche klangen besser, doch jeder Mitarbeiter hatte seine eigene Fassung, und in 9 dieser Anrufe kam der Preis nie zur Sprache.

Beide Gewohnheiten gehen auf dieselbe Seite zurück. Wer sie vorliest, klingt nach Vorlesen, denn er liest ja vor, und alle anderen bauen das Gespräch aus dem Gedächtnis nach und lassen Sätze wie den Preis weg. Bevor Sie Ihren eigenen Leitfaden umschreiben, hören Sie sich aktuelle Anrufe von jedem Mitarbeiter an und achten Sie auf beides.

Was gehört in einen Gesprächsleitfaden?

Katrin legte den alten Leitfaden beiseite und fragte sich, was in welcher Reihenfolge geschehen muss. Am Ende soll der Kunde einen Besuch haben, bei dem er zu Hause sein kann, und an der Tür keine Überraschung erleben. Heraus kamen vier Schritte auf einer Seite, die ein Mitarbeiter im Gespräch mit einem Blick erfasst.

Diese Sätze gelten für Frau Krüger. Bei jedem anderen Kunden ändern sich Name, Tag und Adresse. Vorher prüft Marco, ob er die richtige Person am Telefon hat: „Guten Tag, spreche ich mit Frau Krüger?“

Macht Ihr Team auch Kaltanrufe, ist der Gesprächseinstieg ein Thema für sich. Unser Beitrag erklärt, wie man einen Kaltanruf beginnt.

Katrin legte nur zwei Sätze im Wortlaut fest. Der eine ist der Preis, der in 9 der 22 Anrufe mit eigenen Worten fehlte. Der andere ist die Zusammenfassung, denn der Kunde muss Tag, Uhrzeit und Adresse genau hören, und zwar in jedem Anruf gleich.

Für alles andere gibt es ein Ziel und einen Satz zum Einstieg. Fragt Marco „Welcher Tag passt Ihnen besser?“, erfüllt der Schritt Tag und Uhrzeit trotzdem seinen Zweck, und Marco klingt wie er selbst.

Wie klingt ein guter Satz am Telefon?

Hier vier Sätze aus dem alten Leitfaden und Katrins neue Fassung.

Fragt man einen Kunden drei Dinge auf einmal, antwortet er auf das Letzte, das er gehört hat, oder auf gar nichts. Frau Krüger wollte erst einmal wissen, worum es geht. Der neue Leitfaden macht daraus drei Redebeiträge mit jeweils einer Frage.

Bevor Marco nach einem Termin fragt, nennt er Frau Krüger einen Grund, den sie nachvollziehen kann: Die letzte Wartung ihrer Alarmanlage ist ein Jahr her. Eine Vertragsnummer sagt ihr nichts. Streichen Sie jeden Grund, den nur die Firma braucht, etwa „damit ich unsere Unterlagen auf den neuesten Stand bringen kann“, und behalten Sie die Gründe, die dem Kunden helfen, zum Beispiel den Anruf des Technikers etwa 30 Minuten vorher.

Sagen Sie Tage, Uhrzeiten und Preise so, wie man sie im Alltag sagt, also Donnerstag, „zwischen acht und zwölf“ und „79 Euro“. Menschen planen ihre Woche nach Wochentagen, deshalb lässt Marco das Datum weg. Telefonnummern sagt man in kleinen Zifferngruppen. Nehmen Sie die Wörter der Kunden, „Wartung“ und „Besuch“, wo der alte Leitfaden „Inspektion“ und „Inspektionstermin vereinbaren“ sagte. Wendungen wie „bezüglich“, „beläuft sich auf“ und „hinterlegt“ verraten dem Kunden nur, dass hier jemand abliest.

Jeder Satz im neuen Leitfaden passt in einen Atemzug, anders als der letzte Satz im alten. Braucht ein Satz einen zweiten Atemzug, machen Sie zwei daraus. Kommt ein Kunde nicht mit, lesen Sie den Satz nicht einfach noch einmal schneller vor, wie Marco es getan hat. Sagen Sie es kürzer: „Es geht um Ihre Alarmanlage. Die jährliche Wartung steht an.“

So lief der neue Anruf.

Marco: „Guten Tag, spreche ich mit Frau Krüger?“

Frau Krüger: „Ja, am Apparat.“

Marco: „Frau Krüger, hier ist Marco von [Firma]. Die letzte Wartung Ihrer Alarmanlage ist ein Jahr her, jetzt steht die nächste an. Könnten wir nächste Woche vorbeikommen?“

Frau Krüger: „Die läuft doch einwandfrei. Ist die Wartung denn nötig?“

Marco: „Im Moment läuft sie, und mit der Wartung bleibt das so. Der Techniker testet jeden Sensor und die Batterie. Soll ich Ihnen einen Vormittag nächste Woche heraussuchen?“

Frau Krüger: „Na gut. Welche Tage haben Sie denn?“

Marco: „Wir hätten Dienstag oder Donnerstag, jeweils vormittags. Was passt Ihnen besser?“

Frau Krüger: „Donnerstag.“

Marco: „Stimmt die Adresse noch, Schillerstraße 14?“

Frau Krüger: „Ja.“

Marco: „Die Wartung kostet 79 Euro, wie letztes Jahr.“

Frau Krüger: „Das ist in Ordnung.“

Marco: „Dann kommen wir am Donnerstag zwischen acht und zwölf in die Schillerstraße 14. Der Techniker ruft Sie etwa 30 Minuten vorher an.“

Frau Krüger: „Wunderbar, danke. Auf Wiederhören.“

Marco: „Danke, Frau Krüger. Auf Wiederhören.“

Zählen Sie die Fragezeichen: Keiner von Marcos Redebeiträgen enthält mehr als eines. Er beantwortet Frau Krügers Frage zur Wartung, bevor er zur Terminfrage zurückkehrt, und verabschiedet sich erst, nachdem sie es getan hat.

Welche Antworten schreiben Sie auf?

In denselben 30 Anrufen notierte Katrin, was jeder Kunde sagte, als der Mitarbeiter nach einem Termin fragte, also auf die Frage, die jetzt „Könnten wir nächste Woche vorbeikommen?“ lautet.

Vier Antworten kamen dreimal oder öfter vor und decken 28 der 30 Anrufe ab. Die ersten drei führen zu „Besuch vereinbart“, sobald der Kunde einem Tag zustimmt, und „Melden Sie sich nächsten Monat“ führt zu „Rückruf vereinbart“.

„Ist die Wartung denn nötig?“ kam in 8 der 30 Anrufe vor. Der alte Leitfaden beantwortete die Frage zwar, aber mitten in einem ersten Redebeitrag von 30 Sekunden, bevor jemand gefragt hatte, und dort hörte es niemand. Wenn Kunden fragten, dachte sich jeder Mitarbeiter seine eigene Antwort aus. Jetzt steht eine im Leitfaden.

Die anderen beiden waren Einzelfälle, eine Frage zu einer zusätzlichen Kamera und ein Kunde, der gerade umzog. Ein Leitfaden, der jede Antwort abdecken will, wird wieder zum Brief, deshalb bleiben diese beiden beim Mitarbeiter.

Wie testen Sie einen neuen Leitfaden?

Bevor jemand den neuen Leitfaden bei einem Kunden ausprobierte, lasen Katrin und Marco ihn sich gegenseitig laut vor. Katrin spielte die Kundin, mit den vier Antworten aus den Aufzeichnungen. Auf dem Papier hatte der alte Leitfaden gut ausgesehen, doch sein erster Redebeitrag dauerte etwa 30 Sekunden, der neue keine zehn.

Dann telefonierte Marco einen Tag lang als Einziger damit, und Katrin hörte sich seine ersten 12 Anrufe an. Kein Kunde fragte, worum es geht, und der Preis kam in allen 12 vor. Drei Kunden fragten, wie lange die Wartung dauert, deshalb bekam die Zusammenfassung einen Satz mehr: „Die Wartung dauert etwa eine Stunde.“ Die Zusammenfassung bleibt einer der beiden Sätze im Wortlaut.

In der Woche darauf startete das ganze Team damit. Jeden Monat hört Katrin sich wieder 30 Anrufe an. Eine Antwort, die immer wiederkommt, bekommt einen Satz, und ein Satz, den niemand braucht, fliegt raus. Sie ändert jeweils nur einen Satz, damit sie weiß, welche Änderung was bewirkt hat.

Wo kommt DRING ins Spiel?

DRING macht dieselbe Arbeit für KI-Agenten. In der Agent Factory beginnt sie bei Ihren aufgezeichneten Anrufen und Ihrem Workflow, und die Antworten Ihrer Kunden werden zu Tests in 1.000 bis 10.000 simulierten Gesprächen, eigens für Ihr Unternehmen erstellt, noch vor dem ersten echten Anruf. Sie schreiben nie einen Prompt.

Nach dem Start zeigen Live-Anrufe, was als Nächstes zu ändern ist, und jede Änderung geht erst live, wenn sie die Tests besteht und Sie zustimmen. Möchte ein Kunde nächsten Monat angerufen werden, ruft Reach zur Wunschzeit des Kunden zurück.