Telefon konuşma metni nasıl yazılır?

Konuşulduğu gibi yazın

Kaan, Nilay Aksoy'u arıyor ve genel merkezden gelen metni okuyor.

Kaan: “Günaydın, ben Kaan, [firma] Müşteri Hizmetleri'nden 20-41-77 numaralı bakım sözleşmenizle ilgili olarak arıyorum. Kayıtlarımıza göre alarm sisteminizin yıllık periyodik kontrol zamanı gelmiştir. Periyodik kontrol, tüm sensörlerin doğru çalışmasını sağlar ve yanlış alarm riskini azaltır. Periyodik kontrol bedeli 79,00 EUR tutarındadır. Periyodik kontrol için randevu oluşturmak isteyip istemediğinizi, size hangi gün ve saatin uygun olacağını ve sistemimizde kayıtlı kurulum adresinizin güncel olup olmadığını teyit edebilir misiniz?”

Nilay: “Ne için arıyorsunuz?”

Kaan sayfanın başına dönüp metni baştan, biraz daha hızlı okuyor.

Nilay Hanım yaklaşık 30 saniye boyunca sözleşme numarasını, ücreti ve soruları dinledi. Yine de aramanın ne için olduğunu sormak zorunda kaldı. Kaan sayfada yazanı aynen söylemişti.

Kaan, Pelin'in ekibindeki dört temsilciden biri. Ekip, evlere ve küçük dükkânlara alarm kurup bakımını yapan [firma] için çalışıyor. Temsilciler müşterileri arayıp yıllık bakımı, yani teknisyenin ücretli ziyaretini ayarlıyor. Bu yazıdaki kişiler, aramalar ve sayılar örnektir, gerçek veri değildir.

Bunun gibi bir çağrı merkezi konuşma metnini masa başında, telefonda hiç söylemeyecek biri yazar. Ortaya mektup çıkar.

İşe yarayan konuşma metni okunmak için değil, söylenmek için yazılır. İçinde görüşmenin adımları sırasıyla durur, her adımın ne işe yaradığı da. Temsilci her seferinde tek soru sorar. Müşterilerin gerçekten verdiği her yanıt için de bir sonraki cümle hazırdır. Kelimesi kelimesine yalnızca değişmemesi gereken cümleler söylenir. Pelin'in yeni metninde bunlar iki cümle, fiyat ve özet. Metni kayıtlı görüşmelerden çıkarır, bütün ekip kullanmadan önce de denersiniz.

Temsilciler metni neden bırakıyor?

Önce teknisyenler fark etti. Müşteriler fiyatı ilk kez kapıda duyuyordu. Bunun üzerine ekip lideri Pelin, dört temsilcinin geçen ayki görüşmelerinden 30 kaydı dinledi.

30 görüşmenin 8'inde temsilci metni yazıldığı gibi okudu ve bu 8 görüşmenin 6'sında müşterinin ilk sözleri “Ne için arıyorsunuz?” ya da buna benzer bir soru oldu.

Kalan 22 görüşmede temsilci metni kısaltıp kendi sözleriyle anlattı. Bu görüşmeler kulağa daha iyi geliyordu ama her temsilcinin anlatışı farklıydı ve 9'unda fiyat hiç konuşulmadı.

İki alışkanlık da aynı sayfadan çıkıyor. Metni okuyanlar okuyormuş gibi konuşuyor, çünkü gerçekten okuyorlar. Diğerleri görüşmeyi aklından yeniden kuruyor ve fiyat gibi cümleleri atlıyor. Kendi metninizi yeniden yazmadan önce her temsilcinin son görüşmelerini dinleyin ve ikisini de orada arayın.

Konuşma metnine neler girer?

Pelin eski metni kenara koydu. Müşteri evde olacağı bir günde ziyareti kabul etsin, kapıda da sürprizle karşılaşmasın diye neler olmalıydı, hangi sırayla? Cevap dört adım oldu ve hepsi, temsilcinin görüşme sırasında göz ucuyla bakabileceği tek sayfaya sığdı.

Bu cümleler Nilay Hanım için yazıldı. Her müşteride ad, gün ve adres değişir. Kaan önce doğru kişiyle konuştuğundan emin olur: “Merhaba, Nilay Aksoy ile mi görüşüyorum?”

Ekibiniz soğuk arama da yapıyorsa bu aramaların ilk cümlesi ayrı bir konu, onu soğuk arama nasıl açılır yazımızda anlattık.

Pelin kelimesi kelimesine söylenecek yalnızca iki cümle belirledi. Biri fiyat, temsilcilerin kendi sözleriyle konuştuğu 22 görüşmenin 9'unda hiç söylenmemişti. Öbürü özet, çünkü müşteri günü, saati ve adresi tam olarak ve her görüşmede aynı biçimde duymalı.

Gerisi bir hedeftir, yanında da nereden başlanacağını gösteren bir cümle durur. Kaan “Hangi gün sizin için daha iyi?” diye sorarsa Gün ve saat adımı yine işini görür, Kaan da kendi gibi konuşmuş olur.

İyi bir cümle kulağa nasıl gelir?

Pelin eski metindeki dört cümlenin yerine şunları yazdı.

Tek cümlede üç şey sorulunca müşteri en son duyduğunu yanıtlar ya da hiçbirini yanıtlamaz. Nilay Hanım da aramanın ne için olduğunu sordu. Yeni metin bunları üç ayrı seferde, her seferinde tek soruyla soruyor.

Kaan ziyareti ayarlamaya geçmeden önce Nilay Hanım'ın anlayacağı bir neden veriyor: alarmının son bakımının üzerinden bir yıl geçti. Sözleşme numarası ona hiçbir şey söylemez. Yalnızca şirketin işine yarayan nedenleri, mesela “kayıtlarımızı güncellemek için” cümlesini çıkarın. Müşteriye yarayanları, örneğin teknisyenin gelmeden yarım saat önce aramasını bırakın.

Günü, saati ve fiyatı insanların konuşurken söylediği gibi yazın: perşembe, “sekizle on iki arasında”, “79 euro”. İnsanlar haftalarını gün adlarıyla planlar, bu yüzden Kaan tarihi söylemiyor. Telefon numarası da küçük rakam grupları hâlinde söylenir. Müşterinin kelimelerini kullanın. Eski metindeki “periyodik kontrol” yerine “bakım”, “randevu oluşturmak” yerine “ziyaret” gelsin. “İlgili olarak”, “tutarındadır” ve “kayıtlı” gibi kalıplar müşteriye yalnızca temsilcinin okuduğunu söyler.

Yeni metindeki her cümle tek nefese sığar, eski metnin son cümlesinin aksine. Bir cümle ikinci bir nefes istiyorsa onu ikiye bölün. Müşteri anlamadıysa Kaan'ın yaptığı gibi aynı cümleyi biraz daha hızlı okumayın. Daha kısa söyleyin: “Alarmınız için arıyorum. Yıllık bakımının zamanı geldi.”

Yeni görüşme şöyle geçti.

Kaan: “Merhaba, Nilay Aksoy ile mi görüşüyorum?”

Nilay: “Evet, benim.”

Kaan: “Merhaba Nilay Hanım, ben [firma] ekibinden Kaan. Alarmınızın bakımını en son bir yıl önce yapmıştık, yine zamanı geldi. Önümüzdeki hafta gelsek olur mu?”

Nilay: “Gayet iyi çalışıyor. Bakım gerekiyor mu ki?”

Kaan: “Şu an çalışıyor, bakım da böyle kalsın diye yapılıyor. Teknisyen her sensörü ve pili tek tek test ediyor. Size önümüzdeki hafta bir sabah ayarlayayım mı?”

Nilay: “Peki. Hangi günleriniz var?”

Kaan: “Salı ya da perşembe sabahı gelebiliriz. Hangisi size daha uygun?”

Nilay: “Perşembe.”

Kaan: “Adresiniz hâlâ Çınar Sokak 14 numara mı?”

Nilay: “Evet.”

Kaan: “Bakım ücreti 79 euro, geçen yılla aynı.”

Nilay: “Tamam, olur.”

Kaan: “O zaman perşembe sabahı sekizle on iki arasında Çınar Sokak 14 numarada olacağız. Teknisyen gelmeden yaklaşık yarım saat önce sizi arayacak.”

Nilay: “Güzel, teşekkürler. Hoşça kalın.”

Kaan: “Ben teşekkür ederim Nilay Hanım. İyi günler.”

Soru işaretlerini sayın, Kaan her seferinde en fazla bir soru soruyor. Ziyareti ayarlamaya dönmeden önce Nilay Hanım'ın bakım sorusunu yanıtlıyor ve vedayı ondan sonra ediyor.

Hangi yanıtlar metne girer?

Pelin aynı 30 görüşmede, temsilci ziyareti önerdiğinde her müşterinin ne dediğini not etti. Bu soru şimdi “Önümüzdeki hafta gelsek olur mu?” diye soruluyor.

Dört yanıt en az üç kez geldi ve 30 görüşmenin 28'ini kapsıyor. İlk üçü, müşteri bir günü kabul edince Ziyaret planlandı sonucuna, “Gelecek ay arayın” ise Geri arama planlandı sonucuna varıyor.

“Bakım gerekiyor mu ki?” 30 görüşmenin 8'inde geldi. Eski metin bu soruyu yanıtlıyordu, ama 30 saniyelik açılışın ortasında ve daha kimse sormadan. Orada kimse duymadı. Müşteriler sorunca her temsilci o an aklına gelen cevabı veriyordu. Artık metinde tek bir cevap var.

Diğer ikisi tek seferlikti. Biri kamera eklemeyi sordu, öbürü taşınıyordu. Her yanıta cevap vermeye çalışan metin yine mektuba dönüşür, o yüzden bunlar temsilcide kalıyor.

Yeni metin nasıl denenir?

Yeni metni bir müşteride denemeden önce Pelin ile Kaan onu karşılıklı sesli okudu. Pelin müşteriyi oynadı ve kayıtlardaki dört yanıtı verdi. Eski metin kâğıt üzerinde iyi görünmüştü ama açılışını söylemek yaklaşık 30 saniye sürüyordu, yeninin açılışı ise on saniyenin altında bitti.

Sonra Kaan metni bir gün tek başına kullandı, Pelin de onun ilk 12 görüşmesini dinledi. Hiçbir müşteri aramanın ne için olduğunu sormadı ve fiyat 12 görüşmenin hepsinde söylendi. Üç müşteri bakımın ne kadar sürdüğünü sordu, bu yüzden özete bir cümle daha eklendi: “Bakım yaklaşık bir saat sürüyor.” Özet yine kelimesi kelimesine söylenen iki cümleden biri.

Bütün ekip ertesi hafta metinle başladı. Pelin her ay 30 görüşmeyi yeniden dinliyor. Tekrar tekrar gelen bir yanıta cümle yazıyor, kimsenin işine yaramayan cümleyi çıkarıyor. Her seferinde tek bir cümleyi değiştiriyor, böylece hangi değişikliğin neyi etkilediğini biliyor.

DRING nerede devreye giriyor?

DRING, AI agent'lar için de aynı işi yapar. Agent Factory'de bu iş kayıtlı görüşmelerinizden ve iş akışınızdan başlar. Müşterilerinizin verdiği yanıtlar, ilk gerçek aramadan önce şirketinize özel hazırlanan 1.000 ila 10.000 simüle konuşmada teste dönüşür. Siz prompt yazmazsınız.

Agent canlıya çıktıktan sonra gerçek aramalar neyi değiştirmek gerektiğini gösterir. Her değişiklik ancak testleri geçip siz onayladıktan sonra yayına çıkar. Bir müşteri gelecek ay aranmak isterse Reach, istediği saatte geri arar.