¿Cómo escribir un guion de llamada?

Escríbalo como habla la gente

Pablo llama a Lucía Martín y le lee el guion de la central.

Pablo: «Buenos días, mi nombre es Pablo y le llamo desde el Servicio de Atención al Cliente de [empresa] en relación con su contrato de mantenimiento, número 20-41-77. Según consta en nuestros registros, procede realizar en estos momentos la inspección anual de su sistema de alarma. La inspección periódica asegura el correcto funcionamiento de todos los sensores y ayuda a prevenir falsas alarmas. El importe de la inspección asciende a 79,00 EUR. ¿Podría confirmarnos si desea programar la inspección, qué día y hora le resultarían convenientes y si el domicilio de instalación que obra en nuestro poder sigue siendo correcto?»

Lucía: «¿De qué se trata?»

Pablo vuelve al principio de la hoja y la lee otra vez, un poco más deprisa.

Lucía escuchó unos 30 segundos de número de contrato, importe y preguntas, y aun así tuvo que preguntar de qué se trataba. Pablo dijo exactamente lo que ponía la hoja.

Pablo es uno de los cuatro asesores del equipo de Nuria en [empresa], que instala y mantiene alarmas en viviendas y pequeños comercios. Llaman a los clientes para concertar la revisión anual, una visita de pago del técnico. Las personas, las llamadas y las cifras de este artículo son un ejemplo, no datos reales.

Un guion así lo escribe en un despacho alguien que nunca va a tener que decirlo por teléfono, y por eso le sale una carta.

Un guion de llamada que funciona se escribe para decirlo, no para leerlo. Recoge los pasos de la llamada en orden, para qué sirve cada uno, una sola pregunta por turno de palabra y las respuestas que los clientes dan de verdad, cada una con la siguiente frase del asesor. Solo se dicen palabra por palabra las frases que no pueden cambiar, y en el guion nuevo de Nuria son dos, el precio y el resumen. Se hace a partir de llamadas grabadas y se prueba antes de que lo use todo el equipo.

¿Por qué los asesores dejan el guion?

Los técnicos fueron los primeros en notarlo. Los clientes oían el precio por primera vez en la puerta de casa, así que Nuria, la responsable del equipo, escuchó 30 llamadas grabadas del mes pasado, de los cuatro asesores.

En 8 de las 30, el asesor leyó el guion tal como está escrito, y en 6 de esas 8 las primeras palabras del cliente fueron «¿De qué se trata?» o una pregunta parecida.

En las otras 22, el asesor dijo una versión más corta, a su manera. Esas llamadas sonaban mejor, pero cada asesor tenía la suya, y en 9 de ellas no llegó a salir el precio.

Los dos hábitos nacen de la misma hoja. Los asesores que la leen suenan a lectura, porque están leyendo, y los demás reconstruyen la llamada de memoria y se dejan por el camino frases como la del precio. Antes de reescribir su guion, escuche llamadas recientes de todos los asesores y fíjese en las dos cosas.

¿Qué lleva un guion de llamada?

Nuria dejó a un lado el guion antiguo y se preguntó qué tenía que pasar, y en qué orden, para que el cliente acabara con una visita a una hora en que pudiera estar en casa y sin sorpresas en la puerta. La respuesta fueron cuatro pasos, en una sola hoja que el asesor puede mirar de un vistazo durante la llamada.

Estas frases son para Lucía. Con cada cliente cambian el nombre, el día y la dirección. Antes de nada, Pablo comprueba que habla con la persona correcta: «Buenos días, ¿hablo con Lucía Martín?»

Si su equipo hace llamadas en frío, el primer turno de esas llamadas es un tema aparte, que tratamos en nuestro artículo sobre cómo empezar una llamada en frío.

Nuria solo dejó dos frases para decir palabra por palabra. Una es el precio, que faltó en 9 de las 22 llamadas en las que los asesores usaron sus propias palabras. La otra es el resumen, porque el cliente tiene que oír el día, la hora y la dirección con exactitud, y de la misma manera en todas las llamadas.

Todo lo demás es un objetivo con una frase de partida. Si Pablo pregunta «¿Qué día le viene mejor?», el paso Día y hora cumple igual su función, y Pablo sigue sonando como Pablo.

¿Cómo suena una buena frase?

Estas son cuatro frases del guion antiguo y lo que escribió Nuria en su lugar.

Con tres preguntas de golpe, el cliente contesta a la última que oyó o a ninguna, como Lucía, que preguntó de qué se trataba. El guion nuevo las reparte en tres turnos, con una pregunta en cada uno.

Antes de proponer la visita, Pablo le da a Lucía un motivo que ella entiende: ha pasado un año desde la última revisión de su alarma. Un número de contrato no significa nada para ella. Quite cualquier motivo que solo interese a la empresa, como «para actualizar nuestros registros», y deje los que ayudan al cliente, como el aviso del técnico unos 30 minutos antes de llegar.

Diga los días, las horas y los precios como los dice la gente: jueves, «entre las ocho y las doce», «79 euros». Todos organizamos la semana por el nombre de los días, así que Pablo no dice la fecha. Los números de teléfono se dicen en grupos pequeños de cifras. Use las palabras del cliente, «revisión» y «visita», donde el guion antiguo decía «inspección» y «programar». Expresiones como «en relación con», «asciende a» u «obra en nuestro poder» solo le dicen al cliente que el asesor está leyendo.

Cada frase del guion nuevo se dice de una sola respiración, a diferencia de la última frase del guion antiguo. Si una frase necesita una segunda respiración, pártala en dos. Cuando el cliente no le sigue, no repita la frase un poco más deprisa, como hizo Pablo. Dígala más corta: «Es por su alarma. Ya le toca la revisión anual.»

La llamada con el guion nuevo fue así.

Pablo: «Buenos días, ¿hablo con Lucía Martín?»

Lucía: «Sí, soy yo.»

Pablo: «Hola, Lucía, soy Pablo, de [empresa]. Hace un año que le revisamos la alarma, así que ya le toca otra vez. ¿Podríamos pasar la semana que viene?»

Lucía: «Pues a mí me funciona bien. ¿Hace falta una revisión?»

Pablo: «Ahora funciona, y la revisión sirve para que siga así. El técnico comprueba todos los sensores y la batería. ¿Le busco una mañana de la semana que viene?»

Lucía: «Vale, ¿qué días tienen?»

Pablo: «Tenemos hueco el martes o el jueves por la mañana. ¿Cuál le viene mejor?»

Lucía: «El jueves.»

Pablo: «¿Sigue siendo en la calle Mayor 14?»

Lucía: «Sí.»

Pablo: «La revisión cuesta 79 euros, lo mismo que el año pasado.»

Lucía: «Me parece bien.»

Pablo: «Entonces quedamos el jueves, entre las ocho y las doce, en la calle Mayor 14. El técnico le llamará unos 30 minutos antes.»

Lucía: «Perfecto, gracias. Adiós.»

Pablo: «Gracias a usted, Lucía. Hasta luego.»

Cuente las preguntas: ningún turno de Pablo tiene más de una. Contesta a la duda de Lucía sobre la revisión antes de volver a proponer la visita, y se despide después de ella.

¿Qué respuestas hay que apuntar?

En esas mismas 30 llamadas, Nuria anotó qué dijo cada cliente cuando el asesor le propuso concertar la visita, la pregunta que en el guion nuevo es «¿Podríamos pasar la semana que viene?»

Cuatro respuestas salieron tres veces o más y cubren 28 de las 30 llamadas. Las tres primeras llevan a Visita concertada cuando el cliente acepta un día, y «Llámeme el mes que viene» lleva a Llamada concertada.

«¿Hace falta una revisión?» salió en 8 de las 30 llamadas. El guion antiguo sí respondía a esa duda, pero en mitad de un primer turno de 30 segundos, antes de que nadie la planteara, y allí nadie la oyó. Cuando los clientes preguntaban, cada asesor improvisaba su propia respuesta. Ahora el guion tiene una.

Las otras dos fueron casos sueltos, una pregunta sobre añadir una cámara y un cliente que se mudaba. Un guion que intenta cubrir todas las respuestas vuelve a ser una carta, así que esas quedan en manos del asesor.

¿Cómo se prueba un guion nuevo?

Antes de probar el guion nuevo con ningún cliente, Nuria y Pablo lo leyeron en voz alta entre los dos. Nuria hacía de cliente y contestaba con las cuatro respuestas de las grabaciones. Sobre el papel, el guion antiguo parecía correcto, pero su primer turno duraba unos 30 segundos y el del nuevo, menos de diez.

Después Pablo lo usó él solo durante un día y Nuria escuchó sus primeras 12 llamadas. Ningún cliente preguntó de qué se trataba, y el precio salió en las 12. Tres clientes preguntaron cuánto dura la revisión, así que el resumen ganó una frase más: «La revisión dura más o menos una hora.» El resumen sigue siendo una de las dos frases palabra por palabra.

El equipo entero empezó a usarlo la semana siguiente. Cada mes, Nuria vuelve a escuchar 30 llamadas. Una respuesta que sale una y otra vez gana su frase en el guion, y la frase que nadie necesita se quita. Nuria cambia una sola frase cada vez, y así sabe qué efecto ha tenido cada cambio.

¿Dónde encaja DRING?

DRING hace el mismo tipo de trabajo con agentes de IA. En Agent Factory, ese trabajo parte de sus llamadas grabadas y de su proceso, y las respuestas de sus clientes se convierten en pruebas. Antes de la primera llamada real, el agente pasa por entre 1.000 y 10.000 conversaciones simuladas, creadas para su empresa. Usted nunca escribe un prompt.

Tras el lanzamiento, las llamadas reales muestran qué cambiar a continuación, y cada cambio sale solo cuando supera las pruebas y usted lo aprueba. Cuando un cliente prefiere que le llamen el mes que viene, Reach le devuelve la llamada a la hora que pidió.