Comment écrire un script d’appel ?
Votre équipe a un script d’appel. Quelques conseillers le lisent tel qu’il est écrit, et ça s’entend. Les autres ne le regardent plus depuis longtemps et parlent avec leurs propres mots.
Écrivez comme on parle
Julien appelle Sophie Martin et lui lit le script du siège.
Julien : « Bonjour, je m’appelle Julien et je vous appelle de la part du Service Relation Clientèle de [entreprise], concernant votre contrat de maintenance référencé sous le numéro 20-41-77. D’après nos dossiers, l’inspection annuelle de votre système d’alarme arrive à échéance. Une inspection régulière garantit le bon fonctionnement de l’ensemble des capteurs et contribue à prévenir les déclenchements intempestifs. Le montant de l’inspection s’élève à 79,00 EUR. Pourriez-vous me confirmer si vous souhaitez planifier une inspection, quels jour et horaire vous conviendraient, et si l’adresse d’installation figurant à votre dossier est toujours exacte ? »
Sophie : « C’est à quel sujet ? »
Julien revient au début de la page et la relit, un peu plus vite.
Sophie a écouté environ 30 secondes de numéro de contrat, de montant et de questions, et elle a quand même dû demander de quoi il s’agissait. Julien a dit exactement ce que la page lui demandait de dire.
Julien est l’un des quatre conseillers de l’équipe de Nadia chez [entreprise], qui installe et entretient des alarmes chez des particuliers et dans de petits commerces. L’équipe appelle les clients pour fixer l’entretien annuel, une visite payante d’un technicien. Les personnes, les appels et les chiffres de cet article sont un exemple, pas des données réelles.
Un script comme celui-là s’écrit derrière un bureau, par quelqu’un qui n’aura jamais à le dire au téléphone. Il en sort une lettre.
Un script d’appel qui fonctionne s’écrit pour être dit, pas pour être lu. Il contient les étapes de l’appel dans l’ordre, le but de chacune, une seule question par réplique, et les réponses que les clients donnent vraiment, chacune suivie de la phrase du conseiller. Seules les phrases qui ne doivent surtout pas changer se disent mot pour mot, et il y en a deux dans le nouveau script de Nadia, le prix et le récapitulatif. Vous le construisez à partir d’appels enregistrés et vous le testez avant que toute l’équipe l’utilise.
Pourquoi les conseillers lâchent-ils le script ?
Les techniciens ont été les premiers à s’en rendre compte. Des clients découvraient le prix sur le pas de la porte. Nadia, la responsable de l’équipe, a donc réécouté 30 appels enregistrés le mois dernier, passés par les quatre conseillers.
Dans 8 des 30 appels, le conseiller a lu le script tel quel, et dans 6 de ces 8, les premiers mots du client ont été « C’est à quel sujet ? » ou une question du même genre.
Dans les 22 autres, le conseiller a dit sa propre version, plus courte. Ces appels s’écoutaient mieux, mais chaque conseiller avait la sienne, et dans 9 d’entre eux, il n’a jamais été question du prix.
Les deux habitudes viennent de la même page. Ceux qui la lisent ont l’air de lire, et pour cause. Les autres refont l’appel de mémoire et perdent en route des phrases comme celle du prix. Avant de réécrire votre script, réécoutez des appels récents de chaque conseiller et repérez les deux cas.
Que contient un script d’appel ?
Nadia a mis l’ancien script de côté et s’est demandé ce qui devait se passer, et dans quel ordre, pour qu’un client obtienne une visite qui tombe quand il est chez lui, sans mauvaise surprise à la porte. Elle en a tiré quatre étapes, sur une page qu’un conseiller peut parcourir d’un coup d’œil pendant l’appel.
| Étape | À quoi elle sert | Ce que dit le conseiller |
|---|---|---|
| Qui appelle et pourquoi | Sophie sait qui l’appelle et pourquoi | « Madame Martin, c’est Julien de [entreprise]. Le dernier entretien de votre alarme remonte à un an, c’est le moment de le refaire. On pourrait passer la semaine prochaine ? » |
| Jour et heure | Une visite qui tombe quand Sophie est chez elle | « On a mardi ou jeudi matin. Lequel vous arrange le mieux ? » |
| Adresse et prix | La bonne porte, et pas de surprise sur le prix | « C’est toujours au 14 rue du Parc ? » Puis, mot pour mot : « L’entretien, c’est 79 euros, comme l’an dernier. » |
| Récapitulatif et au revoir | Sophie entend une dernière fois le jour, l’heure et l’adresse | Mot pour mot : « Donc le technicien passe jeudi, entre 8 h et midi, au 14 rue du Parc. Il vous appelle environ une demi-heure avant de passer. » Puis le conseiller attend qu’elle dise au revoir. |
Ces phrases sont écrites pour Sophie. D’un client à l’autre, le nom, le jour et l’adresse changent. Avant tout cela, Julien s’assure d’avoir la bonne personne : « Bonjour, je suis bien chez Madame Martin ? »
Si votre équipe appelle à froid, la première réplique de ces appels est un sujet à part, traité dans notre article sur la façon de démarrer un appel à froid.
Nadia n’a fixé mot pour mot que deux phrases. La première est le prix, qui manquait dans 9 des 22 appels où les conseillers parlaient avec leurs propres mots. La seconde est le récapitulatif, parce que le client doit entendre le jour, l’heure et l’adresse sans ambiguïté, et de la même façon à chaque appel.
Le reste, c’est un objectif et une phrase pour démarrer. Si Julien demande « Quel jour vous irait le mieux ? », l’étape Jour et heure remplit toujours son rôle, et il reste lui-même.
Comment sonne une bonne phrase ?
Voici quatre phrases de l’ancien script, avec ce que Nadia a écrit à la place.
| Ancien script | Nouveau script |
|---|---|
| « Je vous appelle de la part du Service Relation Clientèle de [entreprise], concernant votre contrat de maintenance référencé sous le numéro 20-41-77. » | « C’est Julien de [entreprise]. Le dernier entretien de votre alarme remonte à un an, c’est le moment de le refaire. » |
| « Le montant de l’inspection s’élève à 79,00 EUR. » | « L’entretien, c’est 79 euros, comme l’an dernier. » |
| « Pourriez-vous me confirmer si vous souhaitez planifier une inspection, quels jour et horaire vous conviendraient, et si l’adresse d’installation figurant à votre dossier est toujours exacte ? » | Trois répliques : « On pourrait passer la semaine prochaine ? », « Lequel vous arrange le mieux ? », « C’est toujours au 14 rue du Parc ? » |
| « Votre inspection est confirmée pour le jeudi 12 novembre 2026, de 08 h 00 à 12 h 00, à l’adresse d’installation figurant à votre dossier. » | « Donc le technicien passe jeudi, entre 8 h et midi, au 14 rue du Parc. » |
Face à trois questions d’un coup, un client répond à la dernière qu’il a retenue, ou à aucune, et Sophie a demandé de quoi il s’agissait. Le nouveau script en fait trois répliques, d’une question chacune.
Avant de demander à passer, Julien donne à Sophie une raison qu’elle comprend : son alarme n’a pas été entretenue depuis un an. Un numéro de contrat ne lui dit rien. Enlevez les raisons qui ne servent qu’à l’entreprise, comme « pour que je mette à jour nos dossiers », et gardez celles qui aident le client, comme l’appel du technicien environ une demi-heure avant.
Dites les jours, les heures et les prix comme on les dit de vive voix : jeudi, « entre 8 h et midi », « 79 euros ». Les gens organisent leur semaine avec des noms de jours, alors Julien laisse la date de côté. Un numéro de téléphone se dit par petits groupes de chiffres. Prenez les mots du client, « entretien » et « visite », là où l’ancien script disait « inspection » et « planifier ». Des tournures comme « concernant », « s’élève à » et « figurant à votre dossier » ne font que montrer au client que le conseiller lit.
Chaque phrase du nouveau script tient en un souffle, contrairement à la dernière phrase de l’ancien. Si une phrase demande un deuxième souffle, faites-en deux. Quand un client ne suit pas, ne relisez pas la phrase en accélérant, comme l’a fait Julien. Dites-la en plus court : « C’est pour votre alarme. C’est l’heure de son entretien annuel. »
Voici comment s’est déroulé le nouvel appel.
Julien : « Bonjour, je suis bien chez Madame Martin ? »
Sophie : « Oui, c’est moi. »
Julien : « Madame Martin, c’est Julien de [entreprise]. Le dernier entretien de votre alarme remonte à un an, c’est le moment de le refaire. On pourrait passer la semaine prochaine ? »
Sophie : « Elle marche très bien. Il faut vraiment un entretien ? »
Julien : « Aujourd’hui, elle marche, et c’est l’entretien qui fait que ça dure. Le technicien teste chaque capteur et la batterie. On regarde un matin la semaine prochaine ? »
Sophie : « D’accord. Vous avez quels jours ? »
Julien : « On a mardi ou jeudi matin. Lequel vous arrange le mieux ? »
Sophie : « Jeudi. »
Julien : « C’est toujours au 14 rue du Parc ? »
Sophie : « Oui. »
Julien : « L’entretien, c’est 79 euros, comme l’an dernier. »
Sophie : « Très bien. »
Julien : « Donc le technicien passe jeudi, entre 8 h et midi, au 14 rue du Parc. Il vous appelle environ une demi-heure avant de passer. »
Sophie : « Parfait, merci. Au revoir. »
Julien : « Merci à vous, Madame Martin. Au revoir. »
Comptez les points d’interrogation : aucune réplique de Julien n’en a plus d’un. Il répond à la question de Sophie sur l’entretien avant de revenir à la prise de rendez-vous, et il dit au revoir après elle.
Quelles réponses mettre par écrit ?
Dans les mêmes 30 appels, Nadia a noté ce que chaque client répondait quand le conseiller proposait de fixer la visite, la question qui est devenue « On pourrait passer la semaine prochaine ? »
| Le client a répondu | Appels | La phrase suivante du conseiller |
|---|---|---|
| « Oui, quels jours ? » | 13 | « On a mardi ou jeudi matin. Lequel vous arrange le mieux ? » |
| « Il faut vraiment un entretien ? » | 8 | « Aujourd’hui, elle marche, et c’est l’entretien qui fait que ça dure. Le technicien teste chaque capteur et la batterie. On regarde un matin la semaine prochaine ? » |
| « Après le travail, c’est possible ? » | 4 | « Notre dernière visite de la journée commence à 17 h. Mardi à 17 h, c’est libre. Je vous le note ? » |
| « Rappelez-moi le mois prochain. » | 3 | « Bien sûr. Quel jour et à quelle heure ça vous arrange ? » |
| Autre réponse | 2 | Le conseiller répond avec ses propres mots, puis revient à la question de la prise de rendez-vous. |
| Total | 30 |
Quatre réponses sont revenues au moins trois fois et couvrent 28 des 30 appels. Les trois premières mènent à Visite fixée dès que le client accepte un jour, et « Rappelez-moi le mois prochain » mène à Rappel fixé.
La question « Il faut vraiment un entretien ? » est revenue dans 8 des 30 appels. L’ancien script y répondait déjà, mais au milieu d’une première réplique de 30 secondes, avant que quiconque ait posé la question, et à cet endroit personne ne l’entendait. Quand les clients la posaient, chaque conseiller improvisait sa propre réponse. Désormais, le script en donne une.
Les deux autres étaient des cas isolés, une question sur l’ajout d’une caméra et un client qui déménageait. Un script qui veut couvrir toutes les réponses redevient une lettre, alors ces cas restent au conseiller.
Comment tester un nouveau script ?
Avant que quiconque l’essaie auprès d’un client, Nadia et Julien ont lu le nouveau script à voix haute l’un à l’autre, Nadia jouant le rôle du client avec les quatre réponses tirées des enregistrements. Sur le papier, l’ancien script avait l’air correct, mais sa première réplique demandait environ 30 secondes à dire, contre moins de dix secondes pour la nouvelle.
Ensuite, Julien s’en est servi tout seul pendant une journée, et Nadia a écouté ses 12 premiers appels. Aucun client n’a demandé de quoi il s’agissait, et Julien a donné le prix dans les 12. Trois clients ont demandé combien de temps dure l’entretien, alors Nadia a ajouté une phrase au récapitulatif : « L’entretien dure environ une heure. » Le récapitulatif reste l’une des deux phrases dites mot pour mot.
Toute l’équipe s’y est mise la semaine suivante. Chaque mois, Nadia réécoute 30 appels. Une réponse qui revient souvent obtient sa phrase, et une phrase dont personne n’a besoin sort du script. Elle ne change qu’une phrase à la fois, pour voir ce que chaque changement a donné.
Où DRING intervient-il ?
DRING fait le même genre de travail pour des agents IA. Dans Agent Factory, ce travail part de vos appels enregistrés et de votre processus, et les réponses de vos clients deviennent des tests. Chaque agent passe par 1 000 à 10 000 conversations simulées construites pour votre entreprise avant le premier appel réel. Vous n’écrivez jamais de prompt.
Après le lancement, les appels réels montrent ce qu’il faut changer ensuite, et chaque modification n’est déployée qu’une fois les tests réussis et votre validation obtenue. Quand un client veut être rappelé le mois prochain, Reach rappelle à l’heure qu’il a demandée.
Commencez par l’appel le plus fréquent
Laissez votre numéro et DRING vous rappelle en deux minutes, pour que vous entendiez un agent sur votre propre téléphone. Il vous interroge sur l’appel que vos conseillers passent le plus souvent et sur le script qu’ils utilisent aujourd’hui, puis notre équipe prend le relais.